נטישת לקוחות היא כאשר לקוחות מפסיקים את הקשר שלהם עם חברה או עסק, בדרך כלל על ידי הפסקת השימוש שלהם במוצרים או בשירותים שלה. זהו חשש משמעותי עבור עסקים בתעשיות שונות, כולל טלקומוניקציה, תוכנה, מסחר אלקטרוני ושירותים מבוססי מנויים.
נטישת לקוחות היא מדד מכריע המשפיע על הרווחיות והצמיחה של החברה. אובדן לקוחות קיימים מוביל לירידה בהכנסות וכרוך בעלויות הכרוכות בהשגת לקוחות חדשים שיחליפו את הלקוחות האבודים. נטישת לקוחות גבוהה יכולה גם לפגוע במוניטין של החברה ולעכב את הקיימות ארוכת הטווח שלה.
הגדרת נטישת לקוח
נטישת לקוחות או שחיקת לקוחות היא תופעה שבה לקוחות של עסק כבר לא רוכשים או מתקשרים עם העסק. נטישה גבוהה פירושה שמספר גבוה יותר של לקוחות כבר לא רוצים לרכוש מוצרים ושירותים מהעסק. שיעור נטישת לקוחות או שיעור שחיקת לקוחות הוא חישוב מתמטי של אחוז הלקוחות שאינם צפויים לבצע רכישה נוספת מעסק.
נטישת לקוחות מתרחשת כאשר לקוחות מחליטים לא להמשיך לרכוש מוצרים/שירותים מארגון ולסיים את ההתאגדות שלהם. זהו פרמטר אינטגרלי עבור הארגון, שכן רכישת לקוח חדש יכולה לעלות כמעט פי 7 יותר מאשר שימור לקוח קיים. נטישת לקוחות יכולה להתגלות כמחסום עבור ארגון הצומח באופן אקספוננציאלי ויש להחליט על אסטרטגיית שימור על מנת למנוע עלייה בשיעורי הנטישה.
למד על:
אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
חשיבות חיזוי נטישת לקוחות
היכולת לחזות כי לקוח מסוים נמצא בסיכון גבוה מאוד לנטישה, בעוד שיש עוד זמן לעשות משהו משמעותי בנידון, מהווה כשלעצמה מקור הכנסה פוטנציאלי נוסף לכל עסק.
- עובדה שהשגת לקוחות חדשים היא עניין יקר, אבל אובדן הלקוחות הקיימים יעלה עוד יותר לעסק או לארגון. מכיוון שלקוחות משלמים קיימים הם בדרך כלל לקוחות חוזרים שאם יהיו מרוצים ירכשו שוב ושוב מהמותג שלך.
- התחרות בכל שוק נמצאת בעלייה וזה מעודד ארגונים להתמקד לא רק בעסקים חדשים אלא גם בשימור לקוחות קיימים.
- הצעד החיוני ביותר לקראת חיזוי נטישת לקוחות הוא להתחיל להעניק ללקוחות קיימים עבור רכישות ותמיכה מתמדת.
- מסע לקוח שלם מוביל לנטישת לקוחות ולא רק לכמה תקריות. בשל העדיפות של הימנעות מנטישת לקוחות, ארגונים צריכים להתחיל להציע תמריצים לרכישות של לקוחות אלה בקרוב.
- כאמור, כוונתו של לקוח להפסיק להשתמש במוצר/שירות מסוים עשויה תמיד להיות החלטה המתגבשת לאורך זמן. ישנם גורמים שונים שמובילים להחלטה זו וחשוב שארגונים יבינו כל גורם וגורם כדי שניתן יהיה לשכנע את הלקוחות להישאר ולהמשיך לבצע רכישות. זה יכול להיעשות על ידי ביצוע מתמיד
סקרי שביעות רצון לקוחות
וניתוח המשוב שהתקבל.
