Les trois quarts des professionnels s’accordent à dire que l’expérience client a un impact significatif sur la fidélité. Si les clients sont frustrés par leur interaction avec votre marque, il y a de fortes chances qu’ils ne reviennent pas.
Une stratégie de parcours client est un plan d’action visant à améliorer l’expérience que le client a avec votre marque du début à la fin. Fre la première rencontre avec votre stratégie de marketing à la vente. Le parcours du client englobe toutes les interactions.
Dans le cadre de l’expérience client, le parcours doit être facile et agréable, ce qui implique des processus simples et un service client de premier ordre.
Pourquoi est-il important de mettre en place une stratégie de parcours client ?
Le parcours est la clé de la la fidélité des clients .
94 % des gens sont plus enclins à acheter auprès de marques dont ils jugent l’expérience client très bonne. 59 % des professionnels affirment que les clients changeraient de marque après une mauvaise expérience.
Une meilleure stratégie de parcours client permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi d’augmenter les marges bénéficiaires. 40 % des professionnels reconnaissent que les clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience.
60 % des chefs d’entreprise reconnaissent que les clients ont plus d’influence qu’il y a trois ans, car ils peuvent influer sur le succès de votre entreprise grâce à leurs commentaires. Cela les transforme en ambassadeurs de la marque .
Consultez ce guide pour apprendre à créer votre propre carte du parcours client.
11 stratégies pour améliorer le parcours client
- Personnaliser l’expérience
Un service personnalisé n’est plus une option, c’est une nécessité.
Plus de la moitié des clients attendent des marques qu’elles anticipent leurs besoins et 63 % attendent un service personnalisé.
Deux clients sur cinq se plaignent que les marques ne répondent pas à leurs attentes en matière de personnalisation.
37 % des clients déclarent qu’ils n’achèteront pas de produits auprès de marques qui ne personnalisent pas l’expérience.
78 % des marques qui ont une stratégie de personnalisation voient leur chiffre d’affaires augmenter.
Un moyen facile de personnaliser est d’offrir des réductions basées sur comportement du consommateur . 52 % des consommateurs déclarent vouloir des offres personnalisées de la part des marques.
Vous pouvez également proposer des recommandations personnalisées. Un tiers des acheteurs se disent frustrés lorsque les marques leur envoient des offres sur un produit qu’ils viennent d’acheter.
38 % des acheteurs disent que les marques les font se sentir spéciaux lorsqu’elles leur envoient des recommandations personnalisées basées sur leurs achats précédents.
Essayez d’utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour générer des recommandations de marque basées sur le comportement d’achat de vos clients, ou utilisez un questionnaire pour évaluer leurs besoins.
- Améliorer la navigation dans l’interface utilisateur
Si votre site web est difficile à parcourir, les clients auront du mal à atteindre leur objectif.
Pauvre expérience de l’utilisateur rend les clients frustrés et abandonnent votre site web ou votre application. Selon 61 % des concepteurs de sites web, une mauvaise navigation est la première raison pour laquelle les visiteurs quittent un site web. Votre site web doit décrire le parcours que vos visiteurs doivent suivre pour atteindre vos objectifs finaux. Utilisez des boutons clairs (CTA) et des menus de navigation faciles à trouver et organisés de manière logique.
Consultez quelques questions d’enquêtes sur l’interface utilisateur questions d’enquêtes sur l’interface utilisateur disponibles gratuitement.
- Optimisé pour les mobiles
64 % du trafic web provient d’appareils mobiles. Selon 73 % des agences de conception de sites web, la principale raison pour laquelle les visiteurs quittent un site web est qu’il n’est pas adapté aux appareils mobiles.
Pour optimiser la conception de votre site pour les appareils mobiles, vous devez réduire sa taille afin qu’il se charge rapidement. En outre, veillez à ce qu’il s’adapte aux différents écrans des différents appareils mobiles. Il est également conseillé de réduire la quantité d’informations à l’écran et d’augmenter la taille de certains éléments afin de produire un impact majeur sur l’utilisateur lecteur.
- Utiliser des chatbots
93 % des agents du service clientèle reconnaissent que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en matière de service. Les chatbots peuvent contribuer à alléger certains fardeaux en traitant les questions relatives aux besoins des clients grâce à l’IA.
Les chatbots sont d’excellents agents de service à la clientèle, car ils peuvent apprendre jusqu’à 92 % des questions des visiteurs en seulement cinq mois.
Vous pouvez fournir un service immédiat et de haute qualité sans que le client n’ait à attendre cinq à dix jours ouvrables pour qu’un agent du service clientèle lui réponde.
67 % des chefs d’entreprise affirment que les chatbots augmentent les bénéfices. Vous pouvez entraîner votre chatbot à fournir d’abord des recommandations à vos clients ou à offrir des promotions personnalisées en fonction de leurs requêtes, ce qui contribue à augmenter les chances que les clients achètent.
