บางครั้งลูกค้าพูดเมื่อพวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของผู้ใช้ คําติชมอาจวัดได้ยาก เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากคําติชมของลูกค้า คุณจะต้องเจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดและมีแผนว่าคุณจะติดต่อกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร
คําติชมเป็นพื้นฐานสําหรับการทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ ประสบการณ์การใช้งานที่ดีอาจส่งผลต่อความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ความอยู่รอด ในระยะยาวของคุณในฐานะ บริษัท และผลกําไรของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้
คุณต้องการความคิดเห็นของผู้ใช้ไม่ว่าคุณจะสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่หรือขายผลิตภัณฑ์เดียวกันมาหลายปีแล้ว บล็อกนี้อธิบายว่าความคิดเห็นของผู้ใช้คืออะไร เหตุใดจึงสําคัญ และจะรวบรวมเพื่อประโยชน์ของบริษัทของคุณได้อย่างไร
ดัชนีเนื้อหา
- ความคิดเห็นของผู้ใช้คืออะไร?
- ความสําคัญของความคิดเห็นของผู้ใช้
- ตัวชี้วัดที่สําคัญของความคิดเห็นของผู้ใช้
- วิธีรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้
- QuestionPro Cx สามารถช่วยในความคิดเห็นของผู้ใช้ได้อย่างไร
- บทสรุป
ความคิดเห็นของผู้ใช้คืออะไร?
ความคิดเห็นของผู้ใช้อธิบายข้อมูลใดๆ ที่รวบรวมจากผู้ใช้หรือลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
เมื่อคุณได้รับคําติชมจากผู้ใช้ อาจเป็นอย่างใดอย่างหนึ่ง
- เชิงรุก—คุณถามผู้คน
หรือ
- ปฏิกิริยา—มันมาจากพวกเขาโดยสมัครใจ
ข้อเสนอแนะสามารถมาถึงได้หลากหลายเส้นทางและในหลากหลายรูปแบบ ประเภทของคําติชม ได้แก่ รายงานปัญหา คําขอรับการสนับสนุน และคําแนะนําในการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ
ช่องทางต่างๆ ได้แก่ แชทสด แบบสํารวจในผลิตภัณฑ์ อีเมล และโทรศัพท์ ทีมต่างๆ ใช้คําติชมที่รวบรวมได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้หรือลูกค้า
หมายเหตุ: ยังมีอีกมากในกระบวนการหากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างตรงไปตรงมาและมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับพวกเขาอย่างแท้จริงแม้ว่าธุรกิจจํานวนมากจะรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ก็ตาม
โปรแกรมคําติชมของผู้ใช้ที่รอบรู้ควรมีสามขั้นตอนที่แตกต่างกัน:
- การรวบรวม
- การวิเคราะห์ และ
- ปิดลูป
สองขั้นตอนสุดท้ายเหล่านี้ช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์โดยกรอกข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ใช้
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ความสําคัญของความคิดเห็นของผู้ใช้
ความคิดเห็นของผู้ใช้มีความสําคัญเนื่องจากช่วยให้ธุรกิจและองค์กรสามารถประเมินความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้
สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับฟังก์ชันและคุณสมบัติที่ผู้คนให้ความสําคัญมากที่สุด และชี้ให้เห็นถึงพื้นที่ที่ต้องการการพัฒนา การตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการพัฒนาในอนาคตสามารถทําได้โดยใช้ความรู้นี้ช่วยรับประกันว่าสินค้าและบริการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังสามารถเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างฐานผู้ใช้ที่ทุ่มเท
ก่อนที่จะขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งต่อไปนี้ชัดเจน:
- เป้าหมายที่คุณระบุไว้ คุณต้องการทราบอะไรกันแน่? มันอาจเป็นลักษณะของบางสิ่งบางอย่างทํางานได้ดีเพียงใดผู้ใช้มีส่วนร่วมอย่างไรตลาดต้องการอะไรผู้ใช้ต้องการอะไรและอื่น ๆ
- เครื่องมือของคุณ จากนั้นแสดงรายการเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าของคุณและค้นหาว่าพวกเขาคิดอย่างไร
- สถิติของคุณ ในขั้นตอนสุดท้าย ให้คิดดูว่าคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณบรรลุเป้าหมายแล้ว
ตัวชี้วัดที่สําคัญของความคิดเห็นของผู้ใช้
ด้วยความคิดเห็นของลูกค้าที่เข้ามาทางโทรศัพท์ การตอบกลับทางอีเมลอินเทอร์เน็ตในผลิตภัณฑ์ ฯลฯ สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจว่ามันหมายถึงอะไรและจะแปลงเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้อย่างไร
- คุณได้รับผลตอบรับที่ดีหรือไม่เอื้ออํานวยมากขึ้นหรือไม่?
- ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายหรือไม่?
- พวกเขาจะแนะนําเพื่อนให้คุณหรือไม่?
การทําความเข้าใจว่าธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพเป็นอย่างไรจําเป็นต้องมีคําตอบสําหรับคําถามแต่ละข้อ เริ่มต้นด้วยเมตริกต่างๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อค้นหาคําตอบสําหรับคําถามเชิงพาณิชย์ที่สําคัญ
ตัวชี้วัดเหล่านี้บางส่วนรวมถึง:
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): เมตริกนี้วัดความภักดีของลูกค้าและสามารถใช้เพื่อกําหนดแนวโน้มที่ลูกค้าจะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากน้อยเพียงใด
- คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): เมตริกนี้จะวัดว่าลูกค้าต้องทํางานมากน้อยเพียงใดเพื่อรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือแก้ไขปัญหา
- ความละเอียดการติดต่อครั้งแรก (FCR): เมตริกนี้จะวัดจํานวนคําถามของลูกค้าที่ได้รับคําตอบในการติดต่อครั้งแรก
- อัตราการปั่น: เกณฑ์ชี้วัดนี้จะวัดความถี่ที่ลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- การมีส่วนร่วมของผู้ใช้: เมตริกนี้จะพิจารณาระยะเวลาหรือความถี่ที่ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- อัตราการเก็บรักษา: เมตริกนี้จะบอกจํานวนผู้ใช้ที่กลับมาที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหลังจากการซื้อหรือการเข้าชมครั้งแรก
เมตริกเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเรียนรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนค้นหาสถานที่ที่ต้องปรับปรุงและตัดสินใจตามข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
วิธีรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้
ในช่วงแรกของวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ คุณมักจะทํางานกับกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้หลักที่คุณไม่สามารถกําจัดได้
เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า
พวกเขาเป็นกลุ่มคนที่คัดเลือกมาอย่างดีซึ่งตกลงที่จะช่วยคุณทํางานหลายอย่าง คุณกําลังกระจายตาข่ายของคุณในขั้นตอนของการดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง คุณมีผู้คนจํานวนมากขึ้นที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและใช้มัน “ในป่า” แทนที่จะอยู่ในพื้นที่ควบคุมของคุณสําหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
วิธีที่ดีที่สุดในการกําหนดความคิดของผู้ใช้คืออะไร?
- ใช้การสัมภาษณ์ โพล และแบบสํารวจผู้ใช้
มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ คําถามที่ตรงไปตรงมาและไม่ซับซ้อนเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการหาคําตอบ การสัมภาษณ์ โพล และแบบสํารวจเป็นวิธียอดนิยมในการรับคําติชมของลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณควรใช้ความระมัดระวังกับสามตัวเลือกนี้
- การสัมภาษณ์มีประโยชน์ในระหว่างขั้นตอนการตรวจสอบแนวคิด เนื่องจากการตอบคําถามสัมภาษณ์นั้นคาดเดาได้ยาก คุณจึงสามารถนําสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ไปใช้ในขั้นตอนต่อไปของการพัฒนาได้
- แบบสํารวจมีประโยชน์เมื่อคุณมีบางสิ่งที่จะแสดงให้ผู้ใช้เห็นอยู่แล้ว แต่ยังคงพิจารณาว่าตัวเลือกใดจะทํางานได้ดีที่สุด
ตัวอย่างเช่น แบบสํารวจอาจใช้ในระหว่างขั้นตอนการพิสูจน์แนวคิดและการทดสอบต้นแบบ
- โพลสามารถใช้สําหรับการทดสอบ MVP การสัมภาษณ์อาจให้มุมมองที่ไม่คาดคิดแก่คุณ
หากต้องการทําความรู้จักกับลูกค้าและมุมมองของพวกเขาคุณสามารถใช้โปรแกรมเช่น QuestionPro เพื่อปรับปรุงกระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้โดยใช้กลยุทธ์เหล่านี้
- ฟอรัมผู้ใช้
ฟอรัมผู้ใช้สามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขามักจะแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขาและขอความช่วยเหลือในการใช้แง่มุมเฉพาะของเครือข่ายเหล่านี้ ใช้แอปเหล่านี้เพื่อเรียนรู้ว่าแอปของคุณทํางานอย่างไรสําหรับผู้ใช้และปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับพวกเขา
ใช้จุดแข็งของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ครอบคลุมและดึงดูดลูกค้าใหม่ แอพที่รู้จักกันดีส่วนใหญ่มีบัญชีโซเชียลมีเดียที่โพสต์ข้อมูลที่น่าสนใจกระตุ้นให้ผู้ใช้ให้คะแนนและคํารับรองตั้งคําถามและหารือเกี่ยวกับกรณีการใช้งาน
- กลุ่มสนทนา
แบบสํารวจกลุ่มสนทนาเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถใช้เพื่อทดสอบแนวคิดการพิสูจน์แนวคิดต้นแบบและ MVP ของคุณ
ข้อดีของวิธีนี้คือคุณสามารถพูดคุยกับผู้ใช้จริงและค้นหาว่าพวกเขาคิดอย่างไรโดยตรง นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณได้รับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์และนําไปใช้ได้จริงจากผู้ใช้ของคุณ เนื่องจากคุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบแนวคิดใดมากที่สุด และใช้ข้อมูลนั้นในขั้นตอนต่อไปของการพัฒนา
- ความคิดเห็นของผู้ใช้ในแอป
เมื่อพิจารณาถึงจํานวนบทวิจารณ์ที่ไม่เอื้ออํานวยในไดเรกทอรีที่ผู้คนสามารถค้นหาสินค้าของคุณได้อาจดูเหมือนว่ามีเพียงผู้จัดการผลิตภัณฑ์บางรายเท่านั้นที่ตรวจสอบหน้าอย่างเป็นทางการของพวกเขา
การประเมินของผู้ใช้ในตลาดแอปอย่างเป็นทางการควรเป็นแหล่งที่มาหลักของข้อเสนอแนะและจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบรีวิวเหล่านี้เป็นระยะและมีส่วนร่วมกับผู้คนผ่านผู้ค้าปลีกที่ได้รับอนุญาต ความภักดีต่อแบรนด์จะเพิ่มขึ้น
แม้จะมีความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าผู้สร้างซอฟต์แวร์ใส่ใจและรายงานเกี่ยวกับการปรับปรุงข้อบกพร่อง
- การวิเคราะห์ยังสามารถให้ความคิดเห็นของผู้ใช้
การป้อนข้อมูลของลูกค้ามีประโยชน์กับการวิเคราะห์และการรายงานเท่านั้น นอกจากนี้ ผลลัพธ์ของคุณควรตรงกับเป้าหมายและเมตริกของคุณ พิจารณาบทความบล็อกที่ได้รับการสนับสนุน คุณจะประเมินโครงการนี้อย่างไร?
เลือก:
- ติดตามผู้ใช้ที่เข้าชมไซต์ของคุณหลังจากอ่านบทความ
- ประเมินการมีส่วนร่วมและคุณค่าของผู้ใช้โดยการนับไลค์และการแชร์
- ติดตามการจัดอันดับ SEO และการค้นหาของ Google
การวัดเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าความพยายามของคุณได้รับผลตอบแทน แต่ทั้งหมดมีจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน ดังนั้น ก่อนเริ่มการวิเคราะห์ ให้กําหนดค่าให้แสดงและประเมินเฉพาะพารามิเตอร์ที่สําคัญที่สุดเท่านั้น
- การทดสอบ A / B
หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการประเมินการยอมรับ การมีส่วนร่วม การเดินทาง และตัวเลือกของผู้ใช้เมื่อใช้แอปคือการทดสอบ A/B วิธีนี้เหมาะสมเมื่อคุณต้องการคําชี้แจงว่าข้อมูลเฉพาะบางอย่างจะเล่นอย่างไร
ตัวอย่างเช่น นักออกแบบของคุณอาจไม่เห็นด้วยกับสีของปุ่ม “เริ่มต้นใช้งาน” วิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาว่าข้อเสนอใดเหนือกว่าคือการทดสอบความเป็นไปได้ทั้งสองอย่างกับผู้ใช้ของคุณ
ในกรณีนี้คุณควรมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่จะทดสอบผลลัพธ์ที่คุณต้องการบรรลุและตัวบ่งชี้ความสําเร็จ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
- พอร์ทัลสําหรับไอเดีย
เทคนิคการตอบรับของลูกค้าอีกประการหนึ่งคือพอร์ทัลความคิด ไซต์ไอเดียช่วยให้ผู้ใช้โหวต UI/UX ที่สร้างสรรค์ คุณลักษณะ หรือแนวคิดอื่นๆ เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนาเมื่อสํารวจแนวคิดใหม่ๆ ในขณะที่พิจารณาความชอบและความคาดหวังของผู้ใช้ของคุณ
ใช้พอร์ทัลแนวคิดเพื่อจัดการความคิดเห็นของผู้ใช้ แต่ไม่ใช่เฉพาะ อาจทํางานได้ดีสําหรับการตรวจสอบแนวคิดในการจัดการผลิตภัณฑ์ แต่ใช้กลยุทธ์อื่นเพื่อให้แน่ใจว่าประสบความสําเร็จ
อย่าพึ่งพาเพียงพอร์ทัลความคิดสําหรับความคิดเห็นของผู้ใช้ อาจทํางานได้ดีสําหรับการตรวจสอบแนวคิด แต่ใช้วิธีอื่นเพื่อให้แน่ใจว่าแนวคิดจะชนะ
- การทดสอบการใช้งาน
