การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: มันคืออะไร + ตัวชี้วัด

เราทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM) เป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน ในโลกที่หมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ CX หรือประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ แทนที่จะเป็นเพียงส่วนเสริมของกลยุทธ์ของเรา

แม้ว่าจะมีการทดลองและบทเรียนมากมายที่ทุก บริษัท จําเป็นต้องคิดด้วยตัวเองเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่สิ่งที่ชัดเจนเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการวิจัยและแบบสํารวจ

กลยุทธ์ที่ไม่ได้มาพร้อมกับข้อมูลสนับสนุนนั้นไร้ประโยชน์ เช่นเดียวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าหรือ CXM ในความเป็นจริง บริษัทมากกว่าสองในสามแข่งขันกันโดยอิงจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก

สําหรับ บริษัท ที่ต้องการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าอย่างชาญฉลาดต่อไปนี้เป็นคําแนะนําโดยย่อสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด เริ่มต้นด้วยการกําหนดแนวคิดนี้ก่อน

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คืออะไร

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการประเมินการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทุกจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัล จุดประสงค์คือเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มรายได้ให้กับองค์กร

กระบวนการนี้เป็นมากกว่าการให้บริการลูกค้า มันเกี่ยวกับการรู้จักพวกเขาทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถสร้างและส่งมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่จะดึงดูดพวกเขาไม่เพียง แต่เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ แต่ยังแนะนําคุณให้รู้จักกับผู้อื่นและนั่นเป็นรูปแบบการโฆษณาที่มีค่าที่สุด

ข้อมูลเชิงลึกนี้มาจากการดึงข้อมูลจาก จุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมด มันเกี่ยวกับการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมและลบข้อมูลที่มีค่าด้วยความแม่นยํา

ประเภทของแบบสํารวจสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) สามารถจําแนกได้เป็นสามประเภท ต่อไปเราจะพูดถึงแต่ละคน:

1. แบบสํารวจเชิงสัมพันธ์

ตามชื่อของมันมันเป็นบทสรุปโดยย่อของความสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดกับผลิตภัณฑ์ / บริการ / แบรนด์ที่ทําไม่บ่อยนักหรือเป็นครั้งคราว

บริษัทส่วนใหญ่ถูกกําหนดให้ทําแบบสํารวจนี้เป็นรายไตรมาส/รายปี และเป้าหมายคือการค้นหาว่าลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนกับแบรนด์อย่างไร

2. แบบสํารวจธุรกรรม

แบบสํารวจธุรกรรมจะตรวจสอบการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจง

แบบสํารวจเหล่านี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับจุดเฉพาะใน การเดินทางของลูกค้า และให้มุมมองที่ถูกต้องเกี่ยวกับประสิทธิภาพของฟังก์ชัน/แผนกหลักภายในบริษัท

พวกเขาจะดําเนินการเสมอหลังจากการทําธุรกรรมหรือเสร็จสิ้นการเดินทางเฉพาะเพื่อประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นง่ายเพียงใดในช่วงเวลานั้น

3. แบบสํารวจในขณะนั้น

ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เพราะพวกเขารู้สึกไม่ได้รับการชื่นชม และการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM9) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ไขสิ่งนี้

เป้าหมายของคุณคือการทําให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและรับฟังตลอดการเดินทาง วิธีหนึ่งในการทําเช่นนี้คือทําให้แน่ใจว่ามีระบบที่จะทราบเสียงของลูกค้าอยู่เสมอ

ลองนึกถึงคําถามข้อเสนอแนะที่คุณได้รับทันทีหลังจากการโทรหาตัวแทนแบรนด์

นี่เป็นสิ่งที่ทําได้ทันทีและเรียลไทม์ที่สุดที่การวิจัยสามารถทําได้ การสํารวจในขณะนั้นจะดําเนินการหลังจากการโต้ตอบ ซึ่งตรงข้ามกับการสํารวจหลังการขายหลังการทําธุรกรรม

ตัวชี้วัดการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)

ตัวชี้วัด ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ที่พบบ่อยที่สุดที่แบรนด์และคู่แข่งใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าหรือตรวจสอบคุณภาพของประสบการณ์ด้วย ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร

ทีมจัดการประสบการณ์ลูกค้าในองค์กรต่างๆ เปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งและวางแผนตามนั้น เกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณคืออะไร?

