החוויה בחנות היא סט של כל התפיסות שהלקוחות מקבלים תוך כדי תהליך רכישת מוצר או שירות, ואפילו מה הם מרגישים לאחר סגירת העסקה.
כפי שניתן לראות, המוקד קשור לחלוטין לרגשות, רגשות ותחושות.
טיפול באסטרטגיה זו, ללא ספק, יכול לעזור לך לשנות את המיקוד שלך מ "אני רוצה שתקנה ממני" ל "אני רוצה להבין אותך כדי לייעץ לך טוב יותר על מה לרכוש".
על ידי יצירת חוויה בלתי נשכחת בחנות עבור הלקוחות שלך, אתה קרוב יותר באופן משמעותי לסגירת המכירה הבאה שלך.
השאלה המתבקשת היא כיצד לעצב חוויה בלתי נשכחת, אותנטית ואפקטיבית בחנות כדי לגרום ללקוחות שלך להתאהב במותג שלך?
המשיכו לקרוא כדי לגלות!
מדוע חוויה בחנות היא המפתח להצלחה עסקית?
ובכן, לפני שנתחיל אנחנו רוצים לקחת רגע כדי להבהיר מדוע החוויה בחנות היא קריטית לעסקים (ולמה זה צריך להיות גם בשבילך).
אם ניקח בחשבון כי הרעיון אינו משהו חדש ואינו מוגבל לסביבה הדיגיטלית, החוויה בחנות היא טריגר להחלטת הצריכה של לקוחות קיימים ופוטנציאליים.
למעשה, 86% מהקונים מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח נהדרת. נשמע נהדר, אתה לא חושב?
ואכן, השינוי בהתנהגות הקנייה של הצרכנים מצביע על כך שהם כבר לא מבססים את נאמנותם על המחיר או המוצר, אלא הם עושים זאת על סמך החוויה שהם מקבלים, בהיותם המבדל העיקרי של המותג. במילים אחרות, אם אתה מצליח לשמור על הקונה הפוטנציאלי שלך מאושר במהלך שלהם מסע לקוח , אתה יוצא לדרך נהדרת!
לכן, החוויה בחנות היא קריטית ליצירת נאמנות כלפי המותג שלך, יצירת מודעות למותג, לגרום ללקוחות שלך לחבב אותך, ולכבוש את ההמלצות שלהם מפה לאוזן.
אם אתה אוהב לקרוא על איך לשפר את החוויה בחנות, אתה עשוי למצוא את זה מעניין ללמוד על מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח .
היתרונות של שיפור החוויה בחנות
יישום יוזמות להציע חוויה בחנות יכול להביא לך יתרונות כמותיים ואיכותיים גדולים.
להלן נשתף כמה כדי שתוכל להתחיל לשקול את זה כחלק מתוכנית שביעות רצון הלקוחות שלך.
- נאמנות ואמון: על ידי התמקדות ביוזמות הנכונות, הלקוחות ירגישו מחויבים ומעורבים בקהילת המותג שלך, בין אם בגלל שהם מזדהים עם הערכים שלך או פשוט בגלל שנתת להם זמן נהדר, להתחבר ללקוחות שלך מצד הלקוח. חוויות בונות קשר מוצק.
- מכירות גבוהות יותר: אין זה מפתיע כי בולט להיזכר היא אחת הסיבות העיקריות מדוע הצרכן הופך לקוח תכופים ונאמנים, זה ללא ספק יכול להיות בעל השפעה חיובית על המספרים המסחריים שלך.
- חיזוק המותג: קישור המותג שלך עם פעילויות ופעולות יכול להיות דרך מצוינת לגרום ללקוחות שלך לזכור אותך ולקשר אותם עם משהו חיובי. ישנן חוויות שונות שאתה יכול לבצע בתוך המפעלים שלך או באופן דיגיטלי כדי להשיג זאת.
- מפה לאוזן: חוויה נהדרת בחנות תמיד תיתן לך משהו לדבר עליו, ואין קידום טוב יותר מאלה שהלקוחות שלך יכולים לתת לך. יצירת חוויות נהדרות לא רק תבנה נאמנות, אלא תגרום להם להזמין יותר אנשים לחיות את החוויה הזו.
אם אתה אוהב לקרוא על איך לשפר את החוויה בחנות, אתה עשוי למצוא את זה מעניין ללמוד על היתרונות של שימוש במסע לקוח באסטרטגיית cx שלך.
