לולאת משוב הלקוחות היא מונח שאולי שמעת בעבר. אבל מה זה?
יותר ויותר חברות פונות לאסטרטגיה ממוקדת לקוח כדי לבדל את עצמן מהמתחרים באמצעות חוויית הלקוח. הגישה מתמקדת בהצבת הלקוח במרכז העסק, כלומר סגירת לולאת המשוב.
בעוד שסקרים כמו NPS, CSAT, CES או מחקר שוק יכולים להיות כלים רבי ערך להבנת בסיס הלקוחות שלך, כל אחד מהם מגיע עם האתגרים שלו. עבור חברות המתקשות להשיג שיעורי תגובה גבוהים מספיק, הדבר מעלה בעיות אימות סטטיסטי בהתבסס על גודל המדגם, מה שהופך את הנתונים שנאספו לפחות מעשיים. אסטרטגיית ניהול נכסי נתונים מקיפה מטפחת אמון, ממזערת סיכונים ומעצימה עסקים לרתום את מלוא הפוטנציאל של נתוני הלקוחות שלהם.
מסיבה זו, יותר ויותר חברות עם תוכניות קול הלקוח התמקדו בהקשבה ובניסיון לסגור את לולאת המשוב על ידי הקשבה לצרכים שלהם.
מהי לולאת משוב הלקוחות?
עסקים מקבלים משוב מלקוחות מכל הכיוונים. שיחות עם חברי צוות המכירות והתמיכה מתרחשות מדי יום. האתגר הוא לאסוף את המידע הזה, לעקוב אחריו כדי לקבל תובנות משמעותיות, להשתמש בו כדי לעודד פעולה, ולחזור ליידע את הלקוח שהחברה עשתה שינוי בהתבסס על מידע זה.
מה שמהווה את לולאת משוב הלקוחות הוא איסוף מידע באמצעות מערכת משוב לקוחות, הפצתו ברחבי החברה כדי לעודד פעולה, והעברת פעולה זו ללקוח כדי לראות את היתרונות ולקבל ערך רב יותר ממוצריה ושירותיה.
חשיבות סגירת לולאת המשוב
הסיבה העיקרית לכך שלקוחות מחליפים מותגים היא שהם לא מרגישים מוערכים. לולאת משוב הלקוחות חשובה מכיוון שהיא מראה שהחברה שלך מקשיבה ומגיבה לצרכי הלקוח.
משוב הלקוחות זורם ברחבי החברה לכל מחלקה המשפיעה על חוויית הלקוח, כגון:
- תמיכה
- שיווק
- מכירות
- מוצר והנדסה
לולאה פנימית חיונית גם מכיוון שהיא מונעת פערים בין מחלקות ומונעת מסע לקוח גרוע על ידי איחוד מקור אמת יחיד בכל המחלקות.
- לולאת המשוב החיצוני של הלקוחות מתייחסת לנתיב ממשוב הלקוחות לתגובה הסופית של החברה בהתבסס על פעולה שנלקחה מהקלט.
- לולאת המשוב של המחזור החיצוני חיונית מכיוון שהיא מראה ללקוח שלך שאתה מקשיב באופן פעיל, שלחברה שלך אכפת, ושאתה מחויב לבצע את השינויים המבוקשים.
כיצד לסגור את לולאת משוב הלקוחות
פתח לולאת משוב לקוחות פנימית וחיצונית. לולאת המשוב הפנימית של הלקוחות מתייחסת למחזור התקשורת של סקרי NPS, או המשוב שניתן לצוותים העוסקים ישירות בלקוח, כגון תמיכה ומכירות, ומשותף לכל מחלקות החברה כדי להניע החלטות עסקיות.
לדוגמה, צוות המכירות מקבל מידע על נקודות הכאב שלקוחות פוטנציאליים רוצים לפתור עם המוצר ומעביר מידע זה לצוותי השיווק כדי ליידע את המסרים והמיצוב. הם גם מעבירים את המידע הזה לצוות המוצר, שמשתמש בו כדי לפתור טוב יותר את נקודות הכאב הספציפיות האלה במוצר.
צוות השיווק מקבל משוב חיובי מסקר NPS עבור ניתוחי מקרים אפשריים או זיהוי לקוחות שיכולים לתת לנו סקירה טובה. צוותי התמיכה והצלחת הלקוחות מקבלים משוב מהמבקרים. ובאותו אופן, התחייבויות מנותחות כדי לראות כיצד הן יכולות לשפר ולשפר את חוויות הלקוח.
