7 Utmärkta exempel på kundnöjdhetsundersökningar

Om du driver ett företag måste du ha hört talas om termen – kundcentrerad. Men i dagens värld har det blivit så viktigt att framgången för en organisation inte längre beror på enbart kundcentrerad. Företag måste vara besatta av kunder och ständigt tänka på hur de kan förbättra kundupplevelsen. Kärnan i denna övning ligger kundnöjdhet. 

Vad är kundnöjdhet?

Kundnöjdhet  är graden av hur väl kundernas förväntningar uppfylls på en produkt eller tjänst.

Även om det inte kan röras och ses, kan det mätas genom att samla in data. Företag kan ställa en rad frågor till sina kunder och utifrån deras svar kan man avgöra om kunderna är nöjda eller inte.

En onlineundersökning är en av de vanligaste metoderna för att samla in uppgifter om kundnöjdhet. Även om det finns flera grundläggande och avancerade frågetyper, kan data som samlas in av dem i första hand delas in i två kategorier.

• Kvantitativ data: Denna typ av data kan kvantifieras och användas för att generera statistiska rapporter.
• Kvalitativ data: Denna typ av data är relaterad till abstrakta begrepp som känslor, uttryck etc. som inte generellt kan kvantifieras. Men med den senaste utvecklingen inom naturlig språkbehandling och artificiell intelligens kan textdata användas för att extrahera meningsfulla insikter från dem.

Både kvantitativa och kvalitativa data är viktiga används för att få en helhetssyn på hur väl kunderna är nöjda.

Varför är kundnöjdhet så viktig?

När du är i en situation där du måste välja och vraka bland många alternativ, måste du skapa en nisch för dig själv. 

Kundnöjdhet kan vara en skillnad när du ska konkurrera med andra liknande produkter. Om någon har använt dina produkter eller tjänster och haft en positiv upplevelse kommer de att välja dina produkter eller tjänster framför dina konkurrenter.

Kunder är vad ditt företag överlever på. Därför är det viktigt att de är lyckliga. Det är också lika viktigt att de fortsätter att vara nöjda. De måste regelbundet be om feedback för att lära sig mer om sin kundresa.

Kundnöjdhetsundersökningen hjälper dig att ta reda på vilka områden de gillar med dina produkter och tjänster, men ännu viktigare, vad de skulle vilja förbättra. Men du kan bara få rätt insikter från din undersökning om frågorna är korrekt formulerade.

Nedan är några av de utmärkta exempel på kundnöjdhetsundersökningar som vi fann är bra att inspireras av.

Gratis mallar för kundnöjdhetsundersökningar

Banbrytande exempel på kundnöjdhetsundersökningar

1. Nike

Nike anses vara ett av de företag som lägger stor vikt vid sina kunders feedback. Deras kundnöjdhetsundersökning syftar till att veta mer om upplevelsen av deras butiksbesökare. Det kan dock finnas många saker med butiken som kan påverka en besökares beslut att köpa en produkt.

Några av de faktorer som kan påverka nöjdhetsnivån hos Nike-kunder som handlar i butiken är

• Produktplacering
• Arrangemang av produkter
• Produktsortiment
• Personalens beteende
• Personalservice
• Personalhälsning
• Butiksplats
• Butiksfaciliteter
• Butiksstämning

Nike förstår att eftersom det finns så många faktorer som påverkar kundernas beteende och deras beslut bör det finnas specifika frågor för var och en av dem.

I exemplet nedan på en kundnöjdhetsundersökning ställer Nike riktade frågor om hur personalens hälsningar påverkar deras köpbeslut. Respondenterna kan betygsätta sin upplevelse på en skala som sträcker sig från att inte påverka alls till mycket starkt inflytande. De kan förklara orsaken bakom sitt val i kommentarsfältet samt lämna andra kommentarer. Sådana textsvar kan användas för textanalys som sentimentanalys, ordmoln och andra textanalysrapporter.

