בעוד השווקים כיום הם יותר ויותר אובססיביים ללקוחות (בצדק), עסקים רבים עדיין נאבקים לזהות את הערך של תוכנית CX.
מנהלי CX ומנהיגים עסקיים שיש להם מחשבות שניות אפילו על הערך של CX, אנחנו שומעים אותך! הניסיון לענג כל לקוח כל הזמן הוא מטרה מגוחכת (ופשוט בלתי אפשרית). תוכנת CX חכמה היא הרבה יותר מתוחכמת מאשר לרדוף אחרי הסיפור של עצמך בכל מקרה!
חוויית הלקוח, כמושג, היא רומנטית מדי. משום מה, כולנו הובלנו להאמין שהלקוח הוא תמיד צודק; מרמז כי המיקוד צריך להיות על חריגה מהציפיות עבור כל לקוח, ללא קשר לעלות!
האמת היא, להבין את החזר ההשקעה של תוכנית CX לוקח זמן ומאמץ. לעיתים, גם חברות שמשקיעות תקציבים גבוהים ומאמצים כדי לשמח את לקוחותיהן מתמודדות עם בעיית החזר השקעה. עם זאת, בואו נדון מדוע חיוני להשקיע ב- CX ומהם השיהוקים שאתה עשוי לצפות ברגע שתעשה זאת.
למד על: Time to Value
אז כמה שווה CX בדיוק?
למה בכל זאת כדאי להשקיע ב-CX?
התשובה הקצרה היא שהעסק שלך לא ישרוד לאורך זמן בין תחרות קשה אלא אם כן תעשה זאת! חוויית לקוח היא כבר לא מותרות, היא הכרח.
התשובה הארוכה היא שהשקעה בחוויית לקוח עוזרת לעסקים לשמר לקוחות, להגדיל את ההכנסות ואת הבריאות הפיננסית של החברה, ואפילו לסלול את הדרך למעורבות עובדים טובה יותר ולמקום עבודה מאושר יותר. נעבור על אלה:
1. הפוך את הלקוחות לנאמנים לטווח ארוך שלך
בניגוד לאמונה הרווחת, רוב הלקוחות הם בדרך כלל די קל לרצות. אסטרטגיות CX נהדרות צריכות לשאוף ליותר מאשר לרצות את הלקוחות. זה ידוע כי לקוחות מוכנים אפילו לשלם יותר עבור CX טוב יותר! לכן האינטרס שלך הוא להציע חוויה חלקה ותמיכה ללקוחות שלך, באופן עקבי.
עם ניסיון ללא תחרות, לקוחות הופכים במהרה לאוהדי מותג, מה שמקשה יותר ויותר על המתחרים שלך לחטוף אותם ממך. יתר על כן, יש פוטנציאל רב להפניית לקוחות, יחסי ציבור בחינם, ביקורות נלהבות ושיווק קהילתי בתמורה ל- CX טוב באמת. ההזדמנות להפוך לקוחות לתומכי מותג היא גדולה מכדי לעבור!
2. הגדל את הכנסות המותג
חברות משתמשות ב-CX כדי לבדל את עצמן מהמתחרים ולבנות נאמנות לקוחות, תוך שהן נהנות מיותר רכישות ומגידול במחזור.
לקוח עם CLV גבוה ורמה גבוהה יותר של נאמנות מוביל לרווחים כספיים ארוכי טווח עבור החברה. השקעה בבנייה וחיזוק של מערכת יחסים זו היא המפתח.
לעסקים עם חוויית לקוח מהשורה הראשונה יש סיכוי גבוה ב-17% לצמוח באופן עקבי שנה אחר שנה, בהשוואה לעסקים עם אסטרטגיית חוויית לקוח גרועה.
CX הוא נושא הכנסות, אל תטעו! עם זאת, נראה כי מנהלים רבים חושבים כי קשה להוכיח את הקשר הישיר בין CX לצמיחה בהכנסות. זה המקום שבו מדדים כגון ערך חיי לקוח (CLV), שיעור נטישה , עלות תמיכה, גודל עסקה ממוצע נכנסים לפעולה.
