Siamo tutti d’accordo che la gestione dell’esperienza del cliente (CXM) è un processo delicato. In un mondo ossessionato dalle esperienze, la CX o customer experience è sempre più la destinazione desiderata, invece di essere solo un complemento delle nostre strategie.
Sebbene ci siano molti esperimenti e lezioni che ogni azienda deve capire da sola riguardo al proprio rapporto con i clienti, la cosa più ovvia della gestione dell’esperienza del cliente è che si tratta di ricerche e, quindi, di sondaggi.
Le strategie che non sono accompagnate da dati di supporto sono inutili. Lo stesso vale per la gestione dell’esperienza del cliente o CXM. Infatti, più di due terzi delle aziende competono principalmente sulla base dell’esperienza del cliente.
Per le aziende che desiderano investire in modo oculato nell’esperienza del cliente, ecco una guida rapida a tutto ciò che riguarda la gestione dell’esperienza del cliente. Iniziamo con il definire questo concetto.
Che cos’è la gestione dell’esperienza del cliente (CXM)?
La gestione dell’esperienza del cliente è il processo di valutazione delle interazioni con i clienti attraverso ogni punto di contatto fisico e digitale. Il suo scopo è quello di offrire esperienze personalizzate che favoriscano la fedeltà al marchio e aumentino i ricavi dell’organizzazione.
Questo processo va oltre il servire i clienti. Si tratta di conoscerli così a fondo da poter creare e offrire esperienze personalizzate che li coinvolgeranno non solo per aumentare la loro fedeltà al marchio, ma anche per segnalarvi ad altre persone, e questa è la forma di pubblicità più preziosa che esista.
Questa visione deriva dall’estrazione di informazioni da tutti i punti di contatto con i clienti. Si tratta di sfruttare i dati raccolti ed estrarre informazioni preziose con precisione.
Tipi di indagini per la gestione dell’esperienza del cliente
La gestione dell’esperienza del cliente (CXM) può essere classificata in tre categorie. Poi, menzioniamo ciascuno di essi:
1. Indagini relazionali
Come suggerisce il nome, si tratta di un rapido riassunto dell’intero rapporto del cliente con il prodotto/servizio/marchio, fatto in modo poco frequente o occasionale.
La maggior parte delle aziende è impostata per eseguire questo sondaggio su base trimestrale/annuale, con l’obiettivo di scoprire come i clienti valutano la loro esperienza con il marchio.
2. Sondaggi transazionali
I sondaggi transazionali analizzano le percezioni dei clienti su una specifica transazione.
Questi sondaggi sono personalizzati per un punto specifico del percorso del cliente e forniscono una visione accurata delle prestazioni delle funzioni/dipartimenti principali di un’azienda.
Vengono sempre effettuati dopo una transazione o il completamento di un viaggio specifico per valutare quanto sia stata facile l’esperienza del cliente in quel particolare momento.
3. Indagini in tempo reale
I clienti cambiano marchio perché non si sentono apprezzati, e la gestione dell’esperienza del cliente (CXM9) si occupa di correggere questa situazione.
Il vostro obiettivo è farli sentire apprezzati e ascoltati durante tutto il percorso. Un modo per farlo è assicurarsi che ci sia sempre un sistema per conoscere la voce del cliente.
Pensate alla domanda di feedback che ricevete subito dopo una telefonata con un rappresentante del marchio, che vi chiede di valutare l’interazione con il personale del servizio clienti.
È la cosa più istantanea e in tempo reale che la ricerca possa fare. I sondaggi in-the-moment sono condotti dopo le interazioni, a differenza dei sondaggi post-vendita dopo le transazioni.
Metriche di gestione dell’esperienza del cliente (CXM)
Quali sono le metriche di customer experience digitale più comuni utilizzate da brand e concorrenti per misurare la soddisfazione dei clienti o verificare la qualità della loro esperienza?
I team di gestione dell’esperienza del cliente di diverse organizzazioni effettuano un benchmark delle loro prestazioni rispetto alla concorrenza e pianificano di conseguenza. Qual è il punto di riferimento nel vostro settore?
1. Punteggio netto dei promotori (NPS)
“Su una scala da 0 a 10,
Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?”.
La domanda classica che viene posta ovunque per testare la fedeltà o la mancanza di fedeltà a un marchio/prodotto/servizio è la domanda Net Promoter Score.
Spesso si tratta di un questionario diviso in due parti, la prima delle quali è la prima parte di un sondaggio NPS. Si applica poi una domanda di follow-up per misurare il motivo per cui i clienti vi hanno valutato nel modo in cui lo hanno fatto.
Il sondaggio NPS fornisce una ripartizione dei vostri promotori (fan del marchio), che sono quelli che vi valutano positivamente, con un punteggio di 9 o 10 su una scala da 1 a 10. Questi sono i custodi, i fedeli appassionati del marchio che ritornano. E vi raccomandano.
Allo stesso modo, l’NPS indica anche la quota di detrattori che vi valuterebbero con un punteggio da 0 a 6. Diffidate di questo gruppo perché sono loro a deludervi. E possono danneggiare molto la percezione del vostro marchio.
Ci sono anche i passivi medi che possono averti dato un 7-8 a metà. Se non si investe con urgenza nelle loro competenze, i concorrenti se li accaparrano rapidamente.
I sondaggi NPS sono facili da condurre, ampiamente utilizzati in tutti i settori e rappresentano un punto di riferimento affidabile per collegare le attività di customer experience.
QuestionPro CX ha il vantaggio di essere la piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente più intuitiva e ricca di funzioni rispetto ai nostri concorrenti.
Individuare la disponibilità di un cliente a raccomandare un prodotto o un servizio è un modo per testare l’analisi della fedeltà dei clienti. Il punteggio NPS fornisce una rapida panoramica del rapporto con i clienti e mette in evidenza le aree in cui è possibile migliorare.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi NPS?
