Haben Sie jemals daran gedacht, dass alle Käufe, die wir tätigen, einen Kaufprozess beinhalten vor dem Zeitpunkt der Transaktion? Wir nennen diesen Prozess die Customer Journey, Sie umfasst alle Phasen, die eine Person/Käuferpersönlichkeit von dem Moment an durchläuft, in dem sie ihren Bedarf erkennt, bis sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt, um diesen Bedarf zu decken.
Dieser Prozess kann so kurz wie ein paar Minuten sein, wenn es sich um preiswerte Produkte handelt, die wir impulsiv kaufen (z. B. Lebensmittel im Supermarkt). Der Kaufprozess kann sich aber auch über Monate oder mehr als ein Jahr hinziehen (z.B. beim Erwerb eines Autos oder einer Customer Experience Management Software).
Dieser Artikel befasst sich mit der Customer Journey, ihren Phasen und wie wir sie in unserer Kundenerlebnisstrategie definieren können.
Denken Sie daran, die kostenlose Vorlage für die Customer Journey Map am Ende dieses Leitfadens herunterzuladen!
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Abfolge von Schritten bei der Interaktion mit einer Marke, vom ersten Hören bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst alle Kundenerfahrungen auf diesem Weg und hilft Unternehmen zu verstehen, wie jeder Schritt verbessert werden kann, um einen reibungsloseren und zufriedeneren Prozess zu ermöglichen.
Der Fokus liegt nicht nur auf Transaktionen und darauf, wie sich der Kunde nach jeder Interaktion mit der Marke fühlt. Mit anderen Worten: Die Customer Journey kann als Strategie genutzt werden, um Einblicke in die Erfahrungen des Kunden während seines gesamten Kaufprozesses zu gewinnen.
Das Ziel dieser Journeys ist es, einerseits zu messen und zu bewerten, wie Sie sich um Ihre Kunden kümmern und andererseits. Auf diese Weise können Sie die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Markenmessung verbessern und ihnen noch mehr Freude bereiten.
Ausgezeichnete Produkte, eine lobenswerte Website und ein Bereitschaftsdienst Kundenservice Team scheinen die perfekte Mischung zu sein, um potenzielle Kunden zu gewinnen. Wenn Kunden jedoch das Gefühl haben, dass in Ihrer Kommunikation etwas nicht stimmt, suchen sie eher die Konkurrenz.
Durch die Verbesserung des Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt in der Customer Journey verbessern, stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und machen sie zum Mittelpunkt von allem. So bauen Sie eine treue Fangemeinde auf und sorgen dafür, dass Ihre Kunden immer wieder zurückkommen, indem Sie eine starke Verbindung über die gesamte Customer Journey hinweg schaffen. Dies fördert die Markentreue als positives Ergebnis, das zu zufriedenen Kunden und einem Einfluss auf deren Leben führt, die Ihre Marke vor anderen wählen.
Die Marken, die die meiste Loyalität gewinnen, sind diejenigen, die das Leben ihrer Kunden beeinflussen. Sie ist das Ergebnis so vieler Variablen – von denen wir einige kontrollieren können und andere nicht.Zu verstehen, wie sich diese Variablen in unseren Märkten auswirken, ist ein wichtiger erster Schritt, um zu verstehen, was Markentreue verursacht.
Wenn Sie gerne über die Customer Journey lesen, könnte es für Sie interessant sein, den Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience zu erfahren.
Etappen der Customer Journey
Jetzt, da Sie wissen, was eine Customer Journey ist, ist es an der Zeit, sich genauer anzuschauen, was Sie tun können, um sich bei Ihren derzeitigen und potenziellen Kunden zu engagieren. Die Customer Journey setzt sich aus verschiedenen Etappen zusammen.
Diese drei Schritte machen im Allgemeinen die meisten Journeys aus: Bewusstheit, Erwägung und Bekehrung. Diese Customer Journey Stufen sind am besten für Offline-Käufe geeignet.
Mit den Fortschritten der digitalen Plattformen kommen zwei entscheidende Faktoren für das Kundenerlebnis hinzu: Kundenbindung und Advocacy. Diese neuen Phasen der Customer Journey erforschen die Berührungspunkte der Marke mit Online-Käufern.
1. Sensibilisierung: Die erste Stufe
Bei der Bekanntheit geht es darum, allgemeine Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen an Ihr(e) Zielpublikum(er) weiterzugeben.
In der Phase der Customer Awareness der Customer Journey suchen die Verbraucher nach Lösungen und treffen auf mehrere Marken und Produkte. Tipp: Dies ist die Zeit, in der Sie glänzen können, wenn Sie einen guten ersten Eindruck machen wollen.
Was die Verbraucher tun: Während dieser Customer Journey Schritt recherchieren die Verbraucher wahrscheinlich. Dazu gehören die Online-Suche nach Lösungen für bestimmte Probleme, das Lesen von Blogbeiträgen und Nachrichtenartikeln, das Durchstöbern von Online-Foren und die erste Begegnung mit Marken.
Was Marken tun können: Man könnte meinen, dass die Verbraucher in dieser Phase der Customer Journey die ganze Arbeit machen, weil sie Fragen stellen und sich Inhalte ansehen.
Sie sollten jedoch nicht passiv an die Markenbekanntheit herangehen. Sie müssen bereits dort sein, wo der Verbraucher nach Alternativen sucht. Mit „da sein“ meinen wir, dass Sie in Form eines Blogbeitrags oder eines Videos die Lösung oder die Informationen anbieten, die der Verbraucher sucht. In dieser ersten Phase der Customer Journey ist es wichtig, dem Verbraucher wertvolle Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
2. Überlegung: Die zweite Phase
Marken konzentrieren sich auf Werbung in der Überlegungsphase der Customer Journey. Dies ist die Phase, in der die Kunden nach Alternativen zu früheren Käufen suchen. Während dieser Journey Phase ist Ihr Unternehmen bestrebt, potenzielle Käufer davon zu überzeugen, Sie in die Liste der verfügbaren Optionen aufzunehmen.
