Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri birbirinin yerine kullanılsa da aynı şey değildir. Müşteri hizmetleri (CS), müşteri deneyiminin (CX) bir parçasıdır ancak müşteri deneyiminin tamamı değildir. Önce bunlara tek tek bakalım.
Unutmayın ki ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi, bu makalenin sonunda mevcut!
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin bir marka ile yaşadığı etkileşimlerin, deneyimlerin ve temas noktalarının toplamı olarak tanımlanır.
Müşteri Deneyimi
daha bütüncüldür ve bazıları hizmet odaklı olan veya olmayan birçok temas noktasını kapsar.
Müşteri odaklı kuruluşlar, harika bir müşteri deneyimi sunma konusunda en iyisidir. Sık sık müşteri deneyimini ölçer, müşteri hizmetleri süreçlerini gözden geçirir ve müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere müşteri deneyimini iyileştirirler.
Levi’s, harika bir müşteri deneyimi için harika bir örnektir. 2021’de kullanıcıları Levi’s terzi satış noktalarına bağlayan bir uygulama başlattılar. Kullanıcılar uygulamada ürün tasarımları oluşturabilir ve daha sonra bunları stilistler ve terzilerin yardımıyla mağazada kullanabilirler. Kullanıcıların kendi benzersiz stillerini tasarlamalarına ve gerçekleştirmelerine izin verir.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri Hizmetleri bir kuruluşun çalışanlarının bir müşterinin ihtiyacını veya sorununu bir şekilde çözmek için harcadığı kolektif çaba olarak tanımlanır. Bu, potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir ürün bulmalarına yardımcı olmak veya bir ürün veya hizmetle ilgili bazı sorunları gidermek veya ödeme işlemleri sorunları vb. olabilir.
Müşteri hizmetleri için harika bir örnek Zappos olabilir. Tüm müşteri e-postalarına yanıt verildiğinden emin olurlar. CEO da dahil. Müşteriler size yazdıklarında bir geri dönüş bekledikleri için bu son derece önemlidir.
Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri
Müşterinin Sesi (VoC) girişimlerinize başlamadan önce müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki farkı bilmek çok önemlidir. Öyleyse müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki temel farkları anlayalım.
Müşteri desteği bir alt kümedir
Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinin de bir parçası olduğu müşteri yolculuğunun tamamını kapsar. Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri bakımını içerir. CX, henüz bir ürün satın almamış veya bir hizmetten yararlanmamış potansiyel müşterilerle başlar. Müşteri hizmetleri ise satın alınan ürün veya yararlanılan hizmetle ilgili yardıma ihtiyaç duyulduğunda devreye girer.
Doğa
Müşteri deneyimi proaktiftir ve müşterilere çeşitli şekillerde ve temas noktalarında ulaşır. Bu satın alma öncesi, satın alma sonrası vb. olabilir.
Müşteri hizmetleri doğası gereği reaktiftir ve müşterilerin herhangi bir sorunu olması durumunda sık sık iletişime geçilir. Herhangi bir sorun yoksa müşterinin müşteri hizmetleri uzmanlarıyla etkileşime geçmesi için bir neden olmayacaktır.
Etkileşimler
Müşteri hizmetleri, müşteriler tarafından genellikle yalnızca sorun veya sorun zamanlarında gerçekleştirilen tek seferlik bir etkileşimdir. Hizmet etkileşimleri, müşteriler bir hizmet veya üründen yararlandığında gerçekleşir.
Müşteri deneyimi, müşterilerle birden çok kez ve çeşitli şekillerde etkileşime girecek şekilde tasarlanır. Bu, potansiyel müşterileri e-postalar aracılığıyla bir ürün veya hizmet hakkında bilgilendirmek, telefon görüşmeleri yoluyla hizmet memnuniyetini sorgulamak, ürün performans bilgilerini
müşteri geri bildirim yazılımı
vb.
Ölçüm
Müşteri hizmetleri şu yollarla ölçülür
müşteri memnuniyeti (CSAT)
skoru; müşterilerin deneyimden ne kadar memnun olduklarını ölçmek için kullanılan bir yöntemdir.
Net Tavsiye Skoru (NPS)
müşteri deneyimini ölçmek için kullanılır; anket katılımcılarına bir markayı arkadaşlarına veya sevdiklerine tavsiye edip etmeyecekleri sorulan tek bir sorudur.
Yanıtlara dayanarak, katılımcılar aşağıda gösterildiği gibi üç tipe ayrılmıştır – destekleyenler, karşı çıkanlar ve pasifler.
CX, tüm müşteri girişimlerinizin odağında yer almalı ve CS, müşteri ilişkilerinizde kilit bir unsur olmalıdır.
CX stratejisi
. Müşteri hizmetleri kanallarınızdan gelen geri bildirimleri izlemeye devam edin ve müşteri katılımı, müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti düzeylerinizi artırmak için müşteri deneyimi programlarınızı geliştirin.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
Buraya kadar gelebildin mi? Tebrikler! Neyse ki, Müşteri Hizmetlerinin ne olduğu ve müşteri deneyimi ile bağlantısı hakkında biraz daha fazla şey öğrendiniz.
Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin daha mutlu, sadık müşteriler kazanmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
