• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconAnket yazılımıKullanımı kolay ve herkes için erişilebilir. Çevrimiçi anketler tasarlayın, gönderin ve analiz edin.research edition iconAraştırma SüitiPazar araştırması uzmanları için kurumsal düzeyde araştırma araçları paketi.CX iconCXDeneyimler dünyayı değiştirir. CX yönetim yazılımımızla en iyisini sunun.WF iconiş gücüEn iyi çalışan deneyimini yaratın ve uçtan uca gerçek zamanlı veriler üzerinde hareket edin.
  • Çözümler
    SanayiOyunOtomotivSpor ve etkinliklerEğitimDevlet
    Seyahat ve KonaklamaFinansal hizmetlerSağlık hizmetiEsrarTeknoloji
    Kullanım durumuAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Kaynaklar
    Bloge-KitaplarAnket ŞablonlarıDurum çalışmalarıEğitimYardım Merkezi
  • Özellikler
  • fiyatlandırma
Language
  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

Ev CX

Müşteri Hizmet Kanalları: Tanım, Türler ve Örnekler

Müşteri hizmetleri eskiden neredeyse tamamen çağrı merkezleri aracılığıyla sağlanırdı. Yine de zaman içinde geliştiği için çeşitli platformlar ve kanallar aracılığıyla sunulmaktadır. Her müşteri hizmetleri kanalı müşterilerin ihtiyaçlarına farklı şekilde hitap eder.

Hangi kanallarda destek sunacağınıza karar verirken, müşterilerinizin şu anda sizinle nasıl iletişim kurduğunu ve bir veya daha fazla yeni kanalla doldurmak istediğiniz iletişim boşluklarının nerede olabileceğini göz önünde bulundurmanız çok önemlidir.

Müşteri hizmetleri için hangi kanalları sunuyorsunuz? Birçok kişi daha fazla kanala sahip olmanın daha fazla müşteri hizmeti anlamına geldiğini düşünür. Bu blog, müşteri hizmetleri kanallarının türlerini tanımlayacak, açıklayacak ve örnekler verecektir.

Müşteri hizmetleri kanalları nelerdir?

Müşteri hizmetleri kanalı, müşterilerinizle iletişim kurmak için kullandığınız bir platformdur.

Tek kanallı müşteri desteği nispeten basittir. İşlerin çoğu burada başlar. Müşterilerin sorun veya sorularıyla ilgili olarak şirketle iletişime geçmesinin tek bir yolu vardır. Sıklıkla, bu e-posta veya telefon desteği gerektirir. Ancak şirketiniz genişledikçe, şüphesiz tek bir kanalı hızla aştığınızı göreceksiniz.

Birçok kişi yakında telefon numaranız, e-posta adresiniz ve çevrimiçi SSS veya canlı sohbet yardımı dahil olmak üzere iletişim bilgilerinizi arayacak. Doğal olarak, bu aşamada çok kanallı müşteri yardımına geçmeniz gerekecektir. Örneğin, Facebook, Twitter veya Instagram’da varlık gösterirseniz müşterileriniz muhtemelen destek için sizinle iletişime geçecektir.

Çok kanallı hizmetiniz sayesinde artık müşterilerinizle daha fazla alanda iletişim kuruyorsunuz. Bunun avantajı, müşterilerinize yardımcı olmak için daha fazla fırsata sahip olmanızdır, çünkü onlarla bulundukları yerde buluşursunuz. Daha hızlı tepki verebiliyorsunuz. Müşterilerin müşteri hizmetleri irtibat kişilerini arama ihtiyacını ortadan kaldırarak onlara zaman kazandırır ve işletmenizle iletişime geçmelerini kolaylaştırırsınız.

Giderek daha fazla işletme, müşterilerine çok kanallı destek sağlamanın ne kadar önemli olduğunun farkına varıyor. Hiver’ın son Müşteri Hizmetleri Kıyaslama raporuna göre, işletmelerin %60’ı üçten fazla kanalda müşteri desteği sağlıyor.

Müşteri hizmetleri kanallarının türleri

Destek stratejinizi oluştururken en temel kanal türleriyle başlayın. Bunlar yardım almanın en yaygın yollarından bazılarıdır. Müşteriler ilk olarak onlara gidecek ve sizin orada olmanızı bekleyecektir.

