נשמת אפו של כל עסק הוא תמיד לקוחות מרוצים. הם הכוחות המניעים מאחורי הצמיחה וההצלחה של מותגים. ועסקים שעוקבים אחר מעורבות הלקוחות מספקים לעתים קרובות שירות מעולה.
כתוצאה מכך, כל מאמצי המעורבות שלך יהיו חסרי תועלת אם לא תעקוב אחר האופן שבו לקוחות מתקשרים עם המותג שלך.
עקוב אחר מדדי מעורבות הלקוחות שלך באופן שוטף. מכיוון שלקוחות יכולים לקיים אינטראקציה דרך ערוצים שונים, חשוב לעקוב אחר מדדים מכולם כדי לקבל מבט ממעוף הציפור על הקהל.
למד על: Time to Value
בלוג זה ידון במדדי מעורבות לקוחות וכיצד למדוד לקוחות מעורבים עבור העסק שלך.
מהם מדדי מעורבות לקוחות?
מדדים למדידת מעורבות משתמשים בעסק שלך נקראים מדדי מעורבות לקוחות. מדדים אלה עוזרים לך לקבוע אם אסטרטגיות השיווק שלך משתלמות ואם הציפיות של הלקוחות שלך מתקיימות.
הנה רשימה של מדדי שביעות רצון הלקוחות החשובים ביותר שיהפכו את הלקוחות שלך להרבה יותר מתעניינים:
- Net Promoter Score (NPS)
- ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
- ערך חיי לקוח (CLV או LTV)
- ציון בריאות הלקוח
- משתמשים פעילים יומיים (DAU)
- יחס המרה
- שימושים בתכונות
- מניות
- צפיות בדף
- שיעור נטישה
10 מדדי מעורבות לקוחות מרכזיים
מעורבות לקוחות עוסקת ביצירת התרגשות ועניין במותג שלך, כך שלקוחות ירצו להיות משויכים אליו לא רק בגלל שהם אוהבים את המוצר או השירות שלך, אלא גם בגלל שהם אוהבים אותך.
להלן 15 מדדי מעורבות הלקוחות היעילים ביותר לפיתוח אסטרטגיית מעורבות לקוחות מוצלחת:
- ציון מקדם נטו
Net Promoter Score (NPS) הוא אחד ממדדי מעורבות הלקוחות היעילים ביותר להערכת נאמנות הלקוחות ואושרם. זהו גם אחד המדדים הפשוטים ביותר ליישום. אסוף משוב מלקוחות על-ידי שאלה אם הם ימליצו על השירות שלך לחברים, לבני משפחה או לעמיתים לעבודה. לאחר מכן, בקש מהם לדרג אותך בסולם של 1 עד 10.
המלעיזים הם אלה שנותנים לחברה שלך ציון של 0 עד 6, אינם מרוצים ממנה לחלוטין ועלולים להפיץ שמועות על כך.
ציונים פסיביים נופלים בין 7-8. רוב הזמן, חוויית המשתמש שלהם הייתה חיובית; עם זאת, הם לא מתלהבים מספיק מהשירות שלך כדי להמליץ עליו לאחרים. בעתיד, הם יכולים בקלות לעבור למתחרה שלך.
למקדמים יש ציון של 9-10 והם להוטים להפיץ את הבשורה על החברה שלך. הם המשתמשים השכיחים ביותר במוצרים או בשירותים שלך.
כלים למדידת NPS:
- QuestionPro CX
- AskNicely
- צורת הקלדה
- ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
שביעות רצון הלקוחות (CSAT) היא אינדיקטור ביצועים מרכזי לשיפור הצלחת הלקוחות ואיכות המוצר. אתה יכול להשתמש בציוני שביעות רצון הלקוחות לאחר שיחת טלפון, רכישה מקוונת וכו '.
אם אתה מבין את ספקטרום המדידה שלך, אתה יכול להיות יצירתי יותר עם האפשרויות שלך. CSAT מודד כמה קל או קשה ללקוח להשלים משימות עם המוצר או השירות שלך. הם יכולים לתת לך מספר על סמך הניסיון שלהם, או שאתה יכול להתאים אישית את CSAT שלך על ידי הוספת פרצופים סמיילי או אימוג'ים.