Ihre Marke wird höchstwahrscheinlich neben anderen berücksichtigt werden, also stellen Sie sicher, dass jeder Eindruck, den Sie hinterlassen, zählt.
An diesem Punkt interagieren die Verbraucher direkt mit Ihrer Marke und Sie möchten, dass sie für den nächsten Schritt in der Customer Journey bei Ihnen bleiben.
Was Verbraucher tun: Recherchieren Sie bestimmte Marken und Produkte, vergleichen Sie die Konkurrenz und bewerten Sie Ihre Prioritäten. Dazu gehört, dass Sie sich die Spezifikationen und Funktionen Ihrer Produkte und Dienstleistungen genau ansehen, den Kundensupport prüfen und Bewertungen im direkten Vergleich lesen.
Die Überlegungsphase der Journey variiert, da verbraucherorientierte Kanäle in vielen Formen auftreten können.
Was Marken tun können: Schätzen Sie die Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit (UX). Optimieren Sie die UX kontinuierlich über alle Ihre Berührungspunkte hinweg, einschließlich der E-Commerce-Transaktions- und Beschreibungsseiten.
Kleine Dinge wie die Sicherstellung, dass die Beschreibungen und Prozesse klar sind und dass alle Schaltflächen richtig funktionieren, sind von großer Bedeutung, wenn jemand Sie auf seiner Customer Journey mit einem Konkurrenten vergleicht.
Eine Person merkt zum Beispiel, dass sie Hunger hat und könnte in einer App wie Google Maps nach einem Lokal suchen, in dem sie essen kann.
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat dort eine starke Präsenz, d.h. mit Informationen darüber, welche Art von Speisen Sie verkaufen, der Speisekarte, Fotos des Lokals und der Speisen, einer Telefonnummer und wahrheitsgemäßen, positiven Kundenbewertungen. In diesem Fall könnten Sie die Kunden davon überzeugen, dass Sie eine hervorragende Alternative zu dem, was sie suchen, sein könnten.
3. Umwandlung: Die dritte Stufe
Diese Phase der Customer Journey fordert den Besucher zu einer bestimmten Aktion auf. Mit einem speziellen Call-to-Action (CTA) fordern Sie den Kunden auf, einen Kauf zu tätigen, sich in eine Mailingliste einzutragen oder sich für Dienstleistungen anzumelden. Sie sollten diese Phase nutzen, um Ihr Produkt als die beste Lösung für das Problem des Besuchers zu verkaufen.
Dies ist der Moment, in dem Sie die Customer Journey entscheiden. Wenn potenzielle Kunden mit der Recherche und dem Vergleich ihrer Optionen zufrieden sind, werden sie sich schließlich entscheiden.
Manchmal stellen sie fest, dass keine der Marken, die sie in Betracht gezogen haben, das bietet, was sie suchen. Wenn sie eine günstige Entscheidung treffen, möchten sie sich den Prozess erleichtern, indem sie die Produkte ihres Vertrauens wählen.
Was die Verbraucher tun: Sie berücksichtigen Faktoren wie das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes, die Werte des Unternehmens und die Richtlinien als Teil der bestehenden Customer Journey. Wenn sie sich in der Entscheidungsphase befinden, geht es nicht nur um die Produktspezifikationen oder das Einkaufserlebnis, sondern darum, wie sich diese Elemente in die Customer Journey einfügen.
Die Verbraucher möchten eine Marke unterstützen, der sie vertrauen, dass sie eine qualitativ hochwertige Lösung für ihre Probleme bietet. So wird sichergestellt, dass die Interaktion mit dem Unternehmen für den Kunden positiv verläuft.
Was Marken tun können: Um diesen Schritt der Customer Journey zu antizipieren Schritt vorwegzunehmen, müssen Sie noch weiter gehen. Dazu könnten Marketingstrategien gehören, bei denen Sie potenziellen Kunden, die bereits Ihre Website besucht oder sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt haben, Anreize bieten.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien leicht zu finden sind, und schulen Sie Ihr Kundenserviceteam, damit es die wichtigsten Entscheidungsfragen beantworten kann.
Beachten Sie, dass die folgenden zwei Customer Journey Phasen, Retention und Advocacy, in früheren Geschäftsmodellen optional waren. Durch die Zunahme der Online-Käufe sind diese Phasen der Customer Journey jedoch genauso wichtig wie die anderen.
Lesen Sie über die Customer Value Journey und was sie ist.
4. Beibehaltung: Die vierte Stufe
An diesem Punkt der Customer Journey haben Sie bereits einen neuen Kunden – Glückwunsch! Die ganze Planung und der Aufbau von Vermögenswerten zahlt sich aus, wenn er diese Phase erreicht hat. Die Customer Journey bezieht sich auf den Weg des Kunden vom ersten Bewusstsein bis zum Kauf. In dieser Phase hat er sich entschieden, seine Buying-Journey mit Ihnen zu bestreiten. Aber gehen Sie nicht davon aus, dass die Sache damit erledigt ist.
Ein treuer Kunde bringt einem Unternehmen beständige Geschäfte und kostet weniger als der Aufwand, neue Kunden zu gewinnen. Eine Studie von Bain & Company hat ergeben, dass treue Kunden mit 50% höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte ausprobieren und 31% mehr ausgeben als neue Kunden. Dies zeigt, wie wichtig es ist, die Beziehungen zu Kunden während ihrer gesamten Customer Journey zu pflegen und zu erhalten.
Zur Kundenbindung gehört auch, dass Sie Ihre Kunden mit einem Team für Beziehungsmanagement und Kundenerfolg bei Laune halten, um sie davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen, und sie so weit wie möglich in die nächste und letzte Phase der Customer Journey zu führen – damit sie Ihrer Marke gegenüber so loyal sind, dass sie sich für Ihr Produkt und Ihren Service einsetzen.