3. לשפר ולתחזק את תדמית המותג
לעסקים עם חוויית לקוח מקוונת ללא רבב יש סיכוי לשיפור של 68% ביחס לציון המוניטין המקוון שלהם בתקופה שלא תעלה על חמש שנים.
חווית לקוח מעולה מובילה לנטייה של הלקוח להמליץ על החברה שלך לצד שלישי. תמיכה חיובית זו בגפן ובמותג לא תסולא בפז בשיפור ערך המותג. מאמץ רב יותר ל-CX יתורגם גם ללקוחות נרגשים יותר, ולמותג אהוב.
לדוגמה, לאפל יש בסיס לקוחות נאמן מאוד שיכול להכפיל את עצמו כאוהדי מותג. מספיק אמר!
4. כוח עבודה מאושר ופרודוקטיבי יותר
לארגונים שמספקים CX מעולה יש פי 1.5 יותר עובדים מעורבים מאשר לארגונים שלא.
CX וחוויית עובד (EX) קשורים זה לזה באופן בלתי נפרד. עובדים מעורבים מאוד משפיעים באופן חיובי על חוויית הלקוח.
בתורו, להיות מוסמך לספק חוויית לקוח משופרת מרמז כי גם העובדים שלך יהיה בסיס לקוחות מאושר להתמודד עם. יתר על כן, זה ייתן להם הזדמנות להתמקד יותר בשיפור חוויית הלקוח וגם בשיפור המוניטין הכולל של המותג. זהו מעגל שמח, שאף הנהלה לא יכולה לסרב לו!
5. ציין מכירות עתידיות ונתח שוק
ככל שתבינו טוב יותר את האדם שאתם מוכרים לו ואת הפרסונה שלו, כך תוכלו להתאים את ההצעה שלכם לנסיבות שלו, וכך יגדלו הסיכויים שלכם להצליח. CX מסייעת בחיזוי מכירות עתידיות, שולי רווח, תזרים מזומנים, נתח שוק ותשואות מניות.
עלייה של 5% בשיעורי שימור הלקוחות מגדילה את הרווחים ב-25% עד 95%.
אתה יכול אפילו להסתמך על חיזוי חזוי על הנתונים ההיסטוריים כדי להבין מה מניע צמיחה בהכנסות ולזהות את הבעיות הצפויות, כמו גם את השפעתן על ההכנסות. האם אתה משוכנע להשקיע ב- CX, עדיין?
מהם השיהוקים שאתה עשוי לצפות להם כשאתה משקיע ב- CX?
עסקים רבים נרתעים מתוכנית CX מוצקה מכיוון שהם לא מאמינים ש- CX מספקת. אם אתם קוראים את המאמר הזה, אתם בטח מצפים למצוא סיבות לשכנע את עצמכם למה כדאי להשקיע ב-CX – כפי שכבר דיברנו למעלה.
עם זאת, אתה תהיה מצויד טוב יותר לנהל את מאמצי CX בארגון שלך אם אתה מבין היכן דברים (עשויים) להשתבש ולהתכונן בהתאם.
- הערכת חסר של אסטרטגיות CX מונחות נתונים ובהירות
מחקר של האקדמיה למדעי השיווק מצביע על הדפוס הבא במנהלי CX:
- מנהלים מעריכים יתר על המידה את מידת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
- מנהלים מעריכים בחסר את המידה שבה שביעות רצון הלקוחות מניעה תלונות ונאמנות ב -40%
- שביעות רצון הלקוחות נפגעת כאשר תפיסות מנהל CX אינן תואמות את תפיסת הלקוח.
לסיכום, ההצלחה של CX מושפעת קשות מתפיסות מוטות של המנהלים שמניעים אותה. לכן אנו ממליצים גם על תוכנית CX יסודית המונעת על ידי נתוני אמת, לגבי כל נקודת מגע במסע הלקוח.
