การมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ อย่างไรก็ตาม ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น อุตสาหกรรมเสื้อผ้า การเติบโตและดึงดูดฐานผู้ซื้อเป็นประจํานั้นไม่เพียงพอ ต้องใช้ปัจจัยและกลยุทธ์อื่นๆ ร่วมกันเพื่อให้ประสบความสําเร็จดังกล่าว ในหมู่พวกเขามีสิ่งหนึ่งที่โดดเด่นและได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา: เรากําลังหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งประสบการณ์ของลูกค้า H&M
H&M เข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี และได้ดําเนินการ ความคิดริเริ่ม และโครงการต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้า ไม่เพียงแต่ในช่วงแรกของการเดินทาง ของลูกค้า เช่น การรับรู้และการพิจารณา แต่ยังจัดการกับจุดหลังการขายและจุดสัมผัสอื่นๆ ด้วยความระมัดระวังเป็นพิเศษ แนวทางนี้ทําให้พวกเขาได้รับการยอมรับจากสาธารณชน โดยวางตําแหน่งให้เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในอุตสาหกรรมของตนอย่างรวดเร็ว
H&M คืออะไร?
H&M เป็นผู้ค้าปลีกแฟชั่นข้ามชาติของสวีเดน เป็นหนึ่งในบริษัทฟาสต์แฟชั่นที่ใหญ่ที่สุดและเป็นที่รู้จักมากที่สุดในโลก H&M นําเสนอเสื้อผ้า เครื่องประดับ และรองเท้าราคาไม่แพงมากมายสําหรับผู้ชาย บริษัทเป็นที่รู้จักในด้านการออกแบบที่ทันสมัยและมีสไตล์ ซึ่งมักได้รับอิทธิพลจากเทรนด์แฟชั่นในปัจจุบัน
พวกเขามักจะมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมที่อายุน้อย แต่ข้อเสนอของพวกเขาครอบคลุมเสื้อผ้าเหนือกาลเวลาและเป็นกลางที่ทุกคนสามารถสวมใส่ได้โดยไม่คํานึงถึงรูปร่าง อายุ หรือปัจจัยอื่นๆ
ผลิตภัณฑ์ของพวกเขามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและปรับตัวอย่างรวดเร็วให้เข้ากับแนวโน้มของตลาด เมื่อรวมกับต้นทุนต่ํา กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า และตัวเลือกที่หลากหลาย ทําให้ H&M อยู่ในอุตสาหกรรมควบคู่ไปกับยักษ์ใหญ่อย่าง Zara และ UNIQLO
บทบาทสําคัญของกลยุทธ์ CX ที่ H&M
กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทอย่าง H&M ในการดึงดูดและรักษาลูกค้าสร้าง ความภักดีต่อแบรนด์และปรับให้เข้ากับความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ด้วยการให้ความสําคัญกับ CX ทําให้ H&M สามารถเป็นเลิศในอุตสาหกรรมค้าปลีกแฟชั่นที่มีการแข่งขันสูง
ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นด้วยการเข้าถึงสูงชื่อเสียงและคําแนะนําของผู้บริโภครายอื่นได้รับความสําคัญอย่างมาก บริษัทต่างๆ ตระหนักดีถึงเรื่องนี้ และนั่นเป็นเหตุผลว่าทําไมการมีโปรแกรมที่เน้นประสบการณ์ ของลูกค้า จึงกลายเป็นมาตรฐานสําหรับทุกธุรกิจ
มาเจาะลึกการดําเนินการที่ประสบความสําเร็จมากที่สุดที่ H&M ได้นําไปใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าและผลกระทบของการกระทําดังกล่าวที่มีต่อการเติบโต
การกระทําที่โดดเด่นบางประการคือ:
เชื่อมต่อกับผู้ชมผ่านไอเดียและให้แรงบันดาลใจด้านแฟชั่น
H&M ใช้เทคโนโลยีเพื่อทําให้การค้นพบแฟชั่นเป็นเรื่องง่ายและมีส่วนร่วม ซึ่งจะสร้างช่องทางใหม่สําหรับการโฆษณาและการค้นพบสําหรับกลุ่มเป้าหมาย ความคิดริเริ่มและแนวคิดที่ประสบความสําเร็จบางประการที่พวกเขานําไปใช้ ได้แก่:
