לקוחות רבים מייחסים ערך גבוה לביקורות שירות לקוחות חיוביות ושליליות כאחד. דירוגי שירות לקוחות חיוביים מרגיעים את הלקוחות שהם יאהבו לעסוק בחברה שלך ובמוצריה.
כדי לשפר את התדמית הציבורית של החברה שלך, עליך לגלות כיצד ארגונים מחפשים ביקורות שירות לקוחות בפלטפורמות רבות. אנו מגדירים ביקורות שירות לקוחות, חשיבותו וכיצד לנהל אותו בבלוג זה
מהן ביקורות שירות לקוחות?
ביקורות שירות לקוחות הן הערכות צרכנים ודירוגים הנוגעים לאיכות שירות הלקוחות של החברה.
הערכות אלה יכולות להתבסס על גורמים שונים, כולל מהירות ויעילות השירות, ידידותיות ומקצועיות של נציגי שירות הלקוחות, ושביעות רצון כללית מהשירות המתקבל.
ניתן לספק ביקורות שירות לקוחות בדרכים שונות, כולל אתרי ביקורות מקוונים, מדיה חברתית ומשוב ישיר לארגון. חלק מהצרכנים מגישים ביקורות שירות לקוחות כדי לדחוק באחרים לקנות מוצר, בעוד שאחרים מנסים להניא אחרים מלהפוך ללקוחות של החברה.
למד אודות: ניהול לקוחות
במקום להתמקד במוצר או שירות יחיד, הוא מתמקד באופן שבו כוח האדם והמדיניות של החברה פועלים יחד כדי לספק את דרישות הצרכן.
החשיבות של ביקורות שירות לקוחות
ביקורות שירות לקוחות הן קריטיות מכיוון שלקוחות מייחסים ערך גבוה לאופן שבו עסקים מתייחסים אליהם. שירות לקוחות חשוב בכל שלב במסע הלקוח, כולל קניות, רכישות ובעלות.
לקוחות רוצים לדעת כי האינטראקציות שלהם עם החברה יהיה חיובי ונוח. שירות לקוחות משפיע:
- מודעות למותג:
עסקים מסוימים מתבלטים בכך שהם מציעים כל הזמן שירות לקוחות מעולה. כאשר לקוח מחליט בין ארגונים מתחרים, המוניטין הגדול יותר של חברה אחת לשירות נעים ומועיל עשוי להיות קריטי.
- מבחר מוצרים:
קניית המוצר המתאים היא קריטית לשביעות רצון הלקוחות. על ידי מענה לפניות, הצעת מידע ומתן המלצות, שירות הלקוחות שואף לסייע ללקוחות לבצע רכישות מספקות.
- אספקת מוצרים:
במיוחד עם קניות מקוונות, לקוחות לפעמים דורשים סיוע בביצוע ומעקב אחר רכישות. שירות הלקוחות שואף להפוך את המשלוח לנוח ומהיר.
- תגובת המוצר:
אם לצרכנים יש קשיים עם הפריטים שלהם, הם מקווים ששירות הלקוחות יסייע להם להחזיר את הפריט ולהחליף אותו או לפתור את הבעיה.
- חווית לקוח באופן כללי:
עסק עשוי לבצע פעולות שירות לקוחות כדי לעלות על הציפיות ולהשאיר רושם חיובי על הלקוחות. לדוגמה, לקוח יכול לקנות זוג מכנסיים באינטרנט ולקבל חולצה חינם שמתאימה להם, יחד עם הודעה מודה להם על הרכישה.
כיצד לנהל ביקורות שירות לקוחות
בשל מעורבותם בחברה שלך, הלקוחות שלך רוצים להישמע. ואז, איך שומרים על הקשר?
- שימו לב מה הם אומרים.
- הגיבו בהתאם.
- התאם את נהלי החברה שלך בתגובה לביקורת.
- המשך להציע הזדמנויות להשתתפות הקהל.
בואו נלך קצת יותר רחוק כדי ללמוד כיצד להתמודד עם משוב חיובי של לקוחות. למד כיצד להשתמש בטקטיקות הבאות:
- הסוקרים יכולים לשמש הוכחה חברתית
"הוכחה חברתית היא הרעיון שלקוחות משנים את התנהגותם בהתבסס על מה שאחרים עושים [or say]".
מה זה קשור לביקורות שירות לקוחות? לקוחות בוחרים את המותג שלך או את המותגים של המתחרים שלך בהתאם להערות הלקוחות באתר האינטרנט שלך.
הלקוחות נמצאים כעת:
- מחפש חוות דעת נוספות.
- ביקורות נוספות מסוננות.
- הרחבת ביקורות על ידי לחיצה.
- קריאה על הסקירה המלאה.
השורה התחתונה: שימוש בביקורות שירות לקוחות כהוכחה חברתית עשוי לשנות באופן משמעותי את התרשמות השוק מהמותג שלך.
- פרסם ביקורות של לקוחות באינטרנט בכל מקום
'בכל מקום' יכול להיות חזק. המסר העיקרי הוא לחפש הזדמנויות להגיש המלצות של לקוחות בפלטפורמות שיווק מסורתיות ודיגיטליות כאחד. חשוב יותר להשתמש בערוצי שיווק התואמים את השירותים שאתם מספקים ואת שוק היעד שלכם:
- האתר שלך
- קמפיינים בדוא"ל
- הלשכה לעסקים טובים יותר
- אתרי מדיה חברתית
- חוברות
- אתרי ביקורת לקוחות
- דפי נחיתה
- עלונים
- גוגל, לעסק שלי וכו'.
