חוויות WOW: מה הם וכיצד ליצור אותם?

כאשר ללקוחות יש חוויות WOW זה אומר שאתה עונה על הצרכים שלהם בצורה מתחשבת ובלתי צפויה, מה שאומר שאתה עולה על הציפיות שלהם. אתה כבר עושה את זה?

רמת התחרות בשוק דורשת מחברות לקיים מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות, ולכן חוויות WOW חייבות להילקח בחשבון בעיצוב המוצר או השירות, וזה דורש תרבות מתמשכת ותרבות שאינה נוגעת רק ללקוח.

מדובר גם בעיצוב מוצר או שירות, וזה דורש תרבות מתמשכת והקשר של קבלת החלטות הממוקדות באושר הלקוחות, לא רק פעם אחת, אלא כחלק מהפעילות היומיומית.

מהן חוויות WOW?

חוויות WOW עוסקות במעבר לציפיות הלקוחות, לענות על הצרכים שלהם ולתת להם יותר ממה שהם ציפו.

רגעים אלה נוצרים כאשר הצרכנים שבויים ונרגשים מכיוון שאתה מספק חוויית לקוח יוצאת דופן. ללכת את הקילומטר הנוסף כאשר הם הכי פחות מצפים לזה יוצר חוויה ייחודית ומיוחדת.

חוויות WOW זכורות, מוערכות ומרכיב נהדר בשמירה על נאמנות הלקוחות והמעורבות עם המותג שלך.

6 מפתחות לאספקת חוויות WOW

להלן מרכיבי המפתח שיבטיחו חוויות WOW בארגון שלך:

1. שירות ללא דופי

זה אומר לספק את כל מה שהלקוח צריך ולא רק את מה שנדרש כדי לעמוד בסטנדרטים מינימליים. המטרה היא לוודא שהם לא צריכים לחכות, אלא לחוות תהליך חלק וחלק במענה לצרכים שלהם.

יש צורך במספר צעדים כדי לטפל בחששות שלהם, לעדכן אותם: לעדכן את סטטוס הדרישה שלהם באמצעות דוא"ל או באמצעות שיחת טלפון מהירה כדי ליידע אותם שאתה עובד על המצב והתקדמות נעשתה.

בכך שאתם משאירים אותם בעניינים, אתם מאפשרים להם לדעת שלא שכחתם מהם ושאתם מבינים את החששות שלהם.

2. שירות אמין

מרכיב המפתח הבא בחוויות WOW הוא להציע שירות אמין.

אם אתה מבטיח פתרון משביע רצון ולאחר מכן ללכת קילומטר נוסף לא רק כדי לספק את הלקוח, אלא גם כדי לקבל את ההכרה שלהם להפתיע אותם, תוכלו להרוויח את ההמלצה שלהם, אשר ימשוך לקוחות חדשים.

3. שירות מותאם אישית

תשומת הלב צריכה להקיף כל חוויית שירות לקוחות , החל מהקשבה קפדנית לדאגותיהם ועד מעקב לאחר חילופי הדברים כדי לוודא שצרכיהם נענו.

זה לא רק להקשיב, אלא להבין מה הם באמת אומרים לך.

התחשבות במצב הנפשי של הלקוח ותגובה הולמת היא חיונית, וזה אומר לא לעקוב אחר תסריט.

4. שירות תושייה

מרכיב המפתח הבא בחוויית WOW הוא מתן שירות בעל תושייה. זה אומר למצוא פתרונות כשנראה שאין כאלה.

לחברות רבות יש מדיניות שיש לעקוב אחריה בכל פעם שמתעוררת בעיה. עם זאת, לפעמים הלקוח לא יהיה מרוצה מגישה זו, אז לנסות ללכת מעבר נהלים סטנדרטיים כדי להפוך אותם מאושרים.

חברות עם שירות לקוחות מעולה גם לתת לנציגים שלהם קצת מרחב תמרון לבוא עם פתרונות יצירתיים בכוחות עצמם. כאשר לקוח מרגיש שהוא עושה מעל ומעבר לנורמה כדי לעזור לך, הוא ירגיש מוערך ומכובד.

5. שירות אדיב

כאשר אתה צריך לבקש מלקוח משהו, בקש יפה, הודה לו על שיתוף המידע הזה וקח את הזמן לדבר איתו.

אין דבר שגורם ללקוח להרגיש פחות מוערך מאשר שיתייחסו אליו כאל מספר. השתמשו בשמם, שאלו את השאלות הנכונות ולמדו להתנצל. כאשר משהו משתבש עבור לקוח, הוא רוצה לדעת שאתה מבין את התסכול שלו ומצטער.

6. שירות יזום

מרכיב המפתח האחרון ליצירת חוויות WOW הוא להיות פרואקטיבי. הלקוחות רוצים שתיקחו יוזמה: תכירו באי שביעות הרצון שלהם, תציעו פתרון ותסבירו את התהליך.

נציג שירות לקוחות פרואקטיבי צופה את צרכי הלקוח ועוקב אחריו.

אל תחכו שהלקוח ישאל מה אתם מוכנים לעשות; צפה את השאלה והשיב לפני שהם יכולים לשאול. אם הוא מתקשר ואומר שהוא לא מרוצה, להתנצל ומיד להציע פתרונות אחרים.

למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות

עצות לאספקת חוויות WOW בארגון שלך

להלן הטיפים הטובים ביותר להציע חוויות WOW בארגון שלך ולהבטיח את שביעות רצון הלקוחות.

הצע חוויה מותאמת אישית

בעוד התאמה אישית יכולה לדרוש קצת מאמץ, זוהי דרך מצוינת להתמודד עם לקוחות. גלה עליהם דברים ושלב את מה שאתה יודע בחוויה שלהם.