חישוב שיעור נטישת לקוחות
בצורה הפשוטה ביותר, שיעור נטישת הלקוחות הוא מספר הלקוחות שאיבדת חלקי המספר הכולל של הלקוחות. כדי לקבל הערכה אתה יכול לפלח את הלקוחות שלך על בסיס תדירות הרכישה שלהם.
שיעור נטישת לקוחות = לא. של לקוחות שאבדו/סה"כ לא. של לקוחות (תקופה) x 100
היישום של נוסחה זו עבור איטרציה אחת הוא פשוט, עם זאת, זה מסובך יותר כאשר אתה צריך לחשב נטישה על פני תקופות זמן מרובות.
לדוגמה בשנה הראשונה, מספר הלקוחות שאבדו הוא 5 והמספר הכולל של הלקוחות הוא 100 ואז בשנה הראשונה שיעור הנטישה שלך הוא 5 /100*100= 5%.
עם זאת, גם עם קצב נטישת לקוחות קבוע, אובדן ההכנסות הוא מצטבר באופיו.
דוגמה לחישוב נטישת לקוחות
לדוגמה, אם אתה רוכש 10 לקוחות מדי שנה שרוכשים סחורות ושירותים בשווי $100, במשך 3 שנים בשיעור נטישה של 0%, אתה תרוויח ($100 X 10) + ($100 X 20) + ($100 X 30) = $6000.
עם זאת, העניינים מסתבכים כאשר קצב הנטישה נכנס לפעולה. עכשיו בואו ניקח שיעור נטישה עסקי ממוצע של 30% ופתאום יש לך ($100 X 10) + ($100 X 17) + ($100 X 21.1) = $4810.
במילים אחרות, הנטישה עלתה לעסק 1,190 דולר, שבמשך 3 שנים עלו לחברה כ-20% מסך ההכנסות. אובדן הכנסות זה עקב נטישת לקוחות נקרא נטישת הכנסות.
רוב העסקים מוציאים סכום כסף משמעותי על השגת לקוחות חדשים, אך פחות מיקוד מושקע בהבטחת המשך ביצוע רכישות חוזרות. חלק מהמומחים אפילו מציעים כי מיקוד רב יותר צריך להיכנס לשיעור שימור לקוחות גבוה יותר ושיעור נטישה נמוך יותר ככל שהעסק גדל.
יתר על כן, לנטישה גבוהה יותר יש השפעה שלילית בעליל על העסק גם מהסיבות הבאות:
- עלות רכישת לקוחות חדשים גבוהה משמעותית מעלויות השימור.
- שיעור המכירה ללקוח קיים גבוה בממוצע ב-60% ממכירה ללקוח שאינו מכיר את המותג שלך.
- לקוחות קיימים, כאשר הם מרוצים, הם מקור מצוין לקידום המותג באמצעות הפצה אורגנית של "מפה לאוזן". במילים אחרות, הם הופכים למקדמי המותג שלך וממליצים על המותג שלך לאחרים, ובכך מגדילים את בסיס הלקוחות הכולל שלך מבלי שתצטרך להוציא יותר על רכישת לקוחות.
לכן, כדי שכל עסק ירוויח רווחים מצטברים, חשוב ביותר שיהיה בעל נטישה נמוכה ושיעור שביעות רצון לקוחות
גבוה.
ניתוח נטישת לקוחות
עכשיו, כשיש לנו הבנה טובה של מהי נטישת לקוחות, השלב המתבקש הבא הוא לנתח אותה. ישנן שתי סיבות לכך:
1. לפני שאתה רוצה למצוא פתרונות כדי לשפר את שיעור הנטישה שלך, אתה צריך לדעת מה גורם לזה מלכתחילה.
2. אם יישמתם פתרון להפחתת הנטישה אז כדאי שתדעו אם זה עובד או לא.
ישנן דרכים רבות לעקוב ולנתח נטישה, כאן נתמקד בשתי שיטות: דוח מחקר עוקבה , ונטישה לפי התנהגות לקוחות.
