שירות הלקוחות היה ניתן בעבר כמעט כולו באמצעות מוקדים טלפוניים. ובכל זאת, כפי שהוא התפתח עם הזמן, הוא מוצע באמצעות פלטפורמות וערוצים שונים. כל ערוץ שירות לקוחות פונה לצרכי הלקוחות באופן שונה.
כאשר אתה מחליט באילו ערוצים תציע תמיכה, חיוני לשקול כיצד הלקוחות שלך מתקשרים איתך כעת והיכן עשויים להיות פערי תקשורת שתרצה למלא באמצעות ערוץ חדש אחד או יותר.
אילו ערוצים אתם מציעים לשירות לקוחות? אנשים רבים חושבים שיש יותר ערוצים שווה שירות לקוחות טוב יותר. בלוג זה יגדיר את הסוגים, יתאר ויספק דוגמאות לערוצי שירות לקוחות.
מהם ערוצי שירות הלקוחות?
ערוץ שירות לקוחות הוא פלטפורמה שאתה משתמש בה כדי לתקשר עם הלקוחות שלך.
תמיכת לקוחות חד-ערוצית היא פשוטה יחסית. רוב העסקים מתחילים שם. יש רק דרך אחת עבור לקוחות ליצור קשר עם החברה עם בעיות או בירורים. לעתים קרובות, זה כרוך בדוא"ל או תמיכה טלפונית. אבל ככל שהחברה שלך מתרחבת, ללא ספק תגלה שאתה גדל במהירות מעבר לערוץ יחיד.
אנשים רבים יחפשו בקרוב את פרטי הקשר שלך, כולל מספר הטלפון שלך, כתובת הדוא"ל שלך ושאלות נפוצות מקוונות או עזרה בצ'אט חי. באופן טבעי, תצטרך להתרחב לסיוע לקוחות רב ערוצי בשלב זה. לדוגמה, סביר להניח שלקוחות יפנו אליך לקבלת תמיכה אם תבסס נוכחות בפייסבוק, טוויטר או אינסטגרם.
הודות לשירות הרב-ערוצי שלך, אתה מתקשר כעת עם לקוחות בתחומים נוספים. היתרון הוא שיש לך יותר הזדמנויות לסייע ללקוחות שלך כי אתה פוגש אותם במקום שבו הם נמצאים. אתה יכול להגיב מהר יותר. על ידי הסרת הצורך של לקוחות לחפש אנשי קשר לשירות לקוחות, אתה חוסך להם זמן ומקל על יצירת קשר עם העסק שלך.
יותר ויותר עסקים מבינים עד כמה חשוב לספק ללקוחותיהם סיוע רב ערוצי. על פי דוח שירות הלקוחות האחרון של Hiver, 60% מהעסקים מספקים תמיכת לקוחות ביותר משלושה ערוצים.
סוגי ערוצי שירות לקוחות
בעת בניית אסטרטגיית התמיכה שלך, התחל עם סוגי הערוצים הבסיסיים ביותר. אלה הן חלק מהדרכים הנפוצות ביותר לקבלת עזרה. לקוחות ילכו אליהם ראשונים, בציפייה שתהיו שם.
- טלפון:
היתרונות של עזרה טלפונית הם נרחבים. קבוצה ספציפית פחות תרגיש בנוח לשלוח דוא"ל או לשוחח בצ'אט בוט. לפיכך, הם נוטים יותר להתקשר.
לדוגמה, על פי סקירת תקשורת לקוחות, 36% מהמשיבים מעל גיל 56 בוחרים בשיחות טלפון כשיטת הקשר המועדפת עליהם, בעוד שהמשיבים בגילאי 40 עד 55 מציבים אותה קרוב מאחור. הטלפון נמצא קרוב למקום השלישי עם 22%, גם בקרב אוכלוסיות צעירות יותר.
שאלות לגבי חיובים, עסקאות בנקאיות וצ'אטים עם אנשי מקצוע בתחום הבריאות הן כולן דוגמאות לאינטראקציות תמיכה מאובטחות יותר שניתן לטפל בהן בטלפון.
- דואר אלקטרוני:
ברחבי העולם, ישנם מיליארדי משתמשי דואר אלקטרוני. אף אחד מהם אינו נפוץ בהשוואה לשימוש הרגיל באפשרויות אחרות של ערוצי שירות לקוחות.
דואר אלקטרוני מתאים לצרכי תמיכה שונים, כגון אלה שהם טכניים יותר או דורשים תקשורת הלוך ושוב, אולי מתאים יותר לערוצים אחרים. דואר אלקטרוני הוא מצוין מכיוון שהוא מאפשר תקשורת אסינכרונית. לעתים קרובות, נציג תמיכת לקוחות יחיד עשוי לטפל במספר שיחות בבת אחת.
- צ׳אט:
לקוחות לא צריכים לנווט בעץ טלפונים או לסבול החזקת מוזיקה בזמן השימוש בצ'אט חי, מה שמעניק את היתרונות של סיוע הן בדוא"ל והן בטלפון. בנוסף, לקוחות יכולים לקבל תגובה הרבה יותר מהר מאשר באמצעות תמיכה בדוא"ל.
