De mest framgångsrika organisationerna är de som har sina kunder i fokus. Deras produkter och tjänster är inriktade på att göra kunderna nöjda. Dessa organisationer har särskilda team och marknadsundersökare vars enda uppgift är att förbättra kundupplevelsen och kundnöjdheten. Eftersom kunderna är de största varumärkesambassadörerna för ett företag beror företagets tillväxt och hållbarhet på hur nöjda kunderna är. För att kunna erbjuda dem en utmärkt upplevelse måste företagen lyssna på dem. Det bekräftar också de investeringar som de gör för att tillfredsställa sina kunder.
Men vad är ”kundtillfredsställelse”? Många skulle säga att kunderna aldrig kan bli riktigt nöjda eftersom de är nyckfulla och alltid ändrar sig. Det är sant, men det finns ett sätt att stödja kunderna som gör att de känner sig hörda och som gör att du kan samla insikter för att skapa upplevelser som både överraskar och gläder kunderna.
Kundtillfredsställelse definieras av Neil Patel, expert på digital marknadsföring, som ”hur din produkt, tjänst och helhetsupplevelse antingen inte når upp till, uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar”. Det är också en återspegling av hur kunden känner för ditt varumärke, oavsett om det är positivt eller negativt.
Varför är kundnöjdhet viktigt?
1. Även de mest lojala kunderna kan byta till dina konkurrenter.
Kundlojalitet måste förtjänas med tid, tålamod och exemplarisk service. Enligt en forskningsstudie i USA kan organisationer förlora upp till 45 % av sitt kundvärde om kunderna inte känner sig nöjda eller inte får den förväntade responsen. Att ta kontakt med missnöjda kunder är ett måste, men även om du inte håller ständig kontakt med din lojala kundbas kan det hända att du tappar kontakten med deras förändrade preferenser.
2. Det skiljer ditt varumärke från konkurrenterna.
Om du vill köpa en smartphone skulle du förmodligen ägna timmar åt att undersöka alla funktioner du vill ha och jämföra olika märken. Slutligen skulle du dra slutsatsen att du vill köpa märke X.
Sedan kanske du berättar för din vän hur glad du är över att köpa märke X. Men din vän säger: ”Nej, märke Y är bättre. Jag har använt det och det har en utmärkt kamera.” Vilken telefon tror du att du kommer att köpa? Svaret är tydligt: varumärke Y. Kundtillfredsställelse är en av de viktigaste differentieringsfaktorerna som hjälper ditt varumärke att hävda sig i konkurrensen.
3. Positiv varumärkesbildning kan uppnås genom bra kundservice.
Vikten av kundnöjdhet kan inte nog betonas. Den spelar en avgörande roll när man skapar en organisations marknadsförings- och varumärkesstrategi. Digitala och sociala medier spelar en viktig roll i varumärkesarbetet. En missnöjd kund kan uttrycka sin åsikt på en plattform som är tillgänglig för miljontals människor över hela världen. En enda negativ kommentar räcker för att skada företaget oåterkalleligt. Därför är det mycket viktigt för en organisation att se till att kunderna lämnar positiva kommentarer och feedback. I ett senare skede kan företagen använda dessa inlägg i sociala medier som vittnesmål eller framgångshistorier för att marknadsföra sitt varumärke.
4. Nöjda kunder är lojala mot sitt varumärke
Nöjda kunder sprider inte bara ett positivt rykte utan återkommer också till varumärket. De kommer att rekommendera ditt företag till sina vänner och familjemedlemmar, vilket leder till mer försäljning. Enligt en forskningsstudie kan kundbevakning leda till 48 % affärstillväxt för små och medelstora företag.
5. Gör kundupplevelsen mer personlig
När organisationer inser hur viktigt det är att kunderna är nöjda för att upprätthålla och utveckla sin verksamhet, gör de allt för att komma i kontakt med missnöjda kunder. De kollar med dem vad som kan förbättra deras upplevelse och vidtar rätt åtgärder.
