Définir le parcours numérique du client (DCJ) que suivent nos clients est essentiel pour offrir une bonne expérience utilisateur. Ce processus qui conduit finalement à l’achat doit être optimisé si l’on veut obtenir de bons résultats.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises recommandent des produits ou des services susceptibles de vous intéresser. Même les services de streaming tels que Hulu ou Netflix suggèrent des films ou des séries qui pourraient vous plaire, personnalisant ainsi l’expérience de l’utilisateur. Le plus intéressant dans tout cela, c’est que ces stratégies ne sont pas le fruit du hasard. De nombreux efforts sont déployés pour y parvenir, comme la mise en place d’une stratégie d’expérience client efficace grâce à l’utilisation d’outils tels que le parcours du client.
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Si vous souhaitez en savoir plus sur ce qu’est le parcours client numérique, ses cinq étapes et lire quelques exemples, cet article est fait pour vous.
Qu’est-ce que le parcours client numérique ?
Le parcours client numérique (DCJ) est le processus effectué par un utilisateur. Elle va du moment où l’utilisateur identifie un besoin au moment où il acquiert un produit ou un service pour le satisfaire ou le résoudre.
Ce processus ou parcours comprend cinq phases différentes : la sensibilisation, la considération, l’achat, la fidélisation et la défense des intérêts. L’utilisateur décidera d’acheter ou de rejeter votre produit/service en fonction de ce qu’il ressent lors de chaque interaction avec votre marque au cours de ces cinq phases. Et n’oubliez pas que la meilleure façon d’obtenir une bonne visualisation des interactions avec les utilisateurs, des points de contact et de toutes les étapes, c’est d’utiliser un
carte du parcours de l’utilisateur
.
Chaque phase comporte différents
points de contact
. Ce terme désigne les points de contact où l’utilisateur et l’entreprise se rencontrent. La DCJ est construite pour identifier ces points de contact. Bien entendu, ce parcours n’est pas le même pour tous les utilisateurs. Selon le type de consommateur, son voyage sera différent ; par conséquent, sa relation avec ces points de contact avec le client sera différente.
La DCJ n’est pas seulement un outil descriptif d’un processus, mais aussi un outil pratique. C’est la première étape d’un processus d’optimisation qui conduit à de meilleures opportunités de vente et à des clients plus satisfaits.
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Pourquoi l’optimisation de votre parcours client numérique est-elle une bonne idée ?
L’accent mis sur
l’expérience client
a dépassé le prix et le produit en tant qu’élément de différenciation de la marque. Le succès de la stratégie repose sur la communication entre les différents secteurs d’une organisation. Mais surtout sur la compréhension de l’importance de leur rôle dans l’expérience client numérique.
Aujourd’hui, les principales tendances qui se dégagent dans la gestion des relations entre les entreprises et les clients sont les suivantes : un consommateur mieux informé, hyperconnecté, autonome, exigeant et beaucoup plus émotif. De même, la transformation de l’ouverture de canaux multiples et leur intégration correcte aux canaux de contact, de libre-service et d’expérience client concernant un produit ou un service.
C’est là que réside l’importance du parcours numérique du client. Si l’objectif de toute stratégie de marketing est d’aboutir à un achat, le processus suivi par le client est désormais aussi important que l’achat lui-même. En d’autres termes, si le client ne vit pas une expérience agréable et sans friction au cours de son parcours d’achat, il est fort probable qu’il n’atteindra pas sa destination.
Si vous aimez lire sur ce qu’est le parcours numérique du client, vous pourriez trouver intéressant d’apprendre ce qu’est le parcours du client par rapport à l’expérience du client : la différence.
Les cinq étapes du parcours client numérique
Examinons les différentes phases dans le cas du parcours du client en ligne.
-
Sensibilisation (prévente)
La phase de sensibilisation ou de découverte du client est celle où l’utilisateur se rend compte qu’il a un besoin. Gardez à l’esprit que Le « besoin » est un concept général dans le parcours du client.
Il peut s’agir, par exemple, d’un besoin d’essayer le nouveau parfum d’une marque de bonbons. Vous ne saviez pas que cette saveur existait, et soudain, vous la découvrez. Ou, par exemple, vous avez envie de vous faire masser en vous basant sur un post que vous avez vu sur votre fil Instagram.
La découverte peut se faire hors ligne, par exemple lors d’une conversation avec des amis, dans une vitrine de magasin ou dans une publicité télévisée, avant d’aller en ligne. En général, l’ensemble du parcours du client peut commencer hors ligne et se poursuivre sous forme numérique.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Si vous aimez lire sur le parcours client, vous trouverez peut-être utile d’apprendre à construire votre propre
carte du parcours client
.