Was die Verbraucher tun: Je nach Ihrem Geschäftsmodell nutzen die Kunden diesen Moment, um Ihre Produkte online oder bei einem Händler zu kaufen oder eine Dienstleistung zu buchen, die sie bald in Anspruch nehmen möchten.
Sobald sie das Produkt oder die Dienstleistung als Teil ihrer Consumer Journey haben, werden sie beginnen, ihren Kauf zu realisieren, und wenn sie diese Phase erfolgreich durchlaufen, werden Sie ihre Kundentreue verdienen.
Was Marken tun können: Optimieren Sie das Transaktionserlebnis während der Journey. Stellen Sie die Qualität Ihrer E-Commerce-Website oder Ihres Ladengeschäfts sicher und überprüfen Sie regelmäßig, wie Ihre Konkurrenz das Kundenerlebnis für jeden Kundenkontaktpunkt optimiert.
5. Befürwortung: Die fünfte Stufe der Customer Journey
Die meisten Unternehmen erkennen die Vorteile der Mundpropaganda an. Aber nur wenige Unternehmen haben einen Plan, wie sie die Fürsprache ihrer Kunden fördern können. Jeden Kunden zu ermutigen, seine Meinung zu äußern, kann Zeit und Geld kosten. Die Kontaktaufnahme mit Influencern oder Gastbloggern ist eine effektive Alternative zur traditionellen Mundpropaganda.
Begeisterte Kunden sind eher bereit, Ihre Marke und Ihre Produkte weiterzuempfehlen, was für viele ein entscheidender Faktor sein kann, da es die gesamte Customer Journey bereichert.
Wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten und ihre Erwartungen durch Innovation und exzellenten Kundenservice übertreffen, verkürzt sich der Weg des Kunden und die Transaktionskosten sinken.
Was die Verbraucher tun: An diesem Punkt der Customer Journey nutzen die Kunden Ihre Angebote, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Je besser die Ergebnisse und die Erfahrungen, die sie mit Ihrem Produkt machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wieder kaufen und Sie weiterempfehlen.
Sie können auch beginnen, sich mit Ihrer Marke zwangloser in den sozialen Medien zu beschäftigen und ihren nächsten Kauf zu planen.
Was Marken tun können: Ergreifen Sie die Initiative, um Kunden während ihrer Journey freundlich und hilfsbereit zu kontaktieren. Eine kurze Umfrage zum Kundenerlebnis ist eine hervorragende Möglichkeit, um den Kunden zu zeigen, dass Sie sich für ihr Feedback interessieren.
Erwägen Sie die Einführung eines Treueprogramm für Weiterempfehlungen und zukünftige Transaktionen. Dies ist auch eine ausgezeichnete Gelegenheit, die Verbraucher dazu zu bringen, auf relevante Inhalte zurückzugreifen, die Sie zur Steigerung der Markenbekanntheit erstellen.
Dazu könnten Blog-Inhalte mit Tipps gehören, die Ihr Produkterlebnis bereichern, ein Newsletter mit Aktualisierungen, Werbeaktionen und gelegentliche Gelegenheiten, weiteres Feedback zu geben.
Denken Sie darüber nach, Ihre Kunden besser zu verstehen? Lesen Sie den neuesten Blog von QuestionPro über die Customer Insight Platform!
Vorteile des Verständnisses der Customer Journey
Die Identifizierung von Customer Journeys ermöglicht es uns, besser zu verstehen, wie sie einkaufen, um ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen und welche Rolle ein bestimmtes Unternehmen in diesem Prozess spielt.
Darüber hinaus ermöglicht die Kenntnis aller Interaktionen auf der Journey (Customer Touchpoints) über jeden Kanal, wie z.B. E-Mail oder soziale Netzwerke, zu kennen, ermöglicht ein besseres Einkaufserlebnis, während gleichzeitig eine konsistente Botschaft über alle Kommunikationskanäle vermittelt wird.
Als Nächstes erläutern wir Ihnen die Vorteile der Implementierung einer Customer Journey-Strategie in Ihrem Unternehmen.
01. Ein besseres Verständnis der Emotionen der Kunden
Der Aufbau eines Customer Journey Frameworks versetzt Sie direkt in die Gedankenwelt des Verbrauchers. Wenn Sie verstehen, warum ein Kunde eine bestimmte Entscheidung trifft, wird Ihr Unternehmen erfolgreich sein.
Wenn Sie wissen, wie sich Ihre Kunden fühlen, können Sie die Funktionsweise Ihres Unternehmens verbessern, da Sie so die Reibungspunkte auf dem Weg zum Kunden identifizieren können und diese leichter beheben können.
02. Analysieren Sie die Stolpersteine bei Produkten/Dienstleistungen
Die Abbildung der Journey gibt Ihrem Unternehmen Aufschluss darüber, wo Ihre Kundenkommunikation unzureichend ist. Wenn Ihre Supportmitarbeiter beispielsweise unterbesetzt sind, erhalten die Kunden keine Hilfe, wenn sie sie brauchen. Ihre Kunden werden wütend, weil sie prompte Antworten erwarten. Sie lösen das Problem, indem Sie ein weiteres Mitglied des Support-Teams einstellen, das sich um mehr Kundenfragen kümmert.
Die Erstellung einer Customer Journey Map liefert die Sichtweise des Kunden auf ein Unternehmen. Die Karte ist eine visuelle Darstellung der Transaktionen und Emotionen, die durch jeden Berührungspunkt mit dem Kunden führen, was dabei hilft, Schwachstellen in Ihrer Kommunikation zu identifizieren.
