La constitution d’une base de clientèle solide et fidèle est plus que jamais essentielle dans le paysage commercial concurrentiel et en constante évolution d’aujourd’hui. Un moyen efficace d’y parvenir est de créer une communauté de clients prospère.
Mais qu’est-ce que c’est exactement, comment le construire et le maintenir, et pourquoi est-il essentiel au succès de votre entreprise ? Nous allons nous pencher sur ces questions et explorer l’importance de favoriser la création d’une communauté de clients.
Définition de la communauté de clients
Une communauté de clients est définie comme des lieux ou des plateformes permettant aux clients, aux experts, aux partenaires et à d’autres personnes de discuter d’un produit, d’une place de marché, de publier des avis, de réfléchir à de nouvelles idées de produits et de s’engager les uns avec les autres sur les produits, les services et les marques d’une entreprise.
Les communautés de clients en ligne sont des plateformes en ligne pour des activités similaires. Elles ont pris de l’ampleur ces dernières années, principalement en raison de l’essor des plateformes de médias sociaux, de l’évolution des smartphones et de l’accès facile et bon marché à l’internet. Ces technologies ont facilité la communication, rendant l’interaction plus aisée et plus facile.
C’est l’ère des clients. Cela a été un facteur important dans l’alimentation de la communauté des clients, qui a acquis une dynamique puissante avec les entreprises et les marques. Les consommateurs ont davantage voix au chapitre en ce qui concerne le prix du produit et les négociations en termes d’accords qu’ils souhaitent conclure.
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Cet attribut a également révolutionné et favorisé la démocratisation de la circulation de l’information en ligne. Au lieu de se limiter à quelques sources expertes fournissant des informations en ligne ou hors ligne, les rapports de consommateurs et la communauté des consommateurs sont devenus des sources de confiance, car les informations proposées sur ces plateformes sont de première main. La mise en réseau des clients est une autre conséquence de l’importance primordiale accordée à la voix du client.
Les clients sont devenus des communautés parce qu’ils disposent d’informations en temps réel pour s’engager avec une entreprise, contrairement aux canaux de communication plus traditionnels. Les clients favorisent parfois l’anonymat pour discuter ou écrire à propos d’un mauvais service à la clientèle sans que leurs informations soient jointes au commentaire.
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Méthodes pour créer une communauté de clients
La communication avec la communauté des clients peut être réalisée à l’aide de la plateforme suivante (en ligne/hors ligne) :
1. Le blog
Les blogs d’entreprise constituent une plate-forme importante permettant aux clients de donner leur avis et aux autres clients de donner leur avis sur les produits ou services discutés en rapport avec une entreprise ou une marque.
2. Enquêtes
Les enquêtes ont toujours été l’outil le plus puissant pour recueillir les réactions des clients. Créez et réalisez des enquêtes, des sondages et des questionnaires pour recueillir des avis et utilisez-les comme une plateforme où vous pouvez créer un tableau de bord dédié pour visualiser l’analyse globale des réponses reçues des clients.
3. Courriel
Envoyez des courriers électroniques à un groupe de clients sélectionnés et demandez-leur leur avis. Les clients haut de gamme et fidèles sont généralement ceux qui donnent les réponses les plus honnêtes. Utilisez ces réponses pour apporter les modifications nécessaires à vos produits ou services.
4. Groupes de discussion
Les groupes de discussion sont l’un des moyens les plus francs de comprendre les sentiments des clients. Les clients peuvent poser des questions et discuter directement avec les employés ou les représentants de l’entreprise et d’autres clients dans le forum organisé par catégories et par thèmes.
5. Plate-forme de médias sociaux
Au cours de la dernière décennie, les plateformes de médias sociaux sont devenues extrêmement efficaces pour permettre aux clients de s’exprimer et de donner leur avis. Cette plateforme a démocratisé la façon dont les clients expriment leurs préoccupations. Les membres de la communauté peuvent faire les mêmes choses dans le cadre de la création d’une communauté de clients en ligne, comme poster une mise à jour, télécharger et partager des fichiers, des liens, des images, des commentaires, etc.
En savoir plus : Logiciel d’enquête communautaire
10 questions essentielles à se poser avant de créer une communauté de clients
- Quelle est la raison fondamentale de la création d’une communauté de clients ?
Il est important que vous compreniez pourquoi vous créez des communautés de clients. Il peut s’agir d’améliorer la qualité de vos produits et services, de rendre votre marque plus visible, de fidéliser vos clients, etc.
- Combien de membres souhaitez-vous dans votre communauté ?