כלים למדידת CSAT
- QuestionPro CX
- נחמדתשובה
- עין הציפור
- ערך חיי לקוח (CLV או LTV)
ערך חיי הלקוח (CLV או LTV) מחשב כמה הכנסות תרוויח מלקוח במהלך המנוי שלו. CLV מסייעת בחישוב עלות רכישת הלקוחות שלך (CAC) ומה אתה עלול להפסיד אם נטישת הלקוחות שלך גדלה.
ערך חיי הלקוח תלוי בתדירות שבה הוא קונה, כמה הוא מוציא וכמה זמן הוא נשאר פעיל. זה יעזור לשקול כמה זה עולה לרכוש לקוח יחיד ואם זה מוצדק.
כלים למדידת CLV:
- QuestionPro CX
- בטל הקפצה
- האבספוט
- ציון בריאות הלקוח
ציון תקינות לקוח הוא מדדי מעורבות לקוחות המשמשים לחיזוי אם לקוח יישאר, יהיה מעורב או ינטוש. מדד זה מסייע לצוותי הצלחת לקוחות על ידי גישור על הפער בין הצוות ללקוחות.
ציוני בריאות הלקוחות הפכו חשובים יותר ויותר עבור חברות SaaS בשנים האחרונות. הסיבה לכך היא שמדד זה מספק מידע שימושי על האופן שבו לקוח מקיים אינטראקציה עם מוצר SaaS שלך. אתה יכול לקבוע אם הם מפיקים את המרב מהשירות שלך, מנצלים את כל התכונות הזמינות וכן הלאה.
סביר יותר שהם ינטשו אם הם לא נוקטים פעולה עם המוצר שלך. מדידת ציון בריאות הלקוחות שלך תלויה במספר גורמים, כולל:
- תאר את התוצאה בהתאם למטרות החברה שלך.
- הגדר את פלחי הלקוחות שעליהם חל ציון הבריאות.
כלים למדידת ציון בריאות הלקוח:
- QuestionPro CX
- גאינסייט
- Custify
- משתמשים פעילים יומיים (DAU)
עבור חברות SaaS, משתמשים פעילים יומיים (DAU) הם המספר הכולל של משתמשים המשתמשים במוצר שלך מדי יום. משתמשים שפותחים את המוצר שלך ומסתכלים עליו נחשבים פעילים. מדד זה חשוב במיוחד להערכת תקינות המוצר שלך מכיוון שהוא עוקב אחר מספר המשתמשים הייחודיים המשתמשים בו.
זכור שמדד המשתמש הפעיל היומי מראה רק כמה אנשים פותחים או צופים במוצר שלך. אתה יכול לצפות שהמדד הזה יעלה כאשר אתה משיק ומשווק מוצר חדש.
- יחס המרה
ישנם מספר מדדי מעורבות לקוחות שעוזרים ללקוחות לעסוק במדידת המותג שלך. כל נקודת מגע עבור עסק SaaS היא שער אפשרי נוסף עבור הקהל שלך לקיים אינטראקציה איתך. נקודות אלה יכולות לשמש כנתונים לניטור יחס ההמרה שלך, מהמטרה הסופית ועד לפעולה שהושלמה. פעולות אלה כוללות:
- קניית המוצרים או השירותים שלך
- הורדת הספר, התוכנה או מגנט הלידים של הלקוחות
- שליחת טופס
- אינטראקציה באתר
יחס המרה הוא מספר המבקרים המשלימים את היעד הרצוי כאחוז מכלל המבקרים. זה מראה מי השלים את הפעולה ומי לא. כדי להבין את יחס ההמרות שלך, חלק את מספר ההמרות במספר הכולל של אינטראקציות באותה מסגרת זמן.
המרות קשורות בסופו של דבר לכמה רווחי המותג שלך בכללותו. ובכל זאת, הם עוזרים להבין ולשפר את שימור הלקוחות.