03. Verbessern Sie die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Wenn Probleme gelöst werden, steigt das Vertrauen bei Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen, was zu einem positiveren Kundenerlebnis führt. Die Mitarbeiter werden ermutigt, weiterhin gute Arbeit zu leisten, was die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöht.
04. Schaffen Sie ein geeintes Team
Um einzigartige Kundenerlebnisse zu entwickeln, müssen die Teams in Ihrem Unternehmen an einem Strang ziehen. Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb und Kundenservice müssen zusammenarbeiten, um die Customer Journey-Prozesse innerhalb des Unternehmens zu verbessern. Wenn die Teams zusammenarbeiten, erhöhen sich die Effizienz und die Effektivität der einzelnen Teams, was sich positiv auf den Customer Journey Mapping-Prozess auswirkt.
Prüfen Sie unbedingt diese 10 Vorteile der Customer Journey für das Mapping
Customer Journey Analyse
Das Unternehmen aus dem Blickwinkel des Kunden zu verstehen, bringt neue Ideen und Meinungen auf den Tisch. Customer Journey Analytics tut genau das – es analysiert die Sichtweisen der Kunden auf die Produkte, so dass Sie entsprechende Änderungen vornehmen können, um die Kunden an Ihre Marke zu binden. Nutzen Sie die Daten von Kunden, um verbesserte Marketingstrategien umzusetzen.
Die Analyse umfasst drei Phasen: das Sammeln genauer Informationen, die Entwicklung von Kunden-Personas und die Analyse der Kundeninteraktionen.
Hier erfahren Sie, wie die Customer Journey-Analyse beim Sammeln von Informationen hilfreich ist:
- Definieren Sie alle Kundeninteraktionspunkte klar und deutlich.
- Bewertet, wie sich die Customer Journey von Anfang bis Ende entwickelt.
- Analysiert die Auswirkungen auf die Kundentreue und die Weitergabe der Marke je nach Kundeninteraktionspunkten.
- Hebt Bereiche hervor, in denen der Kunde Zeit verschwendet, um die Effizienz zu verbessern.
- Verallgemeinern Sie die Customer Journey ähnlicher Zielgruppen, um Verbesserungen vorzunehmen und Kunden zufrieden zu stellen.
Erfahren Sie, was Customer Journey Monitoring ist und welche Vorteile die Implementierung dieser systematischen Aktivität mit sich bringt.
Kommunikationskanäle der Customer Journey
Ihre Karte ist eine 360-Grad-Ansicht des Kundenfeedbacks von jedem Schritt auf ihrer Journey. Customer Journey Mapping ist ein bewährtes Modell, um zu verstehen, wie, wann und wo Ihre Kunden Ihre Marke erleben.
Für den Anfang finden Sie hier einige Stellen, an denen Sie die Erfahrung laufend messen können:
- Vor Ort: Erfassen Sie das Feedback in dem Moment, in dem die Kunden ein Geschäft mit physischen Standorten besuchen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein Restaurant. Geben Sie Ihren Gästen am Ende des Essens eine kurze Umfrage, die sie zusammen mit der Rechnung ausfüllen können. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten.
- E-Mail: Das Versenden von E-Mails ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten. Richten Sie Ihr Verkaufssystem so ein, dass eine E-Mail versendet wird, nachdem ein Kunde einen Kauf abgeschlossen hat.
- Call Center: Nach jeder Kundeninteraktion können Sie Feedback per E-Mail oder telefonische Umfrage.
- In-App: Für App-Entwickler ist es ideal, Antworten zu sammeln, ohne die App zu verlassen. Eine In-App-Umfrage ermöglicht es den Nutzern, die App weiter zu nutzen und Ihnen gleichzeitig Feedback zu geben, was zu einer nahtlosen Customer Journey beiträgt.
- Website: Ihre potenziellen Kunden besuchen Ihre Website und überlegen, ob sie Kunden werden wollen. Wenn Kunden Ihre Website weiterhin besuchen, um Support zu erhalten oder auf Ihr Konto zuzugreifen, sollten Sie Feedback zu Ihrer Website einholen. Website ist für einen ganzheitlichen Ansatz zur Kundenbetreuung unerlässlich.
Wenn Sie gerne darüber lesen, was die Customer Journey ist, könnte es für Sie interessant sein, etwas über die Customer Journey im Geschäft zu erfahren : Definition, Bedeutung und Phasen.
Elemente der Customer Journey
Es gibt verschiedene Elemente, die bei der Erstellung Ihrer Customer Journey wichtig sind und die Ihnen zu einer besseren Kundenanalyse verhelfen werden.
Jedes dieser Elemente wird Ihnen helfen, die Punkte zu identifizieren, die Sie auf Ihrer Journey verbessern sollten:
1. Persona des Käufers
Buyer Personas sind ikonische Darstellungen Ihres idealen Kunden. Sie basieren auf Untersuchungen, Daten, Fakten und echten Interviews mit aktuellen Käufern (und können sogar Perspektiven von Personen enthalten, die eine Kaufentscheidung verschoben oder eine Konkurrenzlösung gekauft haben).
Durch die korrekte Erstellung einer Buyer Persona können Marketing-Manager ihre Botschaften besser segmentieren und verschiedene Personen mit den am besten geeigneten Inhalten und Angeboten ansprechen. Sie können neue Produkte/Dienstleistungen auf der Grundlage der Bedürfnisse und Wünsche ihrer wichtigsten Kunden entwickeln und die richtigen Personen erreichen und so potenzielle Kunden vorqualifizieren, indem sie sie anziehen.
Erinnern wir uns daran, dass die Customer Journey die Geschichte eines Kundenerlebnisses ist, und sie hilft Ihnen zu erklären, was auf dem Weg passiert, für wen und wie es passiert. Daher ist es notwendig zu wissen, wer die Journey macht, um die Geschichte zu erzählen. Die Buyer Persona repräsentiert die Kunden, deren Journey Sie abbilden.
