אתה עשוי לחשוב שמפת חוויית לקוח אינה מעשית או שימושית עבור החברה שלך. מדוע אנו זקוקים למפת חוויית לקוח נוספת כאשר כבר יש לנו את מפת מסע הלקוח, נכון? לא בדיוק. במציאות, מקרי ההצלחה באמצעות כלי זה ממשיכים לגדול.
למה? כי מפת החוויה נותנת לנו הבנה כללית של חוויית לקוח. לכן, הוא הפך לתוספת נהדרת לתהליכים ולאסטרטגיות של חברות רבות, הבאות לידי ביטוי במכירות המוצר הכוללות שלהן.
בסביבה תחרותית כמו הנוכחית, ניהול מפת חוויית לקוח ישים אותך צעד אחד קדימה ב"מרוץ" ליצירת ערך עבור הלקוחות שלך ולבדל את עצמך מהמתחרים שלך לאורך מסע הלקוח שלהם.
עיצוב חוויית הלקוח הוא המפתח לניהול השירות שכן הוא יאפשר לנו לדעת מה הלקוחות מרגישים, למה הם מצפים ומה מניע אותם לקנות.
אבל נשאלת השאלה הגדולה: איך ממפים את חוויית הלקוח? כדי לזהות את הרגעים שבהם לקוח חי עם החברה שלך, יחד עם נקודות הקשר וההזדמנויות לשיפור, עליך להשתמש במפת חוויית הלקוח הנמצאת בשימוש נרחב בארגונים כדי להבין את מסע הלקוח שלהם לעומק.
בפוסט זה נעבור על הגדרת מפת החוויה, ההבדלים העיקריים בין מפת מסע הלקוח, מדוע היא חיונית, מרכיביה ויתרונותיה. קריאה נעימה!
מהי מפת חוויה?
מפת חוויות היא הדמיה של חוויית מיפוי חוויה מלאה מקצה לקצה שאדם "גנרי" עובר כדי להשיג מטרה.
חוויה זו היא אגנוסטית לעסק או מוצר ספציפי. הוא משמש להבנת ההתנהגות האנושית באופן כללי.
זכרו, חוויית הלקוח מגיעה לכל האינטראקציות: ממשיכה, ועד נאמנות. כמו כן, כדאי לדעת כי היקפה הוא הוליסטי, המאחד את העסק סביב חזון הלקוח.
למרות שהחברה שלך לא יכולה לשלוט לחלוטין בחוויית הלקוח מכיוון שהיא מרמזת על שליטה בתפיסות וברגשות, היא יכולה להיות מוכנה להציע חוויות WOW ולתקן את מה שצריך לחשוב עליו מחדש.
מפת חוויות לעומת מפת מסע לקוח: האם יש הבדל?
כן, יש! אבל האמת היא שאפשר לערבב אותם בקלות. הבלבול ניתן מכיוון ששתי המפות מחולקות בדרך כלל לנתיבים דומים: שלבים, פעולות, מחשבות ורגשות. לכן, מבחינה ויזואלית, חברות נוטות לחשוב שהן מושגים הניתנים להחלפה. למעשה, יש קו כסף בין שני המושגים. בואו נסקור אותם.
מפת מסע הלקוח מייצגת את נתיב הלקוח באינטראקציות שלו עם החברה.
האחרון מאפשר להבין את מערכת היחסים של הלקוח עם החברה, לזהות מטרות, יעדים ופעילויות שהם מבצעים לאורך המסע שלהם.
הכלי עוזר לנו להבין את העסק מנקודת מבטו של הלקוח, ולהתאים את הצוותים לתעדוף פעולות לאחר החוויה.
לאחר הצגת ההגדרות של שני המושגים, ההבדל העיקרי הוא שמפת מסע הלקוח היא הרבה יותר מפורטת וממוקדת בעסק או מוצר ספציפי בתוך החברה.
