דירוג שביעות רצון לקוחות: מה זה + מדריך לעקוב

דירוג שביעות רצון לקוחות משמש לעתים קרובות לחיזוי ההצלחה או הכישלון של תוכנית ניהול קשרי הלקוחות של מותג.

לקוחות יכולים לשלוח משוב לאחר פתרון הכרטיס שלהם על ידי מילוי סקר קצר עם שתי אפשרויות: דירוג חיובי או שלילי. לקוחות יכולים גם לכתוב תגובה אם הם רוצים להעביר את מחשבותיהם.

דירוג CSAT הוא דרך מצוינת להעריך את האפקטיביות של העובדים שלכם, וניתן לשלוט בו כראוי באמצעות מערכת מעקב אחר שביעות רצון האורחים.

למד על: שיעור שמירה

בבלוג זה נסקור מהו CSAT וגם נלמד מדריך מלא להבנה טובה יותר.

מהו דירוג שביעות רצון הלקוחות?

שביעות רצון הלקוחות מתייחסת לתחושות הכלליות של הלקוחות או לרמת ההנאה שלהם מהמוצרים, השירותים או החוויות של החברה. דירוג CSAT, או ציון שביעות רצון הלקוחות, מציין עד כמה המוצרים והשירותים שלך עומדים בציפיות.

ישנן נקודות מגע שונות עם הלקוח במסע הלקוח; יש לך נקודות מגע לפני הרכישה, במהלך הרכישה ואחריה, מה שהופך את חוויית הלקוח למאתגרת.

ציון שביעות רצון הלקוחות הוא אחת השיטות הקלות ביותר למדידת שביעות רצון הלקוחות. הוא מודד את אושר הלקוחות עבור חוויית הרכישה, איכות האינטראקציה וכו '. מערכת Net Promoter שנוצרה על ידי פרד רייכהולד עוזרת לך להבין כיצד לקוחות מרגישים לגבי הארגון שלך ואת נכונותם לתמוך בו בפני חבריהם, עמיתיהם ויקיריהם.

מדידת רמות שביעות רצון הלקוחות באמצעות סקרים מותאמים אישית עוזרת לדעת מה מצבם של צוותי תמיכת הלקוחות שלך. שירות לקוחות מעולה מבטיח לקוחות מרוצים שנשארים נאמנים למותג שלך. ניתן להתאים אישית שאלות ציון CSAT כדי לבחון היבטים שונים ולהבין מה עובד ומה לא.

רבגוניות זו היא הסיבה לכך שחוקרי שוק מעדיפים שאלות CSAT. זה נמדד בדרך כלל על ידי שאילת הלקוחות שלך, 'עד כמה אתה מרוצה מהשירותים שלנו?' או 'עד כמה אתה מרוצה מחוויית הרכישה?' וכו '. התשובה נרשמת בסולם דירוג של 1 – 3, 1 – 5 או 1 – 10.

חוקרי שוק מעדיפים בדרך כלל את סולם חמש הנקודות, כאשר הדירוגים הם 1 עבור "מאוד או מאוד לא מרוצים" ו-5 עבור "מאוד או מאוד מרוצים". בחירת המשיבים מתוך הבחירות היא המדד המדווח. העדפות אישיות מתווספות ונרשמות כאחוז מסך התשובות חלקי מסגרת הזמן המוגדרת בסולם מצטבר.

מדוע דירוג CSAT חשוב?

משוב לקוחות שנאסף עוזר לך להבין מה אתה עלול להחמיץ במתן חוויית לקוח נהדרת. סקרי CSAT עוזרים לך לעשות בדיוק את זה. שימוש בדירוג CSAT בסקרים המקוונים שלך הוא חיוני מכיוון שהוא מאפשר למותגים ולארגונים:

• נאמנות לקוחות ושימור לקוחות

ציון שביעות רצון לקוחות גבוה מראה כי הלקוחות מרוצים מהחוויות שלהם, מה שיכול להוביל לקשרים ארוכי טווח וערך רב יותר לכל חיי הלקוח.

לקוחות המרוצים מהמוצרים או השירותים של המותג נוטים יותר לדבוק בו. הם גם נוטים יותר להפוך ללקוחות חוזרים, מה שמגדיל את שיעורי שימור הלקוחות.