Nyckelegenskaper

• Hjälper åtskilja feedbacken : Eftersom det finns frågor om olika påverkande faktorer är det lätt att ta reda på vilken feedback som är för vilken faktor. Det gör det enkelt och tydligt att skapa rapporter. Du kan enkelt hitta den data som är viktig för dig och därmed spara tid på att förstå rapporterna.
• Belyser specifika förbättringsområden : I exemplet nedan för kundnöjdhetsundersökningen, säg, om kunden valt 8 eller 9, vilket är nära det mycket starka inflytandet, skulle Nike ha bett sin personal att fortsätta hälsa kunderna på samma sätt. Det innebär att personalens hälsning är en viktig faktor för att generera försäljning och kan appliceras i butiker på andra platser också.
• Lätt att ta reda på vilken faktor som behöver förbättras med hur mycket : Eftersom undersökningen nedan använder en numerisk skala kan företaget enkelt kvantifiera hur mycket ett visst område behöver förbättras. Det hjälper också till att jämföra resultat med historisk feedback. Så om det blir en förbättring med 4 poäng från säg 4 till 8, kan företaget vara säkra på att kundupplevelsen har förbättrats.
• Anpassat utseende och känsla : Detta är ytterligare ett slående inslag i frågeformuläret ovan för att matcha deras varumärkesstil. Företag som Nike bör skapa varumärkesundersökningar eftersom de är kontaktpunkter med kunder. Och precis som deras butiker och webbplats, bör de förmedla sin varumärkesröst genom kundnöjdhetsundersökningar också.
• Förloppsindikator : Förloppsindikator ger en visuell representation av undersökningens slutförandeprocent. Det hjälper respondenterna att uppskatta hur lång tid det kommer att ta att fylla i undersökningen. Det här är ett bra exempel på kundcentrering, där undersökningsskaparen har utformat undersökningen med sina målanvändare i åtanke. En sådan undersökningsdesign förbättrar respondenternas övergripande upplevelse och hjälper till att uppnå en högre slutförandegrad.

2. SubWaySubWay använder ett avancerat rutnät för att samla in kundfeedback. Du kan välja ett alternativ från rullgardinsmenyn för en specifik tjänst och välja ett betyg baserat på din upplevelse. Du kan också välja en anledning till ditt betyg från en annan rullgardinslista.

Detta exempel på kundnöjdhetsundersökning är ett av de mest kortfattade frågeformulären. Den får ut det mesta av skärmutrymmet och samlar samtidigt in många meningsfulla svar från respondenterna. Sådana undersökningar har högre svars- och slutförandefrekvens. Marknadsforskare och organisationer bör använda sådan design för att erbjuda en fantastisk upplevelse till sina respondenter.

Nyckelegenskaper

• Kort och tydlig : Kundnöjdhetsundersökningarna kan bli riktigt långa eftersom en organisation i allmänhet behöver feedback från sina kunder om så många punkter. Så det är en konst att skapa ett frågeformulär som inte bara är användbart för företagen, utan även kunder skulle känna sig tvungna att svara. Här har SubWay spikat konsten och kommit med en undersökning som är exakt, kompakt och estetiskt tilltalande.
• Upprepar inte skaletiketter : SubWay har använt rubrikutrymmet för att specificera hur de tolkar respondenternas svar. Här har de nämnt att 10 står för mycket nöjd och 0 står för inte alls tillfredsställande upplevelse. Som du kan se finns det många frågor som använder en flerpunktsmatrisskala med en skala från 0-10. Istället för att upprepa skaletiketter för dem alla har de endast angett det överst.
• Anpassade frågor : För att göra frågan relevant för varje kund har SubWay textpiping i frågetexten. Många undersökningsverktyg erbjuder denna funktion, som ersätter en text i stället för en variabel under körtiden. Så när respondenterna svarar på frågan känns det som om frågeformuläret har skräddarsytts för dem.
• Relevanta svarsalternativ : Rullgardinslistan har svarsalternativ som kan vara mycket möjliga scenarier eller orsaker bakom deras feedback. Både frågorna och svaren är välformulerade och är specifika för deras bransch. Detta hjälper dem att fatta bättre beslut och samla in handlingskraftig intelligens från resultaten.