לעומת זאת, מפת החוויה רחבה יותר ובמקום להתמקד בפרסונה אחת ספציפית של קונה, היא עוברת על כל חוויית הלקוח בראייה הוליסטית יותר.
חברות בדרך כלל עוקבות תחילה אחר מפת החוויה ולאחר מכן אחר מפת מסע הלקוח. אנו מקבלים את החזון הכללי של מהי חוויית הלקוח שלנו
מפת החוויה מאופיינת ב:
- ייצוג אירועים בסדר כרונולוגי
- לא קשור למוצר או שירות ספציפי
- מציע נקודת מבט אנושית כללית על החוויה שלהם עם המותג שלך ועסקים אחרים
מצד שני, מפת מסע הלקוח היא:
- קשור למוצר או שירות ספציפי
- משקף את נקודת המבט של הלקוח (כולל דרך החשיבה, המחשבות והרגשות)
- יצירת מפה עבור הפרסונה של כל קונה
- מתחבר להישג האובייקטיבי של הלקוח
קבל מידע נוסף: דוגמאות למסע לקוח
למה כדאי לבנות מפת חוויות?
אם אנחנו רוצים לספק חוויית לקוח טובה יותר, הדרך הטובה ביותר לדעת מה הם צריכים תהיה באמצעות איסוף מידע בצורה של:
- סקרי לקוחות
- ראיונות
- קבוצות מיקוד
באפשרותך להציג ולהשתמש בתבניות סקר הלקוחות לדוגמה שלנו בארגון שלך; הם מוכנים לשימוש.
זה חיוני כדי ללמוד כיצד לעשות מחקר שוק, שכן זה ייתן לך את הכלים הדרושים כדי ללמוד יותר על סוג זה של פונקציה. כדי ליצור מפת חוויית לקוח, מחקר הוא חיוני.
לכן הנחות ישנות ומה שאנחנו "חושבים שאנחנו יודעים" על הלקוח שלנו (בלי לבדוק) הם שני דברים שאתה צריך להשאיר מאחור. רק כך תוכלו ליצור חוויית לקוח אידיאלית.
למידה של יצירת מפת חוויית לקוח היא קריטית מכיוון שתוכל לבצע את הפעולות הבאות:
- צמצום פערי שביעות רצון
יצירת מפת חוויית לקוח תאפשר לך לזהות פערים בין מה שאתה מציע כחברה לבין מה שהלקוחות שלך מצפים ממך. אם לא תעשו זאת, סביר להניח שהמתחרים שלכם ישתפרו, ותוך זמן קצר תתהו: לאן הלקוחות שלי נעלמו?
- להזדהות עם צרכי הלקוח
כאשר אתה עורך מחקר שוק על הלקוחות שלך, שאל אותם על תכונות החוויה שהם מעריכים ביותר. זהו המפתח להציע ללקוחות שלך את אפקט ה- WOW בחוויית הצריכה.
כדי לכבוש לקוחות, הרעיון הוא ללמוד ליצור חוויות שמשאירות אותם ללא מילים.
זכור כי יש גם נקודות כאב הלקוח. רגעים לא מספקים אלה חייבים להיות מנותחים באמצעות מפת חוויית הלקוח כחלק מנקודות המגע עם הלקוח.
זה עוזר לתעדף פתרונות בהתאם לרמת ההשפעה שיש להם על החוויה הכוללת.
- גלה כיצד הלקוחות מרגישים
באמצעות מפת חוויית לקוח, תוכלו לדעת איך הם מרגישים בכל נקודת מגע עם החברה שלכם. זה יאפשר לצוות שלך לעבוד על נושאים נפוצים ולבנות רגעים בלתי נשכחים.
- זהה את נקודות המגע של הלקוח
נקודות המגע הן רגעים שבהם הלקוח מתקשר עם החברה לפני או אחרי צריכת המאמרים והשירותים שלך. הם מרכיבים בסיסיים בעיצוב מפת חוויית הלקוח.