Per un’azienda che investe nell’esperienza del cliente, ha senso scegliere uno strumento che prometta un’esperienza senza soluzione di continuità, non siete d’accordo?
Mappate il vostro viaggio, integrate tutti i punti di contatto per analizzarli in un sistema centralizzato e automatizzate la raccolta dei feedback. Ottenete una visione d’insieme e segmentata del vostro Net Promoter Index in base alla posizione, al prodotto, al gruppo aziendale, ecc.
Inoltre, i risultati del confronto NPS e l’analisi delle tendenze vengono presentati in dashboard dinamici e intuitivi che consentono di ottenere una visione in tempo reale delle prestazioni dell’azienda a livello globale e attraverso una visualizzazione drill-down. La parte migliore è che la creazione e l’analisi dei dati è molto semplice con QuestionPro.
QuestionPro presenta NPS+
QuestionPro ha preso la tradizionale domanda NPS e l’ha ottimizzata per analizzare la causa della scala scelta e prevedere il rischio di abbandono.
NPS+, il tipo di domanda unico di QuestionPro, comprende un questionario in due parti aggiungendo una domanda a risposta aperta.
Chi può dirci come risolvere i nostri problemi meglio di chi li ha vissuti? Perché allora non chiediamo la loro opinione su ciò che si aspettavano davvero?
Come azienda, sappiamo già quali sono i 10 problemi principali che i clienti devono affrontare, quindi perché non elencarli per vedere se si tratta di uno di essi? Questa azione è esattamente ciò che fa la domanda NPS+.
L’utilizzo di una domanda NPS+ assicura che i clienti non solo ci forniscano informazioni sulla loro esperienza, ma ci dicano anche cosa si aspettano realmente e cosa è necessario fare per risolvere i loro problemi.
2. Indicatore dello sforzo del cliente (CES)
“Quanto è stato facile interagire con la nostra azienda oggi?”.
Il vostro processo vi permette di risolvere i dubbi dei clienti in modo efficiente? È difficile contattare un agente del servizio clienti? Una semplice registrazione richiederà anni? L’indicatore di sforzo del cliente vi dice se lo state facendo bene o se lo state rendendo irragionevolmente difficile.
L’indicatore di sforzo del cliente misura l’efficacia con cui avete creato un’interazione confortevole per il vostro cliente. Facilitare la ricerca e il coinvolgimento del valore è fondamentale per l’intera esperienza.
Perché utilizzare il Customer Effort Indicator per misurare l’esperienza del cliente?
Questo indicatore è una metrica semplice ma anche molto accurata per la gestione dell’esperienza del cliente, in quanto ci aiuta a verificare le prestazioni in questo senso.
Le statistiche indicano che i clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza più agevole. E l’impegno dei clienti ci fa capire quali sono le aree su cui concentrarsi maggiormente.
Con un semplice sondaggio si possono identificare i crash più frustranti e gli inconvenienti che rompono le trattative, e si può anche usare per condurre un test A/B online senza sforzo.
Il Customer Effort Score è una misura sempre più flessibile e trasversale, che rende questo semplice punteggio ampiamente utilizzato ovunque.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi sull’impegno dei clienti?
QuestionPro dispone di centinaia di modelli di sondaggio utili per qualsiasi azienda che voglia verificare il proprio punteggio di soddisfazione dei clienti. Sono preparati da esperti e aiutano a identificare i pensieri dei consumatori e a migliorare i prodotti, i servizi o l’immagine del marchio.
Inoltre, le caratteristiche di QuestionPro, come i prezzi convenienti e il servizio clienti, vi lasceranno senza fiato.
3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
“Come giudica la sua soddisfazione complessiva per il sito [products/services] che ha ricevuto?”.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) può essere utilizzato in indagini relazionali, post-vendita, post-interazione, ecc. Si incorpora senza problemi e si adatta perfettamente.
Il CSAT è una metrica di customer satisfaction diretta che misura la soddisfazione dei clienti, spesso indicata come percentuale. Grazie a questo punteggio, è possibile determinare a colpo d’occhio quanto sia stato efficace nel rendere felici i clienti.
Perché utilizzare un punteggio di soddisfazione del cliente per misurare l’esperienza?
Il punteggio di soddisfazione del cliente fornisce indicazioni sulla gestione dell’esperienza del cliente e sulla soddisfazione complessiva del cliente per un prodotto o un servizio specifico.
Essendo un punteggio che riassume le interazioni complessive con i clienti, è meglio utilizzarlo con la segmentazione del mercato prima di fare il sondaggio. Ad esempio, fornendo informazioni precise applicate a categorie come reparti, regioni, offerte di prodotti, casi d’uso o dati demografici, e analizzando poi i dati.
Perché scegliere QuestionPro per i sondaggi sulla soddisfazione?
I sondaggi di soddisfazione sono considerati uno dei tipi di sondaggi più flessibili e sono ugualmente efficaci attraverso tutti i canali di distribuzione, che si tratti di e-mail, SMS, pop-up sui siti web, ecc.
QuestionPro ha un vantaggio rispetto ai nostri concorrenti in quanto è la piattaforma più intuitiva e ricca di funzionalità.
Il nostro software per sondaggi ha una fantastica struttura di prezzi con funzioni di alto livello che potete utilizzare gratuitamente. I sondaggi QuestionPro possono garantirvi un’esperienza di raccolta dati superiore.
Sapere chi intervistare, quando intervistare e come intervistare è fondamentale per il successo di qualsiasi programma di gestione dell’esperienza del cliente. Quindi iniziate il processo oggi stesso. Contattateci! Vi aiuteremo a raggiungerlo.
