มาตรวจสอบโมเดล Kano ภูมิหลังลักษณะที่ทําให้มีประสิทธิภาพและกรณีที่อาจใช้ในบทความนี้
มาตรวจสอบโมเดล Kano ภูมิหลังลักษณะที่ทําให้มีประสิทธิภาพและกรณีที่อาจใช้ในบทความนี้
ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ร่วมกันตรวจสอบข้อมูลที่รวบรวมในรูปแบบของแบบจําลองที่เรียกว่ากรอบลําดับความสําคัญ มีหลายรูปแบบที่องค์กรนํามาใช้ โมเดล Kano เป็นหนึ่งในตัวอย่างดังกล่าว
รุ่น KANO คืออะไร?
โมเดล Kano ที่ออกเสียงว่า “Kah-no” เป็นวิธีการจัดการคุณภาพในการจัดลําดับความสําคัญของคุณสมบัติในแผนงานผลิตภัณฑ์โดยพิจารณาจากแนวโน้มที่พวกเขาจะทําให้ลูกค้าพอใจ เนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าจะตอบสนองความต้องการเฉพาะ ในการประเมินว่าการเพิ่มรายการที่ได้รับคะแนนสูงในแผนงานเป็นการเคลื่อนไหวเชิงกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดหรือไม่ทีมผลิตภัณฑ์อาจเปรียบเทียบต้นทุนการใช้งานกับต้นทุนการใช้งานโดยพิจารณาว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไร
โมเดล Kano อาจให้ความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในขณะที่เจาะลึกความซับซ้อนของความชอบของลูกค้า เสียงของตารางลูกค้าอาจใช้เพื่อแปลและแก้ไขคําต่อคําที่สร้างขึ้นโดยตระหนักว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาที่แตกต่างกันต่อคุณสมบัติต่างๆ การปรับใช้ฟังก์ชันคุณภาพ (QFD) House of Quality ใช้ข้อมูลอันมีค่านี้เป็นทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่าความคาดหวังของลูกค้าจะบรรลุเป้าหมายอย่างมีโครงสร้างและมีประสิทธิภาพ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งโมเดลมีสองมิติ:
- ความสําเร็จ (แกนแนวนอน) มีตั้งแต่ผู้ให้บริการไม่ทําเลยไปจนถึงซัพพลายเออร์ที่ทํางานได้ดี
- ความพึงพอใจ (แกนแนวตั้ง) มีตั้งแต่ความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการไปจนถึงความพึงพอใจที่สมบูรณ์ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ความสําคัญของโมเดล KANO
โมเดล Kano มีความสําคัญอย่างยิ่งในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และการจัดการความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ:
- แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: โมเดล Kano ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจ ช่วยให้องค์กรเข้าใจและตอบสนองความคาดหวัง ความปรารถนา และความคาดหวังขั้นพื้นฐานของลูกค้าได้อย่างครอบคลุมมากขึ้น แนวทางนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถปรับแต่งข้อเสนอของตนและทําการวิเคราะห์ Kano เพื่อจัดลําดับความสําคัญของคุณลักษณะได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- นวัตกรรมผลิตภัณฑ์: สนับสนุนให้องค์กรคิดนอกเหนือจากข้อกําหนดพื้นฐานและพัฒนาคุณสมบัติที่สามารถตอบสนองลูกค้าและในบางกรณีอาจทําให้พวกเขาพึงพอใจซึ่งจะเป็นการขับเคลื่อนนวัตกรรมผลิตภัณฑ์
- การรักษาลูกค้า: การตอบสนองหรือเกินความคาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมวดหมู่ที่น่าสนใจและเป็นมิติเดียวที่ระบุผ่านการวิเคราะห์ Kano สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการ
- การแบ่งกลุ่มลูกค้า: โมเดล Kano สามารถช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความชอบ ทําให้สามารถทําการตลาดที่ตรงเป้าหมายและการนําเสนอผลิตภัณฑ์ที่กําหนดเองเพื่อตอบสนองกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย
- การลดความเสี่ยง: ด้วยการระบุแหล่งที่มาของความไม่พึงพอใจของลูกค้า รวมถึงความต้องการย้อนกลับผ่านการวิเคราะห์ Kano Model Kano ช่วยลดความเสี่ยงของความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์หรือบริการและประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า
- การวางแผนเชิงกลยุทธ์: แจ้งการวางแผนเชิงกลยุทธ์ระยะยาวโดยจัดวัตถุประสงค์ขององค์กรให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าและแนวโน้มของตลาด โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและคงความสามารถในการแข่งขัน
Kano Model เป็นเครื่องมืออันทรงคุณค่าที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจจัดลําดับความสําคัญและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งนําไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นความสามารถในการแข่งขันและความสําเร็จทางธุรกิจที่ยั่งยืน
เมื่อใดควรใช้รุ่น KANO
โมเดล Kano มีประโยชน์ในบริบทและขั้นตอนต่างๆ ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และการวิเคราะห์ความพึงพอใจ ต่อไปนี้คือสถานการณ์เฉพาะบางประการที่คุณควรพิจารณาใช้โมเดล Kano:
การพัฒนาผลิตภัณฑ์:
เมื่อคุณอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ให้ใช้โมเดล Kano เพื่อทําความเข้าใจว่าคุณลักษณะใดที่ควรจัดลําดับความสําคัญและจะส่งผลต่อความพึงพอใจอย่างไร
การจัดลําดับความสําคัญของคุณสมบัติ:
เมื่อคุณต้องการจัดลําดับความสําคัญของคุณลักษณะหรือคุณลักษณะภายในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ Kano Model สามารถช่วยคุณกําหนดได้ว่าคุณลักษณะใดจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก
การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า:
หากวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าหรือผลการสํารวจ Kano Model สามารถช่วยคุณจัดหมวดหมู่และจัดลําดับความสําคัญของความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าตามหมวดหมู่คุณลักษณะทั้งห้า
การวิเคราะห์การแข่งขัน:
เมื่อคุณเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับคู่แข่ง Kano Model สามารถเปิดเผยโอกาสในการได้เปรียบในการแข่งขันโดยเน้นคุณสมบัติที่น่าสนใจหรือถูกมองข้าม
การควบคุมคุณภาพ:
เมื่อตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจของลูกค้า Kano Model สามารถช่วยให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานอย่างสม่ําเสมอ และหลีกเลี่ยงการแนะนําความต้องการย้อนกลับโดยไม่ได้ตั้งใจ
บริษัทต่างๆ สามารถใช้โมเดล Kano อเนกประสงค์ในขั้นตอนต่างๆ ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า จัดลําดับความสําคัญของคุณสมบัติ และขับเคลื่อนความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
