On parle d’attrition de la clientèle lorsque les clients mettent fin à leur relation avec une société ou une entreprise, généralement en cessant d’utiliser ses produits ou ses services. Il s’agit d’une préoccupation importante pour les entreprises de divers secteurs, notamment les télécommunications, les logiciels, le commerce électronique et les services par abonnement.
L’attrition de la clientèle est une mesure cruciale qui influe sur la rentabilité et la croissance d’une entreprise. La perte de clients existants entraîne une baisse des recettes et des coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients pour remplacer ceux qui ont été perdus. Un taux élevé de désabonnement peut également nuire à la réputation d’une entreprise et entraver sa viabilité à long terme.
Définition de l’attrition de la clientèle
L’attrition de la clientèle est le phénomène par lequel les clients d’une entreprise n’achètent plus ou n’interagissent plus avec l’entreprise. Un taux de désabonnement élevé signifie qu’un grand nombre de clients ne veulent plus acheter de biens et de services à l’entreprise. Le taux d’attrition de la clientèle est le calcul mathématique du pourcentage de clients qui ne sont pas susceptibles d’effectuer un autre achat auprès d’une entreprise.
L’attrition de la clientèle se produit lorsque les clients décident de ne plus acheter de produits/services auprès d’une organisation et mettent fin à leur association. Il s’agit d’un paramètre essentiel pour l’organisation, car l’acquisition d’un nouveau client peut coûter près de sept fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. L’attrition de la clientèle peut s’avérer un obstacle pour une organisation en croissance exponentielle et une stratégie de fidélisation doit être décidée afin d’éviter une augmentation des taux d’attrition.
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Importance de la prévision de l’attrition de la clientèle
La possibilité de prédire qu’un client donné présente un risque très élevé de désabonnement, alors qu’il est encore temps de faire quelque chose d’important, représente en soi une source potentielle de revenus supplémentaires pour n’importe quelle entreprise.
- C’est un fait que l’acquisition de nouveaux clients est une affaire coûteuse, mais la perte des clients existants coûtera encore plus cher à l’entreprise ou à l’organisation. Les clients payants existants sont généralement des clients fidèles qui, s’ils sont satisfaits, achèteront à nouveau auprès de votre marque.
- La concurrence sur tous les marchés est de plus en plus forte, ce qui incite les organisations à se concentrer non seulement sur les nouvelles activités, mais aussi sur la fidélisation des clients existants.
- L’étape la plus importante pour prévoir l’attrition de la clientèle est de commencer à récompenser les clients existants pour leurs achats et leur soutien constants.
- Un parcours parcours client conduit à l’abandon de la clientèle, et pas seulement à quelques incidents. Étant donné qu’il est prioritaire d’éviter la perte de clients, les entreprises devraient commencer à offrir des incitations pour les achats de ces clients en passe de perdre leur clientèle.
- Comme indiqué précédemment, l’intention d’un client de cesser d’utiliser un produit/service particulier peut toujours être une décision prise au fil du temps. Plusieurs facteurs conduisent à cette décision et il est important pour les organisations de comprendre chacun d’entre eux afin de convaincre les clients de rester et de continuer à faire des achats. Pour ce faire, il convient de mener en permanence des
des enquêtes de satisfaction auprès des clients
et analyser le retour d’information reçu.
Calcul du taux d’attrition des clients
Dans sa forme la plus simple, le taux d’attrition est le nombre de clients que vous avez perdus divisé par le nombre total de clients. Pour avoir une estimation, vous pouvez segmenter vos clients sur la base de la fréquence de leurs achats.
Taux d’attrition des clients = Non. Nombre de clients perdus/Nombre total de clients (Période) x 100
L’application de cette formule pour une itération est simple, mais elle est plus compliquée lorsqu’il s’agit de calculer le taux de désabonnement sur plusieurs périodes.
Par exemple, la première année, le nombre de clients perdus est de 5 et le nombre total de clients est de 100. Le taux de désabonnement pour la première année est donc de 5/100*100 = 5 %.
Cependant, même avec un taux de désabonnement constant, la perte de revenus est incrémentale par nature.
Exemple de calcul du taux d’attrition des clients
Par exemple, si vous acquérez chaque année 10 clients qui achètent pour 100 dollars de biens et de services, sur 3 ans avec un taux de désabonnement de 0 %, vous gagnerez (100 dollars x 10) + (100 dollars x 20) + (100 dollars x 30) = 6 000 dollars.
