Évaluation de la satisfaction de la clientèle : Qu’est-ce que c’est + Guide à suivre

L’évaluation de la satisfaction des clients est fréquemment utilisée pour prédire le succès ou l’échec du programme de gestion de la relation client d’une marque.

Les clients peuvent faire part de leurs commentaires une fois que leur ticket a été résolu en remplissant un court questionnaire avec deux options : une évaluation positive ou négative. Les clients peuvent également écrire un commentaire s’ils souhaitent faire part de leurs réflexions.

L’évaluation du CSAT est un excellent moyen d’évaluer l’efficacité de vos employés et peut être correctement contrôlée à l’aide d’un système de suivi de la satisfaction des clients.

APPRENEZ-EN PLUS SUR : Taux de rétention

Dans ce blog, nous verrons ce qu’est le CSAT et nous apprendrons également un guide complet pour mieux le comprendre.

Quel est le taux de satisfaction de la clientèle ?

La satisfaction de la clientèle fait référence au sentiment général ou au niveau de satisfaction des clients à l’égard des produits, des services ou des expériences d’une entreprise. La note CSAT, ou note de satisfaction du client, indique dans quelle mesure vos produits et services répondent aux attentes.

Le parcours du client comporte plusieurs points de contact: avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat, ce qui complique l’expérience client.

L’indice de satisfaction de la clientèle est l’une des méthodes les plus simples pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Il mesure la satisfaction des clients en ce qui concerne l’expérience d’achat, la qualité de l’interaction, etc. Le système Net Promoter, créé par Fred Reichheld, vous aide à comprendre ce que les clients pensent de votre organisation et leur volonté de la recommander à leurs amis, collègues et proches.

Mesurer le niveau de satisfaction des clients à l’aide d’enquêtes personnalisées permet de savoir si vos équipes d’assistance à la clientèle sont performantes. Un excellent service à la clientèle permet d’avoir des clients satisfaits qui restent fidèles à votre marque. Les questions du CSAT peuvent être personnalisées pour examiner différents aspects et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Cette polyvalence est la raison pour laquelle les spécialistes des études de marché préfèrent les questions du CSAT. Elle est généralement mesurée en demandant à vos clients : « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de nos services ? » ou « Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de votre expérience d’achat ? », etc. La réponse est enregistrée sur une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10.

Les études de marché préfèrent généralement l’échelle en cinq points, les notes étant de 1 pour « extrêmement ou très insatisfait » et de 5 pour « extrêmement ou très satisfait ». La sélection des répondants parmi les choix proposés est la mesure rapportée. Les préférences individuelles sont additionnées et enregistrées en tant que pourcentage du total des réponses divisé par la période définie sur une échelle globale.

Pourquoi l’évaluation du CSAT est-elle importante ?

Les commentaires recueillis auprès des clients vous aident à comprendre ce que vous pourriez manquer pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les enquêtes CSAT vous aident à atteindre cet objectif. Il est essentiel d’utiliser la notation CSAT dans vos enquêtes en ligne, car elle permet aux marques et aux organisations de.. :

• Fidélisation de la clientèle

Un taux de satisfaction élevé montre que les clients sont satisfaits de leur expérience, ce qui peut conduire à des relations durables et à une plus grande valeur ajoutée pour le client.

Les clients satisfaits des produits ou services d’une marque sont plus enclins à la conserver. Ils sont également plus susceptibles de devenir des clients réguliers, ce qui augmente les taux de fidélisation de la clientèle.

• Retour d’information des clients et possibilités d’amélioration

Les évaluations de la satisfaction des clients fournissent un retour d’information utile, montrant les points forts et les points faibles. En évaluant les évaluations et en comprenant les avis des clients, les entreprises peuvent découvrir des points douloureux spécifiques, résoudre les problèmes des clients et apporter des améliorations ciblées afin d’améliorer l’expérience globale des clients.

• Augmentation de l’engagement des clients

Les enquêtes CSAT contribuent à accroître l’engagement envers la marque. Les clients engagés peuvent devenir des défenseurs de la marque, en partageant leurs expériences positives et en protégeant la marque face à l’adversité. Ils sont plus enclins à interagir avec la marque, à soumettre des commentaires, à adhérer à des programmes de fidélisation et à participer à des dialogues positifs sur les médias sociaux.

• L’accent mis sur le client

L’évaluation de la satisfaction des clients aide les entreprises à se focaliser sur la clientèle. Les entreprises s’efforcent de comprendre et de répondre aux demandes des clients en donnant la priorité à leur satisfaction. Cette stratégie centrée sur le client renforce les liens, crée la confiance et améliore le CSAT global.

EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle

Consultez le blog sur l’importance du CSAT pour en savoir plus. N’oubliez pas de consulter notre plateforme de gestion CX; elle fournit des informations en temps réel qui vous aident à offrir des expériences client exceptionnelles.

