Wist je dat de gebruiker een aantal fasen doorloopt voordat hij besluit een product te kopen of een dienst af te nemen?
Dit staat in de marketing bekend als de koopcyclus van de klant of het kooptraject. Ja, voordat de gebruiker koopt, detecteert hij een behoefte of probleem binnen zijn klantreis, zoekt hij naar een oplossing en vergelijkt hij verschillende opties.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Als je wilt dat je prospects klanten worden, let dan goed op dit artikel.
Wat is de koopcyclus van de klant?
De koopcyclus van de klant is het proces dat een gebruiker doorloopt vanaf het moment dat hij een behoefte of een probleem ontdekt totdat hij besluit te kopen wat hem bevredigt of dat probleem oplost.
Het is gerelateerd aan de 5 bewustzijnstoestanden die Eugene Schwartz beschrijft in zijn boek “Breakthrough Advertising”.
Dit zijn de staten:
Niet op de hoogte. Het publiek is zich er niet van bewust dat ze een probleem hebben.
Bewust van het probleem. Het publiek erkent dat ze een probleem hebben, maar kent de oplossingen niet.
Bewust van de oplossing. Het publiek weet dat er oplossingen zijn voor hun probleem, maar ze weten niet welke producten ze moeten kiezen.
Product bewust. Het publiek is zich ervan bewust dat ons product een oplossing is voor hun probleem, maar ze zijn er niet van overtuigd dat het de ideale oplossing is.
Op de hoogte van het aanbod. Het publiek weet dat ons product de ideale oplossing is en ze willen ons product, maar ze willen onderhandelen over voorwaarden, prijs…
Dit traject kan worden gemeten ongeacht of het offline of online plaatsvindt, hoewel het altijd gemakkelijker zal zijn om de stappen te analyseren die de consument volgt als hij zich via het online kanaal beweegt, omdat gebruikers in elk van de fasen een specifiek type informatie zoeken of nodig hebben of verschillende acties uitvoeren om verder te gaan. voor de aankoop.
Bekijk deze gids om te leren hoe je je eigen Klantreis Kaart.
De reis van de klantkoper
Het kooptraject of de aankoopcyclus doorloopt een reeks stadia, die meestal worden weergegeven als een omgekeerde piramide. In het hoogste deel van deze piramide, dat wil zeggen de breedste, bevindt zich de eerste fase van het proces: ontdekken. Laten we met haar meegaan!
Ontdekking
Op dat moment merkt de consument dat hij een probleem heeft, een gebrek, een behoefte die hij moet oplossen. Dan gaat hij op zoek naar informatie om zijn twijfels op te helderen en een verklaring voor zijn situatie of een oplossing te vinden. In veel gevallen wordt deze zoekopdracht uitgevoerd op Google, dus is het essentieel om op de eerste pagina van de zoekmachine te verschijnen, organisch of betaald.
Om deze gebruiker organisch te bereiken, raden we je aan om een blog te hebben waarin je onderwerpen behandelt die gerelateerd zijn aan je bedrijf. Als je bijvoorbeeld een winkel hebt die computers repareert en verkoopt, kan je blog proberen vragen te beantwoorden als: “Wat kan ik doen als mijn Mac niet wil opstarten?”, “Waarom is mijn computer zo traag?” of “Het toetsenbord werkt niet”. Op deze manier, als het probleem klein is, zal hij het zelf oplossen en uw merk onthouden voor toekomstige referentie; en als het probleem ernstiger is, zal hij naar de technische dienst van uw bedrijf gaan of de apparaten kopen die hij nodig heeft.
Aan de andere kant kun je investeren in advertenties (zowel in Google Ads als in Facebook en Instagram Ads) om deze gebruikers te bereiken die zich in de ontdekkingsfase bevinden. Voortbordurend op het vorige voorbeeld kun je reclame maken voor je computerreparatiediensten.
Overweging
Zodra de gebruiker de eerste fase heeft doorlopen, is het tijd om zijn aandacht te trekken: hij moet overwegen om jouw merk te gebruiken om zijn probleem of behoefte op te lossen. Om dit te doen, moet je alternatieven en oplossingen bieden waaruit je kunt kiezen.
In deze tweede fase van de aankoopcyclus moet de gebruiker de verschillende opties evalueren en overwegen welke de beste is. Het kan afhangen van iets voor de hand liggends als de locatie van je fysieke winkel, dus we raden je aan om aan je Local SEO te werken en op Google Maps te verschijnen.
In detail weten wat de concurrentie aanbiedt is de sleutel om hen redenen te kunnen geven om voor jouw producten of diensten te kiezen. Je kunt bijvoorbeeld een deel van je website wijden aan het geven van waarde aan je merk: wat onderscheidt jou van je concurrenten? Waarom zouden ze bij jou kopen en niet bij hen?
Besluit
We hebben de derde en laatste fase van het kooptraject bereikt! Dit is de definitieve fase, waarin de klant van potentieel naar officieel gaat en het bedrijf een verkoop of contract afsluit.
Deze beslissing hoeft niet in een volledig lineair proces te worden genomen. De ZMOT of ‘zero moment of truth’ is aanwezig tijdens de hele aankoopcyclus en verwijst naar de noodzaak om aanwezig te zijn en waardevolle inhoud te bieden aan gebruikers zodat ze ons vinden en positief waarderen. De ZMOT weegt zwaarder in de overwegings- en beslissingsfase, omdat het de gebruiker in staat stelt de meningen van andere gebruikers over producten en merken te vergelijken en een positieve of negatieve mening te vormen voordat hij het merk ervaart.