HMxME + อินสตาแกรม: แคมเปญที่ผู้ใช้สามารถแชร์แฟชั่นที่เป็นเอกลักษณ์บน Instagram และค้นพบว่าผู้อื่นจัดแต่งทรงผม H&M ที่พวกเขาชื่นชอบอย่างไร นอกจากนี้ ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าได้โดยตรงจากฟีดรูปภาพที่น่าดึงดูดใจ นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) และเข้าถึงผู้ชมของคุณในที่ที่พวกเขาอยู่ ในกรณีนี้ ผ่านโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ตัวเลือกในการซื้อสินค้าโดยตรงยังช่วยลดความยุ่งยากในประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้ใช้
แนวคิดและเทรนด์การจัดแต่งทรงผม: H&M นําเสนอวิธีที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีแก่ลูกค้าในการสํารวจเทรนด์แฟชั่นล่าสุดและแนวคิดการจัดแต่งทรงผม ด้วยการใช้เทคโนโลยีการจดจําภาพ จึงเป็นไปได้ที่จะจดจําและค้นหาสไตล์ส่วนบุคคลและคําแนะนําในการจับคู่ตามภาพที่ลูกค้าถ่ายหรือพบว่าเป็นแรงบันดาลใจ
ประสบการณ์การช้อปปิ้ง
H&M ทุ่มเทเพื่อยกระดับ ประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า โดยนําเสนอบริการที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่หลากหลายซึ่งตอบสนองความต้องการและความชอบของพวกเขา:
- ค้นหาในร้านค้า: ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการอย่างรวดเร็วในขนาดที่คุณต้องการที่ร้านค้าจริงในบริเวณใกล้เคียงด้วยคุณสมบัติ “ค้นหาในร้านค้า” ที่ใช้งานง่ายบนเว็บไซต์ของพวกเขา
- โหมดในร้านค้า: เปลี่ยนระหว่างการช้อปปิ้งออนไลน์และในร้านค้าได้อย่างราบรื่นด้วยแอป H&M ระบุว่าสินค้าใดมีจําหน่ายในตําแหน่งปัจจุบันของคุณและสามารถซื้อทางออนไลน์ได้หรือไม่
- คะแนนและรีวิว: ช่วยให้เพื่อนนักช้อปตัดสินใจอย่างชาญฉลาดด้วยการแบ่งปันความคิดและประสบการณ์ของคุณผ่านคุณสมบัติ “ให้คะแนนและรีวิว” ส่งเสริมชุมชนผู้บริโภคที่สนับสนุน
- กระจกอัจฉริยะ: H&M พยายามยกระดับ เส้นทางการช้อปปิ้ง ของผู้ใช้ด้วยกระจกอัจฉริยะที่จดจําผลิตภัณฑ์ในห้องลองเสื้อผ้า โดยเสนอคําแนะนําผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล
ความคิดริเริ่มที่มุ่งเน้นลูกค้าเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ H&M ในการมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้าและมีส่วนร่วมในความสําเร็จในอุตสาหกรรมค้าปลีกแฟชั่นที่มีการแข่งขันสูง
ตัวเลือกการชําระเงินที่ง่ายดาย
H&M ช่วยลดความยุ่งยากในขั้นตอนการชําระเงินด้วยตัวเลือกมากมายที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความสะดวกของคุณไม่ว่าคุณจะอยู่ในร้านค้าหรือออนไลน์ นี่เป็นภาพสะท้อนที่ดีของความใส่ใจในรายละเอียดอย่างพิถีพิถันของบริษัทตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด
ความคิดริเริ่มและแนวคิดที่น่าสนใจที่สุดในขั้นตอนนี้ ได้แก่ :
- คลิก & รวบรวม: ตัวเลือกนี้มีอยู่ในเว็บไซต์ของพวกเขา เป็นการผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกเข้าด้วยกัน ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าออนไลน์และรับคําสั่งซื้อในร้านค้าตามสถานที่และเวลาที่เลือก สะดวกสบายด้วยการคลิกปุ่ม!