אלמנטים של חוויה בחנות
עכשיו, מה אתה צריך לקחת בחשבון בעת עיצוב חוויית הלקוח שלך בחנות? הן עבור ערוצים לא מקוונים והן עבור ערוצים מקוונים, אנו יכולים להשתמש בחמשת עמודי התווך הללו שינחו את הפעולות האסטרטגיות שלך. נפרט אותם אחד אחד.
אווירה
המרכיב הראשון של חווית הקנייה היא האווירה. זה מתייחס לכל ההיבטים הדקורטיביים והחזותיים שנמצאים בחנות או במסחר האלקטרוני שלך.
בחנויות פיזיות זה הולך מצבע הקירות, התאורה, הכרזות והמוזיקה.
בחנויות וירטואליות נמצאים צבעי הדף, העיצוב וגודל התמונות של הקטלוג או מיקום כפתורי הרכישה.
שירות
האלמנט השני הוא שירות.
זה הכל על יצירת מערכת יחסים של אמון בינך (המוכר) לבין הלקוח – התמקדות ברכישה אחת, אבל על בניית מערכת יחסים ארוכת טווח.
כמובן שבחנויות כדאי לקחת בחשבון איך העובדים שלכם מתבטאים ואם הם מייעצים נכון ללקוחות שלכם, בעוד שבעולם הדיגיטלי כדאי לשים לב למשתנים שקשורים לחוויית משתמש (UX):
- חוויית המובייל,
- תפקוד מנגנוני התשלום,
- מתן יועץ וירטואלי,
- מהירות טעינת דף,
- הקלות של מציאת המוצרים,
- תוכן התיאור של כל הצעה,
- בין היתר.
ראה כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
שקיפות
קונים עכשוויים מודעים יותר ויותר להחלטות רכישה ומשתמשים באינטרנט כדי לגשת למידע על החברה או המוצר שלך לפני רכישתו.
במובן זה, ביקורות שנעשו על ידי מומחים ב- YouTube, הערות באתר האינטרנט שלך או הודעות משתמש ברשתות חברתיות הם חלק ממקורות המידע שלהם.
לכן, חשוב להיות שקופים וכנים עם הציפיות שצריכות להיות ללקוחות לגבי המוצר שלך, ולאחר שהוא נמכר, כדי למלא את ההבטחה שלך לערך.
גמישות האפשרויות
שמירה על קטלוג רחב ומגוון של מוצרים ושירותים הולכת יד ביד עם הפסיכולוגיה של ההתאמה האישית. זה חיוני כדי להציע חוויה מספקת בחנות.
חשבו על זה כך: כשאתם נכנסים לחנות בגדים, אתם רוצים לראות סוגים שונים של בדים, גזרות, צבעים ומידות. אנחנו רוצים להרגיש שונים! הדבר נכון גם בכל סוג של עסק.
התאמה אישית של ההצעה שלך תעצים את הלקוחות שלך, ותגרום להם להרגיש שאתה מדבר אליהם ישירות, שהמוצר מותאם עבורם ושהם אלה שיש להם את ההחלטה הסופית בידיהם.
משהו שיכול לעבוד טוב מאוד בהקשר זה הוא להשתמש בכלי המלצה, כך הלקוחות מרגישים שאתה יודע איך לזהות את ההעדפות שלהם.
תקשורת
שמירה על תקשורת קרובה עם הלקוחות שלך בכל הערוצים שלך (אופליין, רשתות חברתיות, אתר, דוא"ל) היא אחד האתגרים והפעולות הרלוונטיות ביותר כדי לטפל בחוויה בחנות.
במובן זה, אינטראקטיביות הופכת רלוונטית להפליא, במיוחד עבור מסחר אלקטרוני.
כאשר קונים באינטרנט, הצרכן לא יכול לגעת או להרגיש את המוצר, אז אתה חייב לגרום למשתמש להרגיש את המוצר ולתפוס כי בצד השני של המסך יש אנשים עובדים כדי לספק את הצרכים שלהם.
שפר את חוויית הלקוח הדיגיטלית של החברה שלך באמצעות סקרים בחנות .
5 דרכים לשיפור החוויה בחנות
הצעד הראשון הוא ללמוד את הלקוח שלך. להכיר ולהבין את הצרכים שלהם, את הציפיות שלהם מהחנות שלך, את תקציב הרכישה שלהם ואת זמן הרכישה… יספק לך רמזים להציע בדיוק את מה שהם מחפשים ולסגור את המכירה.