350+ gratis undersökningsmallar
Använd mallar för CSAT-undersökningar för att förstå dina kunder
Ett sätt att få reda på vad dina kunder vill ha är att göra en undersökning. Om du interagerar med dina kunder dagligen kan du naturligtvis läsa deras tankar, uttryck och kroppsspråk för att veta hur de känner. Men det finns ett bättre sätt att smyga sig in i deras hjärnor.
Och vad händer om du inte träffar dem dagligen personligen? Många gånger pratar människor som utformar produkter för en publik knappt med dem eller har förlorat kontakten med dem för länge sedan. Att genomföra en onlineundersökning är därför en stor hjälp för att hålla sig uppdaterad.
Du kan samla in information från data som samlas in genom en enkät och fatta beslut som kommer att utveckla din verksamhet. Tänk t.ex. på ett programvaruföretag som har en portal där kunderna kan skicka sina önskemål om nya funktioner. Av de många idéerna kan produktteamet välja ut de tio bästa idéerna med flest röster och be användarna välja den mest önskade funktionen. På så sätt kan företaget se till att de flesta användare är nöjda.
Det är dock inte meningsfullt om svarsfrekvensen i kundnöjdhetsundersökningen är dyster. Därför måste organisationer vara innovativa och kreativa i sitt tillvägagångssätt.
Gratis mallar för kundnöjdhetsundersökningar
15 banbrytande mallar för kundnöjdhetsundersökningar som populära varumärken använder sig av
I det här inlägget har vi sammanställt en lista med banbrytande mallar för kundnöjdhetsundersökningar från många populära varumärken i USA och resten av världen.
1. McDonalds
McDonalds är ett varumärke som dagligen betjänar ett stort antal kunder. Det är oerhört viktigt att de lyssnar på kundens röst och ser till att de erbjuder den bästa servicen.
De har en onlineportal som heter McDVoice, där kunderna kan skriva in enkätkoden som finns på kvittot. Det är ett utmärkt exempel på kundorientering eftersom de förmedlar ett budskap om att deras feedback är viktig, redan när de gör ett köp.
Men om kunderna inte har en enkätkod kan de ändå svara på enkäten. Det finns alltså inget som hindrar dem från att ge sin feedback.
Ännu mer anmärkningsvärt är att de visar respondenterna var de hittar de uppgifter som de behöver för att fylla i enkäten. Dessa uppgifter kan hjälpa dem att filtrera svaren och få en mer detaljerad bild av uppgifterna.
Källa: https://www.mcdvoice.com/
2. Nike
Nike är ett av de företag som värdesätter kundernas feedback om kundtjänst och produkter som de erbjuder. Deras butiksundersökning syftar till att förbättra kundernas shoppingupplevelse och erbjuda dem en fantastisk kundvård.
I nedanstående undersökning ställer Nike mycket specifika frågor om hur hälsningar påverkar deras köpbeslut. Respondenterna kan betygsätta sina erfarenheter och lämna kommentarer i öppna frågor. Sådana textuella svar kan användas för textanalyser, t.ex. sentimentanalyser, ordmoln och andra textanalysrapporter.
En annan slående egenskap hos deras undersökning är att de har anpassat frågeformulärets utseende och känsla för att matcha deras varumärkesstil.
Källa: https://customersurveyreport.com
3. Starbucks
Starbucks, ett av världens favoritvarumärken, vinner uppskattning även när det gäller att utforma undersökningar om kundnöjdhet. De har korta och skarpa frågor, men samlar samtidigt in den information som behövs för att få insikt.
För ett företag som Starbucks är det viktigt att se undersökningsdata tillsammans med demografiska filter som ålder. Några andra vanliga demografiska frågor som används av organisationer är kön, inkomst, bostadsort och etniskt ursprung. Denna information hjälper företag att utforma produkter som är särskilt anpassade till en målgrupp.
