Il ciclo di feedback del cliente è un termine che forse avete già sentito. Ma che cos’è?
Sempre più aziende si rivolgono a una strategia incentrata sul cliente per differenziarsi dalla concorrenza attraverso l’esperienza del cliente. L’approccio si concentra sul porre il cliente al centro dell’azienda, il che significa chiudere il ciclo di feedback.
Sebbene sondaggi come NPS, CSAT, CES o ricerche di mercato possano essere strumenti preziosi per comprendere la vostra base di clienti, ognuno di essi presenta delle sfide. Per le aziende che faticano a raggiungere tassi di risposta sufficientemente elevati, ciò solleva problemi di convalida statistica basati sulla dimensione del campione, rendendo i dati raccolti meno utilizzabili. Una strategia completa di gestione degli asset di dati favorisce la fiducia, riduce al minimo i rischi e consente alle aziende di sfruttare appieno il potenziale dei dati dei clienti.
Per questo motivo, sempre più aziende con programmi di voice of the customer si sono concentrate sull’ascolto e sul tentativo di chiudere il ciclo di feedback ascoltando le loro esigenze.
Che cos’è il ciclo di feedback del cliente?
Le aziende ricevono il feedback dei clienti da tutte le direzioni. Le conversazioni con i membri del team di vendita e di assistenza avvengono ogni giorno. La sfida consiste nel raccogliere queste informazioni, tracciarle per ricavarne spunti significativi, utilizzarle per ispirare l’azione e tornare a far sapere al cliente che l’azienda ha apportato un cambiamento sulla base di quelle informazioni.
Il ciclo di feedback del cliente consiste nel raccogliere informazioni attraverso un sistema di feedback del cliente, farle circolare in tutta l’azienda per ispirare l’azione e trasmettere tale azione al cliente affinché veda i benefici e riceva ancora più valore dai suoi prodotti e servizi.
Importanza di chiudere il ciclo di feedback
Il motivo principale per cui i clienti cambiano marchio è che non si sentono valorizzati. Il ciclo di feedback dei clienti è importante perché dimostra che la vostra azienda ascolta e risponde alle esigenze dei clienti.
Il feedback dei clienti fluisce in tutta l’azienda verso qualsiasi reparto che abbia un impatto sull’esperienza del cliente, come ad esempio:
- Supporto
- Marketing
- Vendite
- Prodotto e ingegneria
Anche un circuito interno è essenziale, in quanto evita le lacune tra i vari reparti e previene un pessimo customer journey unificando un’unica fonte di verità in tutti i reparti.
- Il ciclo di feedback esterno del cliente si riferisce al percorso che va dal feedback del cliente alla risposta finale dell’azienda, basata sulle azioni intraprese in base agli input.
- Il ciclo di feedback esterno è fondamentale perché dimostra al cliente che state ascoltando attivamente, che la vostra azienda si preoccupa e che vi impegnate ad apportare le modifiche richieste.
Come chiudere il ciclo di feedback dei clienti
Sviluppare un circuito di feedback interno ed esterno con i clienti. Il ciclo interno di feedback del cliente si riferisce al ciclo di comunicazione dei sondaggi NPS, ovvero al feedback fornito ai team che si occupano direttamente del cliente, come l’assistenza e le vendite, e condiviso con tutti i reparti aziendali per guidare le decisioni aziendali.
Ad esempio, il team di vendita riceve informazioni sui punti dolenti che i potenziali clienti vogliono risolvere con il prodotto e le trasmette ai team di marketing per informare i messaggi e il posizionamento. Inoltre, trasmettono queste informazioni al team di prodotto, che le utilizza per risolvere meglio gli specifici punti dolenti del prodotto.
Il team di marketing ottiene un feedback positivo da un sondaggio NPS per eventuali casi di studio o per identificare i clienti che possono fornirci una buona recensione. I team di assistenza e di successo dei clienti ricevono il feedback dei critici. Allo stesso modo, le passività vengono analizzate per capire come migliorare e rendere migliore l’esperienza dei clienti.
In questi esempi vediamo che tutti i team hanno accesso al feedback dei clienti. Non vediamo reparti isolati che prendono decisioni in base alle loro ricerche, frammentando l’esperienza del cliente.
