Toutes les marques aspirent à offrir une expérience client enrichissante et déploient de nombreux efforts en ce sens. Cela n’est possible que si l’on garde à l’esprit l’intérêt supérieur des clients à tous les points de contact.
Ce guide vous apprendra ce que sont les points de contact avec la clientèle, trois raisons qui les rendent essentiels et une série d’exemples.
La création d’un excellent produit ou la fourniture d’un excellent service est l’un des nombreux éléments qui déterminent la réussite ou l’échec de vos initiatives en matière de satisfaction client ou de CX. Il s’agit d’un ensemble d’aspects tels que le site web, la facturation, la livraison, l’assistance, etc.
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Quels sont les points de contact avec le client ?
Les points de contact avec les clients sont les étapes ou les points où votre marque interagit avec les clients du début à la fin.
Prenons l’exemple suivant. Quelqu’un a vu une publicité en ligne pour de nouvelles chaussures de sport. Ils ont consulté le site web de la marque pour en savoir plus, ont vérifié les avis sur certains sites web d’avis de clients, ont contacté votre service d’assistance ou de maintenance pour obtenir l’adresse d’un magasin local, et ont acheté le produit.
L’achat a été effectué dans votre magasin physique, mais le parcours du client a commencé en ligne par une annonce et s’est déroulé sur différents supports.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
C’est pourquoi tous vos points de contact avec les clients sont importants et conçus pour bien les servir. En fonction de la phase du parcours client dans laquelle se trouvent vos clients, les points de contact avec les clients sont divisés en trois catégories :
- Avant l’achat
- Lors de l’achat
- Après l’achat
Apprenez à construire votre propre carte du parcours client et à localiser les points de contact avec le client.
Pourquoi les points de contact avec les consommateurs sont-ils importants ?
Nous avons déjà évoqué le fait qu’ils permettent des interactions et des rencontres entre les consommateurs et votre marque. Mais quel impact cela a-t-il sur votre entreprise d’un point de vue pratique ?
Voici trois raisons à cela :
- Les points de contact avec les clients sont le facteur décisif pour les consommateurs, de la découverte de votre marque à la fidélisation.
Il n’y a pas de phase de votre relation avec les consommateurs qui n’implique pas de points de contact. La façon dont vous planifiez et créez ces moments peut donc faire ou défaire vos résultats en matière d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. - Les points de contact avec les clients peuvent être personnalisés en fonction de vos données démographiques et de vos consommateurs individuels. Cela est utile pour les spécialistes du marketing et les développeurs de produits, car il n’est pas nécessaire de créer un chemin monolithique et de passer à côté des consommateurs qui n’interagissent peut-être pas avec chaque point de contact comme vous l’attendez d’eux. Il est possible d’être agile, et c’est une excellente nouvelle.
- Les points de contact avec les clients peuvent vous aider à mesurer et à suivre vos progrès. Dans la section suivante, nous expliquons plusieurs actifs que vous pouvez créer pour faciliter les points de contact de votre marque.
Vous saurez comment mesurer l’engagement sur chaque support : visionnage de vidéos, classement dans les moteurs de recherche, temps passé sur la page ou clics. Et lorsque vous mesurez les données provenant des points de contact avec les consommateurs, vous pouvez adapter le contenu et affiner votre stratégie pour une plus grande réussite.
Exemples de points de contact avec le client
Maintenant que nous savons ce que sont les points de contact, examinons certains d’entre eux en fonction du parcours du client.
Avant l’achat
- Annonces en ligne
Également connues sous le nom de bannières publicitaires numériques, ce sont les publicités que vous voyez sur différents sites web, soit sur le côté, soit en bas, soit en haut. Ce point de contact efficace permet d’attirer du trafic et des clients potentiels vers votre site web.
Source : Monumetric
- Médias sociaux
Vous pouvez atteindre des milliers de personnes ou de clients potentiels grâce aux canaux de médias sociaux tels qu’Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc. Vous pouvez cibler ces personnes via des posts, des hashtags, des publicités payantes, etc., ce qui est pratique pour l’acquisition de clients. En outre, vous pouvez l’utiliser pour nouer des relations, surveiller les avis des clients, renforcer le risque de réputation de la marque, etc.
Source : Twitter
- Renvois
Le marketing de bouche à oreille ou les recommandations sont plus efficaces que n’importe quelle campagne de promotion ou de marketing. Un pourcentage impressionnant de 83 % des clients déclarent faire confiance à leurs pairs, à leur famille et à leurs amis pour les recommander à d’autres personnes.
- Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
Presque toutes les marques présentes en ligne s’appuient sur les moteurs de recherche pour entrer en contact avec les consommateurs, et l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) vous aide à prendre le contrôle de ces connexions.