En savoir plus : Parcours de l’acheteur et parcours de l’acheteur de voiture
- Effectuer des tests A/B
L’un des meilleurs moyens de découvrir ce qui améliore la stratégie du parcours client est de collecter des données en temps réel par le biais d’une enquête.
57 % des entreprises déclarent que le suivi des données des utilisateurs a un impact sur les décisions de conception.
Les tests A/B permettent de déterminer quelle version de votre site web incite vos clients à adopter les comportements que vous souhaitez qu’ils adoptent et vous indiquent quelle stratégie de parcours client est la plus efficace.
Si vous aimez lire sur la stratégie du parcours client, vous pourriez trouver intéressant de connaître les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client.
- Proposer des options en libre-service
Les clients ne souhaitent pas toujours contacter un agent du service clientèle. Au lieu de cela, ils veulent souvent rechercher eux-mêmes des informations. Il est donc essentiel de disposer d’un centre d’aide où ils peuvent chercher et trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.
65% des marques ne disposent pas d’une base de connaissances dans laquelle le client peut effectuer des recherches.
- Optimisez votre expérience omnicanale
Les marques les plus performantes offrent un soutien omnicanal qui donne au parcours du client une impression globale et lui donne le sentiment d’être connu et d’être pris en compte par les marques sur toutes les plateformes.
43 % des consommateurs admettent qu’ils ont l’impression de faire partie de la marque lorsqu’une marque reconnaît qu’ils sont la même personne à travers plusieurs points de contact avec le client.
40 % des consommateurs affirment que les marques ne parviennent pas à leur offrir une expérience omnicanale. Les clients sont frustrés par le fait que les marques n’offrent pas une expérience cohérente lorsqu’elles passent d’une plateforme à l’autre.
Si vous aimez lire des articles sur la stratégie du parcours client, vous trouverez peut-être intéressant de savoir ce qu’est le parcours décisionnel du consommateur.
- Faciliter les transactions
De nombreuses marques font en sorte que les clients aient plus de mal à payer qu’ils ne le devraient. Les clients abandonnent donc au moment décisif.
65 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus enclins à acheter auprès de marques où les transactions sont rapides et faciles.
Le processus doit être simple et offrir plusieurs méthodes de paiement afin que les clients puissent choisir celle qui est la plus facile pour eux. Ne vous limitez pas aux cartes de crédit et à PayPal, mais envisagez d’autres formes de paiement comme le bitcoin.
- Suivi du désabonnement
L’abandon de panier est très répandu. de nombreux acheteurs empilent leurs paniers et seuls 40 % d’entre eux finissent par acheter.
Le suivi de l’abandon par un courrier électronique peut ramener le client dans le cycle d’achat.
Les courriels d’abandon de panier réussissent étonnamment bien à convaincre les consommateurs d’acheter. Ils ont un taux de conversion de plus de 18%. 31% incluent généralement une offre pour aider à conclure la transaction.
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- Restez en sécurité
Il est essentiel que votre site web dispose d’un certificat de sécurité et que toute base de données contenant des informations sur les clients soit bien protégée. Pourtant, il est probable que votre site web ait été piraté et que vous ne le sachiez pas.
Un piratage ne nuit pas seulement à votre réputation, il peut aussi vous causer des ennuis si votre sécurité n’est pas suffisamment importante pour respecter le règlement général sur la protection des données (RGPD).
- Contrôler l’analyse de votre clientèle
Si vous voulez inciter vos clients à aller jusqu’au bout de leur parcours, vous devez analyser les données. Cela vous aidera à comprendre quels sont les éléments qui conduisent les clients au succès et quels sont ceux qui conduisent les clients à l’échec. désabonnement des clients. Si vous ne collectez pas et n’analysez pas de données, vous ne saurez pas ce qui entrave votre stratégie de parcours client.
Par exemple, 67 % des professionnels des produits admettent qu’ils ne savent pas pourquoi les clients cessent d’utiliser leurs services. Pourquoi ? Parce qu’ils ne surveillent pas les comportements et ne collectent pas de données sur les clients.
Il est essentiel de déterminer les indicateurs clés de performance (ICP) que vous allez mesurer et à quel moment. Cela permet de prendre des décisions futures et d’orienter votre stratégie.
Conclusion
Pour encourager la fidélité et augmenter les ventes, vous avez besoin d’une stratégie de parcours client qui permette à vos clients d’atteindre facilement leur objectif final tout en bénéficiant d’une expérience agréable avec la marque.
Avec QuestionPro CX, vous pouvez collecter des données et les analyser pour déterminer quelles parties du parcours fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas, en plus d’effectuer des tests A/B pour optimiser les processus et réduire le taux d’attrition des clients.
Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons. Planifiez une démonstration avec Ken et découvrez comment renforcer la fidélité des clients et recueillir des informations précieuses sur les consommateurs grâce à notre plateforme de gestion d’enquêtes et d’analyses CX.