חשוב גם לבדוק כיצד הם הגיעו לחנות הפיזית שלך. מה היה המפתח נקודות מגע לאורך מפת מסע הלקוח ? יכול להיות שזה בגלל המלצה, בגלל שחלון הראווה תפס את תשומת ליבם, בגלל המרחב והסגנון של החנות, בגלל שהם גילו אותך דרך האינטרנט כי החנות בדרך לעבודה…
אם אתה אוהב לקרוא כיצד לשפר את החוויה בחנות, ייתכן שיעניין אותך ללמוד כיצד ליצור מפת מסע לקוח.
עם נתונים אלה ביד, כעת אתה מוכן לעצב חוויית לקוח בחנות שמבדילה אותך מהמתחרים ומספקת:
1. התאמה אישית
כלקוח, אתה מעריך כשאתה נכנס לחנות שעובדי הצוות לא רק מזהים אותך – למרות שאתה לא קונה מהם באופן קבוע מאוד – אלא גם יודעים לייעץ לך בהתאם לטעמך וצרכיך.
זה מייצר קרבה ופרסונליזציה שמתורגמת למעורבות לקוחות וכמובן יותר מכירות ועלייה בנאמנות הלקוחות .
התאמה אישית נמצאת בקצות אצבעותיהם של עסקים קטנים וחנויות מקוונות. זה בהישג ידו של כל עסק, באמת.
בחצרים עם מספר ספקים, שימוש בטכנולוגיה היא דרך מצוינת להשיג זאת, ומאפשרת לך להתייעץ עם הרכישות האחרונות של הלקוח באתרו ולהציע מגמות חדשות המותאמות לצרכיו. וגם, במידת האפשר, להקצות ספק ספציפי לכל לקוח.
היבט נוסף של הפרסונליזציה הוא עיצוב החלל הפיזי, שחייב להיות ייחודי. הכניסה לחנות שלך צריכה להיות חוויה שונה מאשר כניסה לחנויות של מתחרים אחרים.
2. טבילה
חוויית הקנייה הפיזית חייבת להיות סוחפת, ולהצליח להציג את הלקוח באופן מלא לחנות שלך.
המטרה היא שהם עוברים על כל החלל, בזכות עיצוב פריסה טוב, נוגעים ומנסים מוצרים, נותנים לעצמם להיסחף על ידי מוזיקה או ריחות, קונים את האביזרים של מה שהם חיפשו…
הצבעים והחומרים חייבים להיות מיושרים עם סוג המוצר. כל הפרטים נחשבים, אבל הם צריכים להתמקד בעיצוב של הנחות ורהיטים, כמו גם את ההגדרה.
3. נגישות
בנוסף לחנות עיצוב, חשוב לעבוד עם מה שלא רואים. למשל, שהחנות נגישה, המיזוג הנכון, התאורה הנכונה להבליט את המוצרים…
ויזואליזציה ועיצוב של מסע הלקוח בחנות , מהכניסה לקופה, והסרת מכשולים מיותרים, חיוניים בשלב זה.
4. קוהרנטיות
אם יש לכם מספר חנויות, חווית הקנייה חייבת להיות דומה ומוכרת בכולן.
מעל לכל זיכיונות לעבוד על נקודה זו עם תשומת לב מיוחדת. לא משנה באיזה מיקום גיאוגרפי, הלקוח חייב לדעת ולהרגיש שהוא נמצא בחנות מותג.
זה מושג על ידי קידום מיתוג, במיוחד עם שימוש בצבעים ארגוניים, ועם עיצוב רהיטים משותף לכל החללים.
5. קהילה
הדרך האחרונה לשפר את חוויית הלקוח היא ליצור קהילה או תנועה שהיא גדולה יותר מהעסק או המותג שלך. לקוחות רוצים לקיים אינטראקציה עם עסקים שתומכים במטרה, מקדמים דרך חיים או מציעים קהילה מיוחדת שהם יכולים להיות חלק ממנה.
כאשר הלקוחות שלך הם חלק מקהילה, הם לא רק קונים ממך מוצרים, הם הופכים לחלק ממשהו גדול יותר. משהו משמעותי יותר.
