• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produkter
    survey software iconEnkätprogramvaraLätt att använda och tillgänglig för alla. Designa, skicka och analysera onlineundersökningar.research edition iconResearch SuiteEn svit med forskningsverktyg av företagsklass för marknadsundersökningsproffs.CX iconCXErfarenheter förändrar världen. Leverera det bästa med vår CX-hanteringsprogramvara.WF iconArbetskraftSkapa den bästa medarbetarupplevelsen och agera på realtidsdata från början till slut.
  • Lösningar
    BranscherSpelBilSport och evenemangUtbildningRegering
    Resor och gästfrihetFinansiella tjänsterSjukvårdCannabisTeknologi
    AnvändningsfallAskWhySamhällenSamhällenKontaktlösa undersökningarMobil
    LivepollerMedlemsupplevelseGDPRPositiva människor vetenskap360 feedbackundersökningar
  • Resurser
    BlogeBöckerUndersökningsmallarFallstudierTräningHjälpcenter
  • Funktioner
  • Prissättning
Language
  • Svenska
  • English (Engelska)
  • Español (Spanska)
  • Português (Portugisiska, Brasilien)
  • Nederlands (Nederländska)
  • العربية (Arabiska)
  • Français (Franska)
  • Italiano (Italienska)
  • 日本語 (Japanska)
  • Türkçe (Turkiska)
  • Hebrew IL (Hebreiska)
  • ไทย (Thailändska)
  • Deutsch (Tyska)
  • Portuguese de Portugal
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Logga in Logga in
REGISTRERA DIG GRATIS

Hem CX

Använd NPS för att förbättra kundupplevelsen

Vi hoppas att du kunde delta i vårt webbseminarium Not Just a Number: Använd NPS för att förbättra kundupplevelsen med specialgästen och experten på kundupplevelse Shep Hyken! Även om du inte kunde delta vill vi ändå dela med oss av några av de värdefulla kunskaperna som han delade med sig av. Här är en sammanfattning:

1. Fråga: Vilka är några trender för kundupplevelse under 2017?

Shep: 72 % av företagen säger nu att de prioriterar att förbättra kundupplevelsen högst. Kostnaden för dåliga kundupplevelser är hög. Enligt en nyligen genomförd studie från New Voice Media förlorar företag över 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. Men det är inte så att CX blir sämre (till och med regeringen blir bättre!). Konsumenterna har högre förväntningar än någonsin tidigare och det är lätt för dem att byta till konkurrenterna om de får en bättre upplevelse någon annanstans.

2. Fråga: Vad tror du om att kundupplevelsen kommer att bli den viktigaste varumärkesdifferentieringsfaktorn år 2020?

Shep: Låt oss tala om konceptet. Det sker redan.Man förväntar sig inte samma antal människor på försäljningsgolvet hos lågprisleverantörer. Inom hela järnhandelsbranschen är priserna i butikerna konkurrenskraftiga. Ta till exempel Ace Hardware. De är 1/10 av storleken på Home Depot eller Lowe’s, men deras fokus är att ge dig en mer kunnig upplevelse.

QuestionPro Customer Experience - en viktig differentieringsfaktor

Även om kundtjänsten kan bli den viktigaste differentieringsfaktorn kommer priset aldrig att vara helt irrelevant. Här är ett extremt exempel: du kan inte erbjuda en utmärkt kundupplevelse och sälja en bil för 10 gånger mer än vad andra bilhandlare kostar. Den bästa servicen i världen kan inte sälja om produkten inte fungerar. Om du bara fokuserar på produkten och kundupplevelsen och tar hänsyn till priset, blir priset mindre relevant.

3. Fråga: Vad är skillnaden mellan en nöjd kund och en lojal kund?

”Tillfredsställande är ett betyg. Lojalitet är en känsla.” – Shep Hyken

Shep: Upp till 40 % nöjda kunder kommer inte tillbaka om de inte är nöjda, och nöjda innebär en genomsnittlig upplevelse. Inom hotell- och restaurangbranschen är 80 % av kunderna nöjda, men de återkommer inte. Om du ger dina kunder något som är bättre än genomsnittligt tillfredsställande kommer dina kunder att börja bygga upp en lojalitet med dig, vilket innebär att de kommer att återkomma.

4. Fråga: Vad krävs för att uppnå lojalitet?

Bara bli bättre. Bättre än genomsnittet och bättre hela tiden för att ge en förutsägbar och konsekvent upplevelse.

5. Fråga: Vad är skillnaden mellan kundupplevelse och kundservice?

Kundtjänst är en interaktion mellan två personer, där kunden vanligtvis söker en lösning på ett problem. Men du kan också ha en kundtjänst som är mer proaktiv, vilket innebär att du söker lösningar innan kunden ens blir medveten om problemet. Customer Experience handlar dock om hela upplevelsen. Det handlar om allt från den första interaktionen till den sista och de återkommande kontaktpunkterna.