  • Telefon:

Telefonla yardımın avantajları çok geniştir. Belirli bir grubun e-posta gönderme veya bir chatbot ile sohbet etme konusunda kendilerini rahat hissetme olasılığı daha düşüktür. Bu nedenle, arama olasılıkları daha yüksektir.

Örneğin, Müşteri İletişimi İncelemesine göre, 56 yaş üstü katılımcıların %36’sı tercih ettikleri iletişim yöntemi olarak telefon görüşmelerini seçerken, 40-55 yaş arası katılımcılar bunu hemen arkasına yerleştiriyor. Telefon, genç nüfus arasında bile %22 ile üçüncü sırada yer alıyor.

Faturalandırma ile ilgili sorular, banka işlemleri ve sağlık uzmanlarıyla yapılan sohbetler, telefon üzerinden gerçekleştirilebilecek daha güvenli destek etkileşimlerine örnek olarak verilebilir.

  • E-posta:

Dünya genelinde milyarlarca e-posta kullanıcısı var. Bunların hiçbiri, diğer müşteri hizmetleri kanalı olanaklarının düzenli kullanımına kıyasla oldukça yaygın değildir.

E-posta, daha teknik olan veya ileri geri iletişim gerektiren, muhtemelen diğer kanallara daha uygun olanlar gibi çeşitli destek ihtiyaçları için uygundur. E-posta, eşzamansız iletişime olanak tanıdığı için mükemmeldir. Sıklıkla, tek bir müşteri destek temsilcisi aynı anda birkaç görüşmeyi idare edebilir.

  • Sohbet:

Müşterilerin canlı sohbeti kullanırken bir telefon ağacında gezinmeleri veya bekletme müziğine katlanmaları gerekmez, bu da hem e-posta hem de telefon yardımının avantajlarını sağlar. Ayrıca, müşteriler e-posta desteği yoluyla alabileceklerinden çok daha hızlı bir şekilde yanıt alabilirler.

Eğer sunabiliyorsanız, çevrimiçi sohbet desteği önemlidir. Müşteri bir işlemin ortasındayken soruları yanıtlayan canlı bir kişi 44% 2010’un başlarında bir şirketin sağlayabileceği en önemli unsurlardan biri olarak çevrimiçi alışveriş yapanların

  • Sosyal Medya:

Bir araştırmaya göre, katılımcıların %47’si müşteri hizmetleri taleplerine sosyal medya üzerinden yanıt veren firmalar hakkında daha olumlu bir görüşe sahip.

Aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli sosyal medya platformları vardır. Hedef kitlenizin halihazırda en aktif ve ilgili olduğu sosyal medya platformlarını belirleyin. Kendinizi çok sayıda platforma yaymak yerine bir varlık oluşturun.

O zaman, aşağıdaki gibi olumlu şeyler gösterebileceksiniz:

  1. Müşterilerin sizin hakkınızda söyledikleri,
  2. Diğer kullanıcıların sorularını kamuya açık olarak yanıtlayın ve
  3. Birinci sınıf müşteri hizmeti sunun.
  • Self servis:

En iyi müşteri hizmeti bazen hiç dokunmamaktır.

Müşterilerin %74’ü mümkün olan her durumda sorunlarını kendileri çözmeyi tercih ediyor. Yakın zamanda yapılan bir anket, katılımcıların %65’inin mobil uyumlu self-servis çevrimiçi portal sunan işletmeler hakkında daha olumlu düşündüğünü ortaya koyarken, %90’ı şirketlerin böyle bir portal sunmasını bekliyordu.

Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu! Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bilgi tabanı, sık ve tekrar eden talepleri azaltarak ekibinizin müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmasını sağlar. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, yaygın tüketici sorunlarını günün her saati çözebilir.

Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bilgi tabanı, sık ve tekrar eden talepleri azaltarak ekibinizin müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmasını sağlar. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, yaygın tüketici sorunlarını günün her saati çözebilir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu!

Ürününüz kapsamlı bir bilgi tabanı gerektirecek kadar karmaşık veya teknik açıdan sofistike değilse bir SSS bölümü ideal olabilir. Daha kapsamlı bir bilgi tabanı oluştururken, SSS’ler de başlamak için harika bir yer olabilir.