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

“ในระดับ 0 ถึง 10

คุณมีโอกาสแนะนําเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน”

คําถามคลาสสิกที่ถามทุกที่เพื่อทดสอบความภักดีของคุณหรือการขาดความภักดีต่อแบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการคือคําถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

มักทําเป็นแบบสอบถามสองส่วน โดยส่วนแรกเป็นส่วนแรกของการสํารวจ NPS จากนั้นจะใช้คําถามติดตามผลเพื่อวัดว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนนคุณในแบบที่พวกเขาทํา

แบบสํารวจ NPS ให้รายละเอียดของโปรโมเตอร์ (แฟนแบรนด์) เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่ให้คะแนนคุณในเชิงบวก 9 หรือ 10 ในระดับ 1-10 นี่คือผู้รักษาประตูผู้ที่ชื่นชอบแบรนด์ที่กลับมาอย่างภักดี และพวกเขาแนะนําคุณ

ในทํานองเดียวกัน NPS ยังระบุส่วนแบ่งของผู้วิพากษ์วิจารณ์ที่จะให้คะแนนคุณไม่มีความสุข 0-6 ระวังกลุ่มนี้เพราะพวกเขาเป็นคนที่ทําให้คุณผิดหวัง และพวกเขาสามารถสร้างความเสียหายอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ยังมีพาสซีฟกลางที่อาจทําให้คุณได้ 7-8 ครึ่งใจ พวกเขาถูกคู่แข่งฉกไปอย่างรวดเร็วหากคุณไม่ลงทุนในความเชี่ยวชาญของพวกเขาอย่างเร่งด่วน

การสํารวจ NPS นั้นง่ายต่อการดําเนินการ ใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ และเป็นจุดยึดที่เชื่อถือได้สําหรับการเชื่อมโยงความพยายามในการสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า

QuestionPro CX มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้งานง่ายและมีคุณสมบัติหลากหลายที่สุด

การระบุความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นวิธีหนึ่งในการทดสอบการวิเคราะห์ความภักดีของลูกค้า คะแนน NPS ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมอย่างรวดเร็วของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและเน้นจุดที่มีช่องว่างสําหรับการปรับปรุง

ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับแบบสํารวจ NPS

สําหรับ บริษัท ที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า คุณควรเลือกเครื่องมือที่รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่น คุณไม่เห็นด้วยใช่ไหม

ทําแผนที่การเดินทางของคุณ รวมจุดสัมผัสทั้งหมดเพื่อวิเคราะห์ในระบบส่วนกลาง และรวบรวมข้อเสนอแนะโดยอัตโนมัติ รับภาพรวมและมุมมองแบบแบ่งกลุ่มของดัชนีโปรโมเตอร์สุทธิของคุณตามสถานที่ ผลิตภัณฑ์ กลุ่มธุรกิจ ฯลฯ

นอกจากนี้ รับผลการเปรียบเทียบ NPS และการวิเคราะห์แนวโน้มในแดชบอร์ดแบบไดนามิกและใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์ของประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณทั่วทั้งกระดานและผ่านมุมมองแบบเจาะลึก และส่วนที่ดีที่สุดคือการสร้างและวิเคราะห์ข้อมูลทําได้ง่ายมากด้วย QuestionPro

QuestionPro เปิดตัว NPS+

QuestionPro ใช้คําถาม NPS แบบดั้งเดิมและปรับให้เหมาะสมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของมาตราส่วนที่เลือกและคาดการณ์ความเสี่ยงในการออกกลางคัน

NPS+ ซึ่งเป็นประเภทคําถามที่เป็นเอกลักษณ์ของ QuestionPro ประกอบด้วยแบบสอบถามสองส่วนโดยการเพิ่มคําถามปลายเปิด

ใครจะบอกเราถึงวิธีแก้ไขปัญหาของเราได้ดีกว่าคนที่ประสบปัญหานี้? ทําไมเราไม่ถามความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจริงๆ

ในฐานะธุรกิจ เรารู้อยู่แล้วว่าปัญหา 10 อันดับแรกที่ลูกค้าต้องเผชิญคืออะไร ดังนั้นทําไมไม่ลงรายการเพื่อดูว่าเป็นหนึ่งในนั้นหรือไม่ การกระทํานี้เป็นสิ่งที่คําถาม NPS+ ทํา

การใช้คําถาม NPS+ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แต่ยังบอกเราว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจริงๆ และต้องทําอะไรเพื่อแก้ไขสิ่งที่ทําให้พวกเขากังวล

2. ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้า (CES)