Décidez si vous voulez une communauté fermée ou publique où les utilisateurs peuvent simplement s’ajouter eux-mêmes, ou s’ils ont besoin d’une invitation d’un membre existant de la communauté ? Le nombre de fils de discussion actifs que vous attendez en même temps et d’autres exigences de ce type.
- Quelle est la fonction de l’utilisateur dans votre communauté de consommateurs (entreprise et rôle) ?
Si les utilisateurs de votre communauté de consommateurs ont une connaissance suffisante du produit et de l’entreprise, serez-vous en conformité avec le GDPR, exclurez-vous les membres de certains pays, etc.
- Quelle est la quantité d’informations qu’ils partageront au cours d’une année donnée ?
Les informations partagées porteront sur un certain nombre de sujets, d’articles, de pistes, d’offres, etc. Avant de créer une communauté, assurez-vous donc d’avoir répondu à ces questions.
- Souhaitez-vous avoir un modérateur communautaire ?
Quelles sont les conditions légales d’utilisation auxquelles vous vous attendez lorsque vous créez une communauté ? Auriez-vous besoin d’un modérateur pour faciliter les discussions entre les membres de la communauté ? Certaines discussions porteront-elles sur des sujets susceptibles de heurter les sentiments d’autrui ? Il faut veiller à penser d’abord aux conséquences.
- Quels sont les résultats analytiques que vous souhaitez obtenir ?
Les alertes en temps réel, la surveillance des médias sociaux, les rapports quotidiens, les tableaux de bord exécutifs, etc. sont les analyses et les données que vous pouvez collecter auprès de ces communautés de clients. Sachez à l’avance quels sont vos besoins.
- Quelles seront vos habitudes d’utilisation ?
Votre utilisateur utilisera-t-il la connexion unique ou la connexion directe ? Se connecteront-ils à partir de leur appareil mobile, à quelle fréquence pensez-vous qu’ils se connecteront et combien de temps resteront-ils sur le site ? Ces questions sont importantes
- Pour quelles raisons vos clients viendront-ils dans la communauté ?
Qu’est-ce que vos clients essaient de réaliser en se connectant aux communautés de marque, avec qui essaient-ils de communiquer, quelles informations seront partagées sur la plateforme, etc.
- Avez-vous besoin d’ambiguïté de la part de vos clients ?
Certains sujets nécessiteront une ambiguïté de la part du client ou une identité cachée du client. Si tel est le cas, ces critères devraient être mentionnés au préalable. En outre, une clause de non-responsabilité concernant l’enquête doit être communiquée aux participants.
- Quel est l’horizon du contenu de la communauté ?
Quelle sera votre stratégie d’archivage du contenu ? Certaines données seront-elles cachées après quelques mois ? Cette opération sera-t-elle automatique ou devra-t-elle être effectuée manuellement ? Les humains s’en chargeront-ils ou souhaitez-vous une interface d’intelligence artificielle ?
En savoir plus : 4 raisons de mener une étude sur les communautés en ligne
Pourquoi faut-il envisager une communauté de clients ?
Un gestionnaire de communauté de clients ne pourra pas s’épanouir sans une raison d’être convaincante et une technologie moderne mais facile à utiliser. L’un des principaux acteurs du marché des appareils photo numériques n’a pas réussi à prospérer pour ces deux raisons. Allons plus loin et comprenons pourquoi vous avez besoin d’une telle communauté :
1. Donner à vos clients les moyens d’agir
Offrez à vos clients une destination où ils peuvent accéder à des informations de première main provenant de systèmes dorsaux, d’applications et d’autres enregistrements. Grâce à ces plateformes, vos clients peuvent discuter et ajouter des commentaires, et vous, en tant qu’entreprise ou marque, pouvez exploiter ces commentaires pour apporter les modifications nécessaires à vos produits ou services afin qu’ils soient mieux acceptés par le marché.
2. Vantez votre marque à 360 degrés
Une réflexion originale, une expérience client sans faille et la mise à disposition d’une plateforme appropriée pour leur permettre d’interagir et de communiquer donneront à votre marque un coup de pouce et un avantage concurrentiel par rapport à tous les autres acteurs similaires du marché.
3. Obtenez des réponses d’experts – vos clients
Créez une communauté de consommateurs dynamique qui incite les clients à revenir encore et encore. Ajoutez des questions, des réponses et d’autres éléments pertinents mis à jour pour susciter l’intérêt de vos clients. Offrez-leur un retour d’information personnalisé et facilitez leur collaboration pour faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque.
4. Leur offrir une expérience client de qualité
Veillez à personnaliser chaque point de contact en fournissant des informations basées sur le profil du client. Rappelez-vous que rien ne fait plus mal que de fournir des informations erronées. Donnez à vos clients les réponses les plus pertinentes aux questions qu’ils posent.