Types d’échelles d’évaluation de la satisfaction de la clientèle

Les échelles d’évaluation permettent de mesurer avec précision les indicateurs clés de la satisfaction client dans les questionnaires de satisfaction client en ligne. Les chercheurs peuvent utiliser des échelles d’évaluation à trois, cinq, sept, dix et onze points. Le choix d’une échelle d’évaluation dépend du type et de l’objectif de la recherche entreprise.

• Échelle d’évaluation à 3 points

Cette échelle est utilisée lorsqu’il y a une contrainte sur l’espace visuel. Il permet de capturer les données pertinentes de vos répondants et est visuellement attrayant.

Les enquêtes encombrées sont rébarbatives et les taux de réponse et d’achèvement des enquêtes sont très faibles. Utilisez des questions simples d’enquête de satisfaction de la clientèle pour améliorer les taux de réponse et recueillir un maximum de commentaires de la part des clients.

• Échelle d’évaluation en 5 points

Préférée par de nombreux chercheurs pour sa fiabilité, l’échelle à 5 points donne d’excellents résultats avec les échelles unipolaires. Cette échelle est très utile pour recueillir les commentaires des clients sur leur satisfaction à l’égard des nouveaux produits et services.

• Échelle d’évaluation en 7 points

Préférée par les chercheurs au même titre que l’échelle en 5 points, cette échelle fonctionne mieux avec les échelles bipolaires. Cette échelle d’évaluation est idéale pour mesurer la satisfaction des clients à l’égard de produits ou de services nouvellement lancés.

• Échelle d’évaluation à 10 points

L’échelle de 10 points fonctionne mieux lorsque l’objectif est de recueillir des données granulaires. Sur cette échelle, 9 et 10 indiquent une satisfaction totale du client. Les chercheurs peuvent faire une distinction plus poussée et délibérer entre les deux classements afin d’affiner davantage les processus de la clientèle.

• Échelle d’évaluation à 11 points

Cette échelle d’évaluation mesure le CSAT de 0 à 10 et est utilisée car les clients trouvent plus simple d’évaluer leur satisfaction. De nombreuses organisations et chercheurs utilisent cette échelle d’évaluation car elle permet d’exprimer leur satisfaction de manière plus précise.

Comment fonctionne l’évaluation de la satisfaction de la clientèle ?

En règle générale, l’évaluation CSAT consiste à recueillir les commentaires des clients et à les utiliser pour déterminer leur satisfaction. Voici comment cela se passe généralement :

• Recueillir un retour d’information

Les enquêtes, les formulaires de retour d’information, les avis en ligne, la surveillance des médias sociaux et les interactions avec le service clientèle sont autant d’outils utilisés par les entreprises pour recueillir l’avis de leurs clients. Les clients peuvent utiliser ces canaux de retour d’information pour communiquer leurs pensées, leurs expériences et leur degré de satisfaction.

Après avoir recueilli des commentaires, les clients évaluent les produits sur la base de leurs expériences et perceptions personnelles. Les entreprises utilisent couramment des échelles de notation pour évaluer les niveaux de satisfaction dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle.

Ces échelles peuvent être numériques (par exemple, 1-5, 1-10) ou descriptives (par exemple, extrêmement malheureux, insatisfait, neutre, satisfait, extrêmement satisfait).

• Analyse du retour d’information

Les entreprises analysent le retour d’information des clients pour mesurer leur satisfaction. Cette analyse permet de calculer des notes moyennes, des pourcentages ou d’autres indicateurs statistiques à l’aide d’échelles d’évaluation. L’objectif est d’évaluer le CSAT et de découvrir des modèles de retour d’information.

• Métriques

Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et d’autres mesures propriétaires sont couramment utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Chaque compteur a sa propre méthodologie et sa propre formule de calcul pour mesurer la satisfaction quantitative des clients.

• Interprétation des résultats

Le CSAT est évalué à l’aide de données et d’analyses. Pour évaluer les performances et identifier les domaines à améliorer, comparez les résultats à des points de référence, à des normes industrielles ou à des données antérieures.

• Action et amélioration

Les entreprises peuvent créer des plans d’action basés sur les évaluations de la satisfaction des clients afin d’améliorer cette dernière. Ces stratégies peuvent consister à améliorer les caractéristiques des produits, le service à la clientèle, les opérations ou à procéder à d’autres ajustements pour répondre aux attentes des clients.

• Suivi et itération

L’évaluation de la satisfaction des clients est en cours. Les entreprises suivent l’évolution de la satisfaction des clients dans le temps. Il les aide à analyser l’impact des initiatives d’amélioration, à procéder à d’autres ajustements si nécessaire et à itérer sur leur stratégie d’amélioration du CSAT.

Quels sont les paramètres couramment utilisés pour mesurer et évaluer la satisfaction des clients ?

Des enquêtes peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients, et les organisations devraient se concentrer sur l’amélioration du service à la clientèle et être proactives afin d’augmenter les taux de satisfaction. Lorsqu’il s’agit de mesurer le CSAT, il existe 7 indicateurs clés :

1. Score d’effort du client (CES)

La note d’effort du client pour interagir avec une entreprise ou effectuer un certain travail est mesurée par la note d’effort du client. Les clients sont invités à évaluer leur niveau d’effort sur une échelle (par exemple, de 1 à 5 ou de 1 à 10).

2. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score évalue la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent une entreprise à d’autres. Les clients sont invités à évaluer leur possibilité de recommander l’entreprise sur une échelle de 0 à 10.

3. Satisfaction du service à la clientèle (SSC)

La satisfaction du service client (CSS) est un indicateur utilisé pour mesurer et évaluer la satisfaction du CSAT à l’égard du service client qu’il reçoit. Il s’agit du niveau d’engagement, de soutien et d’assistance des représentants ou des équipes du service clientèle.

4. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

La note de satisfaction du client évalue la satisfaction du client à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une interaction. Sur la base de leur expérience, les clients sont invités à noter leur satisfaction sur une échelle (par exemple, de 1 à 5 ou de 1 à 10). La note moyenne détermine le score CSAT, qui indique le degré global de satisfaction.

5. Taux d’attrition de la clientèle (CCR)

Le taux d’attrition de la clientèle est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise dans un délai donné. Un faible taux de désabonnement est le signe d’une plus grande satisfaction et d’une plus grande fidélité des clients.

6. Score de santé du client (CHS)

Le Customer Health Score (CHS) est une statistique utilisée pour évaluer la santé et la satisfaction globales d’un client ou d’un compte. Il fournit une image numérique de l’engagement des clients, de leur fidélité et du risque de désabonnement.

7. Avis des clients

Les évaluations et les commentaires en ligne sur des plateformes telles que les sites d’évaluation, les médias sociaux ou les plateformes de commerce électronique peuvent également quantifier la satisfaction des clients.

Consultez notre blog sur les principaux indicateurs de mesure du CSAT pour en savoir plus.

Comment QuestionPro CX aide-t-il à évaluer la satisfaction des clients ?

Le logiciel QuestionPro CX améliore la satisfaction des clients grâce à ses nombreuses caractéristiques et fonctions. Elle propose des solutions complètes d’enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) et NPS (Net Promoter Score). Le logiciel QuestionPro CX peut améliorer les taux de satisfaction des clients de la manière suivante :

• Enquêtes CSAT

Le logiciel QuestionPro CX permet aux organisations de créer et de distribuer des enquêtes CSAT pour obtenir le feedback des clients. Ces enquêtes mesurent le CSAT et l’expérience globale du produit ou du service. L’étude des réponses permet aux entreprises de s’améliorer, de résoudre les problèmes des clients et d’accroître leur satisfaction.

• Questionnaires NPS

Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction de la clientèle très répandu. Le logiciel QuestionPro CX permet aux entreprises de générer des questionnaires NPS, qui permettent aux clients de noter sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent un produit ou un service. Les réponses classent les clients en trois catégories : les promoteurs, les passants et les détracteurs.

• Échelles d’évaluation

La satisfaction, les opinions et les préférences des clients sont mesurées à l’aide d’une échelle d’évaluation. Vous pouvez utiliser des questions à l’échelle de Likert (par exemple, « Évaluez votre satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ») ou des questions à l’échelle sémantique différentielle (par exemple, « Évaluez la qualité du produit sur une échelle allant de médiocre à excellente »).

• Retour d’information en temps réel

Le logiciel QuestionPro CX permet aux entreprises de recueillir des commentaires en temps réel et de résoudre les problèmes des clients. Les entreprises peuvent rectifier les problèmes et améliorer le CSAT en enregistrant le retour d’information en temps réel. Cette approche proactive renforce la satisfaction et la confiance des clients.

• Des informations exploitables

Les entreprises peuvent obtenir des informations approfondies sur les clients à partir des données d’enquête grâce aux fonctions d’analyse et de reporting du logiciel. Les entreprises peuvent trouver des modèles, des sentiments des clients et des commentaires exploitables en utilisant l’analyse des sentiments, l’analyse des tendances et l’analyse de texte.

Les organisations peuvent améliorer leurs produits, leurs services et l’expérience de leurs clients en identifiant les thèmes communs ou les points douloureux.

• Enquêtes personnalisées

Le logiciel QuestionPro CX dispose d’options de personnalisation qui permettent aux entreprises de réaliser des enquêtes répondant à leurs besoins spécifiques. La personnalisation est un élément essentiel pour obtenir un retour d’information précis et augmenter les taux de réaction.

En réalisant des enquêtes qui trouvent un écho auprès des clients et en répondant à leurs préoccupations spécifiques, les entreprises peuvent améliorer le taux de satisfaction des clients et leur donner le sentiment qu’ils sont entendus et appréciés.

Les entreprises peuvent utiliser les fonctionnalités et les capacités de QuestionPro CX pour évaluer la satisfaction de leurs clients. La plateforme dispose d’outils permettant de recueillir les commentaires des clients, d’analyser les données relatives à la satisfaction de la clientèle, d’identifier les domaines à modifier et de prendre des mesures pour améliorer les taux de satisfaction de la clientèle.