מה כדאי לקחת בחשבון כדי למצוא את נקודות המגע עם הלקוח שלך?
זה מה שכל חברה צריכה לזכור:
צרו קשר לפני איתור העסק: בשלב זה, שאלו את הלקוח כיצד הוא מצא את העסק שלכם.
צור קשר בזמן שהם בעסק שלך: כאן, אתה צריך לשאול על למה הם מבקרים את העסק שלך. כלומר, הסיבות שהיה עליו לגשת אליהן והצורך שהוביל אותו לנקודה זו.
צרו קשר לאחר הקנייה בעסק: פגישת הסיום, בה אתם מבררים כיצד הייתה חווית הקנייה של הלקוח והמפגש שלו עם העסק. בדוק אם הם הצליחו לפתור את הבעיה שלך או אם הם סיפקו שירות לקוחות טוב, למשל.
זכור כי נאמנות הלקוחות וההמלצה של המותג שלך ליותר אנשים (מפה לאוזן) יהיו תלויים בנקודות מגע אלה.
אם אתה אוהב לקרוא על מהי מפת חוויה, ייתכן שתמצא עניין ללמוד על מסע לקוח לעומת חוויית לקוח: ההבדל.
אילו יתרונות מספקת מפת חוויית הלקוח לחברה?
איננו יכולים לדון במפת חוויית הלקוח מבלי להעריך את היתרונות של משאב מסוג זה עבור החברה המדוברת.
על פי מחקרים אחרונים, אם אתה מנתח את ההשפעה שיש לניהול חוויית הלקוח, חברות יכולות להשיג:
- עלייה שנתית ממוצעת של 24.9% בהכנסות פרוגרסיביות מקמפיינים שיווקיים
- הפחתה של 21.2% בעלויות השירות
- 16.8% ממחזור המכירות
זה מה שניהול מסע הלקוח הנכון מייצר. אבל, מעבר למספרים, ניסוח תוכנית מסוג זה מציע אינסוף הזדמנויות עבור העסק שלך, כגון:
- זה יכול להגדיל את מידת המחויבות ונאמנות הלקוחות על ידי אופטימיזציה של ערוצים.
- אתה יכול לבטל את החיכוך הממוקם בנקודות מגע של לקוחות.
- מעבר מנקודת מבט ממוקדת חברה לנקודת מבט ממוקדת יותר בלקוח.
- סגור כל סוג של פער בין-מחלקתי שקיים בחברה שלך.
- התמקדו במשתמשים ממוצעים של לקוחות ספציפיים, בעלי קמפיינים שיווקיים מתאימים לזהותם.
- להבין את הנסיבות שעלולות ליצור אי סדרים בכמה נתונים כמותיים ספציפיים.
- פיתוח הערכת ROI של השקעות עתידיות לגבי חוויית המשתמש של הצרכן.
למד על: מחקר חוויית משתמש
אלה הם חלק מהיתרונות המוצעים על ידי בעל סוג זה של משאב בהישג יד. אם אתה רוצה לראות את רגשות הלקוחות שלך לגבי החברה שלך משתפרים, הימר על יצירת מפת חוויית לקוח.
קרא על מסע ההחלטה הצרכני.
אילו אלמנטים צריכים לכלול במפת חוויית הלקוח?
קודם כל, אירועים מסוימים יכולים לקרות לפני, במהלך ואחרי האינטראקציה של הלקוח עם המותג שלך. לכן, מפת חוויית הלקוח יכולה להשתנות בנקודות המגע ובערוצים ולא להיות בעלת אותו אורך משך.
מספר היבטים של מפת חוויית הלקוח הם חיוניים, מכיוון שהם יעזרו להבין טוב יותר כיצד כלי זה יכול לשרת את העסק שלך. בואו נסקור אותם:
- פעולות
רכיב זה של מפת חוויית הלקוח יעזור לך להבין את הצרכן בהתאם לפעולות שהוא נוקט או מתכוון לנקוט בנוגע למוצר או לשירות שלך.