3. Delta Airlines Delta Airlines är en annan verksamhet för vilken kundupplevelse och kundnöjdhet betyder mycket. De ställer en rad frågor som hjälper dem att mäta dessa parametrar så att de kan erbjuda bättre tjänster. Liksom Nike finns det många faktorer som också påverkar nöjdheten hos Delta Airlines kunder. Några av de mest påverkande faktorerna är

• Beteende hos flygvärdinnor
• Bagage tillåtet och dess skötsel
• Komfort på sätena
• Underhållning på flyget
• Måltider
• Flygupplevelse

Av dessa kan flygvärdinnornas beteende vara en skillnad när det kommer till passagerarnas upplevelse under flygningen. Så, Delta Airlines skapade en kort men detaljerad serviceundersökning ombord för sina passagerare.

Nyckelegenskaper

• Exempel i frågetexten : För att underlätta för passagerare att svara på frågor har Delta gett exempel i frågetexten. Det hjälper passagerarna att bestämma alternativet och få en tydlig förståelse av frågan.
• Siktar på det bästa : I den sista frågan, istället för att ställa en allmän fråga som säger ”Har du några andra kommentarer eller förslag till oss?”, har Delta ställt en mycket specifik fråga om huruvida de har uppfyllt eller överträffat förväntningarna på deras passagerare. Det sänder ett budskap om att kundnöjdhet är viktigt för dem. De strävar efter att göra sig själva till det bästa flygbolaget och ber därför om specifik feedback och förslag som skulle göra dem bäst.
• N/A-alternativ : Enkätskaparen förstår att frågan kanske inte är tillämplig på passageraren och för att överväga detta scenario har han/hon lagt till ett N/A-alternativ som ett av svarsalternativen.

4. McDonalds

McDonald’s är ett varumärke som sträcker sig över kontinenter och servar ett stort antal kunder dagligen. Service är en nyckelkomponent i deras verksamhet och enorma framgångar. McDVoice, deras onlineportal, låter kunder ange enkätkoden från sina kvitton. Detta är bekvämt för kunder att göra undersökningar och visar för sina kunder att deras feedback är viktig. Det är viktigt att notera att kunder fortfarande kan ge feedback, även om en undersökningskod saknas.

Vad som är ännu mer anmärkningsvärt är att de visar respondenterna var de kommer att hitta de uppgifter de behöver för att fylla i undersökningen. Dessa detaljer kan ytterligare hjälpa dem att filtrera svar och få en mer detaljerad bild av data.

 

 

Nyckelegenskaper

• Varumärkes teman : Enkätmallen bär deras logotyp och följer även deras varumärkesfärger och teman. Detta ger inte bara enkätmallen äkthet och trovärdighet utan förbättrar också undersökningens svarsfrekvens.
• Enkla valalternativ : Enkäten har kryssrutor som svarsalternativ som kunderna enkelt kan välja från. Detta är inte krångligt för respondenterna och tar inte lång tid att fylla i undersökningen. Att ha detta sparar tid, och sedan kan du lägga till en öppen fråga i slutet för mer information.
• Visar framsteg : Nästan alla varumärken genomför kundnöjdhetsundersökningar. Det är avgörande att veta vad dina kunder tänker och känner om ditt varumärke. Frekvensen av dessa undersökningar beror på organisationer och deras studieinriktning. Kunderna får dock många undersökningar varje dag. Se till att dina enkäter är kortfattade, numrerade och med en förloppsindikator är avgörande för att minska dina bortfall från enkäten. Att ha en förloppsindikator låter respondenterna veta hur många frågor som finns kvar och förbättrar din undersökningsförmåga.

5. FedEx

För att ständigt förbättra sina tjänster genomför FedEx kundnöjdhetsundersökningar med alla sina kunder. Deras undersökning får alla grundläggande detaljer från de inledande frågorna som typ av tjänst som användes, datum och tid för besöket, transaktionsnummer etc. Respondenterna får betygsätta på en skala från 0-10, där 10 är extremt nöjda och 0 är extremt missnöjd. De ser till att inkludera en Net Promoter Score-fråga (NPS) för att se hur sannolikt deras kunder är att hänvisa FedEx till sina kollegor, vänner och familj. Detta hjälper dem att beräkna deras NPS-poäng och räkna ut kunder som promotorer, belackare eller passiva.