  • Sosyal ağlar ve forumlar:

Yakın zamanda yapılan bir anket, çevrimiçi ürün forumlarının %71’inin müşterilere yardımcı olmak için yapıldığını ortaya koymuştur. Müşteri hizmetleri için toplulukları kullanmanın faydaları Topluluk Yönetiminin Durumu Raporu’nda özetlenmiştir:

“Katılım, topluluğun bilgi ve değerine erişim sağlayarak her üyenin başarısını artırır. İnsanlara işlerinde yardımcı olmak sadakati teşvik eder. Bireyleri yeni kavramlarla tanıştırır, mal ve hizmetlerin kullanımını teşvik eder ve değişen ihtiyaçları hızla vurgular. “

Bu nedenle, topluluk desteği sağlamak, tüketicilerin ürün hakkında daha fazla bilgi edinmesine ve bunu başkalarıyla paylaşmasına olanak tanıyarak destek personelinizin üzerindeki taleplerin bir kısmını hafifletebilir.

Sorunları ve geçici çözümleri bir çalışanın yapabileceğinden daha hızlı bir şekilde ele alır ve kullanıcılar arasında sadakat ve topluluk duygusunu teşvik eder.

Sonuç

Müşteri hizmetleri kanalları, müşteri hizmetleri stratejinizin herkese uyan tek bir bileşeni değildir. Sahip olduğunuz tüketici türüne, ürününüze ve hatta personelinizin sağladığı hizmet düzeyine bağlı olarak bir kanalı diğerine tercih edebilirsiniz.

Tekliflerinizi genişletmeye karar verirseniz, müşterilerinizin ne istediğini ve rakiplerinizin neler sunduğunu göz önünde bulundurun. Bu bilgiyle, nasıl ilerleyeceğiniz konusunda sağlam bir fikriniz olmalıdır.

QuestionPro, piyasadaki en sofistike müşteri deneyimi teknolojilerinden bazılarını sunmaktadır. QuestionPro CX yazılımını kullanarak, artık tüketicilerinizin fikirleri ve duyguları hakkında hayati bilgiler edinebilirsiniz.





BU MAKALEYİ PAYLAŞ

Yazar hakkında
Sanjida Satter

View all posts by Sanjida Satter

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Satın alma davranışı: Nedir + Eksiksiz Kılavuz

May 24,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Nabız Anketleri vs Yıllık Çalışan Anketleri: Hangisini Kullanmalı

Oct 04,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Kullanıcınızın İlgisini Çekecek En İyi 12 İnteraktif Sunum Yazılımı

May 29,2024

KATEGORİYE GÖRE GÖZAT

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

Sadece Nazik Olun: Söylemesi Yapmasından Daha Kolay | Salı CX Düşünceleri

Şub 11, 2025

2025 trends shaping markets

Tüketici İçgörülerinin Geleceği: 2025 ve Sonrası için Önemli Çıkarımlar

Şub 9, 2025

best tally alternatives

2025’teki En İyi 10 Tally Forms Alternatifi

Şub 6, 2025

Asynchronous interviews

Asenkron Görüşmeler: Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Oca 23, 2025

Other categories

  • Akademik
  • akademik anketler
  • Akademik Araştırma
  • Akademik Araştırma
  • Anket
  • Anket Şablonları
  • Anket Yazılımı Özellikleri
  • Anketler
  • Anketler
  • Araştırma Araçları ve Uygulamaları
  • çalışan anketi
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışan Bağlılığı
  • Çalışanlara Sağlanan Faydalar
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Çalışanları Elde Tutma
  • Canlı anketler
  • Çevrimiçi Topluluklar
  • CX
  • Değerlendirmeler
  • Eğitim
  • Eğitim İpuçları
  • Etkinlikler
  • Formlar
  • Genel Veri Koruma Yönetmeliği
  • İçgörü Merkezi
  • İş Dünyası
  • İş Gücü
  • iş gücü
  • İşgücü İstihbaratı
  • İşgücü İstihbaratı
  • İzleyici
  • kar amacı gütmeyen
  • Karar Verme
  • Kitle
  • Konuk Yazı
  • Kurumsal
  • LivePolls
  • Marka Farkındalığı
  • Marka Farkındalığı
  • Mobil
  • Mobil Anketler
  • Mobil günlükler
  • müşteri araştırması
  • Müşteri Bağlılığı
  • Müşteri çaba puanı
  • müşteri deneyimi
  • Müşteri Deneyimi
  • Müşteri Memnuniyeti
  • Müşteri Sadakati
  • NPS
  • Pazar araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazar Araştırması
  • Pazarlama
  • Salı CX Düşünceleri (TCXT)
  • Soru Türleri
  • SoruPro
  • Teknoloji Haberleri
  • Topluluklar
  • Trend
  • Tüketici İçgörüleri
  • Uncategorized
  • Uncategorized @tr
  • VOC
  • Web Seminerleri
  • Yapay Zeka
  • Yeni Özellikler