Cependant, les choses se compliquent lorsque le taux de désabonnement entre en jeu. Prenons maintenant un taux de désabonnement moyen de 30 % et nous obtenons (100 $ X 10) + (100 $ X 17) + (100 $ X 21,1) = 4810 $.
En d’autres termes, le désabonnement a coûté à l’entreprise 1 190 dollars, ce qui, sur trois ans, lui a fait perdre environ 20 % de son chiffre d’affaires global. Cette perte de revenus due à l’attrition des clients s’appelle l’attrition des revenus.
La plupart des entreprises consacrent des sommes importantes à l’acquisition de nouveaux clients, mais ne s’attachent guère à s’assurer que les clients continuent à faire des achats répétés. Certains experts suggèrent même de se concentrer davantage sur l’augmentation du taux de fidélisation des clients et la diminution du taux de désabonnement au fur et à mesure que l’entreprise se développe.
De plus, un taux de désabonnement élevé a un impact négatif visible sur l’entreprise pour les raisons suivantes :
- Le coût d’acquisition de nouveaux clients est nettement plus élevé que les coûts de fidélisation.
- Le taux de vente à un client existant est en moyenne 60 % plus élevé que le taux de vente à un client qui ne connaît pas votre marque.
- Les clients existants, lorsqu’ils sont satisfaits, constituent une excellente source de promotion de la marque grâce à la diffusion organique du « bouche à oreille ». En d’autres termes, ils deviennent les promoteurs de votre marque et la recommandent à d’autres, augmentant ainsi votre clientèle globale sans que vous ayez à dépenser davantage pour l’acquérir.
Pour qu’une entreprise puisse réaliser des bénéfices supplémentaires, il est donc essentiel que le taux de désabonnement soit faible et que le taux de satisfaction de la clientèle soit élevé.
taux de satisfaction de la clientèle
.
Analyse du taux d’attrition des clients
Maintenant que nous avons une bonne compréhension de ce qu’est l’attrition de la clientèle, la prochaine étape évidente est de l’analyser. Il y a deux raisons à cela :
1. Avant de chercher des solutions pour améliorer votre taux de désabonnement, vous devez d’abord en connaître la cause.
2. Si vous avez mis en œuvre une solution pour réduire le taux de désabonnement, vous devez savoir si elle fonctionne ou non.
Il existe de nombreuses façons de suivre et d’analyser le taux de désabonnement. Nous nous concentrerons ici sur deux méthodes : le rapport d’étude de cohorte et le taux de désabonnement par comportement du client.
1. Rapport de cohorte : Un rapport de cohorte analyse les unités de vos clients et leur taux de désabonnement au fil du temps. Une cohorte est une unité ou un segment de clients qui ont acheté des produits de votre marque au cours d’une période donnée. Par exemple, votre cohorte de janvier 2018 sera constituée des clients qui ont effectué des achats au cours de ce mois.
Un rapport de cohorte présente deux avantages majeurs : il produit des chiffres clairs, non influencés par l’acquisition de nouveaux clients, et il vous aide à identifier un modèle dans le taux d’attrition de la clientèle.
2. Désabonnement par comportement : Outre l’analyse du taux de désabonnement à l’aide du rapport de cohorte, vous pouvez également analyser le taux de désabonnement en observant le comportement des clients. Cela signifie que vous devez observer un certain modèle de comportement du client, à savoir l’utilisation de certaines fonctionnalités ou la réalisation d’une certaine action d’achat, et déterminer son impact sur le taux de désabonnement.
Cette méthode présente des avantages tels que
- Les entreprises peuvent décider de se concentrer sur les produits et les caractéristiques qui doivent être améliorés pour réduire le taux d’attrition de la clientèle.
- Les marques peuvent également se concentrer sur l’amélioration des fonctionnalités existantes plutôt que sur la fidélisation des clients.
Comment réduire le taux d’attrition des clients par 6 moyens simples
1. Suivez votre Net Promoter Score : Net Promoter Score vous aide non seulement à identifier vos clients fidèles (promoteurs), mais aussi les clients insatisfaits (détracteurs). Vous pouvez réduire votre taux de désabonnement en suivant votre score NPS.
2. Score d’effort du client (CES): LeCustomer Effort Score (CES) est un type de mesure d’enquête de satisfaction de la clientèle qui vous aide à comprendre l’effort de vos clients. Moins l’effort du client est important, meilleur est votre service à la clientèle. Un meilleur service à la clientèle devrait permettre de réduire le taux de désabonnement.