• משוב לקוחות והזדמנויות לשיפור

דירוגי שביעות רצון הלקוחות מספקים משוב מועיל, המציג תחומי חוזק וחולשה. עסקים יכולים לגלות נקודות כאב ספציפיות, לפתור בעיות של לקוחות ולבצע שיפורים ממוקדים כדי לשפר את חוויית הלקוח הכוללת על ידי הערכת דירוגים והבנת דעות הלקוחות.

• מעורבות לקוחות מוגברת

סקרי CSAT עוזרים להגביר את מעורבות המותג. לקוחות מעורבים יכולים להפוך לתומכי מותג, לשתף את החוויות החיוביות שלהם ולהגן על המותג לנוכח מצוקות. הם נוטים יותר לקיים אינטראקציה עם המותג, להגיש משוב, להצטרף לתוכניות נאמנות ולהשתתף בדיאלוגים חיוביים במדיה החברתית.

• התמקדות בלקוח

מדידת דירוגי שביעות רצון הלקוחות מסייעת לעסקים להיות ממוקדים בלקוח. עסקים מחויבים להבין ולטפל בדרישות הלקוחות על ידי מתן עדיפות לשביעות רצון הלקוחות. אסטרטגיה זו הממוקדת בלקוח מחזקת קשרים, יוצרת אמון ומשפרת את ה- CSAT הכולל.

למד אודות: ניהול לקוחות

בדוק את החשיבות של בלוג CSAT כדי לדעת יותר על זה. אל תשכח לבדוק את פלטפורמת ניהול CX שלנו; הוא מספק תובנות בזמן אמת שעוזרות לך לספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

סוגי סולמות דירוג שביעות רצון לקוחות

סולמות דירוג עוזרים למדוד מחווני KPI של שביעות רצון לקוחות באופן מדויק בשאלוני שביעות רצון לקוחות מקוונים. חוקרים יכולים להשתמש בסולמות דירוג של שלוש, חמש, שבע, עשר ואחת-עשרה נקודות. בחירת סולם הדירוג תלויה בסוג ומיקוד המחקר שבוצע.

• סולם דירוג של 3 נקודות

סולם זה משמש כאשר יש אילוץ על מרחב הראייה. זה עוזר ללכוד נתונים רלוונטיים מהמשיבים שלך והוא מושך מבחינה חזותית.

סקרים עמוסים הם דוחים ויש להם שיעורי תגובה נמוכים מאוד ושיעורי השלמת סקרים. השתמש בשאלות פשוטות לסקר שביעות רצון לקוחות כדי לשפר את שיעורי התגובה ולאסוף משוב מרבי של לקוחות.

• סולם דירוג של 5 נקודות

סולם 5 הנקודות המועדף על ידי חוקרים רבים בשל אמינותו, מספק תוצאות נהדרות עם קשקשים חד-קוטביים. סולם זה שימושי באיסוף משוב לקוחות על שביעות רצון הלקוחות ממוצרים ושירותים חדשים.

• סולם דירוג של 7 נקודות

סולם זה, המועדף באותה מידה כמו סולם 5 הנקודות על ידי החוקרים, עובד בצורה הטובה ביותר עם סולמות דו קוטביים. סולם דירוג זה אידיאלי אם אתה מודד את שביעות רצון הלקוחות עבור מוצרים או שירותים שהושקו לאחרונה.

• סולם דירוג של 10 נקודות

סולם 10 הנקודות פועל בצורה הטובה ביותר כאשר הכוונה היא לאסוף נתונים פרטניים. בסולם זה, 9 ו -10 מעידים על שביעות רצון כוללת של הלקוחות. החוקרים יכולים עוד יותר להבחין ולהתלבט בין שני הדירוגים לליטוש תהליכי הלקוח עוד יותר.

• סולם דירוג של 11 נקודות

סולם דירוג זה מודד CSAT בין 0-10 ומשמש ככל שללקוחות קל יותר לדרג את שביעות הרצון שלהם. ארגונים וחוקרים רבים ברחבי העולם משתמשים בסולם דירוג זה מכיוון שהוא מסייע להביע את שביעות רצונם בצורה מדויקת יותר.

כיצד פועל דירוג שביעות רצון הלקוחות?

בדרך כלל, דירוג CSAT פועל על-ידי איסוף משוב מלקוחות ושימוש במשוב זה כדי לקבוע את שביעות רצונם. כך זה עובד בדרך כלל:

• איסוף משוב

סקרים, טפסי משוב, ביקורות מקוונות, ניטור מדיה חברתית ואינטראקציות תמיכת לקוחות משמשים כולם עסקים לאיסוף משוב מלקוחות. לקוחות יכולים להשתמש בערוצי משוב אלה כדי לתקשר את מחשבותיהם, חוויותיהם ודרגות שביעות הרצון שלהם.

