חוויית הלקוח הרב-ערוצית הפכה לאמת המידה החדשה לשירות לקוחות. הוא מתאר גישה אחידה. הוא שוקל את כל הערוצים שדרכם לקוחות יכולים ליצור קשר עם חברה, כגון טלפון, דוא"ל, מדיה חברתית, צ'אט חי ואנשי קשר אישיים.
לקוחות מתקשרים יותר ויותר עם מותגים בערוצים רבים בימים אלה. לכן, כבעל עסק, אתה צריך להבין עד כמה CX רב-ערוצי חשוב.
בלוג זה מסביר מהי חוויית לקוח רב-ערוצית וכיצד לשפר אותה כך שתוכל לשמור על לקוחות רבים יותר עם תקשורת קלה.
מהי חוויית לקוח רב-ערוצית?
חוויית לקוח רב-ערוצית היא אסטרטגיה שחברות משתמשות בה כדי לספק חוויית לקוח חלקה ועקבית בכל הערוצים ונקודות המגע עם הלקוחות.
הוא כולל כיצד לקוח מקיים אינטראקציה עם חברה באמצעות אתר האינטרנט שלה, האפליקציה לנייד, המדיה החברתית, החנויות, הדוא"ל, הטלפון וערוצים אחרים. Omnichannel CX שואפת ליצור מסע חלק עבור הלקוח, לא משנה איך הם בוחרים לקיים אינטראקציה עם החברה.
זה יכול לכלול שימוש בנתוני לקוחות ומעקב אחר האינטראקציות שלהם בערוצים שונים כדי להתאים אישית את החוויה שלהם ולהפוך אותה לחלקה וחלקה ככל האפשר. על ידי מתן חוויה איכותית זהה ללקוחות בכל הערוצים, עסקים יכולים לחזק את מערכות היחסים שלהם עם הלקוחות ולהפוך אותם לנאמנים יותר.
כיצד לשפר את חוויית הלקוח הרב-ערוצית?
ריבוי ערוצים CX עוזר ללקוחות לקבל חוויה טובה יותר על ידי הפיכת התקשורת לקלה בין ערוצים מרובים. בלוג זה יראה לך כמה דרכים חשובות לשיפור ה- CX הרב-ערוצי שלך.
- ביצוע ניתוח תוכן
ניתוח תוכן הוא אחת הדרכים הטובות ביותר לשפר את חוויית הלקוח הרב-ערוצית. חשוב להבין כיצד התוכן שלך משתלב במסע הלקוח.
על ידי ביצוע ניתוח תוכן, תוכל למצוא היכן ממוקמים סוגים שונים של מידע בתוכן שלך.
סוג התוכן החשוב ביותר הוא תוכן אינפורמטיבי. תוכן מסוג זה מספק ללקוחות מידע חשוב, כגון כיצד ליצור קשר עם החברה. זה חיוני עבור CX.
טיפים: עליך לוודא שכל המידע שלך נכון ומעודכן בעת השלמת ניתוח התוכן שלך. ודא שכל מספרי הטלפון, קישורי האינטרנט ותוכניות ה- Bot של הצ'אט שלך פועלים. כך, הלקוחות שלכם יקבלו שירות לקוחות ברמה גבוהה, וערוצי השיווק שלכם יוכלו להתמודד היטב עם השינוי.
- נצלו את היכולות הדיגיטליות שלכם
ריבוי פלטפורמות דיגיטליות עבור החברה שלך עשוי לעזור בהפצת המסר שלך. לאחר מכן, תוכל לעזור לחברה שלך לבנות מותג חזק על ידי יישום תוכנית רב-ערוצית בכל הפלטפורמות שלך.
האסטרטגיה הרב-ערוצית עבור העסק שלך תבטיח שהמסרים שלך יהיו זהים בכל הערוצים.
טיפים: כשצרכן מחליף ערוצים, אל תכריחו אותו להישאר בנתיב אחד או לחזור להתחלה. זה יעשה הבדל גדול באיך הלקוחות שלך מרגישים.
- חבר את התוכן שלך לערוצים הדיגיטליים שלך
הסתכלו על קמפיין התוכן שלכם כדי לראות אם ניתן לשפר אותו. נסו לשלב את הקמפיין עם אסטרטגיית השיווק הרב-ערוצית שלכם.
תוכל גם להפוך את מסע הלקוח למהנה יותר על-ידי שימוש בגרפיקה ובתוכן עקביים בכל הערוצים הדיגיטליים שלך. אבל אתה חייב לוודא כי כל החומרים השיווקיים קלים להבנה.
