Als je een klant een dienst verleent, kan het moeilijk zijn om erachter te komen wat er beter kan of waar dingen moeten worden opgelost. Een serviceblauwdruk is een handige manier geworden om met de vele problemen om te gaan bij het ontwerpen en verbeteren van bedrijfsdiensten.
De serviceblauwdruk is waardevol omdat services gelaagde, complexe serviceprocessen zijn waarbij veel mensen en technologieën betrokken zijn die al dan niet samenwerken. Een van de doelen van dit schema is om als leidraad te dienen voor het ontwikkelen van een plan voor dienstverlening.
Lees verder om meer te weten te komen over de serviceblauwdruk en het belang ervan.
Wat is een serviceblauwdruk?
Een serviceblauwdruk is een diagram dat de verbanden toont tussen verschillende service-elementen die specifiek verbonden zijn met de touchpoints van het klanttraject. Het helpt servicekwaliteitsmanagers en verbeteraars om het serviceleveringsproces vanuit het perspectief van de klant te begrijpen.
Het wordt gebruikt om een service op te delen in logische componenten in de ontwerpfase van serviceontwikkeling, zoals klantcontacten, klanttevredenheid, fysiek bewijs, enz. Een diepgaand onderzoek van het serviceproces is een andere functie van deze tool.
Essentiële elementen van de serviceblauwdruk
De belangrijkste onderdelen van de serviceblauwdruk vertegenwoordigen de acties van het personeel op het podium en achter de schermen. Hoe het er ook uitziet of hoeveel het ook dekt, elke serviceblauwdruk heeft een aantal essentiële onderdelen:
- Acties van klanten: Klantacties worden bovenaan de kaart weergegeven omdat ze cruciaal zijn voor de ontwikkeling van het serviceplan. De stappen, activiteiten, beslissingen en interacties die een consument maakt bij het overwegen, kopen of gebruiken van een dienst zijn inbegrepen.
- Fysiek bewijs: Het staat voor het eigenlijke bewijs van de service en bevindt zich bovenaan het schema van de blauwdruk van de service. De informatie wordt meestal duidelijk weergegeven boven elk contactpunt.
- Frontage / Zichtbaar contact met medewerkers: Deze acties omvatten wat eerstelijnscontactmedewerkers doen bij directe interactie met klanten.
- Backstage / Onzichtbare werknemersacties: De acties van contactmedewerkers zijn niet zichtbaar voor de klant. Alle niet weergegeven klantcontactinspanningen omvatten telefoongesprekken en andere acties die de frontlinie helpen.
- Ondersteunende processen: Dit omvat alle operaties, interacties met klanten en interne diensten die worden uitgevoerd door mensen die geen contactmedewerkers zijn om de contactmedewerkers te helpen die de dienst leveren. Ze worden aan het zicht van de consument onttrokken.
Hieronder volgen enkele optionele elementen die je kunt toevoegen aan een serviceblauwdruk:
- Tijd: Als je een dienst verleent waarbij tijd van cruciaal belang is, kun je een tijdlijn gebruiken om te laten zien hoe lang je verwacht dat elke fase van het proces zal duren.
- Emoties: Op dezelfde manier als kaarten van het klanttraject de emoties van klanten bij elke stap laten zien, kun je de gevoelens van medewerkers bij elke fase van de dienstverlening benadrukken.
- Metriek: Om de voortgang van je doelstellingen te controleren, kun je succescijfers opnemen in je serviceblauwdruk.
Hoe begrijp je een serviceblauwdruk?
Er zijn meerdere benaderingen om een blauwdrukservice te begrijpen. Lees verder om te leren hoe je deze methode kunt begrijpen:
-
De ervaring van de klant begrijpen
Lees de blauwdruk van de service van links naar rechts terwijl je de actiecategorie van de klant volgt. Je kunt feedback van klanten begrijpen door je te richten op waar ze aankomen, hun beslissingen, hoe betrokken ze zijn bij het ontwikkelen van de service en het fysieke bewijs van de service vanuit hun oogpunt.
-
De functie van contactmedewerkers begrijpen
Bestudeer het diagram horizontaal en let daarbij vooral op de acties die direct boven en onder de gezichtslijn plaatsvinden. Hier kun je zien hoe effectief en efficiënt het proces is, wie er contact heeft met de klant en hoe vaak, en of één of meerdere personen een klant behandelen.
-
Begrijpen hoe service-elementen integreren
Hier moet je een verticale analyse van de blauwdruk uitvoeren. Het zal je helpen om te bepalen welke personen en taken cruciaal zijn voor de klantenservice. Richt je op backstage-acties die klantcontactpunten, ondersteunende acties en een efficiënte workflow van medewerkers ondersteunen.
Waarom is een serviceblauwdruk belangrijk?
De serviceblauwdruk kan een beter inzicht geven in de diensten, middelen en organisatorische processen van een organisatie. Er zijn een paar redenen waarom een serviceblauwdruk belangrijk is.
- Een serviceblauwdruk helpt bij het evalueren van de logische stroom van het proces, wat helpt bij het opsporen van fouten of wegversperringen in het proces en bij het evalueren van hoe efficiënt en effectief het is.
- Het helpt begrijpen wat klanten nodig hebben en wat ze willen, maar ook hoe ze zich voelen als een service niet werkt.
- Het kan worden gebruikt om klantgerichte acties te identificeren en te verwijderen die veel resources kosten, tijd verspillen en schadelijk zijn voor de klant.
- Het helpt manieren te vinden om het dienstverleningssysteem te verbeteren en te bepalen hoeveel het kost om diensten te leveren.
- Het kan ook worden gebruikt om activiteiten voor en achter de schermen van uw organisatie te coördineren en inzicht te krijgen in cross-functionele interacties.
Conclusie
Onderhoudsblauwdrukken geven gedetailleerde onderhoudsprocedures. Het vereenvoudigt het creëren van een nieuw systeem voor serviceontwikkeling of het verbeteren van een bestaand systeem door elke stap en rol in kaart te brengen. Deze gids legt de waarde ervan voor uw bedrijf uit.
Een serviceblauwdruk ontwikkelt een duidelijk stappenplan voor het bereiken van operationele doelstellingen. De multifunctionaliteit verbetert de communicatie van het bedrijf tussen klanten, werknemers en management. Het helpt bedrijven om hun klanten te begrijpen en zich aan te passen aan hun eisen, terwijl de dienstverlening eenvoudig en overbodig blijft.
Klantervaringsgegevens zijn in real-time beschikbaar via QuestionPro CX. Je kunt elk detail over je klantenservice te weten komen door een enquête in te vullen.
Met onze CX-managementtool kun je de ervaring van de klantenservice vanuit alle hoeken bekijken. Je kunt je zwakke punten identificeren en je serviceblauwdruk waar nodig aanpassen.
