Imparare a reinventare le attuali strategie di customer experience in azienda è fondamentale per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi. In poche parole, tutto è in costante trasformazione e le strategie di Customer Experience non fanno eccezione.
Le preferenze e le tendenze dei clienti cambiano regolarmente, per questo le aziende devono essere in costante evoluzione per stare al passo con le esigenze dei clienti e rimanere come forti concorrenti. Come ha detto Blake Morgan, “ogni azienda oggi deve essere due cose: un’azienda con esperienza e un’azienda tecnologica”. Vedere il mondo con gli occhi del cliente.
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Qui troverete i principali predittori delle tendenze della Customer Experience di quest’anno:
1. L’equilibrio tra umanità e automazione
L’automazione è un ottimo modo per ridurre i costi associati alservizio clienti e accelerare i tempi di risoluzione di semplici richieste di assistenza. Ma cosa ne pensano i consumatori?
Gli agenti umani del servizio clienti rimangono un must per le aziende. I consumatori sono ancora restii a fidarsi dei chatbot, ad esempio.
L’essere umano rimane fondamentale per l’aspetto del servizio della CX digitale in questo momento. Devono lavorare in combinazione con i chatbot per fornire la migliore esperienza possibile ai clienti.
2. Una crescente presenza di bot
Secondo Forrester, i clienti si aspettano una risposta da un’azienda entro cinque minuti o meno.
Queste prime due tendenze della customer experience possono sembrare contraddittorie all’apparenza, ma non lo sono! I chatbot non sono solo strumenti di assistenza ai clienti, ma possono essere ottimi anche per il marketing e le vendite.
Inoltre, i chatbot si stanno integrando con i canali dei social media per rispondere automaticamente ai messaggi diretti dei consumatori.
I chatbot offrono due vantaggi principali rispetto alla chat con un umano: velocità e disponibilità. L’intelligenza artificiale (AI) è in grado di gestire un numero maggiore di interrogazioni rispetto agli esseri umani e di farlo a una velocità quasi istantanea.
3. I clienti si aspettano esperienze iper-personalizzate
I consumatori vogliono esperienze iper-personalizzate più che mai, e i big data analytics forniscono le informazioni necessarie per renderle possibili.
Le aziende possono ottenere questo risultato segmentando le loro campagne di marketing in base alle caratteristiche dei consumatori. Di solito questo si vede nel marketing via e-mail o nelle pagine web di e-commerce.
Ad esempio, le persone che hanno già acquistato dei jeans possono ricevere consigli su altre paia di pantaloni o su altri capi di abbigliamento che possono essere abbinati ai jeans per creare un ottimo outfit.
Questo è il tipo di personalizzazione possibile perfezionando l’esperienza digitale del cliente.
4. I consumatori apprezzano molto la trasparenza
La trasparenza nell’era digitale è una delle tendenze più importanti e urgenti della Customer Experience. Essere molto trasparenti in termini di pubblicità, prezzi, pratiche commerciali, ecc. può aiutare a costruire e mantenere la fiducia dei consumatori.
La trasparenza e l’onestà possono essere dimostrate anche attraverso gli sforzi di marketing di un’azienda. I clienti apprezzano i messaggi autentici che corrispondono ai valori di un marchio.
La disonestà nell’era digitale viene spesso smascherata in ogni caso e può far crollare la fiducia dei consumatori che ha richiesto anni di lavoro.
5. La protezione dei dati è fondamentale
Secondo Forrester, un quarto dei consumatori statunitensi utilizza strumenti di privacy e sicurezza per impedire alle aziende di tracciare la loro attività online.
Se la raccolta dei dati dei consumatori è un argomento, la protezione dei dati è tutto un altro mondo. Una violazione dei dati può rovinare l’esperienza digitale dei clienti ed erodere la fiducia nell’azienda.
Le aziende stanno migliorando la sicurezza dei dati in molti modi. Un esempio è rappresentato dalle campagne di sensibilizzazione sulla sicurezza digitale e dall’obbligo di renderle parte integrante della formazione online.
6. Le cattive notizie viaggiano più velocemente…
Sappiamo tutti che le persone parlano molto di più delle esperienze negative che di quelle positive. Secondo l’analista di CX Esteban Kolsky, “solo 1 cliente su 26 racconta all’azienda la propria esperienza negativa; secondo i dati del servizio clienti, il resto semplicemente se ne va”.
Questa statistica indica che è fondamentale richiedere continuamente un feedback lungo tutto il percorso del cliente e cercare i clienti insoddisfatti per imparare da loro attivamente. Perché sono insoddisfatti? Come potreste migliorare la loro esperienza di acquisto? Che cosa state facendo di buono che i vostri clienti apprezzano? Sono domande che dovete iniziare a porre più spesso ai vostri clienti.
Perché monitorare regolarmente l’esperienza del cliente? La verità è che se il cliente non ha avuto una buona esperienza con la vostra azienda, la posta in gioco è molto alta. Come ha rivelato un rapporto di PwC, “1 cliente su 3 di quelli (precedentemente) fedeli abbandonerà un marchio dopo una sola esperienza negativa”.
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BONUS: L’entusiasmo per l’IA cresce e non si attenua
L’intelligenza artificiale potrebbe essere una delle tecnologie più dirompenti viste da molto tempo a questa parte. Contribuirà a trasformare l’esperienza digitale del cliente così come la conosciamo, e molte tendenze dell’esperienza del cliente si basano sugli sviluppi dell’IA.
“Il 20% delle imprese utilizzerà l’IA spiegabile per ridurre le distorsioni dei propri modelli e ottenere intuizioni rivoluzionarie” – Forrester
Due delle tendenze della customer experience sopra menzionate sono supportate dalla tecnologia AI: i chatbot e la personalizzazione.
In generale, nel mondo digitale ci sono molte nuove ed entusiasmanti tendenze nel campo della Customer Experience. Sebbene non esista una soluzione unica per tutti, dare voce ai clienti significa essere analitici ed empatici nei confronti delle loro motivazioni.
Quali sono le tendenze della Customer Experience?
Una tendenza è uno stile o un’usanza che lascia un segno in un periodo o in un sito. Tuttavia, sappiamo che la Customer Experience non è solo una tendenza. L’esperienza del cliente dovrebbe essere al centro di ogni azienda, dallo sviluppo dei prodotti alla progettazione della strategia di marketing e di contatto.
La tecnologia si evolve, la cultura cambia e le strategie per offrire la migliore esperienza al cliente devono tenere il passo con questi cambiamenti.
Perché tenere d’occhio le tendenze della CX?
La Customer Experience è la percezione che il cliente ha di un marchio una volta effettuato il primo acquisto. Attualmente, ciò che i marchi vogliono è prendersi cura e catturare il proprio pubblico per offrirgli la migliore esperienza possibile e assicurarsi che comprino di nuovo o che raccomandino l’azienda.
Pertanto, la chiave è conservare i clienti attuali e attirarne di nuovi.
La sua importanza risiede nel fatto che l’utente diventa un cliente e il cliente un ambasciatore, non solo per il prodotto offerto ma anche per la qualità della sua esperienza durante le interazioni con il marchio. Secondo Forbes, le aziende che si concentrano sul miglioramento dell’esperienza del cliente registrano un aumento del fatturato dell’80%.
Con così tante aziende che si pongono come priorità la trasformazione dell’esperienza del cliente, chi non lo fa rischia di rimanere indietro o di scomparire.
Queste tendenze evidenziano l’evoluzione delle richieste e delle aspettative dei clienti e il modo in cui i marchi possono adattare le loro strategie per creare clienti fedeli e coinvolti.
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