Nyckelegenskaper

• Få all information : Det räcker inte att genomföra kundundersökningar; du måste lägga till kundfeedback och problem också. Genom att ta all viktig information i början säkerställer FedEx att de enkelt kan nå ut till kunder, få information och ta itu med eventuella problem. Det är också praktiskt att veta vad som fungerade bra för vissa kunder och att replikera det för andra kunder.
• Betygsskalor : Betygsskalorna som används av FedEx hjälper kunder att välja lämplig feedback. Med hjälp av den informationen kan FedEx tydligt se hur nöjda eller missnöjda deras kunder är med deras tjänst.
• Resefält : Kundundersökningen indikerar undersökningens framsteg och låter respondenterna veta hur stor andel av frågorna som finns kvar. Detta hjälper till att säkerställa att du inte tappar svarande halvvägs och förbättrar undersökningsresultaten.

6. Walmart

Walmart har verksamhet i många regioner, vilket innebär att de har kunder som talar olika språk. Med Walmarts kundundersökningar får kunderna välja det språk de vill svara på enkäten på. Detta hjälper verkligen till att förbättra undersökningsresultaten och få ärliga svar. Att använda flerspråkiga undersökningar gör människor bekväma och är definitivt ett bra sätt att samla in kundfeedback.

Nyckelegenskaper

• Flerspråkiga undersökningar: Walmart stöder olika språk för sina kundnöjdhetsundersökningar. Detta är viktigt för att dina kunder ska känna sig bekväma och för att låta dem veta att deras åsikter och feedback värderas oerhört.
• Inspirerar ärlig feedback: Deras undersökningar har språkalternativ, bär deras logotyp, är lätta att besvara och har ett mycket bra strukturflöde. Alla dessa faktorer inger förtroende bland respondenterna och uppmuntrar dem att lämna ärlig och uppriktig feedback. Detta hjälper till att samla in viktig och värdefull information för att förfina kundverksamheten ytterligare.

7. Äpple

Apple är känt för kundcentrering, och det återspeglas i deras produkter och tjänster. De har några av de mest lojala kunderna globalt. Apple ser på kundupplevelsen med en annan lins, och det visar sig i deras marknadsförings- och kundtjänstinitiativ, som upprepar vad Steve Jobs berömda sa: ”Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta tillbaka mot tekniken, inte tvärtom .”

Nyckelegenskaper

• Gå till botten: Som du kan se i undersökningsmallen har de tillhandahållit en mängd alternativ till respondenterna. Detta hjälper Apple att hitta orsaker och komma till botten med orsakerna till kundernas handlingar. Dessa data kan komma till nytta i produktutveckling, marknadsföringskampanjer, kundförlustinitiativ, etc.
• Betygsskalor: De använder betygsskalor för att förstå kundnöjdhet och olika andra aspekter som är lätta för respondenterna att fylla i. De tillhandahåller också öppna frågor för att komma till roten av problem. Respondenterna kan välja att ge den extra informationen om de vill. Dessa kommentarer är avgörande för att nollställa specifika kundfrågor och ta itu med dem.
• Enkelhet är nyckeln: Apples enkätdesign och mall är ganska enkla och undviker alla distraktioner. Detta hjälper till att hålla de tillfrågade fokuserade på undersökningen och att uppnå bra resultat i undersökningen. Mallar som använder många färger och teman tenderar att vara distraherande och störande.

Hur skapar man bra kundnöjdhetsundersökningar?

Att skapa bra kundnöjdhetsundersökningar som ger önskade resultat beror på faktorerna nedan.