כדי להבין נקודה זו לעומק, שאל את עצמך את השאלות הבאות:
- מה הלקוח שלך עושה?
- מה גורם ללקוח לא להתקדם לשלב הבא בתהליך הרכישה?
- מהן הפעולות שהלקוח צריך כדי להתקדם?
מענה על שאלות אלה חיוני להבנת תפקידו של אלמנט זה במפת החוויה.
- מניעים
נקודה זו במפת מסע הלקוח מבוססת על מה שעומד מאחורי הפעולה: הכוונה, התחושה שמניעה את הציבור לקבל החלטה או לפחות לשקול ביצוע פעילות כלשהי.
במילים אחרות, מדובר במה שיכול להניע לקוח לעבור לנקודה הבאה במפת החוויה. חשוב גם לנמק את מטרת ההחלטה.
האם מדובר בפתרון בעיה או צורך של לקוח זה? זה הכרחי לדעת מה הם מתנסים עם המותג שלך, כדי לעזור להם לתקן את הבעיה שלהם או לשפר חוויה טובה כבר.
- שאלות
זה קשור לנקודות הקודמות של מפת חוויית הלקוח. שאלות הן קריטיות כדי לדעת את העניין שיש לטפל בו ואת המטרה שיש לכוון אליה.
חלק מהשאלות אליהן אנו מתייחסים הן:
- מהם הספקות והשאלות שיש ללקוח?
- האם אתה צריך או מחפש מוצר / שירות מסוים?
- האם אתה מבולבל לגבי תהליך הרכישה או המוצר המדובר?
הסוד הוא בעצם להתחיל לזהות את השלב שבו הצרכן עשוי להיות יותר שאלות והוא יכול לענות עליהם בצורה ברורה יותר.
- נקודות קריטיות
אלמנטים אלה חיוניים לעיצוב וביצוע מפת חוויית הלקוח הדרושה לעסק שלך. שימו לב לפרטים הקטנים, ואל תפספסו את ההזדמנות לתכנן את התוכנית הטובה ביותר.
הנקודות הקריטיות אליהן אנו מתייחסים כוללות אלמנטים הקשורים לחברה ואת הקלות שאתה יכול להציע ללקוח במהלך החוויה שלו. לדוגמה:
- מהם החסמים שמונעים מהלקוחות להתקדם לשלב הבא?
- איך נראה תהליך הקנייה עבורם?
- האם המחיר נגיש?
אלה הם המרכיבים של מפת חוויית הלקוח שאתה לא יכול לפספס בעת עיצוב הפרויקט הזה.
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
איך ממפים את חוויית הלקוח?
בהיותו כלי רב-תכליתי, השימוש בו מגוון. הרעיון הוא שהאמצעים לניהול חוויית הלקוח מתאימים את עצמם לחברה שלך לא להפך.
להלן השלבים החיוניים לעיצוב מפת חוויית הלקוח הראשונה שלך:
- זהה את הלקוח שלך
בהתחלה, אתה צריך לנתח מי הלקוח שלך. והאמת היא כי החברה שלך יכול להיות מספר סוגים של לקוחות. עם זאת, עם מפת החוויה, עליך להתמקד בפרופיל לקוח גנרי אחד כולל.
התמקדו בהבנה, מעמיקה, מה המניעים והציפיות שלהם. אתה חייב ללכת כל כך עמוק שאתה חייב לדעת איך הלקוחות שלך חושבים ומרגישים.
לאחר שזיהיתם את הפרופיל הכללי של הלקוח שלכם, חיוני להבין את המניעים והציפיות שלו.
אם אתה מתכנן ליצור את מפת מסע הלקוח הבאה, אנו ממליצים על תבנית canva זו של מסע לקוח אם ברצונך לדעת אילו שאלות עליך לשאול את הלקוחות שלך כדי לפלח אותם.