Il processo di feedback del cliente
Oltre al ciclo di feedback con i clienti, è molto importante implementare un processo di feedback anche all’interno dell’azienda.
Affinché tutto ciò sia possibile, è essenziale utilizzare strumenti di feedback dei clienti che consentano di aggregare i dati in un’unica fonte di verità in tutti i reparti.
1. Assicuratevi che tutti i membri del team conoscano il processo fin dall’inizio.
Tutti i dipendenti e i dirigenti devono riconoscere gli obiettivi, i valori e la missione dell’azienda per essere coinvolti in un processo di feedback funzionale. Questo darà loro fiducia e senso di valore, traducendosi in un feedback preciso e prezioso per l’azienda. Essere consapevoli del comportamento dei consumatori li trasformerà in una risorsa per l’azienda.
2. Prestate attenzione alle tendenze e alle intuizioni che si celano dietro i dati.
Se la raccolta dei dati è fondamentale per il successo di un ciclo di feedback dei clienti, è essenziale analizzare il comportamento dei partecipanti in relazione a questi risultati. In ogni ambiente sociale, compreso il luogo di lavoro, esistono tendenze e modelli che possono fornirci indicazioni su chi sono i partecipanti e su cosa si può fare per migliorare la loro esperienza.
3. Condividere i risultati e continuare a raccogliere informazioni.
Per chiudere il ciclo di feedback, è essenziale tornare al punto di partenza con le nuove informazioni per determinare ciò che deve essere migliorato, cambiato o eliminato e ciò che deve essere mantenuto e implementato all’interno dell’organizzazione. L’onestà e l’apertura sono fondamentali per il successo di un ciclo di feedback.
4. Aprire la porta ai dipendenti per creare opportunità e intraprendere azioni.
Un ciclo di feedback dei clienti di successo può portare a molto di più che una migliore cultura del luogo di lavoro e una migliore esperienza dei dipendenti. Può aprire la porta ai dipendenti per prendere decisioni e agire per la crescita complessiva dell’azienda nell’ambito dell’esperienza del cliente. Inoltre, una migliore comunicazione crea prestazioni migliori e motiva i dipendenti.
Esempi di loop di feedback
Il ciclo di feedback esterno si riferisce al cliente che fornisce il proprio feedback e poi riceve dall’azienda informazioni sul fatto che il suo feedback è stato ascoltato e che l’azienda ha preso provvedimenti.
Non si tratta semplicemente di dire “grazie per l’opinione”. Si tratta di una risposta genuina che dimostra ai clienti che vi interessa ciò che hanno da dire e che siete disposti a usare il feedback per promuovere il cambiamento.
Ad esempio, l’help desk rilascia un nuovo prodotto richiesto da diversi clienti. Anche se ci sarà una nuova campagna di marketing e un post sul blog con le caratteristiche del prodotto, il team di assistenza comunica personalmente con i clienti richiedenti in modo che possano utilizzare le caratteristiche che desiderano.
In breve, il ciclo interno serve a migliorare il prodotto o il servizio diffondendo il feedback del cliente all’interno dell’organizzazione. Al contrario, il ciclo esterno fa sapere al cliente che il prodotto o il servizio è migliore di prima. I clienti non solo possono godere del miglior prodotto o servizio, ma sanno anche che la vostra azienda li ascolta e interviene.
Conclusione
Fortunatamente, un sistema a ciclo chiuso vi aiuta a reagire rapidamente al feedback dei clienti e a comprendere le loro esperienze direttamente dal loro punto di vista.
Chiudere il ciclo di feedback dei clienti vi aiuta a garantire che il feedback venga fornito ed eseguito internamente per fornire le giuste informazioni ai team giusti per prendere le decisioni migliori per i clienti all’interno dei rispettivi dipartimenti.
Inoltre, aiuta il cliente a sapere che la sua opinione è stata ascoltata e che è avvenuto un cambiamento. Stabilire cicli di feedback per i clienti non significa distinguersi come azienda centrata sul cliente, ma anche renderli felici coinvolgendoli in un dialogo su cambiamenti positivi e azioni basate sulle loro esigenze.