1. דו"ח עוקבה: דוח עוקבה מנתח יחידות של הלקוחות שלך ואת שיעור הנטישה שלהם לאורך זמן. קבוצה היא יחידה או פלח של לקוחות שרכשו מהמותג שלך במסגרת זמן מסוימת. קבוצה נפוצה שניתן להשתמש בה היא לקוחות שביצעו רכישות בחודש מסוים, לדוגמה, קבוצת ינואר 2018 שלך תהיה הלקוחות שסגרו באותו חודש.
ישנם שני יתרונות עיקריים של דוח עוקבה: הוא מייצר מספרים נקיים, שאינם מושפעים מהשגת לקוחות חדשים והיתרון העיקרי השני הוא שהוא עוזר לך לזהות דפוס בנטישת הלקוחות.
2. נטישה לפי התנהגות: בנוסף לניתוח נטישה על ידי דוח הקוהורט, אתה יכול גם לנתח נטישה על ידי התבוננות בהתנהגות הלקוחות. משמעות הדבר היא שעליך לבחון דפוס התנהגות מסוים של לקוחות של שימוש בתכונות מסוימות או השלמת פעולת רכישה מסוימת ולקבוע את השפעתה על הנטישה.
לשיטה זו יתרונות כמו:
- עסקים עשויים להחליט להתמקד במוצרים ובתכונות הזקוקים לשיפור כדי להפחית את נטישת הלקוחות.
- מותגים יכולים גם להתמקד בהפיכת התכונות הקיימות כבר לטובות יותר מאשר שימור הלקוחות.
כיצד להפחית את נטישת הלקוחות באמצעות 6 דרכים פשוטות
1. עקוב אחר ציון המקדם נטו שלך: Net Promoter Score לא רק עוזר לך לזהות את הלקוחות הנאמנים שלך (מקדמים) אלא גם את אלה שאינם מרוצים (Detractors). אתה יכול להפחית את הנטישה שלך על ידי מעקב אחר ציון NPS שלך.
2. ציון מאמץ הלקוח (CES ): ציון מאמץ הלקוח (CES) הוא סוג של מדד סקר שביעות רצון לקוחות המסייע לך להבין את מאמצי הלקוחות שלך. הפחת את המאמץ של הלקוח ציון טוב יותר את שירות הלקוחות שלך. עם שירות לקוחות טוב יותר, נטישת הלקוחות צריכה להיות נמוכה יותר.
3. שאלו את הלקוחות שלכם את השאלות הנכונות: הלקוח הוא המלך ובצדק. עבור עסק, חשוב מאוד לדעת אם הלקוחות שלו מרוצים המוצרים או השירותים שלה. הדרך הקלה ביותר לדעת זאת דורשת זמן קצר שביעות רצון הלקוחות משוב. שאל את הלקוחות שלך את השאלות הנכונות כדי לקבל את המשוב הנכון, אשר בסופו של דבר יעזור לך לקבל החלטות מושכלות / שינויים בזמן (במידת הצורך) ובכך להפחית את מספר הלקוחות לא מרוצים.
4. שמרו על הלקוחות הנאמנים שלכם מרוצים: תן ללקוחות הנאמנים שלך סיבות להישאר עם המותג שלך. לקוחות נאמנים לא רק קונים ממך באופן קבוע, אלא גם מציעים לך את משפחתם, חבריהם ושותפיהם העסקיים. הציעו נקודות נאמנות או הטבה, הנחות בימי הולדת/יום נישואין, נקודות תגמול שניתן לממש וכו'.
5. הציעו יותר מהרגיל ללקוחות הנאמנים שלכםהציעו להם הנחות ארוכות טווח.: הנחה או חוזה לטווח ארוך אמורים להועיל הן לעסק והן ללקוח. חברות הנעלה מובילות מציעות הצעת החלפה לכל החיים על הנעליים שלהן בתנאי שהנעליים עדיין במצב טוב. מי ירצה לפספס הצעה כזו?