Källa: https://www.softwaresuggest.com
4. University of Texas, San Antonio
UT Health i San Antonio distribuerar en enkät om nöjdhet online till sina patienter för att få veta hur de kan hjälpa dem bättre. Det är ett utmärkt sätt att lära sig mer om patienternas erfarenheter av vårdgivare och ledningspersonal.
Källa: https://wellness360.uthealthsa.org
5. Ford
Ford samlar in kundfeedback vid flera kontaktpunkter genom att utnyttja sitt starka återförsäljarprogram. När kunderna får sin bil servad får de en enkät från återförsäljaren. Den frågar kunderna om de är nöjda på en skala från 1-5 och om det är troligt att de kommer att rekommendera återförsäljaren till sina vänner. Sådana frågor gör att företaget får veta hur nöjda kunderna är. Om återförsäljaren ständigt får dåliga betyg kan Ford bättre förutse försäljningen och planera vilka åtgärder som ska vidtas för att förbättra kundupplevelsen.
Källa: http://timeforcarservice.com
6. FedEx
FedEx undersöker alla sina kunder som besöker deras kontor och ber om deras feedback för att förbättra sina tjänster. I deras enkät om kundnöjdhet frågar de efter grundläggande beställningsinformation i de första frågorna, t.ex. typ av tjänst, transaktionsnummer, datum och tid för besöket.
Kunderna betygsätter sin upplevelse på en skala från 0 till 10, där 0 är extremt missnöjd och 10 är extremt nöjd. I undersökningen ställs också en fråga om Net Promoter Score (NPS) för att ta reda på hur troligt det är att kunden kommer att rekommendera FedEx till sina vänner och familjemedlemmar. Med hjälp av NPS-poängen kan FedEx ta reda på om en kund är en främjare, passiv eller en avhållare.
Källa: https://customersurvey.onl
7. Walmart
Walmart låter sina kunder välja det språk de vill använda för att besvara enkäten. Detta är ett av de bästa sätten att få ett större antal svar. Det visar också att du bryr dig om kunderna och är villig att betjäna dem på det sätt som de känner sig bekväma med.
Hur exakta insikterna är beror på hur ärliga och genuina svaren är. För att få ärlig feedback från respondenterna måste de förstå frågorna korrekt. Att ställa frågor på det språk som de föredrar förbättrar också deras upplevelse av att besvara enkäten och den totala upplevelsen av ditt varumärke.
Efter att ha valt språk ska respondenterna bedöma olika aspekter av butiken.
Walmart ställer också frågor specifikt om produkternas kvalitet, så att de kan jämföra upplevelsen i butiken med produkternas kvalitet.
Källa: https://happycustomersreview.com/
8. Apple
Apple är känt över hela världen för sin kundorientering och det är förmodligen därför de har några av de mest lojala kunderna. Som Steve Jobs uttryckte det: ”Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig tillbaka mot tekniken, inte tvärtom.”
I nedanstående fråga vill Apple veta om iPhone 5s har ersatt någon annan iPhone eller någon annan smartphone. Utifrån svaren kan de ta reda på om kunderna har uppgraderat till en ny telefon eller inte, och på så sätt mäta deras kundlojalitet. De kan också analysera om de har ersatt någon konkurrent och förutse deras tillväxt och marknadsandel.
Källa: https://techcrunch.com
9. SAP
SAP begär feedback från sina kunder genom en undersökning av supportinteraktioner och förenklar användarnas upplevelse utifrån deras input och branschens bästa praxis.
Efter varje interaktion med kundsupportteamet visas en chattundersökning med 5-punkts dataetiketter. Den mäter hur deras interaktion med supportchefen var och om deras problem löstes. SAP kommer att förenkla din upplevelse genom att minska antalet svarsalternativ och ersätta de numeriska poängen med textlappar. Om kunderna har några förslag kan de lämna sina kommentarer i den öppna frågan.