2. Kontaktpunkte oder Berührungspunkte
Wo sind die Kundenkontaktpunkte? Berührungspunkte umfassen alle Interaktionen zwischen einer Marke und einem Kunden an jedem Punkt der Customer Journey.
Diese einzelnen Berührungspunkte können beeinflussen, wie ein Kunde Ihr Markenerlebnis insgesamt wahrnimmt. Jeder Berührungspunkt stellt eine Gelegenheit dar, den Kunden zu führen und zu begeistern.
Berührungspunkte können über Web- und Offline-Kanäle erfolgen und können von der Marke kontrolliert werden oder auch nicht.
Dies sind einige Kanäle, die Sie nutzen können, um während der Journey in Kontakt zu bleiben:
- Website
- An dem Ort
- Per Telefon
- Soziale Netzwerke
- Empfehlungen durch Mundpropaganda
- Apps
- Websites zur Bewertung
- SMS
Die Anzahl der Berührungspunkte mit dem Kunden und die Zeit, die für jeden Schritt benötigt wird, kann von verschiedenen Faktoren abhängen:
- Kundenpräferenzen (d.h. bevorzugte Art der Suche, des Kaufs, des Supports usw.).
- Relevanz und Wichtigkeit des Ziels (z.B. ein Auto kaufen im Vergleich zum Kauf von Futter für Ihren Hund)
- Die Kanäle werden von Unternehmen gewählt, um mit ihren Kunden zu interagieren.
3. Leistungsindikatoren
Eine wichtige Aufgabe ist es, kritische Bereiche zu identifizieren, die auf dem Verständnis der Wahrnehmung Ihrer Kunden basieren.
Sie können allgemeine Indikatoren verwenden, die positive/neutrale/negative oder übertreffende/erfüllende/unerfüllte Erwartungen anzeigen. Dieser allgemeine Ansatz für Leistungsindikatoren kann effektiv genutzt werden, um Chancen zu erkennen und zu bewerten.
Da qualitative Forschung in der Regel mit kleineren Stichprobengrößen durchgeführt wird, kann quantitative Forschung mit einer großen Stichprobe das Vertrauen in qualitative Erkenntnisse stärken.
Quantitative Forschung bietet die Möglichkeit, Metriken zum Kundenerlebnis für bestimmte Journey-Phasen oder Berührungspunkte zu erfassen. Durch die Integration von Metriken in die Customer Journey Map werden diese zu einem nützlichen Instrument zur Messung von Customer Experience-Initiativen im Laufe der Zeit. Einige nützliche Metriken, die Sie aufnehmen können, sind:
- Net Promoter Score (NPS) oder andere Kundenbindungsmaßnahmen
- Metriken zur Kundenzufriedenheit
- Quantitative Bewertungen der primären Emotionen, die Kunden in bestimmten Phasen oder an bestimmten Berührungspunkten auf ihrer Journey erleben
- Metriken zum Aufwand
- Maßstäbe für Wichtigkeit, Nützlichkeit usw. von einem bestimmten Kontaktpunkt aus
Die gesammelten und in der Customer Journey enthaltenen Metriken helfen Ihnen, den Zustand des Kundenerlebnisses zu messen, jetzt und in Zukunft. Dabei müssen Sie sich dazu verpflichten, Wertentscheidungen auf der Grundlage der Leistung des Kundenerlebnisses zu treffen.
4. Customer Experience Map
Die Customer Experience Map hilft Ihnen dabei, die folgenden Elemente aufzulisten, die dazu beitragen, die Benutzer zufrieden zu stellen und sie zum Weitermachen zu animieren. Betrachten Sie diese Beispiele:
- Aktivitäten und Fragen der Verbraucher
- Kontaktpunkte wie Websites, Foren und Anzeigen
- Assets wie bezahlte Medien, Blogbeiträge, Videos und Webinare (einige Assets sind Kundenkontaktpunkte)
- Strategien wie SEO, soziale Netzwerke, die Verwaltung virtueller Gemeinschaften und die Erstellung von Empfehlungsprogrammen
- Tools wie Engagement-Berichte und Online-Umfragen.
Wie kann man eine Customer Journey effektiv definieren?
Nachdem Sie gelernt haben, was eine Customer Journey ist und aus welchen Elementen sie sich zusammensetzt, ist es an der Zeit, eine Journey Map zu erstellen, die Interessenten in treue Kunden verwandelt und die beste Strategie entwickelt.
Befolgen Sie diese 5 Schritte, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Produkte erhalten, die sie für ihre Bedürfnisse benötigen, und um ein Kundenerlebnis zu genießen, das sie immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren lässt.
1- Verstehen Sie, was Sie zu bieten haben und wer davon profitiert
Jedes Mitglied Ihres Teams sollte wissen, wie man die Vorteile Ihrer Produkte und Dienstleistungen vermittelt. Sie können etwas nicht teilen, wenn Sie nicht wissen, was es ist! Auf die gleiche Weise müssen Sie wissen, wer Ihr idealer Kunde ist.
Fragen Sie sich: „Wer braucht diese Lösung am meisten?“ Dies ist eine gute Gelegenheit, um Online-Umfragen zu nutzen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Zielgruppe, deren Hauptbedürfnisse in Bezug auf Ihre Angebote und alle anderen Überlegungen, die Sie anstellen müssen, um sie anzusprechen, zu identifizieren.
2- Schaffen Sie Ihren idealen Kunden
Sobald Sie eine allgemeine Vorstellung davon haben, wer Ihre Zielgruppe ist, erstellen Sie ein paar Profile, um ihnen einen Namen und ein Gesicht zu geben. Wenn Sie ein gutes Gespür dafür haben, wen Sie in Ihre demografische Segmentierung einbeziehen sollten, haben Sie ein klares Verständnis für die Unterschiede in der Customer Journey Ihrer Kunden.
