วิธีที่แย่ที่สุดในการจองทริป
การเดินทางเป็นการแลกเปลี่ยนที่น่าสนใจสําหรับฉันเสมอ การออกจากบ้าน การทําลายกิจวัตรประจําวันเป็นข้อเสียบางประการ แต่ฉันก็มีความสุขกับโอกาสที่จะได้เห็นสถานที่ใหม่ๆ มากมายและพบปะกับลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และพันธมิตรที่ยอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดคือการไปถึงที่นั่น การเดินทางอาจเป็นกระบวนการที่ยุ่งยากแม้ว่าสิ่งต่าง ๆ จะดําเนินไปด้วยดี และแย่กว่านั้นมากเมื่อเกิดความล่าช้า
เมื่อสุดสัปดาห์ที่แล้วฉันมีสถานการณ์การเดินทางที่เลวร้ายอย่างหนึ่ง โดยปกติฉันสามารถบินตรงได้ แต่เนื่องจากตารางเวลาของฉันฉันจึงต้องขึ้นเครื่องบินช่วงบ่ายแก่ๆ ซึ่งต้องมีการเชื่อมต่อ ใช้จากนักเดินทางที่ช่ําชอง “บ่ายแก่” และ “การเชื่อมต่อ” ไม่ใช่สถานการณ์ที่ดีในการเดินทาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการเดินทางกลับบ้านของฉันตอนนี้ประกอบด้วยเที่ยวบินอย่างน้อยห้าชั่วโมงการพลาดการเชื่อมต่ออาจส่งผลต่อตารางเวลาของฉันในช่วงที่เหลือของสัปดาห์
เรียนรู้เกี่ยวกับ: แบบสํารวจการเดินทางฟรี: คําถามและเทมเพลต
อย่างที่อาจเกิดขึ้น ขาแรกของการเดินทางของฉันล่าช้า – อย่างมีนัยสําคัญ เนื่องจากสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของสายการบินฉันจึงรู้ว่ามีโอกาสที่ฉันจะค้างคืนในสนามบินหรือจ่ายค่าโรงแรมเองหากฉันไม่ได้ต่อเครื่อง นั่นไม่มีอะไรเทียบได้กับผลกระทบของตารางงานของฉัน เมื่อถึงเวลาที่เที่ยวบินขาแรกของฉันออกเดินทางตอนนี้เรามีกําหนดลงจอด 10 นาทีหลังจากที่เที่ยวบินที่สองของฉันมีกําหนดจะบินขึ้น
“ว้าว!” สําหรับคนเดียว
เมื่อฉันลงจอดและเปิดสัญญาณไปยังโทรศัพท์มือถือของฉันมี SMS ที่คาดว่าจะแจ้งให้ฉันทราบว่าฉันได้จองใหม่สําหรับวันถัดไปและพวกเขามีที่พักลดราคาที่ฉันสามารถพิจารณาได้ มันเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่บดขยี้จิตวิญญาณในการเดินทางของสายการบิน ฉันดูสถานะเที่ยวบินและเครื่องบินยังอยู่ที่ประตู แต่ฉันไม่ได้หวังว่าฉันจะวิ่งจากปลายด้านหนึ่งของอาคารผู้โดยสารสนามบินไปยังอีกด้านหนึ่งก่อนที่เที่ยวบินจะบินขึ้น
แม้ว่าฉันจะนั่งอยู่ด้านหน้าของเครื่องบินแล้ว แต่ฉันรู้สึกว่ามีความหวังเพียงเล็กน้อยที่ฉันจะลงจากเครื่องบินได้ก่อนที่การเชื่อมต่อของฉันจะออกไป อย่างไรก็ตาม ฉันยังคงพยายามจนกว่าเครื่องบินจะออกจากประตู ผู้โดยสารปล่อยให้พวกเราที่มีการเชื่อมต่อแน่นลงจากเครื่องบินก่อน และฉันเกือบจะรู้สึกผิดที่ทําเช่นนั้นเพราะฉันมีโอกาสน้อยที่จะขึ้นเครื่องบิน แต่ฉันลงเอยด้วยการลงจากเครื่องบินเป็นคนแรก
ฉันประหลาดใจที่ตัวแทนถามชื่อฉันทันที เมื่อฉันระบุตัวตน เธอบอกว่าเราต้องรีบ เพราะเครื่องบินของฉันจะไม่รออีกต่อไป เธอแจ้งให้ฉันทราบว่าเธออยู่ที่นั่นเพื่อพาฉันขึ้นเครื่องบิน และในขณะเดียวกันก็เคลียร์ฉันล่วงหน้าสําหรับฮาวาย (สําหรับผู้ที่ไม่ทราบ จําเป็นต้องมีการผ่านพิธีการล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงการรอนานเมื่อมาถึงฮาวายสําหรับโปรโตคอลโควิด – การรอที่บางครั้งอาจใช้เวลาหลายชั่วโมง)
ในขณะที่เรากําลังวิ่งจ๊อกกิ้งทั่วทั้งเทอร์มินัลฉันกําลังแสดงบัตรประจําตัวบัตรฉีดวัคซีนและเอกสารการกวาดล้างของฉัน ในขณะเดียวกันเธอก็ได้รับโทรศัพท์ติดต่อกันซึ่งเธอกําลังแจ้งให้พวกเขาทราบถึงความคืบหน้าของเราในการไปถึงประตู เมื่อฉันมาถึงประตู ฉันเห็นนักบินที่ประตูและเจ้าหน้าที่ประตูสองคนที่ติดตามสถานะของฉัน
เมื่อฉันมาถึง พวกเขาให้เอกสารการกวาดล้างแก่ฉัน และนักบินก็ทักทายฉันโดยระบุว่าเขาจะไม่ปล่อยให้คนที่มีสถานะความภักดีของฉันพลาดเที่ยวบินกลับบ้าน “ว้าว!” – นั่นคือทั้งหมดที่ฉันคิดได้ ฉันมีคนสี่คนที่อุทิศความพยายามเพื่อให้แน่ใจว่าฉันกลับบ้าน ขณะที่ฉันเดินช้าลงสะพานเจ็ทนักบินบอกว่าทีมปฏิบัติการสนามบินพยายามปิดประตูเครื่องบินดังนั้นเขาจึงออกจากเครื่องบินเพราะเห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่สามารถออกไปโดยไม่มีนักบินและรออยู่ในบริเวณประตูเพื่อเป็นแผงลอยการบริหาร “ว้าว!” อีกครั้ง
ฉันนั่งลง พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินช่วยให้ฉันตั้งหลักและตระหนักว่าฉันได้วิ่งที่เหนื่อยที่สุดครั้งหนึ่งที่สามารถทําได้ในสนามบิน และนําน้ํามาให้ฉันก่อนบินขึ้น “ว้าว!” อีกครั้ง ยิ่งไปกว่านั้นฉันได้รับโทรศัพท์สักครู่ก่อนที่ประตูจะปิดจากตัวแทนที่พบฉันเมื่อลงจากเที่ยวบินแรกเพื่อให้แน่ใจว่าฉันได้ตั้งรกรากและหากมีอะไรฉันต้องการก่อนที่เธอจะปล่อยให้พวกเขาปิดประตู “ว้าว!!” แม้จะล่าช้าเล็กน้อยรอฉันอยู่ แต่เราก็มาถึงตรงเวลากลับบ้าน
อย่าลืมถาม
ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? ทีมกีฬาสามารถฝึกซ้อมได้หลายชั่วโมงทุกสัปดาห์และยังไม่ประสบความสําเร็จ แต่ทีมคนนี้บางคนอาจไม่รู้จักกันด้วยซ้ําหรือเพิ่งเดินผ่านกันในโถงทางเดินได้สร้างคะแนนละครที่ทําให้ฉันกลับบ้านตรงเวลา สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะบริษัทวัดผล NPS+ บนซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าชั้นนํา เช่น QuestionPro แม้จะดูผลลัพธ์ใน แดชบอร์ดผู้จัดการ CX หรือกรณีปิดใน ข้อเสนอแนะของลูกค้าแบบวงปิด จะไม่ให้ผลลัพธ์ประเภทนี้ การแสดงที่ฉันเห็นไม่ได้มาจากการถกเถียงเกี่ยวกับการวัดด้วย NPS กับ CSAT หรือทําความเข้าใจ วิธีการคํานวณ NPS
ในที่สุดการแสดงนี้ใช้เวลาหลายปีในการสร้าง เริ่มต้นด้วย กลยุทธ์ CX ที่สร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมงานที่ทํางานร่วมกันโดยมีเป้าหมายร่วมกันและชุดแนวทางความคิดเห็นยังช่วยให้พวกเขามีความยืดหยุ่นในการทําให้สิ่งต่าง ๆ ทํางานได้ ทําไมพวกเขาถึงทําทั้งหมดนี้เพื่อคนคนเดียว? สถานะสายการบินของฉันกับสายการบินตามการใช้จ่ายของฉันกับพวกเขามีอิทธิพลบางอย่าง แต่ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในการพาฉันกลับบ้านตรงเวลาอาจมีมากกว่าค่าใช้จ่ายในการพาฉันขึ้นเครื่องบินในวันรุ่งขึ้น แล้วพวกเขามีอะไรบ้าง? วันนี้พวกเขาทําให้ลูกค้าที่คบหากันมานานมีความสุขมากด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง ในเชิงปฏิบัติการฉันเข้าใจค่าเสียโอกาสและต้นทุนสําหรับทั้งสองสถานการณ์จากมุมมองทางการเงิน แต่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมควรเป็นมากกว่าแค่เศรษฐกิจ มันเกี่ยวกับการส่งมอบสิ่งบวก ประสบการณ์ว้าวให้กับลูกค้า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบสําหรับลูกค้าเป็นอันดับแรก
ในความคิด CX เช้าวันอังคารประจําสัปดาห์ของฉันฉันมักจะหลีกเลี่ยงการตั้งชื่อแบรนด์และบริษัทที่ฉันพูดถึง ในกรณีนี้ ฉันจะสร้างข้อยกเว้นและขอบคุณ United Airlines, Margaret และเจ้าหน้าที่ประตูที่ช่วยฉันเชื่อมต่อ และนักบินที่ยอดเยี่ยมที่พาฉันกลับบ้าน
QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
