Realizzare il tuo primo Customer Journey è molto difficile, anche se conosci i passi da seguire per definirlo e rappresentarlo graficamente. Tuttavia, partire da un riferimento può rendere questo processo molto più semplice. Ecco perché, in questa occasione, vogliamo condividere alcuni esempi di customer journey per aiutarti nel processo di valutazione dell’esperienza dei tuoi clienti.
Il customer journey è una metodologia utilizzata da molte aziende per comprendere il processo che i clienti seguono quando interagiscono con i loro marchi.
Questa rappresentazione grafica ti permette di valutare ogni touchpoint e di individuare le aree di miglioramento per migliorare l’esperienza offerta.
In questo articolo abbiamo raccolto i migliori esempi di customer journey per aiutarti a definire il tuo. Ne troverai alcuni più creativi e altri più funzionali. Sicuramente alcuni di essi possono ispirarti in questo processo.
Che cos’è e perché dovrei usare una mappa del viaggio del cliente?
Una mappa del viaggio del cliente (CJM ) è una rappresentazione visiva di tutte le fasi e le interazioni che un potenziale cliente attraversa durante il processo di acquisto. Può avere forme e tele diverse a seconda delle esigenze di ogni azienda.
Avere una mappa dell’esperienza del cliente ti permette di rappresentare tutti i punti di contatto non solo per mostrarli visivamente a tutti i membri del team, ma anche per agire su di essi.
Il modo più comune è quello di valutare ciascuno di essi. Oggi, la maggior parte delle piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente ti consente di utilizzare queste mappe come guida per avviare valutazioni e identificare le aree di forza e di debolezza della tua azienda.
Potresti trovare interessante conoscere le differenze tra customer journey e customer experience.
Errori comuni nella creazione del customer journey
Questi sono alcuni degli errori che puoi commettere quando crei il tuo customer journey.
- Non definire un obiettivo chiaro. La prima domanda da porsi è: perché voglio disegnare il customer journey? Quali obiettivi voglio raggiungere e come li quantificherò?
- Non avere una persona ben definita cliente persona. Devi andare oltre la segmentazione tradizionale e capire perfettamente quali sono le motivazioni e le aspettative dei tuoi clienti in ogni momento.
- Disegna il percorso del cliente in base alla tua percezione. È molto comune che il proprietario del processo o dell’area responsabile, in quanto più esperto, ti aiuti con il customer journey. Ma questo è un errore comune, perché la prima cosa da tenere a mente è che la percezione del cliente deve essere presa in considerazione in ogni momento .
- Crea un percorso del cliente per ogni area. In questo modo il cliente percepisce il suo percorso come unico e non deve sapere se una fase dipende da un reparto e la successiva da un altro.
- Renderlo troppo complesso. Evita, soprattutto all’inizio, di rendere il disegno del customer journey troppo complesso. Deve essere facile da capire per tutte le aree e i dipendenti coinvolti.
Se sei in procinto di iniziare a costruire il tuo customer journey, potresti trovare utile rivedere i 10 migliori strumenti per la mappatura del customer journey.
Esempi di customer journey che dovresti conoscere
Le mappe del viaggio del cliente assumono molte forme diverse. Ecco alcuni esempi che abbiamo selezionato per te:.
Esempio 1: Percorso del cliente di un’assicurazione sanitaria
Questo è un altro esempio di customer journey che ci avvicina alla strategia CX. Lo schema costringe anche le banche più grandi del mondo a concentrarsi su ciascun cliente.
I settori finanziario, assicurativo e bancario sono affollati. Molte aziende si contendono i clienti. Sfruttare le informazioni sulla customer experience potrebbe differenziarle dalla concorrenza. Migliorare la strategia di CX e concentrarsi sul cliente significa fidelizzarlo.