Sie könnten zum Beispiel entdecken, dass Ihre wiederverwendbaren Wasserflaschen die Probleme von Sportlern aller Altersgruppen, nachhaltigkeitsbewussten Millennials und Erwachsenen mit eingeschränkter Mobilität lösen werden. Vermeiden Sie es, Ihren Markt zu sehr auszuweiten, denn das kann Ihren Fokus verwischen und Ihre Marktstrategien weniger effizient machen.
Erstellen Sie einen Kundenarchetyp für jede dieser Gruppen innerhalb Ihrer Zielgruppe und berücksichtigen Sie dabei diese imaginären, aber realistischen Variablen:
- Geschlecht
- Alter
- Wirtschaftliche Lage/Einkommensbereich
- Beruf
- Interessen und Hobbys
- Wichtigste Quellen zur Kommunikation und Informationsbeschaffung
- Gewohnheiten
- Konsistente Berührungspunkte
- Bevorzugte Marken und Produkte
- Verbrauchsgewohnheiten
3- Identifizieren Sie alle spezifischen Details Ihrer Branche
Die nächste Strategie zur Erstellung einer effektiven Customer Journey besteht darin, sich über Ihre Branche zu informieren.
Im Allgemeinen werden die Stationen der Kunden auf ihrer Journey ähnlich sein. Ihre spezifischen Bedürfnisse sollten jedoch Ihre Wertangebote und die Assets, die Sie zur Vermarktung Ihres Produkts erstellen, beeinflussen.
4- Optimieren Sie Ihre Wertangebote
Die Customer Journey ist persönlich, und Ihre Wertversprechen müssen bei jeder Begegnung mit dem Kunden konsistent sein.
Machen Sie sich mit Ihrem Zielmarkt vertraut und verfeinern Sie Ihre Wertversprechen, damit sie umfassend, kommunikativ und erstrebenswert sind. Verwenden Sie diese Aussagen als Leitfaden in Ihrer Customer Journey Map und in den Marketingmaterialien Ihres Unternehmens.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Customer Experience Map in die Praxis umzusetzen. Überlegen Sie, was jeder Ihrer Kunden braucht, und zwar während des gesamten Prozesses, indem Sie diese Elemente den einzelnen Phasen der Customer Journey Map zuordnen.
5- Erstellen Sie Assets für jeden Touchpoint in der Customer Journey
Wenn Sie die Customer Journey aufzeichnen, haben Sie eine klarere Vorstellung davon, was Ihre idealen Kunden von Ihnen verlangen, welche Marken sie in Betracht ziehen und welche Arten von Inhalten sie wahrscheinlich konsumieren, um von einer Phase zur nächsten zu gelangen.
Je nach Branche können die Inhalte der Kundenkontaktpunkte die folgenden Asset-Typen umfassen:
- Blog-Beiträge
- Assoziierte oder einflussreiche Inhalte
- Newsletter drucken oder per E-Mail versenden
- Infografiken
- Informationen über soziale Netzwerke
- Umfragen
- Videos (Werbung, Tutorials, Webinare)
- Werbeflyer
- Muster-Kits oder Demos
Was ist Customer Journey Mapping?
Eine Customer Journey-Map (CJM) erzählt die Geschichte der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg – alles auf einer Leinwand. Oder Customer Journey Map (CJM) als Schlüsselinstrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Je nach Zielsetzung der CJM kann sie mehr oder weniger komplex sein.
Die Dinge, die Ihr Kunde fühlt, sieht und hört, während er mit Ihrem Unternehmen interagiert, bilden die Grundlage für sein Erlebnis.
Wenn Sie diese Erfahrungen verstehen, können Sie die Customer Journey genau abbilden und steuern.
Beispiel für Customer Journey Mapping
Starbucks zum Beispiel beherrscht das Konzept der Kundennähe und verwendet Customer Journey Maps, um das Erlebnis zu steuern. Die Customer Journey wird von dem Moment an berechnet, in dem Sie die Tür betreten.
Stellen Sie sich vor, Sie gehen zu Ihrem örtlichen Starbucks. Als Sie eintreten, riechen Sie den Duft von gerösteten Kaffeebohnen. Der Barista hinter dem Tresen begrüßt Sie mit einem Lächeln. Während das gedämpfte Geplauder in der ruhigen Hintergrundmusik verschwindet, spüren Sie die Gemütlichkeit um Sie herum.
Wenn Sie Ihren Kaffee erhalten, sehen Sie Ihren Namen handgeschrieben von einem der freundlichen Baristas, ein persönlicher Moment, der deutlich auf der Customer Journey Map angezeigt wird. Wenn Sie ein Stammkunde sind, kennt das Personal Sie beim Namen und kann Ihre Bestellung aus dem Gedächtnis aufnehmen.
Der Kaffeeriese verkauft nicht nur ein Produkt. Er verkauft das, woran sich die Menschen am besten erinnern können – die Erfahrung. Das Unternehmen bindet treue Kunden, indem es das Produkt mit einem unvergesslichen Erlebnis verpackt. Außerdem ist es in der Lage, bis zu 10 Mal mehr zu verlangen als seine Konkurrenten. Starbucks versteht das Kundenerlebnis ganz klar und integriert es in den Kern seiner Geschäftsstrategie.
Erfahren Sie mehr: Klicken Sie hier, wenn Sie sich 7 weitere Customer Journey-Beispiele ansehen möchten.
Nachfolgend finden Sie eine Vorlage für eine Customer Journey Map, falls Sie eine Referenz für die Erstellung Ihrer eigenen Karte benötigen. Wenn Sie die Vorlage für die Customer Journey Map herunterladen möchten, lesen Sie weiter! Oder scrollen Sie noch ein Stückchen weiter nach unten 😉
Ihre Customer Journey kann sich über ein paar Stunden oder über mehrere Wochen erstrecken. Der einfachste Weg, damit zu beginnen, ist, eine Zeitleiste zu erstellen. Nutzen Sie Ihr Wissen über den Kunden und tragen Sie ein, was mit Ihrem Kunden in jeder Phase der Customer Journey passiert.
