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5 Customer Journey Beispiele

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Die Erstellung Ihrer ersten Customer Journey ist sehr schwierig, selbst wenn Sie die Schritte kennen, die Sie befolgen müssen, um sie zu definieren und grafisch zu erfassen. Wenn Sie jedoch von einer Referenz ausgehen, kann dieser Prozess viel einfacher werden. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen einige Customer Journey Beispiele vorstellen, die Ihnen bei der Bewertung der Kundenerfahrung helfen sollen.

Die Customer Journey ist eine Methode, die von vielen Unternehmen verwendet wird, um den Prozess zu verstehen, den ihre Kunden bei der Interaktion mit ihren Marken durchlaufen.

Die grafische Darstellung ermöglicht es Ihnen, jeden Berührungspunkt zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, um das angebotene Erlebnis zu verbessern.

In diesem Artikel haben wir die besten Beispiele zusammengestellt, um Ihnen zu helfen, Ihre eigene zu definieren. Sie werden feststellen, dass einige von ihnen eher kreativ und andere eher funktional sind. Sicherlich können einige von ihnen Sie bei diesem Prozess inspirieren.

Was ist das und warum sollte ich eine Customer Journey Map verwenden?

Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung aller Schritte und Interaktionen, die ein potenzieller Kunde während des Kaufprozesses durchläuft. Sie kann je nach den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmens unterschiedliche Formen und Darstellungsformen haben.

Mit einer Customer Journey Map können Sie alle Berührungspunkte darstellen, um sie nicht nur allen Teammitgliedern visuell zu zeigen, sondern auch, um Maßnahmen zu ergreifen.

Die gängigste Methode ist, jeden einzelnen Punkt zu bewerten. Die meisten Customer-Experience-Management-Plattformen bieten heute die Möglichkeit, diese Karten als Leitfaden für die Durchführung von Bewertungen und die Ermittlung von Stärken und Schwächen in Ihrem Unternehmen zu verwenden.

Die häufigsten Fehler bei der Erstellung der Customer Journey

Dies sind einige der Fehler, die Sie bei der Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey machen können.

Kein klares Ziel definieren. Die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist: Warum will ich die Customer Journey erstellen, welche Ziele will ich erreichen und wie will ich sie quantifizieren?
Sie haben Ihre Customer Persona nicht genau definiert. Sie müssen über die traditionelle Segmentierung hinausgehen und genau verstehen, was die Motivationen und Erwartungen Ihrer Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt sind.
Zeichnen der Customer Journey nach Ihren Vorstellungen. Es ist sehr üblich, dass der Eigentümer des Prozesses oder des verantwortlichen Bereichs, der sich am besten damit auskennt, Ihnen bei der Customer Journey hilft. Dies ist jedoch ein häufiger Fehler, denn das Wichtigste ist, dass die Wahrnehmung des Kunden immer berücksichtigt wird.
Erstellen Sie für jeden Bereich eine Customer Journey. Der Kunde nimmt seine Reise nämlich als einzigartig wahr und muss nicht wissen, ob eine Phase von einer Abteilung abhängt und die nächste von einer anderen.
Es zu komplex machen. Es ist wichtig, vor allem am Anfang zu vermeiden, dass die Darstellung der Customer Journey zu komplex wird. Sie sollte für alle beteiligten Bereiche und Mitarbeiter einfach zu verstehen sein.

Customer Journey Beispiele, die Sie kennen sollten

Customer Journey Maps gibt es in vielen verschiedenen Formen. Hier sind einige Beispiele, die wir für Sie ausgewählt haben:.

Beispiel 1: Customer Journey für Krankenversicherungen

Dies ist ein weiteres Customer Journey Beispiel, das uns die CX-Strategie näher bringt. Die Regelung zwingt selbst die größten Banken der Welt dazu, sich auf jeden einzelnen Kunden zu konzentrieren.

Der Finanz-, Versicherungs- und Bankensektor ist überfüllt. Viele Unternehmen konkurrieren um Kunden. Durch die Nutzung von Erkenntnissen über die Kundenerfahrung könnten sie sich von der Konkurrenz abheben. Die Verbesserung der CX-Strategie und die Konzentration auf den Kunden fördert die Kundenbindung.

Beispiel 2: Das LEGO Experience Wheel

Dies ist ein Rad aus Erfahrungen, das auf einfache und spannende Weise die Analyse eines Fluges nach New York zeigt. Im mittleren Teil des Bildes werden die Eigenschaften der Person erwähnt. Der nächste Kreis zeigt drei Stufen von Erfahrungen vor, während und nach dem Flug. Jede Stufe ist außerdem mit einer Emotion gekennzeichnet, die positive, neutrale oder negative Einkaufserlebnisse widerspiegelt.