คุณสมบัติของรุ่น KANO พร้อมตัวอย่าง
โมเดล Kano จัดหมวดหมู่คุณลักษณะหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการออกเป็นห้าหมวดหมู่ที่แตกต่างกันอย่างมีประสิทธิภาพโดยพิจารณาจากผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและวิธีที่ลูกค้ารับรู้ นี่คือห้าหมวดหมู่ของโมเดล Kano พร้อมตัวอย่างสําหรับแต่ละประเภท:
1. คุณสมบัติที่ต้องเป็น (ความต้องการขั้นพื้นฐาน):
สิ่งเหล่านี้เป็นคุณสมบัติพื้นฐานที่ลูกค้าคาดหวังเป็นข้อกําหนดขั้นต่ํา การขาดหายไปของพวกเขานําไปสู่ความไม่พอใจ แต่การปรากฏตัวของพวกเขาไม่จําเป็นต้องเพิ่มความพึงพอใจเพราะลูกค้ามองข้ามพวกเขา
- ตัวอย่าง: ในสมาร์ทโฟน คุณสมบัติที่ต้องมี ได้แก่ ความสามารถในการโทรออก ส่งข้อความ และเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ลูกค้าคาดหวังว่าฟังก์ชันเหล่านี้จะทํางานได้อย่างน่าเชื่อถือ
2. คุณสมบัติประสิทธิภาพ (มิติเดียว):
คุณลักษณะหรือคุณลักษณะด้านประสิทธิภาพเหล่านี้มีความสัมพันธ์โดยตรงและเป็นเส้นตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งคุณสมบัติเหล่านี้ดีเท่าใดลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้นและในทางกลับกัน
- ตัวอย่าง: ในรถยนต์ คุณสมบัติด้านประสิทธิภาพครอบคลุมถึงประสิทธิภาพการใช้เชื้อเพลิง แรงม้า และคุณสมบัติด้านความปลอดภัย ลูกค้าเปรียบเทียบและเลือกรถยนต์ตามปัจจัยเหล่านี้
3. คุณสมบัติที่น่าสนใจ (ความต้องการความตื่นเต้น):
คุณสมบัติเหล่านี้เมื่อมีอยู่จะทําให้ลูกค้าพึงพอใจโดยไม่คาดคิดแม้ว่าการขาดหายไปจะนําไปสู่ความไม่พอใจเป็นครั้งคราว
- ตัวอย่าง: โรงแรมแห่งนี้มีสิ่งอํานวยความสะดวกที่น่าสนใจอย่างสปาทรีทเมนท์ฟรีหรือของขวัญต้อนรับเฉพาะบุคคลสําหรับผู้เข้าพัก คุณสมบัติเหล่านี้สามารถสร้างการตอบสนองทางอารมณ์เชิงบวกได้
4. คุณสมบัติที่ไม่แยแส (ความต้องการที่ไม่แยแส):
คุณสมบัติเหล่านี้มีผลกระทบเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะวางตัวเป็นกลางเกี่ยวกับพวกเขา และการมีหรือไม่อยู่ของพวกเขาไม่ได้ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมอย่างมีนัยสําคัญ
- ตัวอย่าง: ในร้านอาหาร สีของเครื่องแบบของพนักงานเสิร์ฟอาจเป็นลักษณะที่ไม่แยแส ลูกค้าส่วนใหญ่มีความชอบต่ํา
5. คุณสมบัติย้อนกลับ (ความต้องการย้อนกลับ):
คุณสมบัติเหล่านี้เป็นคุณสมบัติที่เมื่อมีอยู่อาจนําไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า คุณลักษณะเหล่านี้อาจต่อต้านและควรหลีกเลี่ยงหรือจัดการอย่างระมัดระวัง
- ตัวอย่าง: โฆษณาป๊อปอัปมากเกินไปที่ขัดจังหวะประสบการณ์ของผู้ใช้ในแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์อาจเป็นคุณสมบัติย้อนกลับ ลูกค้าพบว่าพวกเขาน่ารําคาญและอาจถอนการติดตั้งซอฟต์แวร์ได้
สิ่งสําคัญคือต้องตระหนักว่าการจําแนกประเภทของคุณสมบัติสามารถพัฒนาได้ โดยสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าเป็นคุณลักษณะที่น่าสนใจกลายเป็นคุณลักษณะที่ต้องมีเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ดังนั้นข้อเสนอแนะของลูกค้าและการวิจัยตลาดอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการประยุกต์ใช้โมเดล Kano ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดการความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