questionpro-logo-nw
Yardım Merkezi Canlı sohbet ÜCRETSİZ KAYDOL
  • Örnek sorular
  • Örnek raporlar
  • Anket mantığı
  • Markalaşma
  • Entegrasyonlar
  • Profesyonel hizmetler
  • Güvenlik
  • Anket Yazılımı
  • Müşteri deneyimi
  • Iş gücü
  • Topluluklar
  • Kitle
  • Anketler Dünyanın önde gelen Çevrimiçi Anket Oluşturucusu ve Oluşturucusu olan QuestionPro Anket Yazılımını keşfedin. Çevrimiçi anketler oluşturun, bunları e-posta ve diğer birçok seçeneği kullanarak dağıtın ve anket sonuçlarını analiz etmeye başlayın.
  • Araştırma Sürümü
  • Canlı Anketler
  • Analiz Merkezi
  • Blog
  • Nesne
  • e-Kitaplar
  • Anket Şablonları
  • Durum çalışmaları
  • Eğitim
  • Web seminerleri
  • Koronavirüs Kaynakları
  • Tüm Planlar
  • Kar amacı gütmeyen
  • Akademik
  • Qualtrics QuestionPro'nun Qualtrics ile karşılaştırdığı özelliklerin listesini keşfedin ve daha ucuza nasıl daha fazlasını elde edebileceğinizi öğrenin.
  • Anket maymun
  • VizyonKritik
  • Madalya
  • Likert Ölçeği 5, 7 ve 9 puanlık ölçekler için Likert Ölçekli Soruları, Örnekleri ve Anketleri tamamlayın. Her soru ve anket gösterimleri için karşılık gelen örnekle Likert Ölçeği hakkında her şeyi öğrenin.
  • Birleşik analiz
  • Net Destekçi Puanı (NPS) Net Promoter Score (NPS) ve Net Promoter Question hakkında her şeyi öğrenin. Evrensel Net Tavsiye Skoru Formülü, Net Tavsiye Skoru Hesaplamasının nasıl yapılacağı ve ardından basit bir Net Tavsiye Skoru Örneği hakkında net bir görüş elde edin.
  • Çevrimdışı Anketler
  • Müşteri Memnuniyeti Anketleri
  • Çalışan Anket Yazılımı Çalışan anketleri oluşturmak, göndermek ve analiz etmek için çalışan anket yazılımı ve aracı. Çalışan memnuniyeti, bağlılığı, iş kültürü için gerçek zamanlı analizler alın ve işe alımdan çıkışa kadar çalışan deneyiminizi haritalayın!
  • Pazar Araştırması Anket Yazılımı Gerçek zamanlı, otomatikleştirilmiş ve gelişmiş pazar araştırması anket yazılımı ve aracı, anketler oluşturmak, veri toplamak ve eyleme geçirilebilir pazar bilgileri için sonuçları analiz etmek için.
  • GDPR ve AB Uyumluluğu
  • Çalışan Deneyimi
  • Hakkımızda
  • Yönetici Ekibi
  • Haberlerde
  • Referanslar
  • Danışma Kurulu
  • Kariyer
  • Marka
  • Medya kiti
  • Bize Ulaşın

Kendi dilinizde QuestionPro

  • Türkçe
  • English (İngilizce)
  • Español (İspanyolca)
  • Português (Portekizce, Brezilya)
  • Nederlands (Hollandaca)
  • العربية (Arapça)
  • Français (Fransızca)
  • Italiano (İtalyanca)
  • 日本語 (Japonca)
  • Svenska (İsveççe)
  • Hebrew IL (İbranice)
  • ไทย (Tayca)
  • Deutsch (Almanca)
  • Portuguese de Portugal (Portekiz Portekizcesi)

Ödüller & sertifikalar

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Deneyim Günlüğü

Uzmanlardan Deneyim Yönetimi hakkında yenilikçi fikirler bulun

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Site Haritası
  • Gizlilik Bildirimi
  • Kullanım Şartları