Faire en sorte que votre site web et vos ressources en ligne soient faciles à trouver pour les internautes curieux qui effectuent des recherches sur Google permet à votre marque de susciter davantage d’engagement et, en fin de compte, d’augmenter les conversions.
Le référencement utilise des mots-clés et des requêtes stratégiquement sélectionnés avec des volumes de recherche élevés. Il s’appuie sur plusieurs autres stratégies techniques qui permettent aux moteurs de recherche de « parcourir » les sites et de les présenter comme des résultats de recherche pertinents.
- Contenu du blog
Un blog peut augmenter votre trafic de recherche organique de plus de 400 % en publiant un contenu de qualité sur votre site web. Mais les bons résultats en matière de référencement ne sont pas la seule raison pour laquelle le contenu d’un blog facilite certains points de contact influents avec les clients.
Lorsque vos articles de blog sont bien rédigés, visuellement attrayants et fondés sur des informations et des données précises, les clients potentiels vous considèrent comme une autorité dans votre secteur d’activité.
Les consommateurs vous trouveront grâce à un blog optimisé pour les recherches, mais ils chercheront de nouveaux points de contact parce que vous les aidez à trouver ce qu’ils cherchent (vos idées et vos produits ou services !).
- Site web de votre entreprise
À un moment donné, les consommateurs arriveront sur le site web de votre entreprise. Pour en faire un point de contact agréable et précieux pour le consommateur, passez du temps à développer l’UX/UI et vérifiez tout votre contenu pour vous assurer qu’il ne contient pas d’erreurs, qu’il est entièrement fonctionnel et qu’il est à jour.
Si votre site comporte de nombreuses pages, il peut s’agir d’un blog, d’un commerce électronique, d’un portail interactif et de médias intégrés. Un site web représente l’entreprise, et trop d’organisations doivent prêter attention aux erreurs mineures qui transforment un point de contact par ailleurs attrayant en une expérience distrayante.
- Renforcement du contenu des médias sociaux
Le contenu des médias sociaux qui est dynamisé est soutenu par des fonds de marketing. En utilisant les outils fournis par chaque plateforme, vous pouvez segmenter et cibler des groupes particuliers de personnes en fonction des informations partagées sur leurs profils publics, telles que la région, le sexe, la tranche d’âge, et même les intérêts et les activités.
Cela vous permet de présenter le contenu aux consommateurs qui sont les plus susceptibles de le trouver pertinent et intéressant. Cela nécessite une partie de votre budget marketing, mais les dépenses peuvent en valoir la peine, grâce à la précision et aux résultats que vous pouvez obtenir lorsque vous transformez l’engagement social stimulé en un point de contact avec le consommateur.
- Vidéo
Ce n’est pas pour rien que les créateurs de contenu qui réussissent sur YouTube ont des revenus à plus de six chiffres. La vidéo est le support de contenu le plus fréquemment consommé sur l’internet, et YouTube est le deuxième site le plus visité après Google.
Il y a plus si ce n’est pas une motivation suffisante pour commencer à produire des vidéos de marque. En 2018, les vidéos musicales ont été les deux contenus les plus partagés sur les médias sociaux.
Lorsque vous créez du contenu vidéo, vous racontez une histoire qui fait appel à plusieurs sens. De plus, la vidéo vous permet d’entrer en contact avec des consommateurs en quête de divertissement et d’amélioration personnelle, ce qui vous place dans une position idéale pour proposer des solutions.
- Partenariats
Tous les points de contact avec les clients ne se trouvent pas sur votre site web ou dans le contenu que vous partagez. L’utilisation de partenariats peut vous aider à atteindre davantage de personnes sur votre marché cible en touchant les consommateurs qui font confiance à vos partenaires et les suivent.
Le contenu en partenariat peut prendre de nombreuses formes. Il peut s’agir d’un actif ou d’un événement que vous créez pour qu’un partenaire le partage sur ses plateformes ou d’un actif que vous sponsorisez et que vos partenaires créent eux-mêmes.
Ces partenaires peuvent être des experts, des autorités, des personnes influentes dans votre secteur ou d’autres entreprises que vous avez accepté de promouvoir dans le cadre d’une campagne mutuellement bénéfique.
- Communiqués de presse
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d’un communiqué de presse bien rédigé. Lorsqu’ils sont transmis à des médias d’information de confiance, les communiqués de presse fournissent aux consommateurs et aux experts de votre secteur et de votre communauté des informations actualisées sur votre entreprise et ses offres.
Si vous lancez un nouveau produit ou développez une nouvelle fonctionnalité ou une étude révolutionnaire, faites-en part dans un communiqué de presse (et sur d’autres plateformes).
Vous attirerez une foule différente de consommateurs curieux que sur les médias sociaux ou via un blog – des consommateurs qui espèrent spécifiquement apprendre quelque chose de nouveau et de pertinent. C’est peut-être l’occasion de leur montrer exactement ce qu’ils recherchent.