- ตัวเลือกการชําระเงินเพิ่มเติม: นักช้อป H&M สามารถเพลิดเพลินกับความยืดหยุ่นด้วยวิธีการชําระเงินที่หลากหลายซึ่งปรับให้เหมาะกับภูมิภาคของตน เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการชําระเงินจะราบรื่นและไม่ยุ่งยาก
- การคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้า: จุด บกพร่องที่พบ บ่อยที่สุดประการหนึ่งของการช้อปปิ้งออนไลน์คือการต้องคืนสินค้า H&M ตระหนักถึงสิ่งนี้และให้ความสะดวกสบายแก่ผู้ใช้ในการส่งคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้าจริงของตน
- สแกนและซื้อ: จุดสัมผัสของลูกค้าอีกประการหนึ่งที่มักกลายเป็นจุดบกพร่องคือขั้นตอนการซื้อและการชําระเงิน เพื่อลดความเครียดในระยะนี้ H&M ได้นําเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมมาใช้ นักช้อป H&M สามารถสแกนรหัส QR บนสินค้าที่จับต้องได้เพื่อค้นหาและซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องการอย่างรวดเร็วในขนาดและสีที่ต้องการทางออนไลน์ นอกจากนี้ ผู้ใช้สามารถเลือกใช้การชําระเงินแบบบริการตนเองแทนแถวชําระเงินแบบเดิม ซึ่งช่วยลดเวลารอและรับประกันประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รวดเร็ว
การกําหนดแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ H&M
อย่างที่คุณอาจสังเกตเห็น H&M แบ่งกลุ่มความพยายามและแนวคิดตาม จุดสัมผัส และขั้นตอนที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการซื้อและใช้เสื้อผ้าและเครื่องประดับของตน แนวทางนี้มีความสําคัญอย่างยิ่งเพราะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้ใช้และเห็นภาพโอกาสและพื้นที่ทั้งหมดที่พวกเขาสามารถมุ่งเน้นได้อย่างแม่นยํา
เราได้ตัดสินใจสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่สมมติขึ้นโดยคํานึงถึงประเด็นที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้ใช้ในอุตสาหกรรมนี้ประสบและพฤติกรรมมาตรฐานที่ผู้บริโภคมักจะแสดง
แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เรียบง่ายสําหรับ H&M จะมีลักษณะดังนี้:
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| ช้อปปิ้งบน Instagram | ลูกค้าค้นพบผลิตภัณฑ์ H&M และซื้อสินค้าโดยตรงจากรูปภาพและวิดีโอบน Instagram | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับคอลเลกชันใหม่ | ใช้ Instagram เพื่อการโปรโมตที่กระตือรือร้นและมีส่วนร่วม |
| หน้าเริ่มต้นส่วนบุคคล | ลูกค้าจะได้รับหน้าต้อนรับที่ปรับให้เหมาะกับ hm.com ตามสไตล์ที่ชอบ | ความยากลําบากในการหาคําแนะนําสไตล์ที่เกี่ยวข้อง | ปรับปรุงอัลกอริทึมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อคําแนะนําที่ดีขึ้น |
| เรื่องราวสไตล์ | ลูกค้าแสดงและแบ่งปันสไตล์ที่พวกเขาชื่นชอบโดยใช้คุณสมบัติ Stylestory ของแอป H&M | การค้นพบรูปแบบใหม่ที่จํากัด | เพิ่มการมองเห็นเนื้อหาสไตล์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| ค้นหาในร้านค้า | ลูกค้าค้นหาสินค้าในร้านค้าจริงด้วยฟีเจอร์ “ค้นหาในร้านค้า” บน hm.com | ความท้าทายในการค้นหาไอเท็มเฉพาะ | ปรับปรุงความแม่นยําและการอัปเดตแบบเรียลไทม์ของสต็อกในร้านค้า |
| ในโหมดร้านค้า | ลูกค้าตรวจสอบความพร้อมจําหน่ายของสินค้าในร้านค้าที่พวกเขากําลังซื้อโดยใช้แอป H&M | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับสต็อกในร้านค้า | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลแบบเรียลไทม์และถูกต้องในโหมดร้านค้า |
| คะแนนและรีวิว | ลูกค้าให้คะแนนและวิจารณ์สินค้าเพื่อช่วยนักช้อปรายอื่นในการตัดสินใจ | บทวิจารณ์ของลูกค้าที่จํากัดสําหรับการอ้างอิง | กระตุ้นให้ลูกค้าให้คะแนนและรีวิวมากขึ้น |
ด่าน 03: ซื้อ
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| คลิก & รวบรวม | ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้าจริง | ความท้าทายในการเปลี่ยนผ่านออนไลน์สู่ร้านค้า | ลดความซับซ้อนของกระบวนการ Click & Collect เพื่อความสะดวก |
