Il sistema sistema PQRS (richieste, reclami, reclami, suggerimenti) può essere uno strumento molto comodo per sviluppare protocolli che ti aiutino a fornire una soluzione ordinata a qualsiasi inconveniente che un cliente possa avere riguardo ai tuoi prodotti o servizi.
Se vuoi sapere cos’è e come implementare un sistema di gestione dei gestione dei reclami, delle richieste di risarcimento e dei suggerimentiin questo articolo ti presenteremo tutto ciò che devi sapere.
Cos’è il sistema PQRS?
Il PQRS si riferisce al processo con cui un’azienda gestisce le richieste, i reclami, i reclami e i suggerimenti dei clienti. In termini generali, si tratta delle attività di base del processo di servizio clienti che rispondono alle esigenze più pressanti dei consumatori.
I componenti sono descritti in dettaglio qui di seguito:
- Petizione: Può trattarsi di una richiesta verbale o scritta in cui si chiede all’azienda di intervenire su una questione specifica e concreta. La richiesta può essere quella di intraprendere un’azione o semplicemente di richiedere alcune informazioni.
- Reclamo: È la non conformità presentata dall’utente, verbalmente o per iscritto, per mostrare il proprio disappunto nei confronti di un determinato processo, di un dirigente del servizio clienti o di un reparto di un’azienda.
- Reclamo: È la richiesta di un servizio fatta dal cliente, verbalmente o per iscritto, di insoddisfazione dovuta alla mancata realizzazione di un diritto che non è stato rispettato o che è stato minacciato, causata dalla cattiva prestazione del servizio o da difetti del prodotto.
- Suggerimento: Qualsiasi espressione verbale o scritta di raccomandazione da parte del cliente allo scopo di migliorare il servizio e/o i prodotti offerti.
A cosa serve un sistema PQRS?
Alcuni dei vantaggi più importanti dell’implementazione di un sistema PQRS sono:
- Aiuta a identificare le opportunità di miglioramento attraverso il feedback dei clienti il feedback del cliente che, oltre ad aver acquistato un prodotto o un servizio, decide di investire il proprio tempo e la propria attenzione per rendere noti i punti deboli che devono essere affrontati dall’azienda.
- Consente di migliorare la capacità di registrare e controllare le richieste, le risposte e le interazioni tra i clienti e il servizio clienti. tra i clienti e i dipendenti incaricati di gestire queste richieste, arricchendo così il processo di assistenza ai clienti. processo di assistenza clienti.
- L’implementazione di un sistema PQRS contribuisce ad aumentare la soddisfazione dei clienti. la soddisfazione del cliente aiutando a canalizzare eventuali controversie sorte in relazione al prodotto o al servizio acquistato e a risolverle in modo equo per entrambe le parti.
- Fornisce al cliente un importante importante strumento di comunicazione con l’aziendaQuesto accelera molti processi, code e tempi di attesa fisici. Se questo sistema viene implementato attraverso uno strumento online, il cliente può eseguire le stesse azioni comodamente da casa o da qualsiasi luogo con accesso a internet.
Caratteristiche di un buon sistema PQRS
Risolvere richieste, reclami, richieste di risarcimento e suggerimenti è il pane quotidiano del servizio clienti, ma è anche una delle sfide più difficili senza una procedura standardizzata.
Per questo motivo, è importante che tu riesca a sviluppare un buon sistema PQRS che ti aiuti a gestire tutti i reclami senza problemi, evitando così le conseguenze di un cliente insoddisfatto. conseguenze di un cliente insoddisfatto.
Alcune caratteristiche di un buon sistema PQRS sono:
- Canali di attenzione definiti: A seconda del problema da affrontare, è necessario designare i migliori canali di comunicazione con il cliente. canali di comunicazione con il cliente per un’ulteriore conversazione, ad esempio se sarà via telefono o via e-mail.
- Trattamento adeguato: Un buon servizio clienti mira sempre a trattare bene i clienti e a farli sentire a proprio agio. È quindi importante ascoltare il cliente e prestare attenzione a ciò che vuole esprimere.
- Monitoraggio dei feedback: Il successo sta nel saper percepire ciò che i clienti dicono dei tuoi prodotti o servizi, quindi sarà importante essere in grado di tenere traccia di ogni vendita o transazione, ad esempio tramite sondaggi di soddisfazione.