- Campagnes d’impression et de publicité extérieure
Les consommateurs posent parfois leurs appareils pour explorer le monde ; lorsqu’ils le font, ils veulent se connecter. Les campagnes imprimées et hors domicile peuvent sembler démodées, comme les panneaux d’affichage, les publicités dans les transports publics ou les prospectus en papier.
Cependant, elles sont toujours efficaces et permettent de rencontrer les gens à différentes phases de leur parcours client.
N’espérez pas reproduire les informations auxquelles ils ont accès dans un article de blog. Après tout, chaque point de contact a une fonction unique. Considérez ces points de contact publicitaires conventionnels comme des incitations ou des rappels de l’existence de votre marque, de sa pertinence et de sa capacité à améliorer la vie des consommateurs.
Nous avons passé en revue quelques moyens de faciliter les contacts avec les consommateurs. Il est vrai que nos exemples de points de contact avec la clientèle sont essentiellement numériques, car la plupart des parcours des clients se déroulent aujourd’hui en ligne.
Prêtez attention à la manière dont vous rencontrez les autres entreprises et aux atouts qui rendent ces moments attrayants pour vous. Demandez-vous s’ils vous incitent à aller de l’avant avec ces marques dans le parcours du client. Vous savez que vous venez de trouver un point de contact réussi lorsque la réponse est oui.
Lors de l’achat
- Brochures
Les catalogues de produits ou les brochures sont un excellent moyen de présenter vos produits ou services via des copies électroniques en ligne ou des copies papier. Les images et les descriptions des produits aident les clients à obtenir toutes les informations nécessaires à l’achat.
- Avis des clients
De nombreux sites web permettent aux clients de publier des avis sur les produits ; ils peuvent évaluer le produit et publier des informations spécifiques ou des commentaires sur certains aspects. Il est important de se rappeler que vos clients potentiels se réfèrent à ces avis et évaluent leurs décisions d’achat.
Source : Amazon
- Point de vente
Le dernier point de contact avant que vos clients n’effectuent un achat est un point de contact crucial dans la phase « pendant l’achat ». Les représentants des ventes fourniront des informations sur le produit et sur les préoccupations, les besoins et les exigences auxquels il répondra.
Après l’achat
- Enquêtes de satisfaction
Envoyées après l’achat d’un produit, ces enquêtes de satisfaction permettent d’évaluer l’expérience du client. Si l’expérience du client était unique, qu’est-ce qui l’a rendue telle ? Si ce n’est pas le cas, que pourrait-on faire de mieux ? Il ne s’agit là que de quelques points sur lesquels vous pouvez obtenir des informations et améliorer vos opérations avec les clients.
- Listes d’adresses électroniques
Nombre de vos clients souhaitent recevoir vos courriels sur les nouveaux produits, les offres, etc. et s’y inscrivent. C’est une excellente occasion de faire de la vente incitative ou croisée de vos produits. En outre, vos clients auront toujours des besoins supplémentaires et s’ils sont satisfaits de vos offres, ils reviendront vers vous à plusieurs reprises.
Source : SuperOffice
- Facturation
C’est le point de contact le moins important pour de nombreuses marques, mais nous ne sommes pas du tout d’accord. Ce n’est pas parce qu’ils ont acheté quelque chose que vos clients n’auront pas de mauvaises expériences. Les erreurs de facturation, les retards de réponse, etc., peuvent être décourageants et peuvent même vous faire perdre des clients.
- Gestion des communautés
La gestion de communauté transforme un bon message sur les médias sociaux en un excellent message. Lorsque les gens commentent et partagent votre contenu, un gestionnaire de communauté est là pour répondre et faire en sorte que la conversation se poursuive de manière positive.
Profitez de ces moments pour insuffler à votre entreprise une personnalité de marque et résoudre les problèmes des clients actuels. Le traitement des réclamations sur les médias sociaux n’est pas idéal, mais il est très répandu, ce qui fait des médias sociaux l’un des points de contact essentiels de votre boîte à outils en matière de service à la clientèle.
À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en avez appris davantage sur les points de contact client et leur interconnexion avec l’expérience client. Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la manière dont l’expérience client peut vous aider à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et à augmenter les interactions avec eux, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Utiliser les points de contact avec les clients pour recueillir leur avis
Il est essentiel de connaître vos points de contact avant, pendant et après l’achat, et ce n’est pas tout. Pour accroître la satisfaction des clients, vous devez leur offrir une expérience exceptionnelle à tous les points de contact et répondre à leurs attentes tout au long de leur parcours.
L’un des moyens de savoir où vous en êtes est d’effectuer des enquêtes de retour d’information auprès des clients aux points de contact critiques. QuestionPro CX peut vous aider à réaliser ces enquêtes et vous fournir des informations sur la manière d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Le logiciel de gestion CX permettra de transformer les expériences des clients afin d’augmenter leur valeur à vie (CLV).
