İşletmeler, müşterilerinin karmaşık davranışlarını anlamak için müşteri analitiğini kullanır. Bu, müşterilerin satın alma sürecinin farklı aşamalarından geçtiği dijital dünyada özellikle önemlidir.
Şirketinizin web sitesi, markası ve teklifleri ile etkileşimleri hakkında içgörüler ortaya çıkararak müşterilerinize hizmet etmenize yardımcı olur. Şirketler, analitiklerden elde ettikleri bilgileri müşterilerinin deneyimlerini geliştirmek, müşteri sadakatini, satışlarını ve kârlarını artırmak için kullanır.
Bu blogda, farklı türleri ve nasıl yapılacağı da dahil olmak üzere müşteri analizi hakkında konuşacağız.
Müşteri analitiği nedir?
Müşteri analitiği, pazar segmentasyonu ve tahmine dayalı analiz yoluyla önemli iş kararlarına yardımcı olmak için kuruluştan gelen müşteri davranış verilerini kullanma sürecidir. Analizler, müşterilerinizin hangi taktikler, ürünler ve hizmetlerle ilgileneceğini anlamanızı sağlar.
Bu müşteri analizi sürecinde kullanılan göstergeler, müşterilerin davranışlarından veya görüşlerinden kaynaklanmalıdır. Analiz edilen verilerin kaynağının müşteri davranışı veya ilişkili bilgiler hakkında bilgi edindiğini gösterir.
İşletmeler, daha kapsamlı müşteri bilgileri edinmeye devam ettikleri için genellikle bu verilere zaten sahiptir.
Müşteri verilerini toplamaya ve araştırmaya başladıktan sonra, kritik iş kararlarını belirlemek ve müşteri davranışlarıyla ilgili sorulara yanıt vermek için kullanabilirsiniz. Nasıl yapacağını bulabilirsin:
- Bireysel tercihlere daha etkin bir şekilde uyum sağlayın.
- Etkili ve zamanında iletişim kurun.
- İlgili kampanyalarla uygun kitleyi hedefleyin.
- Başından sonuna kadar müşteri için hoş bir deneyim sağlayın.
- Ürün yaratmanın yanı sıra reklam ve satış alanlarında yardım.
Müşteri analitiğinin faydaları
Müşteri analitiğinin faydası, veriye dayalı kararlar almanıza olanak sağlaması ve bunun da bir dizi gerçek sonuca yol açmasıdır. Bu, kârlılığınızı doğrudan etkiler. Şirketler karar vermek için müşteri analitiğini kullanıyor:
-
- Pazarlama Verimliliği: Bireysel müşteriye odaklanarak, pazarlama analiziniz sadece harcamalarınızı ve karşılığında aldığınız görüntüleme sayısını bilmenin ötesine geçer. Hangi pazarlama kanallarının en değerli müşterileri sağladığını bilmek, maliyetleri en aza indirmenize veya erişiminizi artırmanıza olanak tanır.
- Müşteriyi Elde Tutma: Müşteri kazanımı pahalı olduğu için müşteriyi elde tutmak hayati önem taşır. Müşteri analizleri, kaybedilen müşteriler arasındaki ortak paydaları ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir ve harekete geçmezseniz risk altındaki müşterileri size bildirebilir.
- Müşteri Bağlılığı: İlgilenen müşterilerin daha fazla alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Kuruluşlar, müşteri analitiğini kullanarak ürünlerini doğru müşterilere tanıtabilir. Ayrıca, mal ve hizmetler müşteri odaklı olacaktır. Nihayetinde güçlü bir müşteri katılımı ve işletmeler için iyi bir yatırım getirisi sağlayacaktır.
- Satışları artırın: Şirketler, müşterilerin satın alma tercihlerini hızlı bir şekilde anlamak, ürün veya hizmetlerini ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde değiştirmek ve genel memnuniyetlerini belirlemek için müşteri analizlerini kullanabilir. Sonuç olarak, işletmeler müşteri elde tutma ve dönüşüm oranlarının arttığını göreceklerdir. Tüm bunlar eninde sonunda daha yüksek satışlara ve kârlara yol açacaktır.