1. Utforma en undersökning

• Skriv korta och tydliga frågor : Använd en blandning av enkla flervalsfrågor och avancerade frågetyper som NPS, avancerad rutnät, budgetskala, etc. Enkätens slutförandegrad kommer att sjunka om respondenterna ser längdtext eller för många frågor i undersökningen. En bra enkätfråga frågar bara efter en bit data och har inga frågor inkapslade i den. Undvik att använda ”och” och ”eller” i texten eftersom uppgifterna kan visa sig vara ofullständiga. Undvik partiskhet, dubbelnegativ, komplext språk, hypotetiska frågor och svåra begrepp. 
• Anpassa utseendet och känslan : Hur din undersökning ser ut kan påverka din svarsfrekvens. En sjaskig undersökning som inte är snyggt utformad kommer att avvisa respondenterna från att svara på frågorna. Det förstör också varumärkesimagen och därmed kan du förlora affärer. Således kan din kundnöjdhetsundersökning fungera som ditt visitkort, och därför måste alla ansträngningar göras för att återspegla ditt varumärkes röst och stil. Anpassa logotyp, teckensnittsfärg, tema, sidhuvud, sidfot och lägg till en logotyp i din kundnöjdhetsundersökning för att se professionell ut.
• Lägg till enkätlogik och programmering : Låt dina respondenter bara se frågor som är relevanta för dem. Omdirigera dem till rätt frågor med hjälp av hoppa över logik, förgrening, visa/dölj frågor och svarsalternativ, och slumpmässig ordning på både frågor och svar för att undvika någon form av partiskhet.
• Använd färdiga mallar: Om du inte är säker på vilka frågor som ska inkluderas i din undersökning, använd färdiga undersökningsmallar. Dessa mallar är framtagna av experter och kan anpassas efter dina behov. De sparar tid och är redo att användas.

350+ gratis undersökningsmallar

2 . Dela ut en undersökning

• Välj rätt plattform : Undersökningsverktyg erbjuder dig många distributionsmedier som e-post, mobilapp, webbplats, sociala medier och QR-kod. Beroende på var din publik sannolikt kommer att svara kan du välja en av dem. Du kan också hålla svaren anonyma så att dina kunder kan ge dig ärlig feedback.
• Välj rätt målgrupp : Att rikta in sig på rätt målgrupp är avgörande för att en undersökning ska lyckas. Välj rätt urvalsstorlek så att den representerar målgruppen i lämplig proportion när det gäller demografi.

3. Analysera resultaten

• Generera rapporter : När du får tillräckligt med svar är det dags att analysera data. Generera Customer Satisfaction Score (CSAT) från de mottagna svaren på en skala från ”Inte nöjd alls” till ”Mycket nöjd.” Filtrera resultat för att få en detaljerad bild av hur olika grupper av kunder har svarat. Det ger en glimt av hur deras upplevelse var och om det fanns någon gemensam uppsättning påverkande faktorer. Skapa datafilter baserat på demografi, fråga, enhetstyp, plats och mer. 

Genomför kundnöjdhetsundersökningar regelbundet och skapa rapporter som trendanalys, undersökningsjämförelse, ordmoln och textanalysrapport. Jämför resultaten med de historiska rapporterna och se om det finns någon förbättring. Om så är fallet innebär det att kundupplevelsen har förbättrats, och därför har även deras tillfredsställelse från dina produkter och tjänster förbättrats.

• Integrera med verktyg från tredje part : För att lära dig hur dina kundnöjdhetsundersökningsresultat ser ut jämfört med data från andra källor kan du integrera din undersökningsprogramvara med tredjepartsapplikationer som Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau och mer . Du kan också automatisera dina marknadsföringsaktiviteter baserat på kundsvar. Till exempel, om analysen av resultaten pekar på det faktum att en uppsättning kunder inte har tillräckligt med kunskap om produktlinjen, kan de skickas riktade marknadsföringsmail automatiskt.
• Exportera resultat : Exportera undersökningsresultat i vanliga format som .pdf, .doc och .xls för att dela resultaten med teamet och andra intressenter. Du kan också bädda in en länk till din enkätrapport på din webbplats eller dela webbadressen på sociala medier som Facebook och Twitter.

4. Vidta åtgärder

• Stäng feedbackslingan : Hela poängen med att genomföra en kundnöjdhetsundersökning är att veta om dina kunder är nöjda. Om inte, ta reda på vilka områden du kan förbättra deras upplevelse. Du kan få tips från undersökningen och arbeta med förbättringsområdena. Enligt en Gartner-rapport samlar 95 procent av företagen in kundfeedback, men bara 10 procent använder det verkligen. Gör inte dina kunder besvikna genom att få deras feedback, men inte agera utifrån det. De bästa företagen ser till att de vidtar åtgärder och förmedlar samma sak till sina kunder.