Der Rahmen für das Customer Journey Mapping umfasst neben der Zeitleiste auch die folgenden Punkte:
- Handlungen: Was tut Ihr Kunde? Was sind die wichtigsten Aktionen, die ein Kunde durchführt, um zur nächsten Customer Journey Phase zu gelangen? Welche Maßnahmen ergreift eine Person, wenn sie nicht weiterkommt?
- Motivationen: Was treibt den Kunden dazu an, die nächste Stufe der Customer Journey zu erreichen? Was ist das Ziel? Versucht er, ein Problem zu lösen? Was fühlen sie?
- Fragen: Was sind die Unsicherheiten des Kunden? Sucht er nach etwas Bestimmtem? Sind sie verwirrt? Ermitteln Sie, in welcher Phase der Customer Journey die meisten Fragen haben, und gehen Sie schnell darauf ein.
- Schmerzpunkte: Welche Hindernisse halten Ihre Kunden davon ab, die nächste Stufe zu erreichen? Ist es der Prozess? Der Preis?
Direkte Kundenmeinungen sind der effektivste Weg, um Antworten zu erhalten. Versenden Sie Umfragen oder führen Sie Interviews durch, um mehr über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu erfahren. Geben Sie die Daten, die Sie erhalten, in das obige Schema ein, damit Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden sehen können.
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Die Hälfte geschafft? Herzlichen Glückwunsch! Zum Glück haben Sie jetzt ein wenig mehr darüber erfahren, was die Customer Journey ist und wie sie mit dem Kundenerlebnis zusammenhängt. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit Customer Experience zufriedenere, loyalere Kunden gewinnen und Ihr Unternehmenswachstum steigern können, laden Sie unser kostenloses eBook herunter: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Wert.
Tipps für die Durchführung eines Customer Journey Mapping
Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, werden Sie wahrscheinlich zustimmen, dass die Kenntnis der Customer Journey entscheidend ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Aber wie können Sie das Beste daraus machen?
Werfen wir einen Blick auf einige der folgenden Tipps zur Erstellung einer effektiven Customer Journey Map :
Tipp Nr. 1: Die Erstellung einer Customer Journey Map ist eine Teamleistung
Es ist nicht einfach, alle Interaktionen, die ein Kunde durchläuft, in der Customer Journey Map zu erfassen. Die Aufgabe kann noch komplizierter werden, wenn die für die Interaktion verantwortlichen Personen nicht in den verschiedenen Abteilungen zu finden sind.
Dabei werden die Phasen oder Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen durchläuft, als selbstverständlich angesehen. Schlimmer noch, es führt manchmal dazu, dass eine Customer Journey Map erstellt wird, die sich mehr auf Abteilungssilos als auf die gesamte Customer Journey konzentriert.
Denken Sie daran, dass Ihr Team das Ziel nicht vergessen darf. Es versucht, das Kundenerlebnis aus seiner Perspektive abzubilden. Das gelingt am besten, wenn verschiedene Unternehmensprofile zusammengebracht werden. Nur so wird das Endergebnis das Wissen widerspiegeln, das jeder Einzelne über den Kunden hat.
Die Idee ist, den verschiedenen Fachleuten einen Arbeitsbereich zuzuweisen, mit und ohne Kundenkontakt. Wenn dies nicht möglich ist, sollten Sie zumindest eine Validierung mit jeder Abteilung durchführen. So können Sie Ihre Customer Journey Map in ein Instrument der gemeinsamen Verantwortung verwandeln.
Tipp #2: Kennen Sie Ihren Kunden genau
Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Kunden an jeder Kreuzung oder jedem Punkt ihrer Customer Journey zu verstehen. So können Sie Inhalte, Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Anstatt gelegentlich Daten von Kunden zu erheben, sollten Sie kontinuierliche Umfragen durchführen, um Informationen zu sammeln.
Sie werden die Möglichkeit haben, Ihr Marketing oder Ihre Produktentwicklung in Echtzeit anzupassen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wenn sich der Markt verändert.
Tipp #3: Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick
Die Customer Journey beginnt, bevor potenzielle Kunden kaufen oder sich für Dienstleistungen anmelden. Interessenten beginnen ihre Customer Journey, wenn sie sich über Angebote auf Ihrer Website, auf Online-Bewertungsportalen oder in Anzeigen informieren. Nach der Bewusstseins- und Entdeckungsphase der Customer Journey beginnen die Verbraucher mit dem Kaufprozess. Kunden erleben Ihre Produkte und Dienstleistungen beim Kauf und bilden sich dann eine Meinung.
In all diesen Phasen der Customer Journey müssen Sie wissen, wie die Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken. Wissen Sie zum Beispiel, welche Faktoren Kunden dazu veranlassen, sich für Sie und nicht für die Konkurrenz zu entscheiden? Wie nehmen die Kunden Ihr Verkaufspersonal wahr? Was gefällt den Kunden an Ihren Produkten? Beantwortet Ihr Support-Team die Fragen Ihrer Kunden präzise?
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Es gibt sechs Hauptschritte bei der Erstellung einer Customer Journey Map:
Schritt 01: Verstehen Sie die Persona des Zielkäufers: Ein Unternehmen muss vor dem Journey Mapping seine ideale Käufer-Persona definieren.
Schritt 02: Erkennen Sie die Absicht der Zielgruppe: Was erhofft sich ein Käufer von der Interaktion mit einer Marke? Was sind seine Erwartungen?
Beantworten Sie diese Fragen, indem Sie:
- Versenden von Online-Umfragen an alle Kunden
- Organisieren Sie Fokusgruppen oder persönliche Interviews
Entwickeln Sie dann anhand der Ergebnisse Ihrer Recherche Aktionspläne, um die Erwartungen der Käufer zu erfüllen.