Diese Form der Karte ist ein großartiger Ansatz, um das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens aus der Perspektive des Kunden zu sehen.

Beispiel 3: Die Journey des Autokäufers

Das Customer Journey Beispiel schlüsselt die Methoden auf, mit denen sich Kunden beim Autokauf informieren und welche Faktoren für sie von Vorteil sind.

Die Car Buyer’s Journey reicht von der anfänglichen Recherchephase über das Engagement, die Erfahrung (z. B. Probefahrt) und den Kauf bis hin zur Befürwortung Ihrer Fahrzeugmarke durch den Kunden.

Sie verschafft den Unternehmen einen guten Einblick in die Art und Weise, wie sich die Kunden über die von ihnen angebotenen Lösungen informieren. Es macht es sogar einfacher, die Lösungen zu finden, die bei den Kunden am beliebtesten sind.

Lesen Sie mehr: Erfahren Sie mehr über die Buyer Journey

Beispiel 4: Die Starbucks Customer Journey

Diese Starbucks Customer Journey folgt einem chronologischen Stil, der die verschiedenen Berührungspunkte und eine Grundlage für das bereicherte Erlebnis umreißt.

Obwohl die Map wahrscheinlich nicht für den elektronischen Handel geeignet ist, zeigt sie auf inspirierende Weise die möglichen Bereiche und Emotionen, die ein Kunde in jeder Phase empfinden könnte.

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihre eigene Customer Journey zu erstellen, sollten Sie sich an diesem Beispiel orientieren.

Beispiel 5: B2B Customer Journey Map

Dieses Customer Journey Beispiel für B2B-Kunden ist so strukturiert, dass die Reise Schritt für Schritt aufgeschlüsselt und jeder Schritt auf die Ziele des Kunden abgestimmt wird.

Das System macht es so, als würde man in den Schuhen des Kunden laufen.

Es ist wichtig zu verstehen, wie die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Beziehung stehen und zu wissen, was aus der Sicht des Kunden und seiner Erfahrung verbessert werden muss. Dieses Beispiel einer Customer Journey Map veranschaulicht dies in einer B2B-Umgebung.

Wir bei QuestionPro wissen, dass all diese Informationen überwältigend sein können und dass es einschüchternd sein kann, ohne Hilfe mit der Erstellung einer Customer Journey zu beginnen. Deshalb haben wir eine Customer Journey-Vorlage erstellt, die Ihnen hoffentlich helfen kann, die Phasen, die UX und die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu skizzieren.

So holen Sie das Beste aus Ihren Customer Journey Maps mit QuestionPro CX heraus

Um Ihre eigene Customer Journey zu erstellen, können Sie sich von einem dieser Customer Journey Beispiele inspirieren lassen. Denken Sie am Ende daran, die Customer Journey Map auszuwählen und anzupassen, die die Berührungspunkte mit Ihren Kunden am besten veranschaulicht.

Auf diese Weise kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, was verbessert werden muss, um das Kundenerlebnis zu optimieren und die Kundentreue mit dem Stil der Customer Journey Map zu fördern, der am besten zu Ihrer Marke passt und sie repräsentiert.

Die Auswahl des besten Customer Journey Beispiels für Ihr Unternehmen ist jedoch nur der Anfang. Wenn Sie wirklich das Beste daraus machen wollen, müssen Sie den Grad der Zufriedenheit und das Gefühl, das Ihre Marke bei Ihren Kunden hervorruft, bewerten.

Tools wie Closed Loop, NPS+, Sentiment Analysis und Promoter Amplification, die von der Customer Experience Management-Plattform QuestionPro CX bereitgestellt werden, können Ihrem Team dabei helfen, jeden Touchpoint mit verwertbaren Informationen zu bewerten, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.

QuestionPro verfügt auch über eine Customer Journey Mapping-Software, mit der Sie Ihre Customer Journey einfach erstellen und verfolgen können. Fragen Sie uns nach weiteren Informationen und wir werden Sie bei der Erstellung Ihrer Customer Journey begleiten.

Wenn Sie mehr über unsere verschiedenen Tools erfahren möchten, laden wir Sie ein, eine kostenlose Demo anzufordern, um alle Vorteile von QuestionPro CX für Sie zu nutzen.

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