Källa: https://news.sap.com
10. Walt Disney Parks and Resorts
Disney använder en grundläggande matrisfråga på en flerpunktsskala för att samla in feedback på flera områden. Detta gör frågeformuläret kortfattat och lätt att besvara. Det tar mindre tid för både dem som skapar enkäten och de svarande att besvara sådana frågor. De har en numerisk skala från 1 till 7 så att feedback kan användas för att utföra beräkningar och skapa statistiska rapporter.
Ett annat slående inslag i denna undersökning är användningen av en framstegsindikator. Det ger en uppfattning om hur många procent av enkäten som besvaras, så att respondenterna kan uppskatta hur lång tid det kommer att ta att fylla i enkäten.
Källa: https://www.worldofwalt.com/
11. Xfinity
Xfinity, ett dotterbolag till Comcast Corporation, erbjuder sina kunder ett sätt att ge feedback om Comcasts tjänster och produkter. Det hjälper företaget att identifiera vilka områden de bör fokusera på och förbättra för att uppfylla kundernas behov.
För att förstå varför kunderna besökte deras butik eller webbplats finns det flera alternativ att välja mellan. Om skälet inte finns med i något av alternativen kan de ange sitt eget skäl. När Xfinity har fått fram omfattande uppgifter kan de ta reda på den vanligaste orsaken till att folk besöker deras butik eller webbplats. De kan anpassa sina marknadsföringsstrategier eller använda data för att automatisera kundtjänsten. När kunderna inte behöver be om det de vill ha ökar deras tillfredsställelse avsevärt.
Källa: https://customersurveyreport.com
12. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger, ett ledande klädmärke, delar med sig av enkätkoden i varje kvitto på köpet så att de kan få en uppfattning om huruvida deras kläder uppfyller kundernas förväntningar.
I deras undersökning om kundnöjdhet frågar de om kunden besökte butiken och kunde hitta det han/hon ville ha. Om kunden inte har gjort något köp erbjuder de ett brett utbud av alternativ för att ta reda på orsaken till detta så att de kan förbättra det och öka sin försäljning.
I undersökningen ställs specifika frågor om de fick den hjälp de behövde i butiken och om deras uppfattning om varumärket Tommy Hilfiger. Företaget belönar också sina kunder med en rabatt för att de tar sig tid att besvara deras frågor.
Källa: http://sweepstakes-surveys.blogspot.com
13. eBay
eBay, en e-handelsjätte, bedriver en stor del av sin verksamhet online. Kundupplevelsen är direkt kopplad till designen, användarvänligheten och det övergripande utseendet och känslan på webbplatsen. Därför är det viktigt för dem att veta vad besökarna tycker om deras webbplats och hitta sätt att förbättra den.
Källa: https://clutch.co
14. Chipotle
Chipotle ställer detaljerade flervalsfrågor om matens kvalitet, portionsstorlek, inköpsställe med mera. Utifrån svarsalternativen ställer deras kundnöjdhetsundersökning ytterligare frågor. Därför använder de logik och programmering för att anpassa undersökningen så att kunderna får frågor som är relevanta för dem.
Chipotle har använt sig av en flerpunktsmatris för att få feedback om olika ämnen som rör deras restaurang. Det gjorde deras frågeformulär inte bara kortfattat utan också lätt för respondenterna att besvara enkäten.
Källa: https://chipotlefeedback.com
15. SubWay
Denna snabbmatsjätte använder ett avancerat rutnät för att samla in feedback. Kunderna kan välja ett alternativ från rullgardinsmenyn för ett specifikt serviceområde och välja ett betyg baserat på sin erfarenhet. De kan också välja en anledning till sitt betyg från en annan rullgardinsmeny.
Den här mallen för kundnöjdhetsundersökning är ett av de mest kompakta frågeformulären som utnyttjar utrymmet på bästa sätt och samtidigt samlar in mycket meningsfull information från respondenterna. Det ökar svarsfrekvensen och slutresultatet och leder till en bra upplevelse för respondenterna.