โมเดล KANO ทํางานอย่างไร
ถึงเวลาพูดคุยกันว่าการใช้โมเดล Kano มีผู้ใช้และคุณสมบัติมากมายหมายความว่าอย่างไร
ส่วนนี้อิงจากเรื่องราวหลายเรื่องของผู้ปฏิบัติงานและนักวิจัยที่ใช้โมเดล Kano ซึ่งได้แบ่งปันประสบการณ์และประเด็นสําคัญในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ:
- การเลือกแอตทริบิวต์และผู้ใช้สําหรับการวิเคราะห์
- การรับข้อมูลที่ดีที่สุดจากลูกค้า
- วิเคราะห์ผลลัพธ์
การเลือกแอตทริบิวต์และผู้ใช้สําหรับการวิเคราะห์
สิ่งแรกที่ต้องพิจารณาคือความกว้างของการสืบสวนของคุณเกี่ยวกับคุณลักษณะและผู้ใช้
การเลือกคุณสมบัติ
เลือกคุณสมบัติที่ให้ประโยชน์อย่างมากแก่ผู้ใช้ งานค้างของคุณอาจประกอบด้วยการชําระหนี้ทางเทคนิครายการขาย/การตลาดระบบการรายงานหรือการรีเฟรชการออกแบบ Kano ไม่ครอบคลุมสิ่งเหล่านี้
แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะมีความสําคัญมากกว่า แต่เราสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านปัจจัยภายนอกได้ การวิจัยที่ดําเนินการโดยใช้ Kano จะเป็นอันตรายต่อทีม ลูกค้า และตัวคุณเองหากคุณต้องการตัวเลขเพื่อป้องกันการไม่ปฏิบัติตามคําขอจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน
หากคุณใช้ผู้เข้าร่วมอาสาสมัคร ให้จํากัดจํานวนลักษณะในแบบสํารวจของคุณ ควรเพิ่มการมีส่วนร่วมและโฟกัส
การเลือกลูกค้า
คุณต้องพิจารณากลุ่มประชากรศาสตร์ ตรรกะ หรือบุคลิกบางอย่างที่ผู้บริโภค (หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) ที่คุณเลือกเข้าร่วมในการสํารวจของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น ข้อมูลของคุณอาจจะกระจายไปอย่างกว้างขวาง
ฐานลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจต้องมีความสม่ําเสมอ และความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะของคุณก็เช่นกัน แต่คุณอาจลดเสียงรบกวนในการวิจัยของคุณลงอย่างมากหากคุณพิจารณาหมวดหมู่ที่พวกเขาอยู่
การรับข้อมูลที่ดีที่สุดจากลูกค้า
แนวทางเดียวที่คุณใช้ในการมีส่วนร่วมในการวิจัยของ Kano คือแบบสอบถามและวิธีที่คุณนําเสนอ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนนี้ประสบความสําเร็จมากที่สุด
ชี้แจงคําถาม
มันจะช่วยได้ถ้าคุณถามคําถามที่ตรงไปตรงมาและกระชับ แต่ละอย่างควรเป็นตัวแทนของลักษณะเดียว หากคุณลักษณะมีความซับซ้อน ให้แบ่งคิวรี
คําถามของคุณควรมุ่งเน้นไปที่ข้อได้เปรียบของผู้ใช้มากกว่าความสามารถของผลิตภัณฑ์ คุณจะปรับปรุงรูปภาพของคุณโดยอัตโนมัติได้อย่างไร
หลีกเลี่ยงการจับคู่คําถามขั้วโลก คําถามที่ผิดปกติไม่ใช่การย้อนกลับของคําถามที่ใช้งานได้ มันขาดฟังก์ชันการทํางาน
แทนที่จะอธิบายคุณสมบัติให้สาธิต
ดีกว่าการถามคําถามโดยตรงคือการแสดงให้ผู้บริโภคเห็นถึงฟังก์ชันการทํางานและความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับมัน
แทนที่จะเป็นแบบสอบถามที่เป็นลายลักษณ์อักษร คุณอาจเสนอต้นแบบ โครงร่างแบบโต้ตอบ หรือแบบจําลอง ผู้บริโภคอาจเข้าใจสิ่งที่แนะนําได้ดีขึ้นด้วย “คําอธิบาย” ที่มองเห็นได้และไดนามิกนี้