| ตัวเลือกการชําระเงินเพิ่มเติม | ลูกค้าเลือกวิธีการชําระเงินที่หลากหลายซึ่งปรับให้เหมาะกับภูมิภาคของตน | ตัวเลือกการชําระเงินที่จํากัด | เสนอทางเลือกการชําระเงินเพิ่มเติมเพื่อให้เหมาะกับตลาดท้องถิ่น |
| สแกนและซื้อ | ลูกค้าสแกนรหัส QR บนผลิตภัณฑ์ในร้านค้าเพื่อการซื้อออนไลน์อย่างรวดเร็ว | ความยากลําบากในการหาขนาดหรือสีที่ต้องการ | ปรับปรุงประสบการณ์การสแกนและการซื้อ |
ขั้นตอนที่ 04: การใช้งาน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การชําระเงินแบบบริการตนเอง | ลูกค้าใช้การชําระเงินแบบบริการตนเองเพื่อกระบวนการชําระเงินในร้านค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น | แถวชําระเงินยาวหรือเวลารอ | ขยายความพร้อมใช้งานของการชําระเงินแบบบริการตนเอง |
| ใบเสร็จรับเงินดิจิทัล | ลูกค้าเข้าถึงและจัดการใบเสร็จรับเงินได้อย่างสะดวกในแอป H&M | ความยากลําบากในการติดตามใบเสร็จรับเงิน | รับรองความน่าเชื่อถือและการเข้าถึงใบเสร็จรับเงินดิจิทัล |
| การคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้า | ลูกค้าส่งคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้าจริง | กระบวนการคืนสินค้าที่ซับซ้อน | ทําให้การคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้าตรงไปตรงมามากขึ้น |
ด่าน 05: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โปรแกรมความภักดีของลูกค้า | ลูกค้าจะได้รับคะแนนจากการซื้อและแลกเป็นโบนัสและส่วนลด | ประโยชน์ของโปรแกรมไม่ชัดเจน | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| บัตรกํานัลโบนัส | ลูกค้าแลกบัตรกํานัลโบนัสเพื่อรับส่วนลดและข้อเสนอพิเศษ | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับความพร้อมของบัตรกํานัล | แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับบัตรกํานัลโบนัสที่มีอยู่ |
| เช่าในร้านค้า | ลูกค้าจองการนัดหมายเพื่อดูและเช่าเสื้อผ้าในร้านค้าจริง | การเช่าชุดมีจํานวนจํากัด | ขยายขอบเขตของรายการเช่าที่มีอยู่ |
ขั้นตอนที่ 06: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย | ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ H&M บนโซเชียลมีเดียและแบ่งปันการซื้อของพวกเขา | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัด | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| โปรแกรมอ้างอิง | ลูกค้าแนะนําเพื่อนและครอบครัวให้ซื้อสินค้าที่ H&M | ขาดแรงจูงใจสําหรับการอ้างอิง | ให้รางวัลแก่ลูกค้าสําหรับการอ้างอิงที่ประสบความสําเร็จ |
| เนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้น | ลูกค้าสร้างและแบ่งปันเนื้อหาสไตล์บน Stylestory ของ H&M | ความสามารถในการค้นพบเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัด | โปรโมตและแสดงเนื้อหาสไตล์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น |
เริ่มทําแผนที่และปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณเอง
การมีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่กําหนดไว้อย่างดีเป็นหนึ่งในกุญแจสําคัญในการนํากลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าไปใช้ให้ประสบความสําเร็จ
ที่ QuestionPro เราได้พัฒนาโซลูชันที่หลากหลายเพื่อช่วยให้คุณทํางานนี้ได้อย่างง่ายและมีประสิทธิภาพ ด้วย ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของเราคุณสามารถทําแบบสํารวจสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าจัดการตั๋วตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์และทําการวิเคราะห์ขั้นสูงรวมถึงเครื่องมืออื่น ๆ อีกมากมายที่จะช่วยให้คุณเข้าใจระดับความพึงพอใจของผู้ใช้และดําเนินการตามนั้น
เริ่มวันนี้และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ!
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
