שירות לקוחות: מה זה עם מדריך חינם

חוויית הלקוח חשובה להצלחת העסק שלך. בעוד שירות לקוחות הוא חיוני ויכול להשפיע על ביצועי החברה, טיפול בלקוחות הוא לעתים קרובות מתמשך יותר.

לקוחות שמקבלים טיפול טוב הופכים לשגרירי המותג של החברה שלך. הם קונים את המוצרים והשירותים שלך באופן קבוע, מספקים משוב בעל ערך ועוזרים לך בעליות ובמורדות שלך.

אז ראשית, בואו נגדיר את הטיפול בלקוחות ואת חשיבותו בעסקים. לאחר מכן, לאורך פוסט זה, נסביר כיצד להרשים את הלקוחות שלך ברמת הטיפול יוצאת הדופן שלך.

מהו שירות לקוחות?

טיפול בלקוחות הוא המאמץ שנעשה על ידי יחידים, צוותים או חברות כדי לשרת את לקוחותיהם טוב יותר. זהו פתרון רב עוצמה לספק ללקוחות את המידע, המשאבים והשירותים בכל נקודת מגע של לקוח עם חברה.

מכיוון שהיא מתמקדת ביצירת קשרים רגשיים בין מותגים ללקוחות, שירות הלקוחות הוא מעבר לשירות לקוחות יוצא מן הכלל. המטרה היא להשאיר רושם חיובי על אחרים. האופן שבו חברה מטפלת באנשי קשר עם לקוחות יכול לבדל אותה מהמתחרים.

שירות לקוחות מעורבב לפעמים עם מונחים כמו שירות לקוחות וחוויית לקוח. בואו נדון בהבדלים בין שירות לקוחות לבין תהליך שירות לקוחות.

הבדלים בין שירות לקוחות לשירות לקוחות

שירות לקוחות הוא מונח נוסף לשירות לקוחות. שניהם אינם אותם דברים. שירות לקוחות הוא מרכיב חיוני בסיפוק הלקוחות. זה בדרך כלל מכסה סיוע טכני או מוצר, כמו גם טיפול בשאלות וחששות של לקוחות. צוות שירות הלקוחות חייב להגיב לדרישות הלקוח במהירות כדי לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר.

יחד, שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות תורמים לחוויית לקוח נהדרת. שניהם נחוצים, אם כי יישומם שונה במקצת.

תכונות של שירות לקוחות מקצועי

• מקשיב: שימו לב מה הלקוחות שלכם רוצים. להבין את השיחה ביסודיות וביעילות. לעולם אל תפריע למישהו. להבין את השיחה ביסודיות ולתת את הפתרון הרצוי ביעילות.
• מגיב: הגב לפניות ותלונות של לקוחות בהקדם האפשרי. עיכוב השירותים שלך עלול לסכן את המוניטין של החברה שלך.
• ערוץ תקשורת: השתמש בערוצים מרובים כדי לתקשר עם הלקוחות ולהגיב בזמן.
• ספק פתרונות: הקפידו תמיד על התנהלות מקצועית כאשר אתם מתמודדים עם תלונות צרכנים. גם אם זה עניין טכני קטן, להסביר ולתקן את זה עם תשוקה.
• התנהגות: תמיד תהיו מנומסים. שמרו תמיד על קשר חיובי, אכפתי ומקצועי עם הלקוחות.
• הסבר את הדרישות: הבן את המוצרים כדי שתוכל להגיב לשאלות. הסבר מסייע בבניית תמונה ברורה של המצב, המאפשר לך לספק שירות טוב יותר.

למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות

חשיבות הטיפול בלקוחות

טיפול בלקוחות חשוב להצלחת החברה. ודא שאתה עושה כל שביכולתך כדי לשמור על הלקוחות שלך מעודכנים, פעילים ומרוצים.

יש הרבה מתחרים בימינו, וללקוחות יש כמה אפשרויות. שירות לקוחות מעולה פירושו סיוע ללקוחות בזמן וביעילות העונה על ציפיותיהם. בואו נסתכל מדוע טיפול בלקוחות כל כך חשוב לחברה:

• שימור לקוחות: אתה יכול להגדיל את הסיכויים שלך לשמר לקוחות על ידי השקעת זמן ומאמץ בצוות התמיכה שלך. לקוחות שחוזרים לעסק שלך נוטים הרבה יותר להוציא, מה שאומר שהחברה שלך יכולה לחסוך כסף בהוצאות תפעוליות.
• יתרון תחרותי: שירות לקוחות עשוי לעזור לך להתבלט מהקהל. אם שביעות רצון הלקוחות נמצאת בראש סדר העדיפויות, הלקוחות צריכים להיות מסוגלים להבין את הערך שהחברה שלך נותנת.
• תדמית המותג ומוניטין: חברות מעולות הן אלה המעריכות שביעות רצון ואושר של לקוחות. הדרך שבה אתה מגיב ללקוחות וכמה טוב אתה פותר בעיות אומר הרבה על ערכי החברה שלך.
• יחס המרה: טיפול לקוי בלקוחות יכול להיות סיבה ליפול על החברה שלך. לאופן שבו אתם מתייחסים ללקוחות שלכם יש השפעה על יחס ההמרה הכולל שלכם.
• תלונות לקוחות: כאיש מקצוע בתחום שירות הלקוחות, אחד החלקים הטובים ביותר שאתה יכול לעשות הוא לטפל במשוב או תלונות גרועות על חוויית הלקוח . תגובה יעילה לתלונות ומשוב כאלה חשובה להצלחת החברה שלך.