Schritt 03: Notieren Sie die Berührungspunkte: Zeichnen Sie alle Interaktionspunkte auf, wenn neue Kunden Ihre Website besuchen oder einen Mitarbeiter des Vertriebsteams kontaktieren. Berücksichtigen Sie die Interaktionen vor, während und nach dem Kauf in Ihrer Customer Journey Karte.
Ihre Organisation sollte das verstehen:
- Wo erhalten Kunden Informationen über Ihre Website – Google-Suche, soziale Medien oder Google-Anzeigen.
- Welche Seiten werden von den meisten Kunden besucht? Wie viel Zeit verbringen Sie durchschnittlich auf jeder Seite?
- Haben die Kunden gerne bei diesem Unternehmen eingekauft? Sind sie auf Schwierigkeiten gestoßen und wie hilfsbereit war das Kundenservice-Team?
Schritt 04: Stellen Sie entscheidende Fragen: Es ist wichtig, Fragen zu stellen – wie zum Beispiel:
- Erfüllt mein Unternehmen alle Anforderungen meiner Zielgruppe?
- In welchen Phasen der Customer Journey haben die Kunden die gleichen Probleme?
- Welche Seiten der Website haben höhere Absprungraten als akzeptabel ist?
Wenn Sie direkt mit Kunden interagieren, sollten Sie sie fragen:
- Wie haben Sie von unserer Organisation erfahren?
- Was haben Sie von der Website unserer Organisation erwartet?
- Wurden Ihre Erwartungen erfüllt?
- Was hat Sie dazu veranlasst, bei unserem Unternehmen zu kaufen?
Schritt 05: Erstellen Sie eine Liste mit Prioritäten: Sie können das Customer Journey Mapping optimieren, indem Sie die Bereiche identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Sobald Sie die häufigsten Probleme kennen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um deren Auswirkungen auf die Kundentreue zu begrenzen.
Schritt 06: Bringen Sie alle Ideen zu Papier: Die meisten Vermarkter ziehen es vor, die gesamte Karte auf ein Whiteboard zu zeichnen oder Customer Journey Mapping Tools zu verwenden, um eine digitale Customer Journey zu erstellen. Beziehen Sie sich auf Ihr Exemplar, wenn Sie Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung treffen müssen.
Lernen Sie: Was ist die Buyer’s Journey und was unterscheidet sie von der Customer Journey?
Kostenlose Customer Journey Map Vorlage
Wir bei QuestionPro wissen, dass all diese Informationen überwältigend sein können und dass es einschüchternd sein kann, ohne Hilfe mit der Erstellung Ihrer Customer Journey zu beginnen.
Deshalb haben wir eine Vorlage für eine Customer Journey Map erstellt, die Ihnen hoffentlich dabei helfen kann, die Phasen, die UX und die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu skizzieren.
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VORLAGE FÜR EINE CUSTOMER JOURNEY MAP HERUNTERLADEN (PDF)
Wie können Sie die Customer Journey nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern?
Kunden erwarten, dass jeder Austausch mit einer Marke von Anfang an nahtlos verläuft. Wenn Sie die Interaktionen an den einzelnen Berührungspunkten der Customer Journey verstehen, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und die Effizienz Ihres Unternehmens verbessern.
„Kundenorientierte Unternehmen sind 60% profitabler als solche, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren.“ – Deloitte und Touche
Um die Customer Journey genau abzubilden Journey zu erstellen, betrachten Sie jede Phase des Produktkaufs. In jeder Phase der Customer Journey Phase schreiben Sie auf, was der Kunde fühlt und welche Maßnahmen er ergreifen muss, um weiterzukommen.
Untersuchen Sie die Emotionen an jedem Kontaktpunkt und bewerten Sie die Erfahrungen. Ist es positiv oder negativ?
Beginnen Sie damit, die Punkte zu verbinden und zu ermitteln, welche Lücken hinter den Erwartungen Ihrer Kunden zurückbleiben. Diese Übung wird Ihnen dabei helfen, zu formulieren und zu entschlüsseln, wo Sie den größten Einfluss auf die Verbesserung der Erfahrung haben können.
Erfahren Sie mehr über das Customer Journey Canvas
Sammeln Sie Feedback zur Kundenzufriedenheit für genauere Ergebnisse
Beziehen Sie Ihre Kundenzufriedenheit mit ein, wenn Sie Ihre Customer Journey-Vorlage erstellen. Diese zusätzlichen Informationen helfen bei der Überprüfung von Lücken oder Annahmen, die Sie bei der Kartierung gemacht haben.
Ein Beispiel: Ihr Kunde bewertet den CSAT-Wert zum Zeitpunkt des Kaufs mit 3 und gibt nach dem Kauf einen Wert von 8 an. Sie wissen sofort, dass Ihr Point of Sale Aufmerksamkeit erfordert.
Schauen Sie sich mehrere Bewertungen der Kundenzufriedenheit an, um die wichtigsten Schmerzpunkte zu finden. Wenn es eine Customer Journey gibt gibt, der bei den meisten Kunden schlecht abschneidet, sollten Sie Ihre Verbesserungen dort beginnen.
Erfahren Sie mehr über die SaaS Customer Journey
Fazit
Die Customer Journey spielt eine wichtige Rolle beim Verstehen und Verbessern des Kundenerlebnisses. Unternehmen können notwendige Berührungspunkte identifizieren, Kundenbedürfnisse antizipieren und stärkere Beziehungen aufbauen, indem sie jede Phase – von der Wahrnehmung bis zum Engagement nach dem Kauf – abbilden.
Beginnen Sie damit, die Customer Journey zu verfolgen und erstellen Sie eine detaillierte Customer Journey Map. QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Tools für das Kundenerlebnis. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden mit QuestionPro CX noch heute.