“วันนี้การโต้ตอบกับบริษัทของเราง่ายแค่ไหน”

กระบวนการของคุณช่วยให้คุณแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่? การติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องยากหรือไม่? การลงทะเบียนง่ายๆ จะใช้เวลาหลายปีหรือไม่? ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะบอกคุณว่าคุณทําถูกต้องหรือทําให้ยากเกินสมควร

ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าจะวัดว่าคุณสร้างปฏิสัมพันธ์ที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด การทําให้ง่ายต่อการค้นหาและมีส่วนร่วมกับคุณค่าเป็นสิ่งสําคัญต่อประสบการณ์ทั้งหมด

เหตุใดจึงต้องใช้ตัวบ่งชี้ความพยายามของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวบ่งชี้นี้เป็นตัวชี้วัดที่ตรงไปตรงมา แต่ยังมีความแม่นยําสูงสําหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้เราตรวจสอบว่าพวกเขาทํางานได้ดีเพียงใดในเรื่องนี้

สถิติบ่งชี้ว่าลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และความพยายามของลูกค้าทําให้เรามีความชัดเจนในประเด็นที่ต้องให้ความสําคัญมากขึ้น

การขัดข้องที่น่าผิดหวังและอุบัติเหตุที่ทําลายข้อตกลงจะถูกระบุได้ด้วยแบบสํารวจง่ายๆ และคุณยังสามารถใช้เพื่อทําการทดสอบ A/B ออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นการวัดที่ยืดหยุ่นและข้ามช่องทางมากขึ้นทําให้คะแนนง่ายๆนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกที่

ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับการสํารวจความพยายามของลูกค้า

QuestionPro มีเทมเพลตแบบสํารวจที่เป็นประโยชน์หลายร้อยแบบสําหรับธุรกิจที่ต้องการตรวจสอบคะแนนความพยายามของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จัดทําโดยผู้เชี่ยวชาญและช่วยระบุความคิดของผู้บริโภคและวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

นอกจากนี้ คุณสมบัติของ QuestionPro เช่น ราคาไม่แพงและการบริการลูกค้าจะทําให้คุณทึ่งอย่างแน่นอน

3. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

“คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับสิ่งที่คุณ [products/services] ได้รับอย่างไร”

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สามารถใช้ในการสํารวจเชิงสัมพันธ์หลังการขายหลังการโต้ตอบ ฯลฯ สิ่งนี้รวมเข้าด้วยกันโดยไม่มีปัญหาและพอดีกับความสมบูรณ์แบบ

CSAT เป็น ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า โดยตรงที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่าเปอร์เซ็นต์ ด้วยคะแนนนี้ คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่ามีประสิทธิภาพเพียงใดในการนําความสุขของลูกค้ามาใช้

เหตุใดจึงต้องใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อวัดประสบการณ์ของคุณ

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ

ในฐานะที่เป็นคะแนนที่สรุปการโต้ตอบโดยรวมของคุณกับลูกค้า ควรใช้กับการแบ่งส่วนตลาดก่อนทําแบบสํารวจ ตัวอย่างเช่น ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยําเมื่อนําไปใช้กับหมวดหมู่ เช่น แผนก ภูมิภาค ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ กรณีการใช้งาน หรือข้อมูลประชากร จากนั้นจึงวิเคราะห์ข้อมูล

ทําไมต้องเลือก QuestionPro สําหรับการสํารวจความพึงพอใจ

แบบสํารวจความพึงพอใจถือเป็นหนึ่งในแบบสํารวจที่ยืดหยุ่นที่สุดและมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันผ่านทุกช่องทางการจัดจําหน่าย ไม่ว่าจะเป็นอีเมล SMS ป๊อปอัปบนเว็บไซต์ ฯลฯ

QuestionPro มีข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งของเราด้วยการเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีคุณสมบัติหลากหลายที่สุด

ซอฟต์แวร์สํารวจของเรามีโครงสร้างราคาที่ยอดเยี่ยมพร้อมคุณสมบัติระดับไฮเอนด์ที่คุณสามารถใช้ได้ฟรี แบบสํารวจ QuestionPro สามารถรับประกันประสบการณ์การรวบรวมข้อมูลที่เหนือกว่า

การรู้ว่าควรสํารวจใคร ควรสํารวจเมื่อใด และวิธีการสํารวจมีความสําคัญต่อความสําเร็จของโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า เริ่มกระบวนการวันนี้ ติดต่อเรา! เราจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี