หากคุณมอบประสบการณ์การซื้อที่น่าจดจําให้กับลูกค้า คุณจะเข้าใกล้การขายครั้งต่อไปมากขึ้น แต่เราจะสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าทึ่ง แท้จริง และประสบความสําเร็จเพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างไร อ่านต่อเพื่อหาคําตอบ!
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาสู่คุณค่า
ประสบการณ์การช้อปปิ้งคืออะไร
คําว่า “ประสบการณ์การช็อปปิ้ง” หมายถึงการเผชิญหน้าและความรู้สึกทั้งหมดที่ลูกค้ามีระหว่างเส้นทางการซื้อกับบริษัท มันเริ่มต้นก่อนการทําธุรกรรมจริงและดําเนินต่อไปหลังจากนั้น
ความสําคัญของประสบการณ์การซื้อที่ดี
มาพูดถึงสาเหตุที่ประสบการณ์การจัดซื้อที่ดีจึงมีความสําคัญสําหรับบริษัทก่อนที่เราจะเริ่ม
ลูกค้ายินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยสําหรับกระบวนการซื้อที่เหนือกว่า ฟังดูน่าทึ่งไม่ใช่เหรอ? ส่งผลให้ พฤติกรรมของลูกค้า เปลี่ยนไป ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความภักดีของพวกเขาไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณค่าหรือผลิตภัณฑ์อีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งเป็นความแตกต่างหลักระหว่างแบรนด์
ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์การช็อปปิ้งจึงมีความสําคัญต่อการได้รับความภักดีของลูกค้า
องค์ประกอบของประสบการณ์การซื้อ
คุณควรพิจารณาปัจจัยใดบ้างเมื่อสร้างประสบการณ์การซื้อ เราขอแนะนําสี่เสาหลักเพื่อเป็นแนวทางในการดําเนินการเชิงกลยุทธ์ของคุณทั้งในช่องทางออฟไลน์และออนไลน์
เราจะพูดถึงแต่ละอย่างโดยละเอียด
การทํางานร่วมกันอย่างใกล้ชิด
หนึ่งในความยากลําบากและการดําเนินการที่สําคัญที่สุดในประสบการณ์การซื้อคือการสื่อสารกับลูกค้าของคุณและทําให้พวกเขาเชื่อมต่อกับช่องทางทั้งหมดของคุณแบบออฟไลน์และออนไลน์ ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือสัมผัสสินค้าได้เมื่อซื้อของออนไลน์ ด้วยเหตุนี้ คุณต้องทําให้ ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ และตระหนักว่าผู้อื่นพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ลักษณะโปร่งแสง
ลูกค้ามีสติมากขึ้นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของในปัจจุบัน ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อตรวจสอบบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ ในกรณีเช่นนี้ การประเมิน YouTube อย่างมืออาชีพ ความคิดเห็นบนเว็บไซต์ และโพสต์ของผู้ใช้บนโซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลบางส่วน
บริการ
มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณและลูกค้า แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การซื้อครั้งเดียว ให้มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว เห็นได้ชัดว่าในร้านค้าจริงคุณต้องพิจารณาว่าพนักงานขายของคุณแสดงออกอย่างไรและพวกเขาให้คําแนะนําที่ถูกต้องแก่ลูกค้าหรือไม่
ในโลกดิจิทัล คุณควรพิจารณาตัวแปรประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เช่น:
- ประสบการณ์มือถือ
- การทํางานของระบบการชําระเงิน
- ที่ปรึกษาเสมือนจริง
- เนื้อหาที่ชัดเจนของคําอธิบายของกันและกัน
สิ่งแวดล้อม
สภาพแวดล้อมเป็นสิ่งสําคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้ง หมายถึงแง่มุมการตกแต่งและภาพทั้งหมดของที่ตั้งทางกายภาพหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ มันแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสีของผนัง แสง โปสเตอร์ และ ดนตรีในที่ทํางาน ในร้านค้าจริง ในร้านค้าออนไลน์ คุณจะเห็นว่าสี การออกแบบ และขนาดของรูปภาพแคตตาล็อก ตลอดจนตําแหน่งของปุ่มซื้อแตกต่างกันอย่างไร
เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้ง
1. จดบันทึกแต่ละจุดสัมผัส
ตั้งแต่เวลาที่พวกเขาเดินผ่านประตูของคุณหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ ให้จดบันทึกจุดสัมผัสต่างๆ ของลูกค้า พวกเขาได้รับการต้อนรับทันทีในร้านค้าจริงของคุณหรือไม่? ร้านค้าของคุณได้รับการจัดระเบียบอย่างดีเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วหรือไม่? ลูกค้าจะเห็นอะไรเมื่อเข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ สินค้า บทวิจารณ์ของลูกค้า การบริการ ลูกค้า และข้อมูลติดต่อของคุณสามารถเข้าถึงได้หรือไม่?
ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดว่าช่องทางเหล่านี้มีปฏิสัมพันธ์อย่างไรสําหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านทั้งออนไลน์และหน้าร้านจริง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลผลิตภัณฑ์ออนไลน์เพียงพอสําหรับผู้ที่ต้องการซื้อด้วยตนเอง
2. พนักงานที่มีความสุขนําไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข
ความสุขของพนักงานของคุณอาจส่งผลต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า ในบางวิธี ตัวอย่างเช่น ความไม่พึงพอใจของพนักงานสูงนําไปสู่การลาออก ซึ่งอาจทําให้ธุรกิจของคุณดูไม่มั่นคง ในขณะที่พนักงานที่มีความสุขมีความภักดีมากกว่าและนําเสนอใบหน้าที่สม่ําเสมอ เชื่อถือได้ และมีความรู้สําหรับลูกค้า ซึ่งเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ
พนักงานที่มีความสุขยังมีแนวโน้มที่จะทํางานร่วมกันและทุ่มเทเวลาและความพยายามที่จําเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจํา
3. สร้างบรรยากาศที่ยอดเยี่ยม
สถานที่ทางกายภาพควรมีแสงสว่างเพียงพอ มีเส้นทางที่ชัดเจนและชั้นวางที่เป็นระเบียบ ซึ่งควรไปโดยไม่บอก ป้ายที่ช่วยให้ลูกค้านําทางร้านค้าของคุณ รวมถึงป้ายที่น่าสนใจพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นปัจจุบัน เลย์เอาต์และโครงสร้างของร้านค้าของคุณอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า
4. ทําให้ความภักดีมีความหมาย
ความภักดีของลูกค้านั้นทรงพลังมาก ประการหนึ่งลูกค้าที่ภักดีมักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เมื่อรวมกับข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขามีค่าใช้จ่ายในการบํารุงรักษาน้อยลงลูกค้าที่ยังคงรักษาไว้อาจหมายถึงยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าประจํามักจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และผู้มีอิทธิพลต่อนักช้อปรอบตัวพวกเขา
การเสนอสิ่งจูงใจเพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันเป็นสิ่งที่ดี แต่การเสนอโปรแกรมความภักดีนั้นดียิ่งขึ้น ไม่ว่าในกรณีใด วิธีที่คุณให้รางวัลแก่ความภักดีจะต้องมีความหมายและถ้าเป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น การให้ส่วนลดพิเศษที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาสามารถช่วยเพิ่มมูลค่าและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าได้
5. ลูกค้าให้ความสําคัญกับการชําระเงินอย่างรวดเร็ว
เวลาก็มีค่าเช่นกัน เราไม่ได้พูดถึงการลบข้อควรระวัง เช่น การเก็บลวดเย็บกระดาษให้ห่างจากทางเข้ามากที่สุด แต่เรากําลังพูดถึงการเพิ่มจํานวนครั้งที่ลูกค้าได้สัมผัสกับสินค้าและป้ายของคุณ การรอคิวยาวด้วยตัวเลือกการชําระเงินที่ซับซ้อน ล่าช้า หรือล้าสมัยนั้นยิ่งไม่สะดวกยิ่งขึ้นเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะซื้อ
ความไม่พอใจและความยากลําบากในร้านค้าอาจผลักดันลูกค้าให้หาคู่แข่งที่ไม่ยุ่งยาก เช่น การทําธุรกรรมการซื้อออนไลน์ที่ยากลําบากนําไปสู่รถเข็นที่ถูกละทิ้ง การอนุญาตให้มีส่วนลดที่รวดเร็วและราบรื่นจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง จัดกิจกรรม
กิจกรรมในร้านค้าดึงดูดลูกค้าเกือบ 60% และกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การสุ่มตัวอย่างสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก
บทสรุป
ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมส่งผลให้มีข้อดีหลายประการ ลูกค้าที่มีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีมีแนวโน้มที่จะกลับมา หนึ่งในสามของลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกคนห้าคนขึ้นไปเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขาในขณะที่ 23% จะบอกคนตั้งแต่สิบคนขึ้นไป
แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มสูง (แต่ไม่ใช่โดยไม่มีเหตุผล) ที่จะทําลายชื่อเสียงของคุณ ส่วนใหญ่จะบอกคน 9 ถึง 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา และส่วนน้อย (13 เปอร์เซ็นต์)
จนกว่าจะบอกคน 20 คนขึ้นไป ซึ่งทั้งหมดนี้กีดกันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
ในท้ายที่สุดทุกธุรกิจต้องการเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องใช้เงินเป็นจํานวนมาก อย่างที่คุณเห็นสิ่งนี้เป็นไปได้เมื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าได้รับการปรับปรุง ใช้เคล็ดลับที่ให้ไว้ข้างต้นเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อของลูกค้าที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าภักดีและการรักษาลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