หากคุณสอบถามด้วยวิธีนี้ ให้ขอคําตอบแบบเดิมหลังจากที่ผู้ใช้โต้ตอบกับต้นแบบคุณลักษณะ เช่น การสืบค้นข้อความโดยละเอียด มันจะช่วยให้พวกเขาจดจําองค์ประกอบของแบบสํารวจของคุณโดยไม่ทําให้สับสน
ให้ความสนใจกับวลีและความเข้าใจ
บางคนงงกับคําสั่งตอบกลับของคาโนะ “ฉันชอบแบบนั้น” ดูอ่อนโยนกว่า “มันต้องเป็นแบบนั้น”
การตอบสนองถูกเรียงลําดับจากความสุขไปสู่การหลีกเลี่ยงความไม่พอใจ ตัวเลือกคําทางเลือก ได้แก่ :
- ฉันชอบแบบนั้น
- มันจะเป็นข้อกําหนดพื้นฐาน
- ฉันเป็นกลาง
- ฉันไม่ชอบมัน แต่ฉันสามารถรับมือกับมันได้
- ฉันไม่ชอบมันและทนไม่ได้
คุณต้องระมัดระวังในการรับรู้ทางเลือกเหล่านี้และตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ตอบแบบสอบถามเข้าใจวัตถุประสงค์ของแบบสอบถาม การเลือกคําตอบที่ดีที่สุดและถ่ายทอดไปยังผู้เข้าร่วมควรปรับปรุงผลลัพธ์
ถามลูกค้าเกี่ยวกับความสําคัญของคุณลักษณะ
หลายทีมแนะนําให้เพิ่มคําถามเพิ่มเติมตามคู่การทํางาน/ความผิดปกติ ลูกค้าจะถูกถามว่าคุณลักษณะมีความสําคัญเพียงใด
ข้อมูลนี้ช่วยแยกความแตกต่างของคุณลักษณะและกําหนดว่าคุณลักษณะใดสําคัญที่สุดสําหรับลูกค้า ช่วยให้คุณแยกแยะระหว่างลักษณะหลักและรอง และส่งผลต่อทางเลือกของผู้บริโภคอย่างไร
ตรวจสอบแบบสอบถามของคุณ
ทบทวนแบบสอบถามกับสมาชิกในทีมของคุณสองสามคนก่อนที่จะแจกจ่ายให้กับลูกค้าของคุณ การพูดคุยกับบุคคลจากภายนอกจะทําให้เกิดความไม่แน่นอนภายในอย่างไม่ต้องสงสัยหากมี
วิเคราะห์ผลลัพธ์
ตอนนี้คุณมาถึงแรงจูงใจของการศึกษาแล้ว หลังจากจัดตารางและวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว คุณสามารถจําแนกลักษณะและจัดลําดับความสําคัญได้ คุณสามารถสํารวจการวิเคราะห์ได้สองประเภท: – ไม่ต่อเนื่องและต่อเนื่อง ทั้งสองเป็นแนวคิดทางคณิตศาสตร์ที่เชื่อมโยงคําตอบของผู้เข้าร่วมกับหมวดหมู่ Kano แต่ละวิธีขึ้นอยู่กับประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการ
การวิเคราะห์แบบไม่ต่อเนื่อง
วิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของ Kano คือ:
- จัดเรียงผู้ตอบแบบสอบถามตามลักษณะทางประชากรและบุคลิกภาพที่อธิบายได้ดีที่สุด
- ใช้ตารางการประเมิน จําแนกคําตอบของผู้ตอบแบบสอบถามแต่ละคน
- เพิ่มการตอบกลับทั้งหมดสําหรับแต่ละหมวดหมู่ (และข้อมูลประชากร)
- คําตอบที่พบบ่อยที่สุด (เช่น โหมด) จะมีไว้สําหรับหมวดหมู่ของแต่ละฟีเจอร์
- ใช้กฎการชนะด้านซ้ายสุดเมื่อมีผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกันระหว่างหมวดหมู่: ประสิทธิภาพ>ต้องมี >สวยงาม>ไม่น่าสนใจ
- หากคุณขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนความสําคัญของคุณลักษณะบางอย่างคุณควรหาค่าเฉลี่ยคําตอบของพวกเขาหากคุณทํา
การวิเคราะห์ประเภทนี้ให้ความรู้พื้นฐานแก่คุณ จะเป็นประโยชน์เมื่อไม่จําเป็นต้องใช้แนวทางที่ละเอียดยิ่งขึ้น (เช่น การทดสอบแนวคิดการออกแบบหรือจัดทําร่างแผนงานคร่าวๆ)
การวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง
การวิเคราะห์แบบไม่ต่อเนื่องมีปัญหาบางประการ แต่เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมและให้ความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับผลลัพธ์ คือ:
- ในกระบวนการนี้เราสูญเสียข้อมูลจํานวนมาก ขั้นตอนแรกคือการกําหนดคําตอบที่เป็นไปได้ 25 คําตอบของผู้ตอบแบบสอบถามแต่ละคนให้กับหนึ่งในหกกลุ่ม คําตอบจากผู้ตอบแต่ละคนจะถูกรวมเป็นหมวดหมู่เดียวสําหรับแต่ละลักษณะ
- ความแปรปรวนของข้อมูลไม่เป็นที่รู้จักโดยสิ้นเชิง คําตอบที่นุ่มนวลกว่าจะได้รับน้ําหนักเท่ากับคําตอบที่ยากกว่า พิจารณาคนที่มีเสน่ห์ที่มีทัศนคติ “คาดหวัง” ที่ผิดปกติเทียบกับทัศนคติ “อยู่กับมัน”
คะแนนคําตอบ
ตัวเลือกการตอบสนองแต่ละรายการจะได้รับค่าความพึงพอใจที่อาจเกิดขึ้นระหว่าง -2 ถึง 4 ยิ่งตัวเลขสูงเท่าใด ลูกค้าก็ยิ่งต้องการฟังก์ชันนี้มากขึ้นเท่านั้น ความสําคัญจะให้คะแนน 1 ถึง 9 เหมือนเดิม
การทํางาน: -2 (ไม่ชอบ), -1 (อยู่กับ), 0, 2 (ต้องเป็น), 4 (ชอบ);
ผิดปกติ: -2 (ชอบ), -1 (ต้องเป็น), 0 (เป็นกลาง), 2 (อยู่กับ), 4 (ไม่ชอบ);
ความสําคัญ: -1 (ไม่สําคัญ), 9 (สําคัญมาก)
คุณอาจพบว่ามาตราส่วนที่ผิดปกติย้อนกลับ คะแนนที่สูงขึ้นไม่ได้สะท้อนถึงความสุขมากขึ้นหรือไม่? ในการตอบกลับที่ผิดปกติ ไม่ชอบหมายถึงการไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับการขาดหายไปของคุณลักษณะ การรวมจะเพิ่มความพึงพอใจ ดังนั้นจึงได้รับคะแนนที่สูงขึ้น
เหตุผลสําหรับมาตราส่วนที่ไม่สมมาตร (เริ่มต้นที่ -2 แทนที่จะเป็น -4) คือหมวดหมู่ที่คุณได้รับจากการตอบกลับเชิงลบ (ย้อนกลับและน่าสงสัย) จะอ่อนแอกว่า (ต้องเป็นและประสิทธิภาพ)
คะแนนเหล่านี้จะจัดหมวดหมู่ลักษณะของระนาบ 2 มิติ ด้วยกลยุทธ์นี้ไม่จําเป็นต้องใช้ตารางการประเมิน
สมมติว่าลักษณะกลับเป็น Reverse ในกรณีนั้น คุณอาจกําหนดให้ตรงกันข้ามและสลับคะแนนการทํางานและความผิดปกติเพื่อจําแนกเป็นหมวดหมู่ Kano อื่น หรือคุณสามารถลบออกจากงานวิจัยของคุณได้
บทสรุป
โมเดล KANO เป็นวิธีการจัดลําดับความสําคัญที่มีโครงสร้างสําหรับทีมผลิตภัณฑ์ ซึ่งช่วยให้พวกเขาจัดลําดับความสําคัญของคุณลักษณะที่เชื่อว่าจะสร้างความพึงพอใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แนวทางเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในตลาดที่ท้าทายนี้ ซึ่งผลิตภัณฑ์แข่งขันกันเพื่อพื้นที่ชั้นวางที่จํากัดและความสนใจของผู้บริโภค แม้กระทั่งก่อนขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โมเดลคุณภาพ Kano มุ่งมั่นที่จะชี้แจงการลงทุนในคุณสมบัติ กรอบเวลา และทรัพยากรที่จําเป็น
กรณีศึกษาแบบจําลอง KANO แสดงให้เห็นถึงวิธีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ประสบความสําเร็จในขณะที่ทํางานภายใต้ทรัพยากรที่จํากัดและข้อจํากัดด้านเวลาที่จํากัด
คุณสามารถประเมินความเชื่อมั่นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วย QuestionPro ซึ่งช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้าได้ การให้ความสนใจ วิเคราะห์ และดําเนินการตามข้อมูลของลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ถึงความพึงพอใจสูงและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ตอนนี้ลองดูสิ!