QuestionPro Skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse

6. Fråga: Varför använda Net Promoter Score (NPS) för att mäta CX?

Shep: NPS har fått ett starkt genomslag för CX på grund av dess enkelhet. Ofta används Net Promoter Score felaktigt om du använder det för att mäta en begränsad interaktion. NPS används snarare för att mäta en helhetsupplevelse, inte bara enstaka incidenter. NPS används av de flesta företag för att mäta CX på grund av dess enkelhet, med hjälp av en skala från 0 till 10, följt av en öppen fråga.

7. Hur beräknar du Net Promoter Score?
Hur man beräknar NPS QuestionPro

Shep: För att mäta och förbättra NPS, gör det enkelt och gå längre än genomsnittet. Det är inte så svårt som du tror! Följ alltid upp med en öppen fråga som ”Vad är det enda du kan tänka dig för att göra din upplevelse ännu bättre?”. Om över 100 personer ger dig samma svar är det troligen en bra idé.

8. Fråga: Hur börjar man mäta kundupplevelsen?

Det bästa sättet är att spåra NPS nyckelpunkter eller NPS mikrodrivare. QuestionPro erbjuder NPS Key Driver Analysis för att hjälpa dig att titta på enskilda delar av upplevelsen som utgör hela kundresan.

QuestionPro Customer Experience NPS Nyckelförare Prioritetsmatris för kundupplevelser

Shep: Börja med att kartlägga kundresan. Analysera friktionspunkterna eftersom de påverkar din totala NPS. Identifiera ”sanningens ögonblick”, det vill säga varje kritisk interaktion där kunden har möjlighet att bilda sig ett intryck. Det är mycket lättare för en anställd att styra upplevelsen och fråga: ”Var finns de punkter som kan påverka upplevelsen negativt?”. Fråga dina kunder: ”Vilka är dina största klagomål?”

QuestionPro Var ska man börja resan för kundupplevelse?

9. Fråga: När du tittar på de olika segmenten, ser du då företag som dyker ner i mikroekonomi för NPS och kundernas livstidsvärde?

Shep: Man kan inte hantera det man inte kan mäta. Det finns ekonomiska konsekvenser som du bör hålla koll på. Men det är viktigt att veta att alla företag inte behöver göra allt för att imponera på folk. Du måste vara försiktig och välja ut var du vill göra förbättringar. Sikta på topp 20 % (vilket är topp 4) och stanna där i stället för att sikta på topp 1, eftersom det kanske inte är hållbart.

Harvard Business Review genomförde nyligen en studie om Walmart. Walmart experimenterade med en större ombyggnad av några butiker på grund av kundernas feedback: det fanns inte tillräckligt med ljus och gångarna låg för nära varandra. Walmart spenderade en enorm summa pengar på att göra om de experimentella butikerna, och gissa vad de ekonomiska konsekvenserna var? Ingen. Poängen är att du bör satsa på bättre CX när det inte krävs mycket för att göra det. Men om du spenderar mycket tid och pengar är det bäst att du ser till att det finns en monetär ROI.

10. Fråga: Vilka är de bästa sätten att förbättra CX?

De bästa sätten att förbättra kundupplevelsen QuestionPro

Shep: Svara så fort som möjligt. Det är viktigt! Jag arbetade nyligen med FedEx och tog reda på en optimal tid för organisationen att återkomma till dig med support. Om du har ett problem och bestämmer dig för att skicka e-post till supporten är deras mål att svara inom 20 minuter.

Det handlar om att skapa en konsekvent och förutsägbar upplevelse som inger förtroende hos dina kunder. Du måste nå dit om du vill ha återkommande affärer. Var bättre än genomsnittet i varje interaktion med din kund. Identifiera friktionspunkterna och förbättra dem.

11. Fråga från publiken: Hur ser du på att anställda kan locka till C-tjänster inom organisationen?

Shep: Visa siffrorna. Ta reda på siffrorna och förklara din sak.

Vilka är dessa siffror?

Tre bokstäver – CLV. Det är viktigt att förstå kundens livstidsvärde. Ta till exempel ett scenario i en livsmedelsbutik. Den genomsnittliga CLV för en livsmedelshandlare är 5 000 dollar. I dag kan din kund köpa en kartong mjölk för 1 dollar och nästa vecka kan samma kund spendera upp till 150 dollar på en korg med matvaror. Om du har två olika kunder, vem ska du då behandla bättre? Kunden som bara köpte en kartong mjölk? Nej. När du väl förstår CLV bör du behandla dem alla som om de var värda 5 000 dollar.