หลังจากปล่อย MVP ของคุณแล้วการทดสอบการใช้งานเป็นสิ่งสําคัญ แมปเรื่องราวของผู้ใช้และตรวจสอบว่าตรงกับผู้ใช้ของคุณหรือไม่
ใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ จอแสดงผลชั้นยอดของเครื่องมือหลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเลขและแสดงพฤติกรรมของผู้ใช้ ใช้เครื่องมือเหล่านี้กับการวิเคราะห์เพื่อรับมุมมองที่สมบูรณ์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปของคุณเป็นไปตามแผน
QuestionPro CX สามารถช่วยในความคิดเห็นของผู้ใช้ได้อย่างไร
QuestionPro CX สามารถช่วยให้ผู้ใช้ให้ข้อเสนอแนะโดยให้เครื่องมือในการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า นี่คือบางวิธีที่สามารถช่วยได้:
- สำรวจ: ด้วย QuestionPro CX คุณสามารถทําแบบสํารวจที่สามารถส่งถึงลูกค้าทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่นๆ แบบสํารวจเหล่านี้สามารถใช้เพื่อค้นหาว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ มากมาย เช่น พวกเขามีความสุขกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงใด
- วิเคราะห์: แพลตฟอร์มนี้มีเครื่องมือสําหรับการวิเคราะห์ที่ให้คุณดูคําติชมและค้นหาแนวโน้มและสถานที่เพื่อทําการเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจทราบว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไรเพื่อให้สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้
- integrations: QuestionPro CX สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น CRM หรือระบบตั๋วสนับสนุน เพื่อช่วยดําเนินการตามคําติชม เช่น การส่งอีเมลติดตามผลหรือตั๋วบริการ
- รายงานและแดชบอร์ด: QuestionPro CX ช่วยให้ผู้ใช้สร้างรายงานและแดชบอร์ดเพื่อติดตามประสิทธิภาพและความคิดเห็นของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ทําให้ง่ายต่อการระบุแนวโน้ม รูปแบบ และพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
- การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์: ช่วยให้ผู้ใช้ตั้งค่าการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับข้อเสนอแนะเชิงลบ เพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีและทําให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
โดยรวมแล้ว QuestionPro CX สามารถช่วยให้ธุรกิจกําหนดความต้องการและความต้องการของลูกค้า และตัดสินใจตามข้อมูลเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตน
บทสรุป
การค้นหา โซลูชันคําติชมของลูกค้า ในอุดมคติของบริษัทของคุณอาจต้องใช้ความพยายามอย่างมาก มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา เช่น ความสามารถในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล (เช่น ตัวเลือกเป้าหมาย แดชบอร์ด และแผนภูมิ) ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่จําเป็นสําหรับการกําหนดราคา และการสนับสนุนลูกค้าที่มีให้
ไม่ต้องพูดถึง คุณจะต้องมีโซลูชันเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางดิจิทัล
QuestionPro CX นําเสนอเครื่องมือสร้างแบบสํารวจที่หลากหลายซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบและปรับแต่งแบบสํารวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยบริษัทต่างๆ ในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้
แบบสอบถามเหล่านี้สามารถส่งถึงลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย อีเมล และ SMS และสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มและ CRM อื่นๆ ได้
ธุรกิจอาจตรวจสอบความคิดเห็นที่ได้รับและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยใช้โปรแกรม ซึ่งรวมถึงการแสดงภาพข้อมูลและเครื่องมือการรายงาน
นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ยังช่วยให้สามารถเรียกใช้แบบสํารวจเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์บางอย่าง เช่น การซื้อ การสร้างบัญชีใหม่ คําขอการสนับสนุน ฯลฯ ธุรกิจสามารถรับและใช้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