Källa: https://customersurveyreport.com
Tips för att skapa en effektiv kundnöjdhetsundersökning
Olika företag har olika målgrupper, och därför måste deras undersökningar om kundnöjdhet också skilja sig åt. För ett företag kan det vara okej att bara ha två frågor i en enkät – ge oss ett betyg och varför. Men för andra företag utgör kundåterkoppling ryggraden i verksamheten, från produktdesign och marknadsföring till kundsupport.
Här är några av de grundläggande principer som du bör ha i åtanke när du skapar en kundnöjdhetsundersökning.
1. Skriv enkla frågor
Frågorna måste vara enkla och lättförståeliga. Undvik fördomar, komplicerat språk, hypotetiska frågor och svåra begrepp. För att uppnå objektivitet bör du undvika frågor med negativa formuleringar. Frågor som ”Skulle du inte vilja … ?” eller ”Håller du inte med … ?” tvingar till exempel respondenterna att svara. Undvik också dubbelnegativ och frågor som användarna kommer att ha svårt att minnas svaren på. Du kan också använda färdiga mallar för undersökningar för att spara tid och anpassa dem efter dina behov.
2. Var försiktig med svarsalternativen
Formulera svarsalternativen så att det finns tillräckligt med utrymme för respondenterna att välja ett av dem. Lägg till alternativen ”Annat”, ”Ej tillämpligt” och ”Kan inte säga” för att låta respondenterna välja ett alternativ som inte faller in i någon standardkategori.
3. Använd sällan öppna frågor.
Organisationer uppger ofta att deras mest värdefulla feedback kommer i form av kommentarer. Även om svaren i textrutorna kan vara svåra att kvantifiera kan de också ge djupa insikter om kundernas tillfredsställelse. Öppna frågor bör dock användas sparsamt, högst tre stycken i en undersökning.
4. Var kristallklar
Att ställa vaga frågor förstör föreställningen. Frågeformuläret ska vara kort och koncist och innehålla så många direkta uttalanden som möjligt. Oklara frågor som ”Vad gillar du med vår produkt?” får oklara svar. Det skulle vara för svårt att köra algoritmer för textanalys på sådana svar och skapa insikter som kan användas för att fatta affärsbeslut. Ställ direkta frågor om ämnen som är viktiga för ditt företag och som kan göra skillnad.
5. Tidpunkter för undersökningen
Skapa tidsbestämda undersökningar så att dina kunder kan få en uppfattning om de behöver öka sin svarsfrekvens. Skicka också enkäten omedelbart efter att du har haft kontakt med dem. Till exempel strax efter att de har besökt din butik, webbplats eller deltagit i ett evenemang. Det ökar noggrannheten och relevansen eftersom kvaliteten på interaktionen kommer att finnas kvar i deras medvetande.
6. Stäng slingan
Kunderna vill inte bara bli hörda, utan de vill också att du ska vidta åtgärder med anledning av deras feedback. Använd ett program som låter dig skicka alla svar genom en process som leder till användbara resultat. Om den totala NPS-poängen till exempel är lägre än tröskelvärdet måste ett ärende skapas och kunden ska kontaktas via samtal eller e-post. Enligt en rapport från Gartner samlar 95 procent av företagen in feedback, men endast 10 procent använder den verkligen.
Att samla in data är bara en del av ekvationen när det gäller undersökningen. Dataanalysen är lika viktig. Använd ett undersökningsprogram som låter dig skapa analysrapporter som faktiskt hjälper dig.
Kundnöjdhetsundersökningar kan hjälpa dig att ta reda på hur nöjda dina kunder är med din produkt eller tjänst eller med den hjälp de har fått i supportfrågor. Genom att vara noga med att formulera dina frågor, genomföra dina undersökningar och utforma rätt mätvärden kan du få höga svarsfrekvenser och meningsfulla resultat.
Genom att använda de bästa metoderna i den här artikeln kan du göra mycket för att säkerställa att undersökningen blir framgångsrik. Hoppas att mallarna för kundnöjdhetsundersökningar ovan hjälper dig att skapa de bästa undersökningarna för dina kunder och hjälper dig att erbjuda dem den bästa upplevelsen.