תמיכה בצ'אט מקוון היא משמעותית אם אתה יכול להציע אותה. אדם חי שעונה על שאלות בזמן שלקוח נמצא באמצע עסקה זוהה על ידי 44% מהקונים באינטרנט כאחד ההיבטים החשובים ביותר שחברה יכולה לספק כבר בשנת 2010.
- מדיה חברתית:
על פי מחקר, ל -47% מהמשתתפים יש דעה חיובית יותר על חברות המגיבות לפניות שירות לקוחות במדיה החברתית.
ישנן מספר פלטפורמות מדיה חברתית לבחירה. זהה את פלטפורמות המדיה החברתית שבהן הקהל שלך כבר פעיל ומעורב ביותר. צרו נוכחות במקום לפזר את עצמכם רזה מדי על פני פלטפורמות רבות.
לאחר מכן, תוכל להציג דברים חיוביים כמו:
- לקוחות צריכים להגיד עליך,
- השב לשאילתות של משתמשים אחרים בציבור וכן
- מציעים שירות לקוחות מהשורה הראשונה.
- שירות עצמי:
שירות הלקוחות הטוב ביותר כרוך לעתים ללא מגע כלל.
עד 74% מהלקוחות מעדיפים לטפל בבעיות בעצמם במידת האפשר. סקר שנערך לאחרונה מצא כי ל-65% מהנשאלים הייתה דעה חיובית יותר על עסקים שהציעו פורטל מקוון בשירות עצמי רספונסיבי לנייד, למרות ש-90% ציפו שתאגידים יספקו פורטל כזה.
דרך לרצות את הלקוחות שלך! יש לכך יתרונות רבים. צוות שירות הלקוחות שלך יכול לעבוד בצורה יעילה יותר. בסיס ידע מפחית בקשות תכופות וחוזרות, ומשחרר את הצוות שלך לסייע ללקוחות עם בעיות מאתגרות יותר. זה יכול גם לפתור בעיות צרכניות נפוצות מסביב לשעון, גם אם נציגי השירות שלך אינם זמינים.
יש לכך יתרונות רבים. צוות שירות הלקוחות שלך יכול לעבוד בצורה יעילה יותר. בסיס ידע מפחית בקשות תכופות וחוזרות, ומשחרר את הצוות שלך לסייע ללקוחות עם בעיות מאתגרות יותר. זה יכול גם לפתור בעיות צרכניות נפוצות מסביב לשעון, גם אם נציגי השירות שלך אינם זמינים. דרך לרצות את הלקוחות שלך!
מדור שאלות נפוצות עשוי להיות אידיאלי אם המוצר שלך אינו מורכב או מתוחכם מספיק מבחינה טכנית כדי לדרוש בסיס ידע מקיף. ככל שאתה בונה בסיס ידע נרחב יותר, שאלות נפוצות עשויות להיות גם מקום מצוין להתחיל בו.
- רשתות חברתיות ופורומים:
סקר שנערך לאחרונה מצא כי 71% מהפורומים המקוונים של מוצרים נועדו לעזור ללקוחות. היתרונות של העסקת קהילות לשירות לקוחות מתוארים בדוח מצב ניהול הקהילה:
"ההשתתפות משפרת את הצלחתו של כל חבר בכך שהיא מעניקה לו גישה לידע ולערך של הקהילה. עזרה לאנשים בעבודתם מטפחת נאמנות. הוא מציג לאנשים מושגים חדשים, מקדם את השימוש בסחורות ושירותים, ומדגיש במהירות את הצרכים המשתנים. "
לכן, מתן תמיכה קהילתית מאפשר לצרכנים ללמוד יותר על המוצר ולשתף אותו עם אחרים, מה שעשוי להקל על חלק מהדרישות המוטלות על צוות התמיכה שלך.
הוא מטפל בבעיות ובפתרונות באופן מיידי יותר מכפי שעובד יכול ומקדם תחושת נאמנות וקהילה בקרב המשתמשים.
למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות
מסקנה
ערוצי שירות לקוחות אינם מרכיב אחד שמתאים לכולם באסטרטגיית שירות הלקוחות שלך. ייתכן שתעדיף ערוץ אחד על פני אחר בהתאם לסוג הצרכן שיש לך, המוצר שלך ואפילו רמת השירות שהצוות שלך מספק.
אם תחליט להרחיב את ההיצע שלך, שקול מה הלקוחות שלך רוצים ומה המתחרים שלך מספקים. עם הידע הזה, אתה צריך להיות מושג מוצק של איך להמשיך.
QuestionPro מספקת כמה מטכנולוגיות חוויית הלקוח המתוחכמות ביותר בשוק. באמצעות תוכנת QuestionPro CX, כעת תוכל לקבל תובנות חיוניות לגבי הרעיונות והרגשות של הצרכנים שלך.