לאחר איסוף המשוב, הלקוחות מדרגים מוצרים על סמך החוויות והתפיסות האישיות שלהם. עסקים משתמשים בדרך כלל בסולמות דירוג כדי להעריך את רמות שביעות הרצון בסקרי שביעות רצון לקוחות.

סולמות אלה יכולים להיות מספריים (למשל, 1-5, 1-10) או תיאוריים (למשל, אומללים מאוד, לא מרוצים, ניטרליים, מרוצים, מרוצים מאוד).

• ניתוח משוב

עסקים מנתחים משוב לקוחות כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות. ניתוח זה יכול לחשב דירוגים ממוצעים, אחוזים או אינדיקטורים סטטיסטיים אחרים באמצעות סולמות דירוג. המטרה היא להעריך CSAT ולחשוף דפוסי משוב.

• מדדי

Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) ומדדים קנייניים אחרים משמשים בדרך כלל למדידת שביעות רצון הלקוחות. לכל מטר יש את המתודולוגיה ונוסחת החישוב שלו למדידת שביעות רצון כמותית של הלקוחות.

• פרשנות התוצאות

CSAT מוערך באמצעות נתונים וניתוחים. כדי להעריך ביצועים ולזהות תחומים לשיפור, השווה תוצאות לאמות מידה, תקני תעשייה או נתונים קודמים.

• פעולה ושיפור

עסקים יכולים ליצור תוכניות פעולה המבוססות על דירוגי שביעות רצון הלקוחות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות. אסטרטגיות אלה עשויות לכלול שדרוג תכונות מוצר, שירות לקוחות, תפעול או התאמות אחרות כדי לספק את ציפיות הלקוחות.

• ניטור ואיטרציה

דירוג שביעות רצון הלקוחות נמשך. חברות עוקבות אחר שביעות רצון הלקוחות לאורך זמן. זה עוזר להם לנתח את ההשפעה של יוזמות שיפור, לבצע התאמות נוספות לפי הצורך, ולחזור על האסטרטגיה שלהם כדי לשפר CSAT.

למד אודות: שירות לקוחות לעומת שירות לקוחות

אילו מדדים משמשים בדרך כלל למדידה ולדרג של שביעות רצון הלקוחות?

ניתן להשתמש בסקרים כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות, וארגונים צריכים להתמקד בשיפור שירות הלקוחות ולהיות פרואקטיביים כדי להגדיל את דירוגי שביעות הרצון. כשמדובר במדידת CSAT, ישנם 7 מדדי מפתח:

1. ציון מאמץ הלקוח (CES)

ציון מאמץ הלקוח כדי לקיים אינטראקציה עם חברה או לבצע עבודה מסוימת נמדד על ידי ציון מאמץ הלקוח. הלקוחות מתבקשים לדרג את רמת ציון מאמץ הלקוחות שלהם בסולם (לדוגמה, 1-5 או 1-10).

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score מעריך את נאמנות הלקוחות ואת הסבירות שלקוחות יציעו חברה לאחרים. הלקוחות מתבקשים לדרג את האפשרות שלהם להפנות את החברה בסולם של 0 עד 10.

3. שביעות רצון משירות לקוחות (CSS)

שביעות רצון משירות לקוחות (CSS) היא מדד המשמש למדידה והערכה של CSAT עם שירות הלקוחות שהם מקבלים. זה נוגע לרמת המעורבות, התמיכה והסיוע שנציגי שירות לקוחות או צוותים מספקים.

4. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

ציון שביעות רצון הלקוחות מעריך את שביעות רצון הלקוחות עם מוצר, שירות או אינטראקציה מסוימים. בהתבסס על הניסיון שלהם, הלקוחות מתבקשים לדרג את שביעות הרצון שלהם בסולם (למשל, 1-5 או 1-10). הדירוג הממוצע קובע את ציון CSAT, המציין את מידת שביעות הרצון הכוללת.

5. שיעור נטישת לקוחות (CCR)

שיעור נטישת הלקוחות הוא אחוז הלקוחות שמפסיקים לעשות עסקים עם חברה במסגרת זמן נתונה. שיעור נטישה נמוך מצביע על שביעות רצון ונאמנות רבה יותר של הלקוחות.

