Avere indicatori di servizio al cliente ti permetterà di tenere un monitoraggio reale della soddisfazione dei tuoi clienti rispetto all’esperienza che fornisci durante tutto il percorso, sia attraverso i tuoi processi che attraverso i tuoi agenti e strumenti.
In questo articolo ti presenteremo cosa sono e quali sono gli indicatori più importanti che dovresti mettere in atto oggi per garantire la felicità dei clienti e la redditività della tua attività.
Quali sono gli indicatori del servizio clienti?
Gli indicatori di servizio clienti sono le unità di misura e le metriche chiave che aiutano le aziende e le organizzazioni a comprendere lo stato di soddisfazione dei clienti.
In questo modo possono monitorare dove sono ora, cosa stanno facendo bene con i clienti e come devono migliorare.
L’uso di indicatori del servizio clienti o KPI del servizio clienti ti permette di sapere se i tuoi clienti acquisteranno di più, ma anche se risponderanno bene e difenderanno il tuo marchio.
Importanza degli indicatori del servizio clienti
I consumatori sono sempre più esigenti nei confronti dei marchi. Il loro livello di aspettative si evolve più rapidamente della capacità delle aziende di soddisfarle. Peggio ancora, sono più veloci a cambiare marchio quando non sono soddisfatti dell’esperienza del cliente. E amano farlo sapere sui social media e sui social network. siti di recensioni dei clienti.
Gli indicatori del servizio clienti sono importanti perché forniscono uno sguardo dietro le quinte sul grado e sul tipo di interazione con il cliente. interazione con il cliente la tua azienda. Questo avrà un impatto duraturo sui risultati finanziari della tua azienda.
In qualità di leader, potresti pensare che il servizio offerto dalla tua azienda sia il migliore, ma i tuoi clienti potrebbero percepire le cose in modo diverso.
Senza misurazioni, è impossibile sapere cosa stai facendo bene e cosa devi migliorare. Quando si introducono nel mix gli indicatori del servizio clienti, è possibile per ottenere dati concreti e oggettivi e dati oggettivi per informare le decisioni.
Esempi di indicatori del servizio clienti
Se stai cercando di capire come creare un indicatore del servizio clienti, integra uno di questi esempi nel tuo programma di misurazione. Ricorda che ognuno di questi indicatori ha uno scopo diverso. Pertanto, spetta a te identificare le tue esigenze per poterli utilizzare in modo appropriato.
1. Soddisfazione del cliente (CSAT)
Il CSAT o Customer Satisfaction Score è un indicatore chiave di performance comunemente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti. la soddisfazione del cliente dei prodotti e/o servizi di un’organizzazione.
Come metrica dell’esperienza, il CSAT utilizza domande multiple per concentrarsi su parti specifiche dell’esperienza del cliente. esperienza del cliente Ad esempio, la soddisfazione per il servizio telefonico, la cordialità dell’agente o il livello di soddisfazione per la consegna. Il cliente registrerà la propria risposta su una scala da 1 a 5.
Per ottenere questa metrica, è necessario calcolare il numero di clienti soddisfatti. clienti soddisfatti (coloro che hanno risposto con 4 e 5) / Numero di risposte al sondaggio x 100.
2. Volume dei ticket di assistenza
Il volume dei ticket misura il numero totale di conversazioni nella tua casella di posta elettronica, quindi tenere traccia di questa metrica ti dà un’idea generale di quanti clienti hanno bisogno di aiuto.
Seguire le tendenze nel tempo per vedere come i cambiamenti nel prodotto o nell’assistenza come i cambiamenti nel prodotto o nell’assistenza aumentino o diminuiscano questo numero. aumentano o diminuiscono questo numero.
Ricorda che il numero di conversazioni è direttamente correlato alla visibilità e alla chiarezza della tua base di conoscenze, perché quando i clienti possono trovare le risposte da soli, non hanno bisogno di rivolgersi al servizio clienti. servizio clienti.
È quindi consigliabile ottimizzarlo il più possibile e monitorare il volume dei biglietti per capire cosa sta funzionando.
3. Tempo medio di risoluzione
Il tempo di risoluzione indica il tempo medio necessario per risolvere completamente il problema di un cliente.
I reparti di assistenza clienti efficaci lavorano sui tempi di risoluzione, piuttosto che sui tempi di risposta.
Un tempo di risoluzione breve è solitamente indice di risposte efficaci da parte dell’assistenza. I clienti ricevono tutto ciò che hanno bisogno di sapere, e anche di più.
4. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il NPS o Net Promoter Score è una metrica comunemente utilizzata nei programmi di esperienza del cliente. È spesso considerato il gold standard delle metriche dell’esperienza del cliente.
I punteggi NPS vengono misurati con un sondaggio a domanda singola, a cui si può rispondere con un numero da 0 a 100; un punteggio più alto è auspicabile.
I clienti si dividono in promotore del marchio (punteggio di 9 o 10), cliente passivo (punteggio di 8 o 9) e detrattori del marchio (punteggio da 0 a 6). Misurare questo indicatore ti permetterà di avere un quadro più ampio della fedeltà dei tuoi clienti.
5. Tempo medio di gestione
Il tempo medio di gestione calcola il tempo necessario a un agente per rispondere a una singola richiesta. Si misura dal momento in cui un agente apre un’e-mail del servizio clienti al momento in cui clicca su invia (o dal momento in cui risponde a una telefonata al momento in cui riaggancia).
