Pour toute entreprise, il existe de nombreuses priorités concurrentes. Il y a une chose que nous devrions toujours considérer comme « agréable à avoir » : le succès des clients. Le succès des clients de QuestionPro augmente la fidélité des clients, réduit le taux de désabonnement et encourage nos clients à devenir des ambassadeurs de notre entreprise.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Le temps de la valeur
Disposer d’une équipe qui reste en contact avec les clients et qui s’intéresse à leur parcours n’est pas facultatif, c’est essentiel.
Qu’est-ce que le succès des clients ?
La réussite du client est un processus qui aide les clients à maximiser la valeur qu’ils peuvent tirer de nos produits ou services pendant la durée de leur collaboration avec une organisation . Il s’agit d’une intégration de diverses fonctions ou activités, parmi lesquelles se distinguent le marketing, les ventes, la formation et l’assistance.
L’équipe chargée de la réussite des clients doit créer un lien entre l’entreprise et le client qui va au-delà de la transaction d’achat-vente. Ces efforts visent à créer une relation entre la rétention et l’optimisation. Nous entendons par là que l’objectif de la relation est de fidéliser le client et, par conséquent, qu’il continue à consommer notre produit ou service.
Voici quelques conseils pour intégrer la réussite des clients dans votre entreprise :
Conseils pour la réussite des clients avec QuestionPro
Meilleures pratiques en matière d’accueil des nouveaux arrivants:
- Commencez à embarquer dès que possible, car le client n’est pas très au courant de l’existence du produit. Ainsi, une visite guidée du produit peut aider le client à se familiariser avec le logiciel et les services.
- Personnaliser le processus pour les clients. Au départ, lorsque vous recevez un nouveau client, nous devrions nous concentrer sur deux ou trois caractéristiques clés ou principales du produit. Si le client en est satisfait, vous pouvez lui montrer les autres fonctionnalités en complément de celles qu’il utilise déjà.
- S’assurer que nous prenons en compte les objectifs du client et que nous les réalisons en conséquence.
- Demandez un retour d’information sur le produit et l’intégration.
Éducation proactive des clients:
- Une fois l’expérience d’accueil terminée, l’étape suivante consiste à s’assurer que nous libérons la valeur croissante de nos produits et services tout au long de la vie du client. Plus nos clients savent comment accéder à notre entreprise et comprennent l’ensemble de son offre et ses points de différence, plus ils sont susceptibles de nous être fidèles.
- QuestionPro s’interroge toujours sur la manière dont nous dispensons l’enseignement à nos clients. Nous leur fournissons une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par le biais du site web et du courrier électronique. Ils proposent également des webinaires, des formations virtuelles et une page de connaissances.
- Grâce à toutes ces options, le client n’est jamais perdu dans les limbes et peut obtenir des solutions facilement.
QuestionPro communique :
- Créer une structure de réunions et de mises à jour régulières.
- Documenter un accord de niveau de service.
- Obtenir des mises à jour concernant les entreprises et le retour d’information.
- Créez une carte du parcours du client.
- Fournir des solutions personnalisées en fonction des besoins.
- Établissez un ensemble spécifique de procédures opérationnelles normalisées (POS) pour l’équipe et assurez-vous qu’elle les comprend.
Stratégie de réussite du client :
- Commencez par les besoins de l’entreprise.
- Constituer une équipe et mettre en place un processus à cet effet.
- Aligner les mesures de l’équipe CS sur les objectifs généraux de l’entreprise.
- Communiquer quotidiennement avec l’équipe pour faire entendre la voix de la réussite du client dans toute l’organisation.
- Donner au produit une vue sur les mises à jour hebdomadaires de la réussite du client.
Le contenu de QuestionPro est en constante évolution :
Nous sommes toujours là pour soutenir nos clients et nous ne nous désintéressons jamais des tâches « une fois pour toutes ». Le contenu de notre site web est tenu à jour, y compris tout ce que QuestionPro détient. L’équipe marketing revoit et met à jour le contenu quotidiennement, en fonction de ce qui se passe dans notre entreprise. Nous identifions toujours les besoins des clients et évoluons en conséquence.
Mesures de la réussite des clients :
QuestionPro surveille toujours des paramètres tels que la fréquence d’utilisation pour identifier les clients qui risquent de se désabonner et prend des mesures pour l’éviter. Nous nous assurons de maximiser les revenus et d’identifier rapidement les clients qui risquent de changer de fournisseur.
Nous prenons en compte plusieurs facteurs clés, dont les ventes incitatives, les ventes croisées, les mises à niveau et la fréquence d’utilisation de QuestionPro. Nous suivons également le nombre de vos demandes d’assistance au service clientèle. Il peut s’agir d’un problème signalé ou d’une demande d’assistance normale.
Le taux derésolution au premier contact, et nous nous assurons également que nous résolvons les demandes d’assistance des clients. QuestionPro veille à organiser des revues trimestrielles et des revues de direction afin de prendre en compte les objectifs et les idées des clients.
QuestionPro ajoute de la valeur au cycle de vie du client:
Nous investissons dans des équipes de réussite client qui s’occupent exclusivement de l’expérience client.
QuestionPro s’assure de créer des feuilles de route pour le processus de réussite. Nous ajoutons de la valeur au cycle de vie du client. Cela comprend la sensibilisation, l’acquisition, la conversion, la satisfaction et la fidélisation.
EN SAVOIR PLUS : Cycle de vie du client
Nous veillons à analyser les différentes étapes et à prendre contact avec les clients avant que les problèmes n’apparaissent. Voici quelques exemples de moments où nous interagissons avec nos clients :
- Lorsque nous devons recommander de nouvelles fonctionnalités
- Proposer les meilleures pratiques
- Offre de formation
- Mise en évidence des nouvelles importantes
QuestionPro met les clients à niveau :
Le succès des clients nous permet de rester à l’écoute de leurs besoins. Il s’agit de l’expérience utilisateur, du suivi et de l’analyse du retour d’information des clients, de leurs modèles de comportement et de mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT).
Si vous souhaitez obtenir ce succès dans votre entreprise, vous pouvez faire confiance à QuestionPro qui veillera à ce que cela se fasse de manière efficace. Nous avons automatisé les flux de travail en utilisant notre logiciel de gestion de la clientèle, qui comprend des outils de service à la clientèle et des systèmes de gestion de la relation client.
Nous veillons également à contrôler les mesures pour une amélioration continue :
- L’accueil du client se fait-il sans heurts ?
- Le produit est-il utilisé régulièrement ?
- Fournir des solutions personnalisées.
- Anticiper les problèmes et les empêcher de se produire.
Pourquoi QuestionPro Customer success ?
La réussite des clients est l’un de ces changements dans le monde du SaaS et du B2B. La réussite des clients se mesure à l’évolution de leurs attentes, aux tendances culturelles et à l’évolution de l’entreprise en conséquence.
QuestionPro considère que notre client est en bonne santé s’il atteint les résultats escomptés en utilisant nos produits et services.
Notre logiciel fournit de nombreux services pour obtenir les données de différentes manières comme excel, pdf, word, et d’autres pour comparer et travailler pour leur produit.
Chez QuestionPro CX, nous nous assurons toujours d’avoir un moyen d’analyser qui devrait interagir avec nos clients en recommandant de nouvelles fonctionnalités, en suggérant les meilleures pratiques, en offrant des formations et des certifications, et en les félicitant pour leur succès.
Auteurs: Mayuri Yewale et Lakhwinder Singh