6. ציון בריאות הלקוח (CHS)

ציון בריאות הלקוח (CHS) הוא סטטיסטיקה המשמשת להערכת הבריאות ושביעות הרצון הכללית של לקוח או חשבון. הוא מספק תמונה מספרית של מעורבות לקוחות, נאמנות וסיכוני נטישה.

7. ביקורות של לקוחות

דירוגים מקוונים וביקורות בפלטפורמות כגון אתרי ביקורות, מדיה חברתית או פלטפורמות מסחר אלקטרוני יכולים גם לכמת את שביעות רצון הלקוחות.

בדוק את בלוג מדדי המדידה העיקרי שלנו של CSAT כדי לדעת עליהם בפירוט.

כיצד QuestionPro CX מסייע בדירוג שביעות רצון הלקוחות?

תוכנת QuestionPro CX משפרת את שביעות רצון הלקוחות עם התכונות והפונקציות הרבות שלה. הוא מספק פתרונות סקר מלאים של CSAT (שביעות רצון לקוחות) ו- NPS (Net Promoter Score). תוכנת QuestionPro CX יכולה לשפר את דירוגי שביעות רצון הלקוחות בדרכים הבאות:

• סקרי CSAT

תוכנת QuestionPro CX מאפשרת לארגונים ליצור ולהפיץ סקרי CSAT כדי לקבל משוב מלקוחות. סקרים אלה מודדים CSAT ואת חוויית המוצר או השירות הכוללת. עסקים יכולים להשתפר, לפתור בעיות של לקוחות ולהגביר את שביעות הרצון על ידי לימוד תשובות.

• שאלוני NPS

Net Promoter Score הוא אינדיקטור פופולרי לשביעות רצון הלקוחות. תוכנת QuestionPro CX מאפשרת לארגונים ליצור שאלוני NPS, המאפשרים ללקוחות לדרג את הסבירות שלהם להמליץ על מוצר או שירות בסולם של 0 עד 10. התגובות מסווגות את הלקוחות כמקדמים, פסיביים או מלעיזים (Detractors).

• סולמות דירוג

שביעות רצון הלקוחות, דעותיהם והעדפותיהם נמדדים באמצעות שאלות סולם דירוג. ניתן להשתמש בשאלות סולם ליקרט (לדוגמה, "דרג את שביעות רצונך בסולם של 1 עד 5") או בשאלות בסולם דיפרנציאלי סמנטי (לדוגמה, "דרג את איכות המוצר בסולם מגרוע למצוין").

• משוב בזמן אמת

תוכנת QuestionPro CX מאפשרת לחברות לאסוף משוב בזמן אמת ולטפל בבעיות של לקוחות. עסקים יכולים לתקן בעיות ולשפר את CSAT על ידי הקלטת משוב בזמן אמת. גישה פרואקטיבית זו מגבירה את שביעות הרצון והאמון של הלקוחות.

• תובנות מעשיות

עסקים יכולים לקבל תובנות עמוקות של לקוחות מנתוני סקרים באמצעות הניתוח והדיווח החזקים של התוכנה. חברות יכולות למצוא דפוסים, סנטימנט לקוחות ומשוב לפעולה באמצעות ניתוח סנטימנט, ניתוח מגמות וניתוח טקסט.

ארגונים יכולים לשפר את המוצרים, השירותים וחוויית הלקוח שלהם על-ידי זיהוי ערכות נושא נפוצות או נקודות כאב.

• סקרים מותאמים אישית

תוכנת QuestionPro CX כוללת אפשרויות התאמה אישית המאפשרות לעסקים לבצע סקרים העונים על הצרכים הייחודיים שלהם. התאמה אישית היא חלק חיוני בקבלת משוב מדויק והגדלת שיעורי התגובה.

על ידי ביצוע סקרים שמדברים ללקוחות ומתייחסים לדאגות הספציפיות שלהם, חברות יכולות לשפר את דירוגי שביעות רצון הלקוחות ולתת ללקוחות תחושה ששומעים אותם ומוערכים.

חברות יכולות להשתמש בתכונות וביכולות של QuestionPro CX כדי להעריך את דירוגי שביעות רצון הלקוחות. לפלטפורמה כלים לאיסוף משוב לקוחות, ניתוח נתוני שביעות רצון לקוחות, מציאת תחומים לשינוי ונקיטת צעדים לשיפור דירוגי שביעות רצון הלקוחות.