6. לספק שירות לקוחות יוצא דופן: הפוך את זה לבלתי אפשרי עבור הלקוחות שלך ללכת למתחרים שלך. שירות לקוחות הוא המפתח לנאמנות לקוחות. אם מותג מספק שירות לקוחות יוצא דופן, יש פחות סיכויים לנטישה. היו טובים יותר מהמתחרים שלכם. אתה לא רק מוכר מוצר, הקפד להוסיף לו ערך!
לדוגמה: חברה מתמודדת עם אובדן לקוחות לעתים קרובות, והם תופסים שהנטישה הזו מתרחשת בגלל תמחור ולא בגלל שירות לקוחות. עם זאת, על פי מחקר שנערך לאחרונה, נצפה כי רוב החברות מרגישות כי שירות הלקוחות שלהם הוא טוב אבל התמחור שלהם הוא הבעיה, בעוד המקרה הוא הפוך. על פי הסקר שנערך עם לקוחות אלה, הגיע למסקנה כי 40% עזבו בגלל שירות לקוחות ורק 29% בגלל תמחור.
מכאן זה מראה כי ניטור ושמירה על הלקוחות שלך מרוצים הוא מה שיאפשר לחברה לשמור על לקוחות או אפילו לזכות בחזרה את הלקוחות האבודים. לכן, יש צורך בסקר אובדן לקוחות והוא יכול להיות מועיל מאוד כדי לגלות מדוע הלקוחות עוזבים ואילו תחומים יש לשפר על בסיס נתונים שנאספו ישירות מהלקוחות שלהם.
היתרונות של מניעת נטישת לקוחות
- קבל מידע לשיפור: לקוחות לא מרוצים הם מקור למשוב בונה לשיפור הארגון. ארגון יקבל מידע על היבטים שיש לשפר תוך יישום אסטרטגיות למניעת נטישת לקוחות.
- הפחת את הסיכון לעסקים: נטישת לקוחות מעידה על הפסד ישיר לעסק. מכירת מוצר/שירות חדש ללקוח קיים תהיה הרבה יותר קלה ממכירתו ללקוח חדש. לכן, נטישת לקוחות יכולה להזיק לצמיחה של העסק.
- להבין את שוק היעד: עבודה מתמדת לצמצום נטישת הלקוחות תחשוף שכבות בשוק שלא היו ידועות אחרת. סקרים,
קבוצות מיקוד
ופעילויות אחרות מסוג זה יכולים להתבצע כדי להכיר את שוק היעד בצורה טובה יותר ולהפחית את נטישת הלקוחות. - בניית יתרון תחרותי בשוק: בעולם שבו יש תחרות מתמדת על השגת לקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים, חשוב שיהיה יתרון על פני המתחרים. בתהליך של הפחתת נטישת לקוחות, לא רק שהלקוחות מכירים היבטים לא ידועים של העסק, אלא גם בונים יתרון תחרותי על פני האחרים בשוק.
מוכנים לסגור את הפער? Sפארק שמחה עם הלקוחות שלך וללמוד על תוכנית חוויית הלקוח שלנו. תן לנו להדריך אותך לקראת הצעד הראשון שלך לתוך הבניין ולפשט את תוכנית CX שלך.
מסקנה
נטישת לקוחות היא היבט קריטי של הפעילות העסקית, והבנת הגורמים לה ויישום אסטרטגיות יעילות כדי למתן אותה חיוניים להצלחה ארוכת טווח. QuestionPro, פלטפורמת משוב וסקרים של לקוחות, ממלאת תפקיד משמעותי בסיוע לעסקים להתמודד עם נטישת לקוחות.
QuestionPro מעצימה עסקים עם הכלים והתובנות הדרושים כדי לטפל ביעילות בנטישת לקוחות. על ידי מינוף יכולות הסקרים, ניתוח התמחור, כלי הניתוח והמודלים התחזיתיים, חברות יכולות להבין טוב יותר את הלקוחות שלהן, לפתח אסטרטגיות שימור ממוקדות ובסופו של דבר להפחית את שיעורי נטישת הלקוחות, מה שמוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות, הגדלת ההכנסות וצמיחה בת קיימא.