Dans ce cas, où nous parlons d’un processus 100 % numérique, la manière la plus courante d’atteindre la phase de sensibilisation est la publicité, que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites web, les moteurs de recherche ou même par le biais d’articles sponsorisés dans les médias.
Il est également possible de le découvrir par le biais de recommandations sur les réseaux sociaux, où les stratégies de marketing d’influence entrent en jeu.
Quoi qu’il en soit, cette première étape est passive pour l’utilisateur et ne nécessite aucun effort de sa part. Ils découvrent qu’ils ont un besoin en observant les publicités ou en écoutant un ami parler d’une marque spécifique, par exemple. S’ils décident de poursuivre l’enquête, nous passons à la phase suivante.
2. Contrepartie (prévente)
La considération numérique est la deuxième phase du parcours numérique du client. À ce stade, l’utilisateur commence à réfléchir à ce qu’il a découvert et à se demander s’il doit l’acheter et où.
C’est ici que commence le processus de recherche. La marque peut atteindre l’utilisateur par le biais d’une stratégie de contenu SEO et SEM en envoyant des campagnes d’emailing, des avis sur des sites tiers ou des articles sponsorisés, etc…
La considération est peut-être l’étape où la plupart des entreprises investissent le plus d’argent, car c’est là que tout se joue. L’entreprise doit attirer l’utilisateur à l’aide de diverses stratégies de marketing numérique afin d’être compétitive et de gagner la première place dans l’esprit du consommateur.
C’est à ce stade que le client potentiel doit comprendre ce que vous offrez et que la concurrence n’offre pas. Et comme nous l’avons déjà mentionné, il ne s’agit pas seulement d’un processus informatif, mais aussi d’un processus émotionnel.
Au stade de la réflexion, il est essentiel de se différencier de la concurrence et d’offrir la valeur ajoutée de votre marque. Il ne s’agit pas seulement de répondre à un besoin une fois pour toutes, mais aussi de comprendre véritablement le problème.
persona utilisateur
qui est ciblé de manière à ce qu’il devienne plus tard un client fidèle.
3. Achat (après la vente)
Enfin, le moment est venu d’acheter. On ne dira jamais assez à quel point l’expérience d’achat dans un parcours client numérique est cruciale. Par exemple, si la convivialité du site web est médiocre, vous le quittez. S’il y a trop d’étapes ou si vous ne pouvez pas payer avec votre méthode de paiement préférée, vous pouvez également quitter le site.
L’abandon de panier est un problème crucial pour de nombreux sites de commerce électronique. Dans le cadre de la stratégie de numérisation de l’entreprise, l’optimisation du processus de vente est essentielle pour ne pas perdre tout le travail effectué précédemment.
Votre client potentiel est perdu parce qu’il s’adresse à une alternative où le processus est plus accessible. Pour cela, il est nécessaire de rendre l’achat aussi facile et sans friction que possible pour le client. S’ils ont l’impression qu’il est difficile d’acheter quelque chose dans votre commerce en ligne, ils se tournent vers vos concurrents.
Vous pouvez faciliter le processus d’achat en offrant des alternatives telles que le remplissage automatique des données, en proposant différentes méthodes de paiement ou en offrant des options d’expédition compétitives, par exemple. Ces actions sont essentielles pour que l’achat ne soit pas perdu au dernier moment.
4. Rétention (après la vente)
Une fois l’achat effectué, nous passons à la fidélisation. Si votre expérience en matière de service à la clientèle a été positive, il sera beaucoup plus facile de convaincre vos clients de rester.
Comment faire ? Il peut s’agir d’un service après-vente par téléphone, d’un contact avec le client par le biais d’un canal numérique et d’une prise de contact avec lui pour lui offrir un soutien supplémentaire lors de son achat. En répondant rapidement au client, vous lui donnerez une meilleure impression de votre entreprise et, surtout, vous augmenterez le taux de cycle de vie du client.
Il existe différentes stratégies que votre équipe de marketing et de suivi de la clientèle peut mettre en œuvre pour établir des relations durables avec les clients. Il peut s’agir d’envoyer des ressources supplémentaires pour ajouter de la valeur à l’achat, de créer une communauté de clients en ligne et de veiller à ce que les experts CX assurent le suivi de l’achat.
des enquêtes en ligne
pour en savoir plus sur leur expérience actuelle avec la marque, pour n’en citer que quelques-unes.
Dans la phase de fidélisation, il s’agit de faire sentir au client qu’il est important pour l’entreprise.
5. Défense des intérêts (c’est sur ce point que toutes les entreprises veulent avoir des clients)
Enfin, nous avons besoin que ces clients satisfaits nous recommandent à d’autres clients potentiels. En ce sens, la voix du client (VOC) doit être écoutée. Comme nous l’avons expliqué dans notre article sur la signification du COV, cette méthodologie place le client et ses impressions au centre.