- Kampanya masrafları: İşletmeler, müşteri analizlerini kullanarak potansiyel müşteri olma ihtimali en yüksek kişilere odaklanabilir. Para sadece gerekli yerlere harcanırsa yatırımların getirisi artabilir.
Müşteri analitiği kategorileri
İşletmeler, müşterilerini daha iyi anlamak ve tekliflerini özelleştirmek için müşteri analizlerini kullanabilir. Müşteri analitiğinin dört kategorisi, kuruluşların pazar sorunlarıyla yüzleşmesine yardımcı olabilir.
-
Tanımlayıcı analitik
Tanımlayıcı analitik zaman alıcıdır ve genellikle en önemsiz değeri üretir, ancak tüketici kalıplarını bulmak için mükemmeldir. Tanımlayıcı analitik, geçmişi anlamanıza ve incelenecek eğilimleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.
-
Teşhis amaçlı müşteri analitiği
Tanısal müşteri analizi, veri madenciliği ve veri keşfi için tekniklerin kullanılması sürecidir. İç ve dış müşterilerle ilgili verilere bakarak, bir iş sorununun kökenini belirleyebilirsiniz.
-
Tahmine dayalı müşteri analitiği
Tahmine dayalı analitik, verileri, regresyon yöntemlerini, yapay zekayı ve makine öğrenimini kullanarak gelecekteki sonuçları tahmin ederek müşterileri hedefler ve elde tutar. Halihazırda sahip olduğunuz verileri değerli içgörülere dönüştürmenizi sağlar.
-
Kuralcı analitik
Kuralcı analitik, en önemli ve en az önemsenen kapsamlı veri analitiği tekniğidir. Belirli bir konuya lazer gibi odaklanır. İdeal çözümün belirlenmesine yardımcı olur ve gelecekteki fırsatlardan yararlanmak veya gelecekteki tehlikeleri önlemek için yollar önerir. Ayrıca seçim sonuçlarını sunarak karar vermeye yardımcı olabilir.
Çeşitli müşteri analitiği türleri bu dört gruptan birinde sınıflandırılabilir.
Müşteri analizi türleri ve nasıl yapılacağı
Müşteri yolculuğu haritasının çeşitli aşamaları ve temas noktaları vardır. Ve veri olmadan kuruluşunuz müşterileri ölçemez, tanımlayamaz veya kategorize edemez. Bu nedenle, müşteri analitiği için başarılı kullanım durumlarını bilmelisiniz.
Müşteri analizlerinin çeşitli türleri vardır ve doğru kullanıldıklarında bireyleri takip etme becerinizi önemli ölçüde artırabilirler. Onlarla başlayalım:
-
Müşteri Deneyimi Analitiği
Bir tür tanımlayıcı analitik olan müşteri deneyimi analitiği, müşterilerinizin bir şirketle etkileşime girdiklerinde nasıl hissettiklerini anlamanızı sağlar. Strateji, Ortalama İşlem Süresi ve Müşteri Memnuniyeti gibi müşteri hizmetleri göstergelerine çok dikkat etmektir.
Müşteri deneyimi analitiği, ham verilerin anlaşılabilir ve basit kavramlara dönüştürülmesini kolaylaştırarak müşteri deneyiminin gerektiği gibi iyileştirilmesine yardımcı olabilir.
Nasıl yapılır
- Tüm müşteri yolculuğunu görselleştirin
Algoritmaları kullanarak, sorunları keşfetmek ve müşteri davranışını tahmin etmek için müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın.
- Müşteri geri bildirimlerini dikkate alın
Müşteri deneyimi yazılımını kullanarak müşterilerinize anketler gönderebilirsiniz, böylece size bireysel deneyimleri hakkında bilgi verebilirler.