- לא להבין כי ROI הוא יותר ממספר אחד
החזר ההשקעה של CX יכול להיות קשה לקבוע כי זה בדרך כלל לא מספר יחיד. האופן שבו אתה מודד את החזר ההשקעה שלך צריך להיות תלוי באופן שבו אתה בונה את תוכנית CX שלך. זה מנוהל באופן מלא על ידי מחלקה מסוימת? או שמא מדובר במאמץ פונקציונלי של גידולים?
מהם המדדים המתאימים ביותר למדידת חוויית הלקוח בארגון שלך? NPS? CSAT? CES? האם אתם מודדים גם את ערך חיי הלקוח (CLV) ואת שיעורי הנטישה? אינדיקטורים כמו הגדלת ערך הלקוח לכל החיים, הפחתת נטישת לקוחות, הגדלת שימור עובדים או הפחתת עלויות תפעול, הם המפתח לזיהוי החזר ההשקעה של תוכנית CX. שווה את המאמץ לנתח את האפשרויות שלך ולמצוא את שילוב הגורמים המקרינים את החזר ההשקעה שלך בצורה מדויקת. לקריאה נוספת בנושא שיפור החזר ההשקעה של תוכנית CX שלך כאן.
- השקעת יתר או תת-השקעה ב-CX
אם לא קשרת את ההוצאה למה שהלקוחות רוצים/מצפים לעלויות שהחברה מספקת אותם ביעילות, זו יכולה להיות בעיה. חוויית הלקוח עשתה את שלה עם ROI מרשים עבור חברות רבות, אבל זה גם לא נדיר לראות חברות שהגזימו במאמצי CX ולא הצליחו להצדיק את ההוצאות שלהם.
תת-השקעה ב-CX מכינה את עצמך לכישלון. עם פוטנציאל רב והזדמנויות לשפר את CX שלך, זה לא הגיוני לעשות את המינימום – או שום דבר בכלל.
התרחקו מאף אחד מהם, היינו אומרים.
- שוכחים ש-CX צריך להיות זריז
זה לוקח קצת זמן עבור החברה, כמו גם עבור הלקוחות להעריך את המאמצים שאתה עושה בסוף CX. ייתכן שיהיה עליך להיות סבלני ועקבי כדי להקרין החזר השקעה תקף.
חוויית הלקוח היא מסע מתפתח הדורש לימוד ותיקונים מתמידים. עקוב תמיד אחר משוב הלקוחות, המסע שלהם ומשוואת עלות לעומת השפעה. אסטרטגיות CX שלך חייבות להיות זריזות וצריכות שים לב תמיד לספק תוצאות כספיות משמעותיות בתמורה.
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
איך להשקיע ב-CX בחוכמה?
מה עם 'הלקוח תמיד צודק' מזמור? כל מי שהתמודד ישירות עם לקוחות יודע שזה לא המצב. לפעמים, הם טועים, לא מובנים, או אפילו בלתי סבירים בעליל. ולפעמים, המאמצים לענג אותם לא שווים את זה.
בעוד שאתה בהחלט צריך לדעת את הצרכים והציפיות של הלקוח, אתה צריך גם להבין את הערך שהלקוחות האלה מביאים לשולחן.
יש משהו כמו יותר מדי מאמץ ב-CX. ארגונים רבים צעדו במים המסוכנים של השקעה כה רבה בחוויית הלקוח, עד שמבנה העלויות שלהם הופך לבלתי בר-קיימא.
החוכמה היא למצוא איזון בין עמידה בציפיות של הלקוח לבין חיבורו לערך המיוחס לאותו לקוח. בהחלט לא משמח את כל הלקוחות בכל מחיר!
איזון זה אינו מוערך מספיק מכיוון שכך אתה מבטיח החזר ROI בשפע על תוכנית חוויית הלקוח שלך. כל עוד המאמץ משתלם מעצמו (ועוד קצת), אתם במקום טוב.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
