การสังเกตและรับฟังลูกค้าของคุณทุกครั้งที่ทําได้เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทําความเข้าใจพวกเขาให้ดีขึ้น การสังเกตลูกค้าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังแต่ไม่ได้ใช้บ่อยเกินไป
ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นที่เข้าใจได้ว่าธุรกิจจํานวนมากเร่งดําเนินการ วิจัยตลาด ซึ่งมักจะเป็นการศึกษาเชิงคุณภาพ เพื่อเป็นก้าวแรกสู่ความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้น จากนั้นพวกเขาเชิญพนักงานการตลาดการขายบรรจุภัณฑ์การสื่อสารหรือการวิจัยและพัฒนาที่เกี่ยวข้องเพื่อสังเกตการสัมภาษณ์หรือการอภิปรายกลุ่ม
ในบล็อกนี้เราจะพูดถึงว่าการสังเกตของลูกค้าคืออะไรเหตุใดจึงสําคัญและประเด็นสําคัญของมัน
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยตลาด 5 วิธี
การสังเกตของลูกค้าคืออะไร?
การสังเกตลูกค้าคือ การวิจัย และรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของพวกเขาให้ดีขึ้นและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม การสํารวจ และการวิเคราะห์เป็นหนึ่งในวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่ใช้
การทําความเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จของธุรกิจ บริษัทต่างๆ สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่บรรลุผลและออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อจัดการกับความต้องการเหล่านั้นโดยการสังเกต การสังเกตลูกค้ายังสามารถช่วยธุรกิจในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทําให้ราบรื่นและสนุกสนานยิ่งขึ้น
การรับฟังแบบเลือกสรรของลูกค้ายังช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงเกี่ยวกับแนวโน้มของลูกค้า
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ความสําคัญของการสังเกตลูกค้า
การสังเกตลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทใดๆ ที่ต้องการเข้าใจลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือสาเหตุบางประการที่การสังเกตลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ:
- การตระหนักถึงพฤติกรรมของลูกค้า
ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกได้โดยการสังเกตว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ ข้อมูลนี้สามารถช่วยธุรกิจในการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ทางการตลาด และการบริการลูกค้า
- การระบุจุดปวด
การสังเกตลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจในการระบุจุดปวดในการเดินทางของลูกค้า เช่น คอขวด การดูแลปัญหาเหล่านี้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
- การสร้างแนวคิดในการปรับปรุง
ธุรกิจสามารถพัฒนาคําแนะนําสําหรับการปรับปรุงสินค้า บริการ และประสบการณ์ของตนให้ดีขึ้นโดยการตรวจสอบลูกค้า แนวคิดเหล่านี้สามารถช่วยบริษัทต่างๆ ในการแข่งขันและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
- การทดสอบสมมติฐาน
การสังเกตลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจในการทดสอบสมมติฐานเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือเข้าสู่ตลาดใหม่
- เพิ่มความเห็นอกเห็นใจ
ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยการสังเกตพฤติกรรมและพัฒนา แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ สําหรับลูกค้าเหล่านั้น สิ่งนี้สามารถช่วยธุรกิจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
คุณกําลังคิดที่จะปรับปรุงความเข้าใจของลูกค้าหรือไม่? ดําดิ่งสู่บล็อกล่าสุดของ QuestionPro บนแพลตฟอร์ม Customer Insight!
ประเด็นสําคัญของการสังเกตลูกค้า
สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถี่ถ้วน เมื่อทําการสังเกตลูกค้าสิ่งสําคัญคือต้องคํานึงถึงประเด็นสําคัญต่อไปนี้:
- ผู้สังเกตการณ์
คนที่เฝ้าดูลูกค้าเรียกว่าผู้สังเกตการณ์ ผู้สังเกตการณ์ต้องเป็นกลางและเป็นกลาง ผู้สังเกตการณ์ควรมีสายตาที่เฉียบแหลมในรายละเอียด
หากบริษัทของคุณไม่มีคนที่ตรงตามข้อกําหนดเหล่านี้ คุณอาจต้องการพิจารณาจ้างบริษัทวิจัยมืออาชีพ ผู้สังเกตการณ์ควรพัฒนาวิธีการสังเกตลูกค้าในระหว่างขั้นตอนนี้
- วิธีการสังเกต
ลูกค้าสามารถสังเกตได้โดยใช้เทคนิคที่หลากหลาย หนึ่งในกลยุทธ์ที่พบบ่อยที่สุดคือการสังเกตโดยตรง
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบสําหรับลูกค้าเป็นอันดับแรก
มันเกี่ยวข้องกับการดูลูกค้าในขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณ การวิเคราะห์วิดีโอเป็นอีกวิธีหนึ่ง มันเกี่ยวข้องกับการดูและวิเคราะห์วิดีโอของการโต้ตอบกับลูกค้า ธุรกิจยังสามารถใช้แบบสํารวจและการสัมภาษณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า
- สถานที่
ตําแหน่งของการสังเกตก็มีความสําคัญเช่นกัน ผู้สังเกตการณ์ควรสามารถเห็นและได้ยินการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทของคุณ
การเลือกสถานที่ที่สะดวกสบายสําหรับผู้สังเกตการณ์เป็นสิ่งสําคัญ ผู้สังเกตการณ์ควรอยู่ใกล้พอที่จะทําการสังเกตโดยละเอียด นอกจากนี้ สถานที่ไม่ควรโต้ตอบกับธุรกิจหรือลูกค้ารายอื่น ธุรกิจควรพิจารณาประเภทของลูกค้าที่ต้องการสังเกตเมื่อเลือกสถานที่