Si vous trouvez intéressant de lire sur la voix du client, vous pouvez consulter les documents suivants
Questions et modèles d’enquêtes sur la VOC
.
Nous pouvons savoir ce que nos
SNP
et ce que nous devons changer pour atteindre ces recommandations par le biais d’enquêtes de satisfaction auprès des clients. Sachant qu’il est beaucoup plus rentable de conserver un client que d’en acquérir un nouveau, la rentabilité montera probablement en flèche si les clients que nous avons conservés nous recommandent.
Exemple de parcours client numérique : Achat d’une guitare en ligne
Maintenant que chaque étape du parcours numérique du client est expliquée, passons en revue toutes les phases à l’aide d’un exemple simple.
Supposons que vous souhaitiez acheter une guitare. Dans le cadre de la sensibilisation phase, vous découvrez que vous aimeriez apprendre à jouer d’un instrument de musique. Le téléphone portable vous a peut-être « entendu » parler à vos amis de votre désir d’apprendre à jouer de la guitare, et maintenant vos médias sociaux et tous les sites web que vous visitez regorgent d’annonces d’entreprises qui veulent vous vendre la « meilleure guitare du marché ». La phase de sensibilisation ou de découverte n’exige aucun effort de la part de l’utilisateur, si ce n’est de lire les annonces qui s’affichent sur vos canaux numériques.
L’étape suivante, l’examenC’est à ce moment-là que vous commencez à réfléchir à l’idée d’acheter une guitare. Le processus de recherche a commencé et vous recherchez activement la guitare qui vous convient le mieux. À ce stade, vous pouvez par exemple regarder des commentaires sur YouTube, lire un article de blog sur les « 10 meilleures alternatives de guitare pour les débutants » et même comparer les prix de différents cybercommerces tels qu’Amazon, Best Buy ou un magasin en ligne officiel d’instruments de musique.
Une fois que vous avez décidé de l’endroit où vous souhaitez acheter votre produit, vous vous rendez sur leur site web pour le commander. Mais il y a ensuite quelques surprises désagréables. L’expérience utilisateur du site web est terrible car les pages mettent beaucoup de temps à se charger. Même si vous parvenez à surmonter ce désagrément avec beaucoup de patience, le site signale une erreur lorsque vous essayez d’effectuer la transaction avec votre carte. Comme votre expérience d’achat en ligne s’est interrompue, vous vous rendez sur le deuxième site de vente en ligne que vous préférez. Cette fois, vous pouvez naviguer plus rapidement sur le site web et la transaction de paiement avec votre carte s’effectue facilement.
La deuxième option que vous avez choisie au lieu de la première continue d’apporter une grande expérience à vos clients. Ce qui se passe dans la rétention scène ? Ils avaient dit que la date de livraison approximative serait dans une semaine, mais vous avez reçu votre guitare dans les 3 jours ! De plus, il est livré dans une jolie boîte avec une note personnalisée de l’entreprise vous remerciant de votre achat et offrant des politiques de retour flexibles. En outre, vous avez reçu des ressources téléchargeables et un accès client à un portail communautaire en ligne où vous pouvez entrer en contact avec d’autres utilisateurs et obtenir l’aide de l’équipe « Customer Success » de l’entreprise. Toutes ces actions peuvent sembler être un bonus, mais elles visent à faire en sorte que le client se sente spécial, de sorte que la prochaine fois que vous aurez besoin d’acheter un autre instrument ou un jeu de cordes supplémentaire, vous l’achèterez avec eux.
Enfin, si vous êtes satisfait de la guitare et du service après-vente, vous pouvez commencer à les recommander à d’autres personnes, que ce soit en personne ou en écrivant un commentaire sur leur site web.
Cela peut prendre un certain temps avant d’en arriver là. peut prendre un certain temps avant d’arriver à ce stade, c’est pourquoi la somme de ce que l’entreprise fait dans toutes les étapes précédentes (en particulier la rétention) est essentielle.
C’est le moment où, en tant que client, vous êtes tellement satisfait du produit et du service que vous commencez à vous faire l’avocat de l’entreprise.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
En conclusion…
- Le parcours numérique du client est le processus réalisé par un utilisateur lorsqu’il interagit avec votre marque pour satisfaire un besoin avec votre produit ou service.
- L’utilisateur passe par cinq étapes : la découverte, la considération, l’achat, la fidélisation et la défense des intérêts.
- Les points de contact sont un élément essentiel de la DCJ, car ils représentent les points de contact de votre entreprise avec le client, du début à la fin.
- Le succès de votre entreprise dépend de l’optimisation de votre DCJ. N’oubliez pas que la démarche du client est aussi importante que l’achat lui-même.
- Une expérience client exceptionnelle peut être obtenue grâce à l’utilisation d’une puissante plateforme de gestion de l’expérience client.
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