Esempio 2: La ruota dell’esperienza LEGO
Questa è una ruota dell’esperienza creata in modo semplice ed emozionante per mostrare l’analisi di un volo per New York. La parte centrale dell’immagine riporta le caratteristiche della persona. Il cerchio successivo presenta tre livelli di esperienza prima, durante e dopo il volo. Ogni fase è inoltre contrassegnata da un’emozione che riflette le esperienze di acquisto positive, neutre o negative.
Questa forma di mappatura è un ottimo approccio per vedere il prodotto o il servizio dell’azienda dalla prospettiva del cliente.
Esempio 3: Viaggio dell’acquirente di un’automobile
L’esempio del viaggio analizza i metodi che i clienti utilizzano per informarsi quando acquistano un veicolo e quali fattori li avvantaggiano.
Il viaggio dell’acquirente di un’auto va dalla fase iniziale di ricerca, passando per l’impegno, l’esperienza (ad esempio il test drive), l’acquisto e terminando con la fidelizzazione del cliente al tuo marchio.
Fornisce alle aziende un’ottima conoscenza dei modi in cui i clienti si informano sulle soluzioni che offrono. Inoltre, rende più facile trovare le più popolari tra queste.
Esempio 4: Il percorso del cliente di Starbucks
Il viaggio del cliente di Starbucks segue uno stile cronologico che delinea i vari punti di contatto e una base che contraddistingue l’esperienza arricchita.
Anche se è improbabile che la mappa funzioni per l’e-commerce, mostra in modo stimolante le possibili aree e le emozioni che un cliente può provare in ogni fase.
Se stai pensando di creare il tuo customer journey, potresti seguire questo esempio.
Esempio 5: Mappa del percorso del cliente B2B
Questo esempio di customer journey B2B è strutturato in modo da suddividere il viaggio fase per fase e allineare ogni fase con gli obiettivi del cliente.
Lo schema fa sì che sia come camminare nei panni del cliente.
È importante capire come i clienti si relazionano con la tua azienda e cosa deve essere migliorato dal punto di vista del cliente e della sua esperienza. Questo esempio di mappa del percorso del cliente lo visualizza in un ambiente B2B.
Noi di QuestionPro sappiamo che tutte queste informazioni possono essere sconvolgenti e che iniziare a creare il tuo customer journey senza aiuto può essere intimidatorio, quindi abbiamo creato un modello di Customer Journey che speriamo possa aiutarti a iniziare a delineare le fasi, l’UX e la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti nei confronti del tuo brand.
Come ottenere il massimo dalle Mappe del Viaggio del Cliente con QuestionPro CX
Per costruire il tuo customer journey personale, puoi ispirarti a uno di questi esempi di customer journey. Alla fine, ricordati di scegliere e adattare la mappa del customer journey che meglio illustra i punti di contatto con i tuoi clienti.
In questo modo, il tuo team potrà concentrarsi su ciò che deve essere migliorato per ottimizzare l’esperienza del cliente e fidelizzarlo con lo stile di mappa del viaggio del cliente che meglio si adatta e rappresenta il tuo marchio.
Tuttavia, scegliere il miglior esempio di customer journey per la tua azienda è solo l’inizio. Se vuoi davvero ottenere il massimo, devi valutare il livello di soddisfazione e il modo in cui il tuo marchio fa sentire i tuoi clienti.
Strumenti come il sistema a circuito chiuso, AskWhy, l’analisi del sentiment e l’amplificazione dei promotori forniti dalla piattaforma di gestione dell’esperienza dei clienti QuestionPro CX possono aiutare il tuo team a valutare ogni punto di contatto con informazioni utili per offrire la migliore esperienza ai tuoi clienti.
QuestionPro dispone anche di un software per la mappatura del viaggio del cliente che faciliterà la creazione e il monitoraggio del tuo viaggio del cliente. Chiedi informazioni e ti accompagneremo nel processo di creazione del tuo customer journey.
Se vuoi saperne di più sui nostri strumenti, ti invitiamo a richiedere una dimostrazione gratuita per approfittare di tutto ciò che QuestionPro CX ha da offrire.
