מיומנויות שירות לקוחות: מדריך מלא

שירות לקוחות סוכנים עם השילוב המושלם של כישורי שירות לקוחות הופכים את הלקוחות למאושרים ובטוחים להשתמש במוצר או בשירותים שלנו. אם יש לך שירות לקוחות מתחת לסעיף, גם אם המוצר שלך מדהים, זה לא משנה. בסופו של דבר תאבדו לקוחות.

לעתים קרובות אנו אומרים כי אמפתיה היא מיומנויות שירות הלקוחות הנחוצות ביותר, אבל בהחלט יש יותר מזה. טיפוח תקשורת ידידותית ושליטה להסביר את המוצר והשירותים בצורה פשוטה ויעילה חשובים למדי עבור סוכן שירות לקוחות להפוך לרוקסטאר לקוח.

מהם כישורי שירות לקוחות?

מיומנויות שירות לקוחות הן היכולת לספק תמיכה ללקוחות בזמן שהם בוחנים את האפשרויות שלהם בשוק באמצעות פנים אל פנים, צ'אט, דוא"ל, טלפון או מדיה חברתית. אם תסייע להם בצורה הטובה ביותר, הם ירכשו את המוצר או השירותים שלך. שירות לקוחות חשוב לכל ארגון מכיוון ששירות לקוחות טוב משפר את ערך המותג שלך ואת תפיסתו בקרב לקוחות או חברות אחרות.

כישורי שירות לקוחות מהשורה הראשונה עבור סוכן מעולה

• מיומנויות פתרון בעיות

לקוחות פונים לעזרה כאשר הם אינם יכולים לזהות או לתקן את הבעיות שלהם. תמיד מומלץ לאתר באגים בבעיה ביד עוד לפני שמסלימים או נותנים פתרון. אם לא תבצע איתור באגים, ייתכן שלא תבין את הפרטים הטכניים שמאחוריך. כאשר אתה מאתר באגים כסוכן שירות לקוחות, אתה נמצא בעמדה טובה יותר לסייע ללקוחות שלך.

כמו כן, חשוב לדעת כי מלבד מפת אמפתיהחברות מחפשות סוכנים עם כישורי פתרון בעיות גדולים להיות חלק מצוות שירות הלקוחות שלהם שיכולים לנתח את הבעיות הנפוצות שלקוחות ממציאים, פתרונות קלים ביד ולספק המלצות לשיפור חוויית הלקוח לחלוטין.,

• סבלנות

זה יכול להיות אימתני להתחבר או לשוחח בצ'אט עם לקוחות שנמצאים במצב רוח מרומם. יידרש מאמץ רב כדי לשמור על קור רוח, להישאר זהירים ולהתייחס לכל אינטראקציה עם הלקוח בצורה מנומסת ובמקצועיות עליונה.

על מנת לספק שירות לקוחות מעולה, אתה צריך לוודא שאתה סבלני עם הלקוחות שלך, להבין את הבעיות שלהם ללא תסכול, ולספק פתרון קשר ראשון.

• אינטליגנציה רגשית

סוכן שירות לקוחות מושלם יודע איך להתחבר עם מישהו ואנשים כאלה יהיו נהדרים במיוחד עם לקוחות מתוסכלים. הם יידעו איך ומתי לטפל בהם – זה כישרון מלידה. הם יבינו מאיפה הלקוח מגיע, למה הוא מתוסכל ואיך להתמודד עם המצב במהירות.

• כישורי תקשורת מעולים

חובה בכל סוכן שירות לקוחות היא מיומנות תקשורת נהדרת. גם אם יש לך את כל הידע שבעולם, אם אתה לא יודע לתקשר נכון או בצורה ברורה ומגובשת, אתה מאבד את הלקוח.

להיות אמיתי עם מיומנות תקשורת גדולה יעזור לך ולספק לך את הדרך להיות סוכן שירות לקוחות נהדר.

• כישורי שכנוע

לפעמים נציגי תמיכת לקוחות מקבלים צ'אטים מלקוחות שמחפשים לקנות את המוצר או השירותים שלך. ייתכן שהם מסתכלים גם על המוצרים או השירותים של המתחרים שלך. איך לשכנע אותם ולשכנע אותם כי המוצר שלך הוא הבחירה הנכונה, הוא אחד הכישורים חובה עבור סוכן שירות לקוחות מעולה.

כיצד לפתח כישורי שירות לקוחות מעולים?

#1 להבין את הלקוח שלך

המטרה העיקרית של שירות הלקוחות צריכה להיות לגרום להם להרגיש ששומעים אותם ולהשאיר אותם מרוצים מאיכות השירות. אין שום תחליף לדעת מי הלקוח שלך, למה הוא השקיע במוצר שלך, ומה הוא אוהב או שונא בחברה שלך.

אפשר לצוות תמיכת הלקוחות שלך למנף תוכנת צוות תמיכה שעוזרת להם להקליט, לנתח ולהסיק משיחות עם לקוחות בקלות. כעת, בכל פעם שאתה יוצר קשר עם צוות התמיכה שלך, הם יכולים לקיים אינטראקציה משמעותית ומותאמת אישית.

#2 שאל את הלקוחות שלך שאלות לבהירות טובה יותר

ודא שאתה מבין מה הלקוחות שלך מנסים לתקשר. אתה לא רוצה שהלקוחות שלך יחשבו שהם מקבלים 25% הנחה כאשר הם למעשה מקבלים 25% יותר מוצרים. שאל לקוחות אם הם מבינים מה אתה אומר.

#3 הפוך את איסוף משוב הלקוחות לקל

המפתח לשיפור שירות הלקוחות שלך ולצמיחת העסק שלך הוא ללמוד על הטוב, הרע והמכוער שהלקוחות שלך התמודדו איתו. למרות שייתכן שלקחת בחשבון כל בעיה של לקוח כחלק מאסטרטגיית חוויית שירות הלקוחות שלך, ייתכן שתיתקל בקשיים בייעול זרימת העבודה.

#4 תרגלו אמפתיה, סבלנות ועקביות

ללקוח שלך עשויות להיות הרבה שאלות, חלקן סתם פטפטניות ואחרות עשויות להתעצבן. צוות תמיכת הלקוחות שלך חייב להיות מוכן להזדהות עם הלקוחות שלך ולהציע את אותה רמת שירות בכל פעם.

עכשיו אתה יודע את התכונות החיוניות כדי להיות סוכן שירות לקוחות גדול – הגיע הזמן לחדד את סט הכישורים שלך ולטפח תכונות אלה שיביאו הצלחה לך.

צור חשבון בחינם

מחברים: ראדהו נאיר ואשוטוש מאטה;