אתגרי שירות לקוחות

יהיו אתגרים עם כל תוכנית שתנסה לעקוב אחריה בעסק שלך. טיפול לקוי בלקוחות הוא יקר, וזה עלול לגרום לאיבוד מידע כאשר מישהו פונה אליו. הנה כמה מהאתגרים הנפוצים ביותר בטיפול בלקוחות:

• חוסר יכולת לענות על שאלה: זהה את שאילתות הלקוחות ובוא עם אסטרטגיה להתמודדות עם הבעיה. והכי חשוב, היצמדו למילה שלכם והמשיכו לעקוב כשאתם אומרים שתעשו זאת.
• כישלון בהשגת ציפיות הלקוח: כדי לעמוד בציפיות הלקוחות, עליך להבין את הלקוחות שלך ואת הצרכים שלהם. חשוב לאסוף את המשוב או הביקורות שלהם ישירות מהם. עשו כמה שינויים והתמקדו בדברים הקטנים לשיפור.
• פתרון חירום: אתה אף פעם לא יודע מתי משהו רע יקרה. כתוצאה מכך, הדבר החכם ביותר שאתה יכול לעשות הוא להישאר מוכן. לעשות תוכנית על זה ולהגדיר נוהל הפעלה סטנדרטי. צור תגיות ואוטומציה כדי לסייע לסוכנים לזהות ולהסלים כרטיסים הדורשים תשומת לב מהירה.
• ניהול לקוחות לא מרוצים: זהו אחד האתגרים העיקריים התומכים בחוויית הצוות. הפתרון האידיאלי הוא להקשיב לסיפור המלא, להתנצל על כל מה שהרגיז אותם, ולפתור מיד את הבעיה.
• חסרים הכלים הדרושים: היעדר ערוץ תקשורת תקין עם הלקוחות גורם לתסכול ותהליך התמיכה הופך איטי. חשוב לבחור את ערוץ התקשורת הנכון. צ'אט חי וצ'אטבוטים יכולים לעזור לשפר את פעולות תמיכת הלקוחות ואת החוויה הכוללת.

למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות

סוגי טיפול בלקוחות וכיצד לזהות אותם

ישנן דרכים רבות לעסקים לספק שירות לקוחות. פעולה זו תיתן לך מבט כולל על האפשרויות השונות העומדות לרשותך ועל האופן שבו תוכל להשתמש בהן בארגון שלך. בואו נסתכל על כל אחד מהם:

• שירות לקוחות מבוסס טלפון

עסקים רבים מספקים תמיכת לקוחות בעיקר בטלפון. זוהי הדרך הפופולרית ביותר לשרת לקוחות. זה עובד נהדר עבור כל מי שעושה עסקים באינטרנט. הלקוחות מחייגים למספר קו חם, ונציג עונה לטלפון.

• העברת הודעות

אנשים משאירים את התראות הדחיפה של אפליקציית ההודעות שלהם פועלות. לקוחות רוצים לתקשר עם חברות על רכישות, הזמנות, עדכונים וביקורות, בין היתר. העברת הודעות היא דרך נהדרת נוספת להתחבר ללקוחות.

• תמיכה בדוא"ל

דואר אלקטרוני עדיין משמש כדי לבקש ולספק תמיכת לקוחות רבה. דואר אלקטרוני הוא הדרך השנייה הפופולרית ביותר עבור אנשים לתקשר עם נציגי שירות לקוחות. הודעת דוא"ל היא דרך נהדרת לתקשר חששות מורכבים. אנשים יכולים לתקשר באמצעות דואר אלקטרוני ללא צורך לקיים אינטראקציה פנים אל פנים.

• שירות עצמי

לקוחות רבים משתמשים כעת באפשרויות שירות עצמי כדי לקבל את המידע הדרוש להם מבלי לקיים אינטראקציה עם אף אחד. עסקים יוצרים מקטעי משאבים ומסבירים כיצד להשתמש במוצרים ובשירותים שלהם. בדרך זו, הלקוחות מקבלים את השירות שלהם בכל פעם שהם צריכים את זה.

• תמיכה בצ'אט חי

צ'אט חי הוא דרך מצוינת לפתור בעיות של לקוחות במהירות. היתרון הגדול ביותר של צ'אט חי הוא ההשפעה המיידית שלו. ניתן להתקין ווידג'טים של צ'אט חי באתרי החברה כדי לספק תמיכה מיידית. זה מאפשר לך להתחיל שיחה עם סוכן שירות הלקוחות שלך מיד.

• תמיכה ברשתות חברתיות

אפשרות נוספת ליצור קשר עם לקוחות היא באמצעות רשתות חברתיות. לקוחות יכולים לקבל תשובות מהירות ופשוטות לשאלותיהם במדיה החברתית. אדם אחראי או צוות ייעודי יכול לטפל בכל פניות הרשתות החברתיות.

לספק טיפול יוצא מן הכלל ללקוחות

כיום, ללקוח יש כל כך הרבה שליטה. כתוצאה מכך, על נציגי שירות הלקוחות לסייע להם לקראת הצלחה. שירות לקוחות הוא יותר מסתם להיות צנוע; זהו חלק ליבה שישפיע באופן משמעותי על הארגון. מספר חברות נכשלו בגלל תמיכת לקוחות גרועה.

זה פשוט ליישם ולספק שירות איכותי, אשר ישמור על החברה שלך במצב תובעני. לכן, כדי לשפר את שירות הלקוחות של העסק שלך, התחל ליישם את הסוגים הנכונים של שירות לקוחות המבוסס על המוצרים או השירותים שלך.