טיפים: ודא שהלקוחות מכירים את הפרמטרים של קמפיין מוזל מבוסס מודעות PPC. הוא מתריע בפני הלקוחות על תנאי הרכישה. השתמש בתנאים ובהתניות לאורך כל הקמפיין.
- זכור את התמונה הגדולה
זכור את התמונה הגדולה בעת שיפור חוויית הלקוח הרב-ערוצית שלך. חשוב על המוצר הסופי או השירות שאתה רוצה למכור ללקוח שלך. השתמש בשמות מוכרים שהקהל יבין כדי ליצור חוויית לקוח חזקה.
טיפים: אימוץ שמות מוצרים נפוצים לאורך האסטרטגיה הרב-ערוצית שלך ישפר את חוויית הלקוח. אתה יכול לנסות דברים חדשים כדי לגרום לשיווק ולמוצר שלך להתבלט, אבל אתה חייב להישאר נאמן לציפיות של הלקוחות שלך.
- יצירת מפת מסע לקוח
מטרת השיווק הרב-ערוצי היא לשפר את חוויית הלקוח. כדי להעניק ללקוחות שלך את החוויה הטובה ביותר, עליך להכיר את המסע שלהם מתחילתו ועד סופו.
מסע הלקוח ישתנה לפעמים. על-ידי יצירת מפה של מסע הלקוח לעתים קרובות, באפשרותך לעקוב אחר כל שינוי.
כאשר אתה ממפה את מסע הלקוח שלך, תוכל לזהות את סוג הלקוח החשוב ביותר של החברה שלך. תוכל גם להדגיש את החלק באסטרטגיה הרב-ערוצית שלך שעובד הכי טוב. אם אתה זקוק לעזרה כלשהי ביצירת מפת מסע לקוח, צור קשר עם QuestionPro!
טיפים: חשוב להבין כיצד הלקוח שלך מזהה אותך. זה נותן לך תובנה לגבי החלטות הלקוחות לפני, במהלך ואחרי הקנייה. אתה יכול להתאים את מסע הלקוח לאחר מכן כדי לגרום לו לקנות. אתה יכול ליצור רושם ראשוני חיובי על הלקוח שלך על ידי אספקת תוכן רלוונטי.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
כיצד QuestionPro CX מסייע בשיפור חוויית הלקוח הרב-ערוצית?
QuestionPro CX היא פלטפורמת משוב וסקרים של לקוחות שיכולה לסייע לארגונים במספר דרכים לשפר את חוויית הלקוח הרב-ערוצית שלהם:
- QuestionPro CX מאפשר לך לאסוף משוב לקוחות בכל הערוצים, כולל דוא"ל, טלפון ומדיה חברתית. באפשרותך להשתמש במשוב זה כדי להבין טוב יותר את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלך ולשפר את חוויית הלקוח הרב-ערוצית שלך.
- תוכל ללמוד עוד על האופן שבו לקוחות מרגישים לגבי המותג שלך וחוויית הלקוח שאתה מספק באמצעות כלי ניתוח הסנטימנט של QuestionPro. זה יכול לסייע לך לזהות תחומים לשיפור ולנקוט פעולה מתאימה כדי לטפל בכל סנטימנט שלילי.
- בעזרת כלי הניתוח של QuestionPro תוכלו למצוא מגמות ודפוסים במשוב הלקוחות, שיכולים לעזור לכם להבין היכן הלקוחות מתקשים ביותר והיכן תוכלו להשתפר בכל הערוצים.
מסקנה
חוויית לקוח רב-ערוצית שואפת להעניק ללקוחות חוויה עקבית וחלקה בכל הערוצים ונקודות המגע. זה דורש הבנה עמוקה של צרכי הלקוח והעדפותיו ויכולת לתת ללקוחות תוכן ותמיכה המותאמים לצרכים ולתחומי העניין שלהם.
ארגונים צריכים להשתמש במספר כלים ואסטרטגיות, כגון מערכות לניהול קשרי לקוחות (CRM), צ'אטבוטים, בינה מלאכותית ופלטפורמות למשוב לקוחות וסקרים, כדי לספק חוויית לקוח רב-ערוצית טובה.
QuestionPro יכול להיות הכלי הטוב ביותר לשרת מטרות אלה. QuestionPro מאפשר לך לסקר ולאסוף משוב לקוחות ומאפשר לך לשתף באמצעות כל ערוץ, כולל דוא"ל, טלפון ומדיה חברתית, כדי לגלות מה הלקוחות שלך רוצים וצריכים. הם עוזרים למצוא דרכים לשפר את חוויית הלקוח שלך.
יש להם גם כלים לניהול קשרי לקוחות (CRM) לניהול קשרי לקוחות.
נסו את QuestionPro היום!