לעשות קצת מחקר על התחביבים שלהם ואת תחומי העניין. אתה יכול גם לאסוף נתונים כאשר הם קונים ממך לראשונה.

עם מידע חשוב זה, אתה יכול להמשיך עם דוא"ל מעקב מהיר הכולל קצת יותר ממה שהם עשויים לצפות, כרטיס יום הולדת או קישור לפריט שאתה חושב שהם עשויים ליהנות.

בצע מעקב כאשר הם הכי פחות מצפים לזה

אלמנטים מפתיעים הם קריטיים כדי לספק חוויית WOW. במיוחד בעסקים קטנים. המגע האישי יכול לתרום רבות לבניית מערכת יחסים עסקית מתמשכת.

הראה שבאמת אכפת לך מספיק מהחוויה שלהם. זוהי גם הזדמנות מצוינת לקבל משוב בעל ערך, אותו תוכל לשלב לאחר מכן בשיפורים נוספים במוצרים ובשירותים שלך.

תעשה מה שאמרת שתעשה

שלב זה הוא קריטי כדי לספק חוויות WOW, זה יכול להיות קשה מאוד, אבל זה חובה אם אתה באמת מסור להרשים לקוחות.

כדי לעכב את סוף העסקה, התחל עם הבהרת ההבטחות שלך. אם התנאים שלך קשים להבנה, ייתכן שהלקוחות לא יקבלו את מה שהם ציפו.

המפתח לכך הוא תקשורת פנימית בתוך החברה. ודא שכולם יודעים מה הובטח ללקוח ושכל המועדים והתוצרים מתקיימים.

הציעו משהו שהם לא ידעו שהם צריכים

זו ההזדמנות שלך לבצע מכירה נוספת, אבל אתה יכול לגשת אליה בצורה עדינה. ודא שהלקוח יודע כל מה שאתה מציע, למקרה שיש לו צורך.

עם המידע האישי שיש לך על הלקוח, קח רגע לחשוב על מה עוד אתה יכול להציע להם שעונה ישירות על צרכים אלה.

השלב הבא הוא להציג בפניהם את ההצעה הזו מבלי לגרום לה להיראות קידום מכירות מדי. עדיף להשתמש באסטרטגיה זו לאחר שיצרת מערכת יחסים של אמון איתם.

אסטרטגיית חוויית לקוח טובה להשגת חוויות WOW תהיה להציע גרסאות ניסיון בחינם של מוצרים או שירותים אחרים הקשורים לאלה שכבר יש להם. אם אתה יכול לענות על עוד אחד הצרכים שלהם, הם יודו לך על זה.

הציעו יותר ממה שהם ציפו

חוויות WOW יכולות לבוא בצורה של מתנה או אדיבות בחינם, אפילו החזר עבור מוצר או שירות.

כולם אוהבים להרגיש שהם מקבלים משהו בעל ערך, וכל דבר נוסף שאתה יכול להציע ללקוחות קיימים הוא בונוס.

אתה יכול גם להציע חוויות נהדרות באמצעות שירות לקוחות. על ידי מתן יותר עזרה ותמיכה ממה שהם מצפים, הם יהפכו לשגרירי מותג גדולים.

היו אסירי תודה

ישנן דרכים יצירתיות רבות להודות לאנשים ולהשפיע עליהם מאוד.

לא מדובר רק בשליחת תגובה סטנדרטית לאחר רכישה. פתק מותאם אישית עם טיפים כיצד הם יכולים להפיק את הערך הרב ביותר ממה שהם רכשו, או אפילו כל תוכן מעבר לדוא"ל שפשוט מביע הכרת תודה, יעזור מאוד לאשר מחדש את החלטת הלקוח לרכוש את המוצרים והשירותים שלך.

הדרכת העובדים שלך

הטיפ האחרון לאספקת חוויות WOW בארגון שלך הוא להעצים את העובדים שלך ללא הרף.

תנו להם הזדמנות להיות יצירתיים, ארגנו פגישות שבהן הם יכולים לשתף את הרעיונות שלהם וללמוד. זה יגדיל מאוד את המוטיבציה של העובדים, אשר יעזור להם לבצע טוב יותר בעבודה.

אם עובד מחויב לעסק, סביר יותר שהוא יתרום רעיונות גם לך וגם ללקוחות שלך.

החשיבות של חוויות WOW עבור הארגון שלך

על ידי יצירת חוויות WOWתוכלו לגרום לצרכנים ליצור קשר עם החברה שלכם, מה שיגביר את המעורבות שלהם ויניע אותם לקדם את המותג שלכם, ואנחנו כבר יודעים עד כמה שיווק מפה לאוזן יעיל.

אנשים סומכים על אלה שיש להם רגעים מדהימים לשתף. לקוחות שמאוד מרוצים מהשירות שלכם ישמחו מאוד להמליץ עליכם. לכן יצירת חוויות WOW היא מקור רב ערך לבניית אמון לקוחות ויצירת הפניות פעילות.

קבלת משוב מלקוחות היא חיונית כדי לקבל את כל המידע הדרוש לך כדי לתת להם את תשומת הלב שהם רוצים. וב- QuestionPro יש לנו את הכלים הדרושים לך כדי לעשות זאת ביעילות.

הכירו את פלטפורמת QuestionPro CX שלנו וקבלו את התובנות הדרושות לכם בכל נקודת מגע. בקש הדגמה של הפלטפורמה שלנו ותהיה מופתע ממה שאתה יכול להשיג על ידי ניהול נכון של חוויית הלקוח.

הדגמת ספר