QuestionPro CX – inte bara en siffra: Att använda NPS för att förbättra kundupplevelsen från
QuestionPro

För att se hela presentationen, besök här.

Mer information om Shep Hyken finns på www.hyken.com.

Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.

DELA DENNA ARTIKEL

About the author
Jamie Yan

View all posts by Jamie Yan

Primary Sidebar

Ta fullständig kontroll över din kundresa.

Gör omedelbara affärsåtgärder med vår CX-hanteringsplattform

Läs mer

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Employee Net Promoter Score (eNPS): Vad det är + Gratis guide

Dec 09,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Anställdas förväntningar: Vad de betyder för arbetskraften

Jun 24,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

8 bästa marknadsundersökningsverktyg för att ditt företag ska växa

Dec 18,2022

BLÄDDRA EFTER KATEGORI

  • Akademisk forskning
  • Arbetskraft
  • CX
  • Engagemang hos medarbetarna
  • Forskningsverktyg och appar
  • Frågeformulär
  • Gästinlägg
  • Insikter om konsumenter
  • Kundlojalitet
  • Kundnöjdhet
  • Kundupplevelse
  • LivePolls
  • Marknadsundersökning
  • Marknadsundersökning
  • Mobil
  • NPS
  • Okategoriserad
  • Okategoriserade
  • Poäng för kundernas ansträngningar
  • Publik
  • Undersökningar
  • Webinar

Footer

MORE LIKE THIS

pulse surveys vs annual employee surveys

Pulsenkäter vs årliga medarbetarundersökningar: Vilken ska man använda?

okt 4, 2024

Unlocking Enhanced Customer Experiences with AI Customer Experience Tools and QuestionPro's Platform. Let's explore some ideas together!

Kundupplevelse med AI: Vad det är, fördelar, nackdelar och bästa verktyg

jun 21, 2023

Customer Experience Audit

Granskning av kundupplevelsen: Vad det är + Hur man gör det?

maj 12, 2023

Customer Experience Fact

Kartläggning av kundupplevelsen: Hur man använder det för att bygga starkare kundrelationer | Tuesday CX Thoughts

apr 18, 2023

Other categories

  • Akademisk forskning
  • Arbetskraft
  • CX
  • Engagemang hos medarbetarna
  • Forskningsverktyg och appar
  • Frågeformulär
  • Gästinlägg
  • Insikter om konsumenter
  • Kundlojalitet
  • Kundnöjdhet
  • Kundupplevelse
  • LivePolls
  • Marknadsundersökning
  • Marknadsundersökning
  • Mobil
  • NPS
  • Okategoriserad
  • Okategoriserade
  • Poäng för kundernas ansträngningar
  • Publik
  • Undersökningar
  • Webinar

questionpro-logo-nw
Hjälpcenter Livechatt REGISTRERA DIG GRATIS
  • Exempel på frågor
  • Provrapporter
  • Undersökningslogik
  • Varumärke
  • Integrationer
  • Professionella tjänster
  • säkerhet
  • Undersökningsprogramvara
  • Kundupplevelse
  • Arbetskraft
  • Samhällen
  • Publik
  • Omröstningar Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Forskningsutgåva
  • Livepoller
  • Insikt
  • Blogga
  • Artiklar
  • eBöcker
  • Undersökningsmallar
  • Fallstudier
  • Träning
  • Webbseminarier
  • Coronavirus Resources
  • Alla planer
  • Ideell
  • Akademisk
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurvyMonkey Alternative
  • Visionkritiskt alternativ
  • Medallia Alternativ
  • Likert -skala Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Sambandsanalys
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offlineundersökningar
  • Kundnöjdhetsundersökningars
  • Programvara för medarbetarundersökning Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Marknadsundersökningsprogramvara Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GGDPR & EU -efterlevnadDPR
  • Anställdas erfarenhet
  • Kund Joruney
  • Om oss
  • Ledningsgrupp
  • På nyheterna
  • Vittnesmål
  • Rådgivande styrelse
  • Karriär
  • varumärke
  • Mediasats
  • Kontakta oss

Frågeformulär på ditt språk

  • Svenska
  • English (Engelska)
  • Español (Spanska)
  • Português (Portugisiska, Brasilien)
  • Nederlands (Nederländska)
  • العربية (Arabiska)
  • Français (Franska)
  • Italiano (Italienska)
  • 日本語 (Japanska)
  • Türkçe (Turkiska)
  • Hebrew IL (Hebreiska)
  • ไทย (Thailändska)
  • Deutsch (Tyska)
  • Portuguese de Portugal

Utmärkelser och certifikat

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Experience Journal

Hitta innovativa idéer om erfarenhetshantering från experterna

  • © 2022 QuestionPro Survey -programvara | +1 (800) 531 0228
  • Webbplatskart
  • Sekretesspolicy
  • Villkor