האם אתה רוצה להתחיל לשפר את החוויה שלך בחנות? התחל בהגדרת מסע הלקוח שלך, כאן תמצא תבנית חינמית לחלוטין:
4 מדדים להערכת החוויה בחנות של הלקוחות שלך
זכור שיש קו דק בין להציע חוויית לקוח נהדרת לבין לחשוב שאתה מספק חוויית לקוח טובה. אם ברצונך לוודא שהחוויה שלך בחנות מניבה תוצאות, עליך להפעיל הערכות ולהתמקד במחווני ביצועי מפתח (KPI) ספציפיים. לשם כך, הנה כמה מדדים שעליך לקחת בחשבון כדי להבין עד כמה החוויה בחנות יעילה וללמוד כיצד תוכל לייעל את האסטרטגיות שלך כדי לייצר החזר גבוה יותר על ההשקעה (ROI).
אחרי הכל, מדדים הם המצפן להבין לאן אתה הולך ולאן לכוון את הפעולות שלך. בדוק אותם:
1. סקירת משוב
אחד המאפיינים של הצרכנים של היום הוא שהם תמיד חולקים את החוויות שלהם לגבי מה שהם קונים וצורכים.
סקירת המשוב שלהם בדף המוצר, במדיה החברתית ובאתרי הביקורות שלך תעזור לך ללמוד מהן נקודות החוזק שלך והיכן תוכל לשפר את ציון המוניטין המקוון שלך.
2. ציון מקדם נטו
NPS מודד את שביעות הרצון של הלקוחות שלך. זה לשאול ישירות את הלקוחות שלך מה הסבירות שהם ימליצו על השירותים שלך בסולם של 1 עד 10. זה יכול להיות מלווה בשאלות פתוחות כדי לזהות תובנות נוספות שיעזרו לך להתוות את האסטרטגיה שלך.
עם שאלת NPS+ בלעדית של QuestionPro CX אתה לומד להכיר את ציון הלקוח שלך, לחשוף את הסיבה מאחורי ציון זה ולספק משוב.
3. יחס המרה
יחס ההמרה הוא, בקיצור, אחד המדדים העיקריים של שיווק דיגיטלי. זה משקף את אחוז המשתמשים המבצעים פעולה מסוימת, בין אם זה להירשם, להירשם, להזמין או לקנות.
מעקב אחר מדד זה לאחר יישום מבחן A/B יאפשר לך לראות עד כמה הפעולה הייתה יעילה מבחינת חוויית הרכישה.
4. שיעור נטישה
מדד חשוב נוסף להערכת החוויה בחנות הוא נטישת לקוחות. זהו שיעור הביטולים שנרשם בבסיס הלקוחות שלך.
בעסקי SaaS זה בא לידי ביטוי בביטול תוכניות מנוי, למשל. הערכת נטישה מאפשרת לך להבין את הגורמים לנטישה ולתכנן אסטרטגיות לשימור.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
QuestionPro CX מספק תכונה הנקראת מערכת כרטוס משוב בלולאה סגורה כדי להפחית ולחזות את שיעור הנטישה ובסופו של דבר להמיר את המלעיזים שלך למקדמים.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
החוויה בחנות היא מכרעת כדי להצליח במכירות שלך, אתה צריך להפוך את חוויית הרכישה מיוחדת עבור כל הלקוחות שלך.
וזה מתחיל בכך ששמתם את עצמכם בנעליהם של הלקוחות שלכם, ומבינים את הצרכים שלהם ואת מניעי הקנייה שלהם מעבר לרצון לעמוד רק ביעדי המכירות שלכם. כולנו רוצים את זה, השאלה היא איך נגיע לשם. כאן נכנסת לתמונה איכות החוויה בחנות.
עכשיו אתה יודע כל מה שאתה צריך כדי להתחיל ליישם אסטרטגיות ולשפר את החוויה שאתה מציע ללקוחות שלך. השימוש בכלי המתאים ומעקב מתמיד הוא חלק מרכזי בהצלחתה של יוזמה מסוג זה. פלטפורמות כמו QuestionPro CX יאפשר לך למדוד את רמת שביעות הרצון של הצרכנים שלך, לאסוף את המשוב שלהם ולזהות תחומים לשיפור באמצעות התכונות המרובות שלנו. התחילו את תקופת הניסיון בחינם עוד היום!
זכור כי עם QuestionPro אתה יכול בקלות ליישם את האסטרטגיות הנ"ל, החל יישום סקרי שביעות רצון לקבלת נתונים בזמן אמת לפעולה מיידית באמצעות פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח QuestionPro CX .
אם ברצונך ללמוד על כלי זה, אנו מזמינים אותך לבקש הדגמה בחינם או ליצור חשבון חינם כדי לנצל את כל מה שיש לנו עבורך.