- היו מודעים לרגעים הקריטיים של החוויה
כדי להבין מה הלקוחות שלך חושבים ומרגישים, עליך לדעת אילו נקודות מגע הם חווים לפני, במהלך ואחרי רכישת המוצר או השירות שלך. מפת חוויית הלקוח יכולה לכלול נקודות אינטראקציה מרובות, שעליך לזהות ולנהל.
בעיה מרכזית היא שאתה מזהה את רמת ההשפעה של כל נקודה עבור הלקוח. לדוגמה, אם אנחנו מדברים על סטארבקס, לקוח עשוי להיות נסלח אם לא היו מפיות על השולחן. מצד שני, החוויה כולה יכולה להיהרס אם הבריסטה לא נותנת ללקוח חיוך או שהקפה הוא לא מה שהם ציפו. תארו לעצמכם שיש להם שם של מישהו אחר על זה?
- להזדהות עם הלקוח
לאחר שזיהיתם את הרגעים במפת חוויית הלקוח, הגיע הזמן לשאול את עצמכם: מה גורם ללקוח מתח או מטרד? במובן זה, אתה חייב להיות הבנה עמוקה של מה הלקוח שלך מצפה, חושב ומרגיש; במטרה שתוכל לעצב הצעת ערך העולה על הציפיות שלהם.
כפי שציינו, בניית מפת חוויית הלקוח מבוססת על מחקר ותובנות ולא על הנחות.
- הקלט את נקודות המגע
בדיוק כפי שזיהיתם את רגעי ה-WOW, הגיע הזמן לתעד את האינטראקציות של כל אחד מהלקוחות שלכם עם המוצרים והשירותים של החברה שלכם. בהמשך לדוגמה של סטארבקס, הלקוח הראשון יזמין דרך אפליקציית הקפה ויעבור דרך הדרייב-טרו.
לעומת זאת, השני יכול ללכת לבית הקפה ולהזמין ישירות מהחנות. אם נערוך רשימה מלאה של נקודות הקשר שלך, היא תיראה כך:
- ההגעה למקום
- המתנה בתור
- האינטראקציה עם הבריסטה
- ביצוע ההזמנה
- תשלום החשבון
- קבלת ההזמנה
- השימוש בחדרי אמבטיה
- השימוש באינטרנט
- שקע קפה
בעת הכנת מפת חוויית לקוח, רצוי למפות את החוויה כולה כדי לקבל תצוגה ברורה יותר של כל נקודות המגע עם הלקוח. לא כל הלקוחות עשויים לבקש Wi-Fi או להשתמש בשירותים, אבל זה חיוני כי אתה יודע איך החוויה שלהם יהיה כמו אם הם יחליטו להשתמש בהם.
- עיצוב מפת חוויית הלקוח
לאחר שזיהית את כל האלמנטים הקודמים, הגיע הזמן לעצב את מפת חוויית הלקוח שלך. בעת ביצוע פעולה זו, עליך לכלול:
- נקודות מגע
- למה הלקוח מצפה
- מה הלקוח מקבל
- איך הלקוח מרגיש
- הערך את רגעי ה- WOW לעומת ביצועי החברה שלך
זהה את הרגעים הקריטיים ביותר עבור הלקוח, אלה שאליהם הם נותנים את העדיפות הגבוהה ביותר בעת ניתוח שביעות הרצון שלהם. במובן זה, זה יהיה המפתח לזהות אילו מהם אתה עושה טוב ואילו הם לא כל כך הרבה.
בהתבסס על כך, תוכל להגדיר תוכניות פעולה עבור כל הזדמנות שיפור שזוהתה.
- זיהוי תהליכים מרכזיים
למרות שזה לא בדיוק חלק ממפת חוויית הלקוח, חשוב שתכירו לעומק את התהליכים והתחומים המשתתפים בכל נקודת מגע.