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Avantages d’une communauté de clients
Une communauté de clients peut apporter de nombreux avantages à une entreprise, en améliorant sa réussite globale et en renforçant ses relations avec ses clients. Voici les principaux avantages d’une communauté de consommateurs :
Augmentation de la fidélité des clients
Une communauté prospère favorise le sentiment d’appartenance et la fidélité à la marque chez ses membres. Lorsque les clients se sentent liés aux défenseurs de la marque et aux autres utilisateurs, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et de continuer à utiliser les produits ou les services.
Marketing de bouche à oreille
Les clients satisfaits au sein de la communauté deviennent des défenseurs de la marque, diffusant un bouche-à-oreille positif à propos de l’entreprise. Cette forme organique de marketing peut avoir un impact significatif sur le processus de prise de décision des clients potentiels, ce qui permet d’accroître la notoriété de la marque et l’acquisition de clients.
Un retour d’information précieux de la part des clients
Les communautés de clients fournissent un retour d’information et des suggestions inestimables. En écoutant activement les besoins et les problèmes des clients, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées sur l’amélioration des produits, les perfectionnements et l’expérience globale des clients.
Amélioration de l’assistance à la clientèle
Le soutien de pair à pair au sein de la communauté peut réduire la charge de travail de l’équipe d’assistance à la clientèle. Les membres peuvent s’entraider pour résoudre des problèmes communs, partager des solutions et donner des conseils, ce qui permet d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer la satisfaction des clients.
Innovation et co-création
Les membres engagés d’une plateforme communautaire en ligne apportent souvent des idées novatrices et des suggestions pour de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités. L’implication des clients dans le processus de co-création peut conduire à des offres qui répondent mieux à leurs besoins, ce qui, en fin de compte, stimule l’innovation au sein de l’entreprise.
Connaissance du marché et avantage concurrentiel
Les communautés de clients offrent des informations en temps réel sur le marché. Comprendre les discussions et les tendances au sein de la communauté en ligne peut donner aux entreprises un avantage concurrentiel et les aider à rester à la pointe de l’évolution du secteur.
Fidélisation des clients et réduction du taux de désabonnement
Une communauté forte peut contribuer à réduire le taux d’attrition des clients. Lorsque les clients se sentent soutenus et engagés au sein de la communauté, ils sont moins susceptibles de passer à la concurrence.
Possibilités de vente incitative et de vente croisée
Les communautés de clients offrent une plateforme pour présenter des produits ou des services supplémentaires, facilitant ainsi les possibilités de vente incitative et de vente croisée. Les clients existants qui ont vécu des expériences positives sont plus susceptibles d’explorer et d’adopter d’autres offres de la marque.
Amélioration de la réputation de la marque
Un forum communautaire dynamique contribue à établir une réputation positive de la marque. Les membres qui partagent leurs réussites et leurs expériences positives renforcent la perception globale de la marque, attirent de nouveaux clients et créent un climat de confiance.
Responsabilisation des clients
Le fait de faire partie d’une communauté d’utilisateurs existante responsabilise les clients en leur donnant une voix et une plateforme pour exprimer leurs opinions. Cette responsabilisation peut conduire à une plus grande satisfaction et à un lien émotionnel plus fort avec la marque.
Réduction des coûts
Les communautés de clients peuvent permettre de réaliser des économies en matière de marketing et d’assistance à la clientèle. Le marketing organique de bouche-à-oreille et le soutien des pairs réduisent la nécessité d’une publicité intensive et de ressources de soutien dédiées.
Conclusion
La création et l’entretien d’une communauté de clients peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise, et ce de différentes manières. En favorisant le sentiment d’appartenance, en encourageant l’engagement des clients et en tirant parti des connaissances collectives de vos clients, vous pouvez créer une base de clients fidèles et rester à l’écoute de leurs besoins.
En conséquence, votre entreprise prospérera et vous serez mieux équipé pour vous adapter à la dynamique d’un marché en constante évolution.
Si vous devez encore investir dans une communauté de clients, il est temps de commencer à réfléchir à la manière d’en créer une qui apporte de la valeur à vos clients et à votre entreprise. Adoptez le pouvoir de la communauté et voyez votre marque s’épanouir !
QuestionPro peut aider diverses communautés en leur fournissant de solides outils d’enquête et de retour d’information. Les entreprises peuvent utiliser les enquêtes de QuestionPro pour recueillir les idées, les opinions et les suggestions des membres de la communauté. Cela permet de comprendre les besoins des clients, d’améliorer les produits et de favoriser l’engagement. Avec QuestionPro, les entreprises peuvent entretenir une communauté de clients prospère et renforcer la fidélité à la marque.