- בניית לשונית ביקורת או ווידג'ט באתר שלך
יישומון הסקירה מציג ביקורות באתר החברה שלך כדי להגביר את אמון הצרכנים, המרות ו- SEO. ווידג'טים יכולים ללבוש את הטופס הבא:
ווידג'טים מאפשרים לך להציג הערכות רלוונטיות של לקוחות שניתן להציץ בהן כדי ללכוד את עניין הקורא באופן מיידי. ווידג'טים עשויים להיות ממוקמים בכל מקום באתר שלך ומעוצבים כך שישתלבו עם סגנון האתר וישקפו כראוי את המותג שלך.
ניתן גם להוסיף הנפשה לווידג'טים. שקול לכלול ווידג'ט גלילה שמסובב הערכות שונות של לקוחות. אתה יכול גם ליצור ווידג'טים כדי למשוך ביקורות מאתרים אחרים ולעדכן אותם בזמן אמת באתר שלך.
- אל תתעלם מביקורות שליליות ושקריות
ביקורות שליליות מאתגרות לקחת. הם עשויים להוציא את הרוח מהמפרשים שלך. הם עשויים להיות מחמירים, במיוחד ביקורות מזויפות או rants. עם זאת, בין אם אתה אוהב את זה או לא, העסק שלך צריך משוב שלילי. הנה הסיבה:
- לקוחות עשויים לצפות את התרחישים הגרועים ביותר הקשורים לחברה שלך.
- יותר מדי הערכות טובות עשויות להיות מזויפות או מאולצות.
- ביקורות שליליות מאפשרות לך להפגין את דאגתך ללקוחות שלך.
- ביקורות שליליות מספקות הזדמנות לעסוק מחדש בצרכנים לא מרוצים.
- אתה לומד על המגבלות של קהל היעד שלך.
והכי:
אם החברה שלך לעולם לא תקבל משוב גרוע מחוויית הלקוח , היא לעולם לא תגדל. לקוחות לא מרוצים דוחפים אותך להסתכל קשה וכנה על החברה, המותג, המוצרים והשירותים שלך, נהלים, רלוונטיות, שירות לקוחות ומיקום השוק שלך.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
כיצד לנהל ביקורות שירות לקוחות עם QuestionPro Cx מוניטין?
CX reputation היא תוכנה לניהול מוניטין במדיה חברתית המאפשרת לך להקשיב ללקוחות, להגיב לביקורות ולשפר את ציון המוניטין המקוון של הפרופיל שלך, מה שיכול לעזור בביקורות שירות לקוחות.
CX Reputation מציע לצוות שלך לפרסם במספר מקומות ולהשיב לתגובות בסקירות ציבוריות מרכזיות ובפלטפורמות מדיה חברתית, תוך איסוף וניתוח משוב באמצעות ניתוח סנטימנט AI ולוח מחוונים לניתוח בזמן אמת.
מוניטין CX כולל:
- כל חוות הדעת שלך נמצאות במקום אחד.
- עקוב אחר מדדי מעורבות וספירת עוקבים.
- מה הלקוחות שלך אומרים על המותג שלך כרגע.
למה CX מוניטין?
בעזרת התכונות הבאות, תוכל להפיק יותר מביקורות של לקוחות:
- ניתוח סנטימנט: חשוב לדעת איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי המותג שלך. בשילוב עם בינה מלאכותית, ניתוח סנטימנט יכול לגלות, להעריך ולפתור במהירות כל בעיה.
- לוח מחוונים בזמן אמת: עם סוגי תרשימים ותוויות, תוכל להציג בקלות את המוניטין של החברה שלך במקום אחד. ניתן לעקוב אחר הנתונים ולסנן אותם כדי לקבל תוצאות מדויקות.
- תגובה לביקורות: CX Reputation יגיב לכל הערה, פוסט או ביקורת. תוכל גם להפעיל תרגום סקירה אוטומטי כדי שתוכל להגיב ללא קשר לשפת חוות הדעת!
- אבטחה ותאימות: לניהול מוניטין מדיה חברתית ללא דאגות, CX Reputation עומד בתקנים פדרליים ומקומיים כמו GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508 ואחרים.
- ארגן את חוות הדעת שלך: נצל טוב יותר את משוב הלקוחות שלך. אתה יכול לייבא/לייצא ביקורות, לנטר, להקצות, לנהל ולסנן את כל הביקורות עם CX Reputation!
- אינטגרציות עוצמתיות: בצע אינטגרציה עם אתרי דירוג מרכזיים ופלטפורמות מדיה חברתית כדי לפשט את הצפייה והתגובה לביקורות!
מסקנה
ביקורות שירות לקוחות מסכמות את ההערות והדירוגים המוצעים על ידי הצרכנים לגבי שירות הלקוחות של החברה.
זה יכול לכלול הערכות חיוביות ושליליות המבוססות על מהירות ויעילות השירות, ידידותיות ומקצועיות של סוכן שירות הלקוחות, ושביעות רצון כללית מהשירות שקיבל.
עם QuestionPro CX מוניטין, אתה יכול לשפר את התפיסה והאמון של המותג שלך. תוכנית ניהול מוניטין מדיה חברתית מאפשרת לך להקשיב ללקוחות שלך, להגיב לביקורות, לשפר את הפרופיל המקוון שלך, ועוד.