- กระบวนการรวบรวมข้อมูล
หลังจากการสังเกตการณ์ จําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกระบวนการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
สิ่งสําคัญคือต้องกําหนดรูปแบบและปัญหาที่อาจก่อให้เกิดความไม่พอใจเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่ใช่เป้าหมาย แต่ก็สามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในด้านอื่น ๆ
- กระบวนการวิเคราะห์
หลังจากรวบรวมข้อมูลแล้วจําเป็นต้องวิเคราะห์ การวิเคราะห์นี้สามารถทําได้โดยใช้วิธีการต่าง ๆ เช่นการวิเคราะห์ SWOT
นอกจากนี้ ธุรกิจสามารถใช้วิธีการทางสถิติ เช่น การถดถอยเพื่อวิเคราะห์ ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรต่างๆ ควรรวมเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการวิเคราะห์ สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- ขั้นตอนการรายงาน
การรายงานผลการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งสําคัญ สิ่งสําคัญคือต้องแสดงข้อมูลเชิงลึกอย่างกระชับและชัดเจน นอกจากนี้ ผลลัพธ์ควรปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ พิจารณาแนวคิดต่อไปนี้เมื่อคุณเขียนรายงานของคุณ:
- อ่านและเข้าใจง่าย
- ดําเนินการได้
- ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ
- กระบวนการดําเนินการ
การดําเนินการเปลี่ยนแปลงตามผลการวิจัยหลังจากรายงานที่เผยแพร่เป็นสิ่งสําคัญ กระบวนการนี้สามารถทําได้โดยการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทจัดหาให้
นอกจากนี้ขั้นตอนการดําเนินการอาจปรับเปลี่ยนวิธีที่ บริษัท สื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าอาจเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดสําหรับการขยายธุรกิจของคุณ คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณโดยการศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมของพวกเขา
- กระบวนการประเมินผล
การประเมินประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงหลังจากดําเนินการแล้วเป็นสิ่งสําคัญ การสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าหรือการสํารวจลูกค้าสามารถทําการประเมินนี้ได้ ธุรกิจสามารถปรับแต่งความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้คําติชมนี้
การสังเกตลูกค้าเป็นเทคนิคที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถรับประกันได้ว่าพวกเขากําลังดําเนินการสังเกตลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
QuestionPro ช่วยในการสังเกตลูกค้าอย่างไร?
QuestionPro เป็นซอฟต์แวร์สํารวจและวิจัยที่อาจใช้เพื่อช่วยเหลือองค์กรในการสังเกตและทําความเข้าใจความต้องการความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่ QuestionPro สามารถช่วยสังเกตลูกค้าได้:
- ความคิดเห็นของลูกค้า: QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบแบบสํารวจและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับองค์ประกอบต่างๆ ของประสบการณ์ เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการ การบริการลูกค้า ราคา และอื่นๆ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้องค์กรระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทําการปรับเปลี่ยนที่จําเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า: แพลตฟอร์มนี้สามารถใช้เพื่อติดตามระดับความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและปรับปรุงความสุขของลูกค้าได้
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): NPS เป็นเมตริกความภักดีของลูกค้าที่ถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนําบริษัทให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด QuestionPro สามารถช่วยองค์กรในการวัดคะแนน NPS และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า: ด้วย QuestionPro ธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามสิ่งต่างๆ เช่น ความสนใจ พฤติกรรม และข้อมูลประชากร สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาตรงตามความต้องการของพวกเขา
- การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย: QuestionPro มีเครื่องมือสําหรับตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่ช่วยให้ธุรกิจติดตามความรู้สึกของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ข้อมูลนี้อาจช่วยให้ธุรกิจกําหนดสิ่งที่ลูกค้าต้องการและแนวโน้มที่กําลังเกิดขึ้นเพื่อให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนได้
QuestionPro เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สําหรับธุรกิจที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์โดยใช้ประโยชน์จากความสามารถมากมายของ QuestionPro ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาปรับปรุงข้อเสนอและเพิ่มการสังเกตและความสุขของลูกค้า
ติดต่อ QuestionPro เพื่อรับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ลูกค้าของคุณ!