אם אתה רוצה לקחת את הידע שלך לשלב הבא, אתה צריך לדעת עוד כלי CX: תוכנית שירות, אשר עובד ככלי אסטרטגי לעצב את השירות של חברות, ובכך, יש תיאור מלא של החלקים של מתן שירות. (אלמנטים גלויים ולא גלויים).
למד אודות: תוכנית שירות
- הגדרת המדדים ומחווני ה- KPI
אם יש משהו שאסור לשכוח זה את המדידה. לשם כך, עליך לשקול את הנקודות הבאות:
- מה יימדד?
- איך זה יימדד?
- באיזו תדירות הוא יימדד?
- מי יהיה אחראי?
זוהי הדרך היחידה למצוא הזדמנויות לשיפור במפת חוויית לקוח. לדוגמה, אם אתה מזהה נקודות כאב ומגדיר תוכניות פעולה לשיפור המצב, מדידה היא הדרך היחידה לדעת אם אתה בדרך הנכונה ואם התוכניות שלך עובדות.
איך אדע כמה לקוחות שמרתי וכמה לא יקנו ממני שוב? Net Promoter Score (NPS) היא מערכת ניהול שתאפשר לך למדוד נאמנות לקוחות על סמך פעולה לאחר הרכישה: ההמלצה. מערכת זו משלימה את מפת חוויית הלקוח ומבוססת על שאלה בסיסית אחת:
מה הסיכוי שתמליץ על השירות/המוצר שלנו לחבר או לבן משפחה?
ללקוח יש את חווית הקנייה הטובה ביותר האפשרית צריכה להיות בראש סדר העדיפויות שלך כחברה. לא רק כדי להבטיח מכירה מיידית, אלא גם כדי להמשיך להיות צרכן קבוע של המוצרים שלך.
כעת אתה מוכן להתחיל ליצור את מפת חוויית הלקוח שלך
כיסינו הרבה דברים, אז בואו נעבור על כל נקודות המפתח:
- מפת חוויה המשמשת להבנת התנהגות הלקוחות באופן כללי
- חוויית הלקוח מגיעה לכל האינטראקציות: ממשיכה, לנאמנות
- מפת מסע הלקוח מתמקדת בשלבים, פעולות, מחשבות ורגשות של פרסונות קונה או ארכיטיפים של לקוחות. לעומת זאת, מפת החוויה מתמקדת בחוויה הכוללת הרחבה יותר של פרופיל לקוח גנרי.
- מפת חוויות עוזרת לצמצם פערי שביעות רצון, להזדהות עם הלקוח שלך ולזהות את נקודות המגע שהלקוח שלך עובר.
- המרכיבים העיקריים של חוויית המפה שלך הם פעולות, מניעים, שאלות ונקודות קריטיות.
- מיפוי חוויית הלקוח שלך הוא חלק חיוני בפיתוח תוכנית CX שלך, ומועיל לפני שאתה קופץ לתוכנת פלטפורמת ניהול חוויית לקוח.
לסיכום, אם יש חוויית לקוח גרועה, משתמשים לא רק יסרבו להחזיר אלא גם ישפיעו על אחרים לא לקנות ממך. לכן, עיצוב האסטרטגיה הטובה ביותר האפשרית עם כלים כמו מפת החוויה יכול להיות המפתח לשיפור חוויית הלקוחות שלך עם החברה שלך.
אבל זו רק ההתחלה. לאחר הגדרת מפת החוויה ומפת מסע הלקוח, תוכל להתחיל להשתמש בפלטפורמת ניהול חוויית לקוח כגון QuestionPro CX, כדי לשלוח את סקרי הלקוחות שלך, לאסוף את המשוב שלהם ולסגור את הלולאה תוך מעקב אחר סנטימנט הלקוחות שלך.
ב – QuestionPro CX אנו מציעים לך את הכלים הטובים ביותר לניטור יתרונות מסע הלקוח בארגון שלך. צרו קשר! נשמח לחבור אליכם כדי לעזור לכם להשיג חוויות לקוח טובות יותר!