אנו רואים שלכל הצוותים יש גישה למשוב לקוחות בדוגמאות אלה. אנחנו לא רואים מחלקות מבודדות שמקבלות החלטות על סמך המחקר שלהן, מפרקות את חוויית הלקוח.
תהליך לולאת משוב הלקוחות
מלבד לולאת המשוב בתוך הלקוחות, יש חשיבות עצומה להטמיע תהליך משוב גם בתוך החברה.
חיוני להשתמש בכלי משוב לקוחות המאפשרים לצבור נתונים למקור אמת יחיד בכל המחלקות כדי שכל זה יהיה אפשרי.
1. ודא שכל חברי הצוות מכירים את התהליך מתחילתו.
כל העובדים והמנהלים צריכים להכיר במטרות, בערכים ובמשימה של החברה כדי להיות מעורבים בתהליך משוב פונקציונלי. זה יספק להם ביטחון ותחושת ערך, ויתורגם לפידבק מדויק ובעל ערך עבור החברה. מודעות להתנהגות הצרכנים תהפוך אותם לנכס עבור העסק.
2. שימו לב למגמות ולתובנות שמאחורי הנתונים.
בעוד איסוף נתונים הוא חיוני להצלחה של לולאת משוב לקוחות, חיוני לנתח את התנהגות המשתתפים סביב תוצאות אלה. בכל סביבה חברתית, כולל במקום העבודה, יש מגמות ודפוסים שיכולים לספק לנו תובנות לגבי זהות המשתתפים ומה ניתן לעשות כדי לשפר את החוויה שלהם.
3. שתפו את התוצאות והמשיכו לאסוף מידע.
כדי לסגור את לולאת המשוב, חיוני לחזור לנקודת ההתחלה עם המידע החדש כדי לקבוע מה צריך לשפר, לשנות או להיעלם ומה צריך להישמר ולהטמיע בתוך הארגון. כנות ופתיחות הן קריטיות להצלחתה של לולאת משוב.
4. פתחו את הדלת לעובדים להזדמנויות ולנקיטת פעולה
לולאת משוב מוצלחת של לקוחות יכולה להוביל ליותר מתרבות טובה יותר במקום העבודה ולחוויית עובד טובה יותר. זה יכול לפתוח את הדלת לעובדים לקבל החלטות ולפעול לצמיחה הכוללת של החברה בתוך חוויית הלקוח. בנוסף, תקשורת טובה יותר יוצרת ביצועים טובים יותר ומניעה עובדים.
דוגמאות ללולאת משוב
לולאת המשוב החיצוני מתייחסת לכך שהלקוח נותן את המשוב ולאחר מכן מקבל מידע כלשהו מהחברה שהמשוב שלו נשמע והחברה נקטה פעולה.
זה לא רק עניין של להגיד "תודה על חוות הדעת". מדובר בתגובה אמיתית שמראה ללקוחות שלך שאכפת לך ממה שיש להם לומר ושאתה מוכן להשתמש במשוב הזה כדי להניע שינוי.
לדוגמה, צוות התמיכה ישחרר מוצר חדש המבוקש על ידי מספר לקוחות. בעוד שיהיה קמפיין שיווקי נרחב חדש ופוסט בבלוג של תכונות המוצר, צוות התמיכה מתקשר באופן אישי עם הלקוחות המבקשים כדי שיוכלו להשתמש בתכונות שהם רוצים.
בקיצור, הלולאה הפנימית משמשת לשיפור המוצר או השירות על ידי הפצת משוב לקוחות ברחבי הארגון. לעומת זאת, הלולאה החיצונית מאפשרת ללקוח לדעת שהמוצר או השירות טובים יותר מבעבר. לקוחות יכולים לא רק ליהנות מהמוצר או השירות הטוב ביותר, אלא גם לדעת שהחברה שלך מקשיבה להם ונוקטת פעולה.
מסקנה
למרבה המזל, מערכת לולאה סגורה עוזרת לך להגיב במהירות למשוב של לקוחות ולהבין את החוויות שלהם ישירות מנקודת המבט שלהם.
סגירת לולאת המשוב של הלקוחות עוזרת לך להבטיח שהמשוב מועבר ומבוצע באופן פנימי כדי לספק את התובנות הנכונות לצוותים הנכונים כדי לקבל את ההחלטות הטובות ביותר עבור הלקוחות במחלקות שלהם.
זה גם עוזר ללקוח לדעת שדעתו נשמעה ושחל שינוי. יצירת לולאות משוב של לקוחות אינה מבדילה אותך כחברה ממוקדת לקוח; זה גם שומר אותם מאושרים על ידי מעורבות אותם בדיאלוג על שינוי חיובי ופעולה המבוססת על הצרכים שלהם.