In de beslissingsfase moet rekening worden gehouden met bepaalde zaken, zodat de klant niet op het laatste moment terugkrabbelt.
Het is heel belangrijk dat het proces zo eenvoudig mogelijk is.
Op het moment voordat de klant de verkoop of service mist, is het goed om geschenken, aanbiedingen, voordelen of soortgelijke promoties aan te bieden waardoor de klant tevreden is met zijn beslissing.
Als de aankoop is geprogrammeerd om in een paar snelle stappen te worden uitgevoerd, de website geen technische problemen oplevert en de klant allerlei mogelijkheden worden geboden, is het proces geslaagd en wordt de aankoopcyclus naar tevredenheid afgesloten.
Welke inhoud bieden we gebruikers in elke fase van de aankoopcyclus?
In de ontdekkingsfase
Als we bedenken dat een gebruiker zich in de ontdekkingsfase bevindt, moeten we hem zoveel mogelijk informatie geven zodat hij zich bewust wordt van zijn situatie of probleem. Om dit te doen, raden we aan om inhoud te schrijven die gebaseerd is op het zoeken naar problemen, bijvoorbeeld op de blog of op YouTube. Gidsen, e-boeken en andere downloadables die dieper ingaan op het pijnpunt en dienen om die gebruikers in leads te converteren, werken ook heel goed. Het bedrijf of de producten moeten op dit moment niet worden besproken, maar het is raadzaam om de gebruiker gewoon kennis bij te brengen.
In de overwegingsfase
In de overwegingsfase kunnen we onze oplossing vermelden, de voordelen voor de gebruiker bespreken en proberen de pijnpunten van de klant weg te werken. Het is tijd om de waardepropositie te verbeteren en aan te geven waarom ze jouw product zouden moeten kiezen in plaats van de concurrentie.
Vergelijkende content, productvoorbeelden, demo’s, tutorials en how-to gidsen werken geweldig. Daarnaast raden we e-mailmarketing aan en sturen we hen meer diepgaande inhoud zoals video’s of webinars voor de gebruikers die we al als leads hebben geïdentificeerd.
In de beslissingsfase van het kooptraject van de klant
De beslissingsfase is de meest zuivere commerciële fase omdat de gebruikers van deze fase al hebben besloten om een oplossing voor hun probleem in te huren, en uw bedrijf kan een van de opties zijn die ze overwegen. Productmonsters, succesverhalen, gratis onderzoeken, kortingen en aanbiedingen kunnen worden aangeboden…
Maar welke argumenten kun je ze geven om te laten zien dat jij de beste optie bent? Hier komt de concurrentiestrategie van het merk, product of de dienst om de hoek kijken.
Je kunt concurreren op prijs of concurreren op differentiatie. De eerste optie is gevaarlijk omdat iemand het altijd goedkoper kan dan jij. Als er twee gelijke oplossingen zijn, zal de gebruiker voor de goedkoopste kiezen.
Maar stel dat je waarde probeert toe te voegen aan de gebruiker. In dat geval houd je rekening met de aspecten die je buyer persona het belangrijkst vindt (bijvoorbeeld aftersalesservice, persoonlijke aandacht, locatie, etc.), probeer je anders en uniek te zijn en zal de gebruiker zonder aarzelen voor jouw oplossing kiezen.
Kan de gebruiker de aankoopcyclus onderbreken?
Hoewel dit de fasen van de aankoopcyclus zijn, moet je weten dat de consument deze op elk moment kan onderbreken. Om dit te voorkomen, raden we je aan deze fasen te bewaken, je strategieën te analyseren en de berichten te optimaliseren op basis van de fase van de aankoopcyclus waarin gebruikers zich bevinden. Je kunt dit doen met behulp van marketingautomatiseringstools.
Waarom je de koopcyclus van je klanten moet kennen
Met een goed gedefinieerd kooptraject dat gebruikers volgen tot ze klant worden, kun je de algehele ervaring met het merk verbeteren, de meest geschikte inhoud en berichten voor elk moment genereren en de bedrijfsresultaten op de lange termijn verbeteren. Bovendien zal het je helpen om interesse te wekken voor je producten of diensten en er zelfs een behoefte aan te creëren.
Het is van vitaal belang dat je je ideale klant perfect analyseert en begrijpt om je commerciële en marketingstrategie beter te kunnen plannen.
Met QuestionPro CX management software kun je contact maken met je klant en je inleven in zijn zorgen en motivaties.
Het is ook essentieel om conversie en loyaliteit te stimuleren. Je moet analyseren op welke punten het niet lukt tijdens dat aankoopproces en welke verbeteringen kunnen worden aangebracht zodat een zo groot mogelijk aantal gebruikers een verkoop sluit.
Door dit alles te meten kun je beslissingen nemen op basis van feiten. Aannames en intuïtie werken zelden in marketing en verkoop.
Kortom, inzicht in de aankoopcyclus van gebruikers zal je helpen om de verkoop van je bedrijf aanzienlijk te verhogen. En jij, heb jij de behoeften of problemen geïdentificeerd die jouw koper ertoe kunnen aanzetten om jouw producten te kopen of jouw diensten in te huren?
Begin met het volgen van de reis van je klant. QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX vandaag.