3. Posez les bonnes questions à vos clients : Le client est le roi, et à juste titre. Pour une entreprise, il est extrêmement important de savoir si ses clients sont satisfaits de ses produits ou services. La façon la plus simple de le savoir est de faire un rapide tour d’horizon. satisfaction des clients retour d’information. Posez les bonnes questions à vos clients pour obtenir le bon retour d’information, ce qui vous aidera à prendre des décisions éclairées et à effectuer des changements en temps utile (si nécessaire), réduisant ainsi le nombre de clients insatisfaits.
4. Faites plaisir à vos clients fidèles : Donnez à vos clients fidèles des raisons de rester fidèles à votre marque. Les clients fidèles n’achètent pas seulement régulièrement chez vous, ils vous recommandent également à leur famille, à leurs amis et à leurs relations d’affaires. Offrez des points de fidélité ou de récompense, des remises pour les anniversaires, des points de récompense à échanger, etc.
5. Offrez plus que d’habitude à vos clients fidèles: Offrez-leur des réductions à long terme. Une remise ou un contrat à long terme doit profiter à la fois à l’entreprise et au client. Leading Footwear propose une offre d’échange à vie sur ses chaussures, à condition qu’elles soient encore en bon état. Qui voudrait manquer une telle offre ?
6. Fournir un service à la clientèle exceptionnel : Faites en sorte que vos clients ne puissent pas aller chez vos concurrents. Le service à la clientèle est la clé de la fidélisation des clients. Si une marque offre un service à la clientèle exceptionnel, les risques de désabonnement sont moindres. Soyez meilleur que vos concurrents. Vous ne vous contentez pas de vendre un produit, assurez-vous d’y ajouter de la valeur !
Par exemple, une entreprise est confrontée à une perte fréquente de clients : Une entreprise est confrontée à la perte fréquente de clients et perçoit que cette désaffection est due à la tarification et non au service à la clientèle. Cependant, selon une étude récente, il a été observé que la plupart des entreprises estiment que leur service à la clientèle est bon mais que c’est leur tarification qui pose problème, alors que c’est l’inverse qui se produit. L’enquête menée auprès de ces clients a permis de conclure que 40 % d’entre eux ont quitté l’entreprise en raison du service à la clientèle et 29 % seulement en raison des prix.
Cela montre donc que le suivi et la satisfaction des clients permettent à une entreprise de conserver ses clients, voire de reconquérir ceux qu’elle a perdus. Une enquête sur les pertes de clients est donc nécessaire et peut s’avérer très utile pour déterminer les raisons du départ des clients et les domaines à améliorer sur la base des données recueillies directement auprès des clients.
Avantages de la prévention du désabonnement des clients
- Obtenir des informations en vue d’une amélioration : Les clients mécontents mécontents sont une source de retour d’information constructif pour l’amélioration de l’organisation. Une organisation obtiendra des informations sur les aspects qui doivent être améliorés lors de la mise en œuvre de stratégies visant à prévenir l’attrition de la clientèle.
- Réduire le risque d’entreprise : L’attrition de la clientèle représente une perte directe pour l’entreprise. Il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit/service à un client existant qu’à un nouveau client. La perte de clientèle peut donc nuire à la croissance de l’entreprise.
- Comprendre le marché cible : Travailler constamment à la réduction du taux d’attrition des clients permet de découvrir des couches du marché qui n’étaient pas connues auparavant. Enquêtes
groupes de discussion
et d’autres activités de ce type peuvent être menées pour mieux connaître le marché cible et réduire ainsi le taux de désabonnement. - Créer un avantage concurrentiel sur le marché : Dans un monde où la concurrence est permanente pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, il est important d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence. En réduisant le taux d’attrition de la clientèle, non seulement les clients connaissent des aspects inconnus d’une entreprise, mais ils acquièrent également un avantage concurrentiel par rapport aux autres acteurs du marché.
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Conclusion
Comprendre ses causes et mettre en œuvre des stratégies efficaces pour l’atténuer est essentiel pour une réussite à long terme. QuestionPro, une plateforme d’enquête et de feedback client, joue un rôle important en aidant les entreprises à résoudre le problème de l’attrition de la clientèle.
QuestionPro fournit aux entreprises les outils et les informations nécessaires pour lutter efficacement contre l’attrition de la clientèle. En tirant parti de ses capacités d’enquête, d’analyse des prix, d’outils d’analyse et de modélisation prédictive, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients, élaborer des stratégies de fidélisation ciblées et, en fin de compte, réduire les taux d’attrition de la clientèle, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients, une augmentation du chiffre d’affaires et une croissance durable.