- Müşteri hizmetlerinizi güçlendirin
CX analitiği, işletmenizin hedeflerini engelleyen belirli engelleri değerlendirmek için kullanabileceğiniz ölçülebilir veriler sağlar.
-
Müşteri Etkileşimi Analitiği
Müşteri katılımı, müşteri deneyimi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Mevcut tüm iletişim kanallarında bir müşteri ile işletme arasındaki tüm etkileşimleri içerir.
Müşteri etkileşimi analitiği, müşteri etkileşimini artırmak için birçok kanaldan gelen yapılandırılmış ve yapılandırılmamış müşteri verilerini analiz eder. Bu ölçümler, müşteri etkileşim modellerini analiz etmeye yardımcı olabilir, ardından müşteri deneyimi girişimlerini artırabilir veya promosyonları yönlendirebilir.
Nasıl yapılır
- Planınızı iyileştirin veya geliştirin
Müşteri verilerini analiz etmeye başlamadan önce, analizinizin temel hedefini özetleyen, açıkça ifade edilmiş bir misyonunuz olsun.
- Müşteri verilerini analiz edin
Müşteri katılımı için uygun olduğundan emin olmak için sunulan bilgileri sağlam bir şekilde anlayın. Müşterilerin ilgisini çekmek için veri ve analitiği kullanmak söz konusu olduğunda, herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur.
- Müşterilerinizi ayırın
Müşteriler, ortak özelliklerine göre kategorilere ayrılır. Pazarlamacılar, müşteri davranışları ve etkileri, avantajları ve dezavantajları, iş beklentileri ve daha fazlası hakkında daha derin bir anlayış kazanabilirler.
- Segmentasyon yaklaşımınızı geliştirin
Pazarlama uzmanları, müşteri etkileşimlerini segmentlere ayırarak daha iyi anlayabilir ve bu da bir optimizasyon stratejisinin oluşturulmasına yardımcı olur.
- Verimli ve tutarlı bir konuşma yapın
Çalışanlarına karşı şeffaf olan ve silolaşmış departmanlardan kaçınan şirketlerin, iş dünyası ve analitik liderleri arasında iletişim kanalları kurması veya kurmuş olması daha olasıdır. Bir görüşmeden en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, bu görüşme yapıcı ve sürekli bir şekilde yürütülmelidir.
-
Müşteri Elde Tutma Analitiği
Yeni müşteriler kazanmak kadar, sahip olduklarınızı elinizde tutmak da önemlidir. Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha az maliyetli olduğundan, işletmelerin müşterilerin kalmasını veya ayrılmasını neyin sağladığını anlaması gerekir.
Müşteri elde tutma analizi, müşterilerin işletmenizde neden ve nasıl kaldıklarını veya işletmenizden nasıl ayrıldıklarını anlamak için verilere bakmanıza yardımcı olabilir. Bu veri setleri, müşterilerin neyin kalmasını neyin gitmesini sağladığını anlamaya çok yardımcı olur.
Nasıl yapılır
- Yalnızca yüksek kaliteli potansiyel müşterilere yakın ilgi gösterin
İdeal müşterilerinize benzer müşterilerin ayrılma eğilimi daha düşüktür. Artık elinizde mevcut müşterilerinize ilişkin veriler ve potansiyel müşterilerinize ilişkin bir tahmin olduğuna göre, işi bırakma olasılığı daha düşük olan müşterilere odaklanabilirsiniz.
- Müşterileri gruplandırarak doğru müşterileri hedefleyin
Veri analitiği kullanarak müşterileri kategorilere ayırarak, her kategorinin markanız ve ürünlerinizle nasıl etkileşime girdiğini belirleyebilirsiniz.
-
Müşteri Yaşam Boyu Analitiği
En iyi müşterilerinizin kim olduğunu anlamak çok önemlidir. Böyle bir veriye sahip olduğunuzda, bir sonraki adım bu müşterileri nasıl elinizde tutacağınızı bulmaktır. Ayrıca, müşterinin yaşam boyu kalış süresi boyunca sağlayabileceği potansiyel faydaların da farkında olmalısınız.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV), tek bir müşteriden şirketinizdeki yaşamı boyunca ne kadar para bekleyeceğinizi belirlemenize yardımcı olur. Her bir müşteri için CLV’yi bildiğinizde, pazarlama ve satışı buna göre optimize edebilirsiniz.