Il servizio clienti vive nei dettagli. Risparmiare qualche secondo nel tempo di gestione significa enormi risparmi per i clientiPer questo motivo, i manager devono cercare costantemente di migliorare il tempo medio ottimizzando e snellendo i processi per i membri del loro team.
L’obiettivo è quello di ridurre questa cifra nel tempo, ma la cifra effettiva da raggiungere varierà da organizzazione a organizzazione. I manager dovrebbero monitorare questo numero più dei funzionari. Se il numero aumenta, si può provare un nuovo processo o seguire un membro del team per capire cosa lo rallenta.
6. Perdita di clienti
Il la rinuncia dei clienti conosciuto anche come abbandono del cliente nella sua forma più elementare, è quando un cliente decide di non utilizzare più i tuoi prodotti o servizi.
Questo indicatore del servizio clienti è più difficile da misurare perché non esiste un singolo fattore che possa aiutarci a prevedere la rinuncia dei clienti. Tuttavia, esistono metriche come il tasso di abbandono dei clienti che può aiutarti a ottenere una panoramica migliore su vari periodi di tempo.
È necessario prendere in considerazione sia le informazioni operative (ad esempio la riduzione degli acquisti ripetuti o la riduzione dell’importo degli acquisti) sia il percorso del cliente. Il percorso del clienteche è essenziale per identificare i punti dolenti che possono portare a una perdita.
Ad esempio, un cliente che ha subito un calo nelle sue ultime visite e che fornisce un Net Promoter Score più basso dopo la sua ultima esperienza di acquisto può avere un Net Promoter Score più basso. esperienza di acquistoesperienza, potrebbe avere una maggiore probabilità di abbandonare l’attività.
Per misurare questo aspetto, è possibile identificare i fattori che possono portare alla rinuncia del cliente abbandono del cliente e poi misurare mese per mese. Ma non è tutto: considera cosa devi fare per fidelizzarli e quali sono i problemi di fondo che devono essere risolti.
7. Indice di risoluzione dei problemi
Questo è un altro degli indicatori più importanti del servizio clienti che dovrebbe essere monitorato attentamente a livello operativo e rappresenta la percentuale di problemi che il tuo staff risolve effettivamente sul numero totale di richieste ricevute.
Ciò richiede un forte controllo della qualità qualità del servizio clienti per garantire che i problemi vengano effettivamente risolti. Un tasso crescente di risoluzione è una chiara indicazione dei livelli di efficienza del tuo staff. del tuo staff.
Sebbene il tasso di risoluzione dei problemi sia idealmente del 100%, ci saranno sempre problemi che il tuo team non riuscirà a risolvere. Per ogni problema non risolto, devi esaminare attentamente le ragioni che lo hanno determinato.
Che si tratti di una funzione non ancora pronta per essere lanciata o di problemi tecnici non risolti, assicurati di affrontare il problema alla radice. In ogni caso, offri al cliente una forma di risoluzione al termine della sua interazione.
8. CES (Customer Effort Score)
Il Punteggio dello sforzo del cliente (CES) o Customer Effort Score ti permette di misurare lo sforzo che un cliente deve fare per effettuare un acquisto o contattare il tuo servizio clienti.
Sembra ovvio che più il processo è complicato e difficile, meno è probabile che il cliente voglia ripetere l’esperienza. Il punteggio dello sforzo del cliente è ancora utilizzato solo dal 10% delle aziende.
Ad esempio, puoi fare una domanda semplice come questa:
“Su una scala da 1 a 5, quanto è facile fare un acquisto sul nostro sito web? Oppure: “Quanto hai dovuto impegnarti per far evadere il tuo ordine?
9. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che sono rimasti con la tua azienda per un determinato periodo di tempo (ad esempio sei mesi). Più a lungo il cliente rimane con la tua azienda, più è redditizia.
È anche uno degli indicatori del servizio clienti che ci aiuta a valutare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
10. Trasferimento della tariffa ai servizi di autocura
Questo indicatore ti aiuta a misurare il numero di interazioni reindirizzate verso canali in cui il cliente non interagisce con un consulente “fisico”, ma interagisce in modo autonomo, come ad esempio un’area clienti, una sezione di domande e risposte, un forum di discussione, ecc. forum di discussione un chatbot, ecc. In questo modo è possibile misurare il ritmo della digitalizzazione dei contatti con i clienti.
Conclusione
Tracciare gli indicatori del servizio clienti ti fornirà chiavi essenziali per comprendere e migliorare il rapporto con i tuoi clienti.
In effetti, puoi impostarne diversi a seconda del percorso del cliente. Ad esempio, è possibile programmare un sondaggio sulla soddisfazione dopo un acquisto, direttamente sul sito web o tramite un’e-mail inviata poche ore dopo aver ricevuto l’ordine. Un sondaggio può essere condotto anche dopo un contatto con il servizio clienti per capire se sei riuscito a soddisfare le aspettative del cliente.
Ora che conosci nel dettaglio alcuni dei più importanti indicatori del servizio clienti, ti consigliamo di dotarti di strumenti che ti aiutino ad automatizzare il processo di raccolta dei feedback dei clienti. il feedback dei tuoi clienti Allinea la tua struttura organizzativa alla loro attenzione e disponi di una visualizzazione dei dati e una reportistica completa per il processo decisionale.
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