עקוב אחר מדד זה כדי להבטיח שאסטרטגיות שיווק התוכן שלך פועלות היטב, והשתמש בנתונים אלה לאורך זמן כדי לתקן בעיות.
כלים למדידת יחס המרה:
- גוגל אנליטיקס
- הוטג'אר
- שימוש בתכונות
מדידת השימוש בתכונות יכולה לגלות באילו רכיבים של המוצר או השירות שלך אנשים משתמשים לעתים קרובות (או לא משתמשים). ארגוני SaaS ומסחר אלקטרוני יכולים לשפר את התכונות והפתרונות החיוניים שלהם בעזרת נתון זה.
בדומה לשימוש בתכונות, אימוץ תכונות נועד לקבוע אם משתמשים מקיימים אינטראקציה עם תכונת מוצר מסוימת או לא. האם תכונה זו מוערכת? האם זה קשה לשימוש? אימוץ תכונות מנתח את התנהגות המשתמש. זה מתקן שיעורי אימוץ תכונות ירודים באופן מיידי.
- מניות ואזכורים
שיתוף הוא גם טיפול בעסקי SaaS. לכן, מספר האנשים שיכולים להתחבר לתוכן שלך או לקבל רעיונות ממנו תלוי במספר האנשים שמשתפים אותו.
שיתוף הוא אחד ממדדי מעורבות הלקוחות המשפיעים ביותר, למרות שמתעלמים ממנו כמדד יוהרה. שיתוף תוכן רלוונטי ומעניין עם אחרים עוזר לאתר שלך לצמוח באופן אורגני.
- צפיות בדף
מעקב אחר צפיות בדף שימושי כדי לקבוע כמה פעמים משתמשים ביקרו בדף ספציפי באתר האינטרנט שלך. מדד זה מאפשר לך לקבוע כמה תנועה האתר שלך מקבל בזמן נתון.
Google Analytics היא הדרך הפשוטה ביותר לעקוב אחר צפיות בדף. רוב כלי המעקב אחר אתרים יספקו לך תכונה זו בחינם.
- שיעור נטישה
שיעור הנטישה הוא מספר לקוחות SaaS שמפסיקים לשלם עבור המנויים שלהם לאורך זמן. ProfitWell מעריכה כי שיעור הנטישה הממוצע של SaaS הוא בין 3% ל-8%.
כדי לחשב את שיעור נטישת הלקוחות שלך, חלק את מספר הלקוחות שננטשו במספר הלקוחות שרכשת בתחילת התקופה. לאחר מכן מחושב האחוז על ידי הכפלת סכום זה ב- 100.
זהו טבעו של כל עסק עבור לקוחות מסוימים לנטוש את המוצר או השירות שלך ממגוון סיבות. עם זאת, אם אתה מאבד באופן עקבי לקוחות והכנסות, האסטרטגיות שלך ייכשלו בשלב מסוים, ויקטינו את הכדאיות של החברה שלך. לכן זה קריטי לשמור על נטישת לקוחות למינימום.
כלים למדידת קצב נטישה
- QuestionPro CX
- הוטג'אר
מסקנה
לסיכום, מעקב אחר מדדי מעורבות לקוחות הוא קריטי להצלחה שלך. הבנה כיצד ומדוע לקוחות מקיימים אינטראקציה עם האתר והמותג שלך תקל על שינוי התחומים הדורשים שיפור. זכור כי הם ילכו למתחרים שלך אם אתה לא מספק חוויית לקוח מעולה.
QuestionPro היא תוכנת סקרים ופלטפורמת מחקר המסייעת לעסקים וארגונים באיסוף משוב לקוחות ועובדים.
QuestionPro CX מאפשר לך להשתמש ב- Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) ו – Customer Effort Score (CES) כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות (CES).
QuestionPro CX נותן לך את חגורת כלי CX החדשנית והקלה ביותר לשימוש בשוק למחקר, כך שתוכל לקבל תובנות שתוכל להשתמש בהן. זה נועד לעזור לך להפוך את הלקוחות שלך לתומכי מותג.