- Analizzare i feedback: È importante disporre di strumenti che ti aiutino a condurre un’analisi qualitativa dei feedback dei clienti per identificare i problemi principali della tua azienda, ad esempio attraverso analisi dei sentimenti espressi.
- Uso di un linguaggio moderato: Un buon sistema PQRS dovrebbe utilizzare un linguaggio amichevole, mai automatico. Il personale deve essere in grado di fornire risposte attente ed evitare di balbettare o di distrarsi quando interagisce con il cliente.
- Non discutere: Non discutere mai con il cliente, anzi, l’ideale è scusarsi per l’inconveniente e risolvere il problema in modo efficace, oltre ad assicurarsi che le informazioni siano state comprese correttamente.
- Non entrare nel personale: È molto importante mantenere la calma quando si risolvono reclami o lamentele, oltre a mantenere un tono professionale.
- Rispondere in modo tempestivo. Se non ricevi una risposta immediata, è consigliabile far sapere al cliente che ti stai occupando di lui e che il problema sarà risolto presto.
- Accettare le critiche: Il sistema PQRS dovrebbe consentire le critiche, in quanto possono fornire soluzioni a problemi più grandi o generare idee utili per migliorare la percezione del marchio da parte dei clienti.
- Scegli il personale giusto per affrontare il PQRS. Le qualità delle persone incaricate di gestire le richieste, i reclami, le richieste di risarcimento e i suggerimenti saranno determinanti, quindi devono essere selezionate con cura.
I passi per sviluppare un buon sistema PQRS
Ora che sai cos’è un sistema PQRS, qual è la sua utilità e quali sono le caratteristiche che dovrebbe avere, ti presenteremo cosa devi fare per implementarlo e fornire una buona esperienza del cliente anche nei momenti più delicati.
1. Determinare il processo generale del sistema PQRS.
Il primo passo è quello di definire le azioni che si svolgeranno dal momento in cui si riceve una richiesta, un reclamo, una lamentela o un suggerimento, le procedure per indagare sulle cause che li hanno generati, i meccanismi di valutazione e le azioni per raggiungere una soluzione al problema.
2. Definisci la struttura organizzativa che servirà al tuo sistema di reclami.
In questa fase devi assegnare i ruoli e le responsabilità che verranno assegnati per gestire ogni richiesta, reclamo, richiesta di risarcimento e suggerimento che arriva alla tua azienda.
Ad esempio, chi saranno i partner designati per la gestione dei PQRS e a che punto entrano in gioco altre aree come la direzione legale o generale, la direzione regionale, la direzione della linea di business o le aree sicurezza, ambiente e qualità.
3. Scegliere gli strumenti migliori per affrontare il PQRS
Una volta valutate le esigenze della tua organizzazione per l’implementazione di un sistema PQRS, è il momento di adottare strumenti che ti aiutino a gestire con successo le richieste, i reclami, i reclami e i suggerimenti al fine di ridurre il rischio di abbandono dei clienti.
Ad esempio, attraverso l’utilizzo dell’indagine Net Promoter Score sarai in grado di valutare quali sono i motivi per cui un cliente non è disposto a raccomandare il tuo prodotto o servizio, e quindi di sviluppare le strategie migliori per superarli.
Fase 4. Seguire le richieste e i reclami dei clienti
Una volta ricevuto un PQRS, sarà importante seguirlo secondo i protocolli e le linee d’azione stabilite, fare una valutazione preliminare se comporterà un’azione legale o meno, raccogliere le informazioni di base, fare una registrazione formale e intraprendere azioni correttive per raggiungere la soluzione migliore.
Importanza del software CX nel tuo sistema PQRS
Come puoi vedere, il sistema PQRS svolge un ruolo importante nell’evitare lo stress, il caos e la mancanza di chiarezza nella risoluzione dei problemi del servizio clienti.
Tuttavia, una vera strategia cliente-centrica strategia cliente-centrica non si esaurisce con l’implementazione di un sistema di questo tipo, poiché non si tratta solo di reagire alle richieste, ai reclami, ai reclami e ai suggerimenti, ma anche di anticipare e persino prevenire il loro verificarsi. anticipare e persino prevenire il loro verificarsi..
Per offrire un’esperienza cliente soddisfacente dall’inizio alla fine, è consigliabile integrare un software di gestione dell’esperienza cliente. software di gestione dell’esperienza del cliente Un software che ti aiuta a identificare gli schemi che portano all’insoddisfazione dei clienti, le soluzioni a lungo termine, i feedback e le preziose informazioni in tempo reale.
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