EN SAVOIR PLUS : Cycle de vie du client
Que signifie la cartographie des points de contact ?
La cartographie des points de contact consiste à résumer toutes les interactions que vos clients ont avec votre organisation ou votre marque. Il permet d’examiner de près chaque phase du parcours du client et les points où les clients ont interagi avec votre marque.
La cartographie des points de contact est essentielle car elle permet aux marques de comprendre l’expérience client à chaque étape et de savoir comment l’améliorer. Tous les clients et clients potentiels sont uniques, tout comme le sont leurs parcours.
Les cartes des points de contact diffèrent donc d’une marque à l’autre. Vous pouvez commencer à créer des cartes en imaginant toutes les voies possibles que vos clients utiliseront pour interagir avec votre marque.
Comment et où commencer la cartographie des points de contact ?
Pour commencer à cartographier les points de contact, vous devez tenir compte de ces quatre aspects essentiels. En l’absence de ces éléments, cette méthode de marketing risque d’être inefficace.
1. Identifier chaque point de contact
Vos clients interagissent avec vos marques à différents stades. Vous devez les reconnaître et les mettre au panier :
Avant l’achat
- Site web
- Publicité
- Le bouche à oreille
Lors de l’achat
- Démonstrations de produits
- Point de vente
- Lignes de caisse
Après l’achat
- Messages de remerciement
- Facturation
- Enquêtes auprès des clients
2. Les cartographier
Une fois que vous connaissez les étapes auxquelles vos clients s’engagent avec votre marque, évaluez les expériences par ordre chronologique. Les classer en trois catégories : sensibilisation du client, considération, vente et achat.
3. Améliorer les points de contact
L’identification des points de contact n’est que la moitié de la bataille. Ce qui vient ensuite est important : améliorer vos points de contact pour améliorer l’interaction avec les clients. S’il s’agit du service à la clientèle, il faut s’assurer que toutes les questions sont résolues dans les meilleurs délais. S’il s’agit de la facturation, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de divergences, etc.
4. Réexaminer régulièrement
Avec les points de contact après l’achat, vous interagirez toujours avec vos clients par le biais de publicités, d’e-mails marketing et d’enquêtes auprès des clients. Ceux-ci doivent être continuellement visités et affinés afin d’améliorer l’interaction et l’expérience des clients.
En savoir plus : Résolution des plaintes
Optimiser les points de contact avec les consommateurs dans le parcours client
Nous ne pouvons avoir une conversation complète sur les points de contact avec les consommateurs que si nous discutons de la manière dont ils s’intègrent dans le parcours du client.
Lorsque les consommateurs passent par les phases qui les amènent à choisir votre marque et à devenir des clients fidèles, ils le font parce que chaque point de contact les y incite.
Le parcours du client comporte cinq étapes : la sensibilisation du client, la considération, la décision, l’action et la fidélisation du client (rétention et défense des intérêts). Pour en savoir plus sur la cartographie du parcours client, cliquez ici.
Pour mieux comprendre les points de contact avec les clients, examinons où les différentes opportunités se situent le mieux sur la carte du parcours client. Gardez à l’esprit que le parcours du client est rarement linéaire, et que de nombreux actifs se connectent avec les personnes à plusieurs moments de leur parcours.
Sensibilisation des clients
Gestion organique des médias sociaux et de la communauté, communiqués de presse et partenariats.
Considération
Gestion organique des médias sociaux et de la communauté, communiqués de presse et partenariats.
Décision
Vidéos (critiques, tutoriels, contenu de marque), enquêtes, contenu de blog.
Action
Site web UX/UI et contenu du site.
Fidélisation de la clientèle
Médias sociaux organiques et gestion de la communauté, enquêtes, vidéo et partenariats. Vous remarquerez que la fidélisation des clients implique autant de stratégie et d’engagement actif que leur acquisition.
Lorsque vous exploitez les possibilités de contact avec le consommateur à différents stades du parcours client, veillez à les optimiser pour ce stade particulier.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Par exemple, les enquêtes sur les facteurs clés de l’expérience de prise de décision répondront à des préoccupations différentes de celles des enquêtes de satisfaction de la clientèle qui mesurent votre Net Promoter Score (NPS). Tenez compte des questions et des attentes des consommateurs à chaque étape et optimisez leur expérience en conséquence.
Les bonnes ressources font toute la différence lorsqu’il s’agit de définir, de mettre en œuvre et de mesurer les points de contact avec la clientèle les plus fructueux de votre entreprise.
QuestionPro CX propose des enquêtes client intuitives et des services de recherche professionnels pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos relations avec vos consommateurs. Commencez dès aujourd’hui !