CLTV zaman içinde düşüyorsa, muhtemelen sürekli müşterileri elde tutmakta sorun yaşıyorsunuz demektir. Ayrıca, CLTV’niz müşteri edinme maliyetinizden düşükse, bu durum müşteriyi elde tutmak için fazla harcama yaptığınızı gösterir.
Nasıl yapılır
- Müşterilerinizi ödüllendirin
Müşteriler takdir edilmeyi ve ödüllendirilmeyi takdir eder. Birçok farklı şekilde ödüllendirilebilirler. Kart veya uygulama satın alımları için puan veren bir ödül programı oluşturun.
- Müşteri deneyimini iyileştirin
Tüketicinin firmanızla olan her etkileşimi gözden geçirilir. Şirketinizin inançlarını temsil etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için her müşteri temas noktası düzenli olarak güncellenmelidir.
- Pratik bir hizmet sunun
Kullanıcılara yardımcı olursanız, geri döneceklerdir. Bu, müşteri deneyiminizi düzenli olarak analiz etmeniz ve geliştirmeniz gerektiği anlamına gelir; böylece müşterilerinizin hizmetlerinizi satın almaya veya kullanmaya devam etmelerini kolaylaştırırsınız.
-
Müşterinin Sesi Analitiği
Müşterinin Sesi Analitiği (VOCA), müşterilerin mal veya hizmetlerinizle ilgili tutumlarını ve marka beklentilerini belirler. Süreç boyunca müşterilerin beklentileri belirlenir ve ürünler bu beklentileri karşılayacak şekilde geliştirilir.
VoCA, incelemeler ve sosyal medya dahil olmak üzere yapılandırılmamış verilerin daha derinlemesine analizi için veri bilimi ve analitik teknolojisini kullanır.
Nasıl yapılır
- Müşteri görüşmeleri gerçekleştirin
VOC verileri müşteri görüşmeleri yoluyla toplanmaktadır. Müşteriyle doğrudan görüşerek derinlemesine araştırma yapılabilir. Zaman alan görüşmeler genellikle en uygun bilgileri verir.
- Mevcut müşterilerden gelen geçmiş çağrıları inceleyin
Müşterinin sesi analitiği verileri, satış aramaları, ürün demoları, destek görüşmeleri ve daha fazlası dahil olmak üzere ekibinizin müşteriye yönelik tüm telefon etkileşimlerinden toplanabilir.
- Bir anket geliştirin
İster aktif olarak Müşterinin Sesi girdisi arıyor ister gelecek için veri topluyor olun, müşterilerin istedikleri zaman fikirlerini sunabilmeleri için elinizin altında çevrimiçi bir anket bulundurmak iyi bir fikirdir.
Sonuç
Analitik, müşterileri, ilgi alanlarını ve tercihlerini tam olarak tanımada önemli bir rol oynar. Ve bu verileri etkin bir şekilde kullanabilirseniz, şirketinizin hak ettiği veya beklediği türden bir gelişme ve başarı elde etmesi her zaman kolay olacaktır.
Şirketinizin çok sayıda temas noktası ve iletişim kanalından gelen müşteri geri bildirim verilerini analiz etmesi gerekir. Ardından, yolculuğun kapsamlı bir görünümünü oluşturmak ve daha iyi bir genel deneyim sunmak için bunları birleştirin.
QuestionPro, piyasadaki en sofistike müşteri deneyimi teknolojilerinden bazılarını sunmaktadır. Müşterilerinizle bağlantı kurmanızı ve onların dürüstçe ne düşündüklerini daha iyi anlamanızı sağlar. Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı geliştirmenize ve sonuçlarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilecek önemli ilişkileri ve kalıpları keşfedebilirsiniz.
