La formazione dei vostri dipendenti deve essere continua. A tal fine, potete affidarvi a un manuale di assistenza clienti per garantire che tutti siano informati sugli standard da seguire ed evitare di fornire un servizio scadente. Parliamo del manuale di formazione sul servizio clienti.
Senza un piano di formazione unificato, i manager e i colleghi possono insegnare a ciascun membro del personale a utilizzare tecniche diverse. Questo può portare a conflitti o insoddisfazioni quando ogni dipendente interagisce con i clienti in modo diverso.
L’utilizzo di un manuale del servizio clienti può essere la soluzione. Oggi vi darò alcuni suggerimenti per creare il vostro manuale e garantire che tutto il personale apprenda gli stessi concetti di base, le pratiche e le politiche della vostra organizzazione.
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Che cos’è un manuale del servizio clienti?
Un manuale del servizio clienti è un documento che contiene tutte le informazioni necessarie ai vostri dipendenti per creare esperienze fenomenali con i clienti. Se combinati con un atteggiamento mentale e una mentalità incentrata sul cliente, è più facile gettare le basi per il successo aziendale.
Il manuale serve a fornire ai dipendenti una formazione coerente sul servizio clienti, a identificare gli argomenti più importanti per il team, a formare i dipendenti in modo più efficiente con esercizi di formazione efficaci sul servizio clienti e a garantire che i clienti ricevano un trattamento equo.
Conoscere i vantaggi di un processo di assistenza clienti.
Suggerimenti per la creazione di un manuale del servizio clienti
Scrivere un manuale non è facile, soprattutto quando si parte da zero.
Ecco perché oggi condividerò alcuni consigli su come scrivere un manuale di assistenza clienti efficace che vi aiuterà a formare rappresentanti eccezionali.
Iniziare con il cliente
La maggior parte della formazione aziendale si concentra sul dipendente o sul collaboratore. Si analizzano le competenze e l’esperienza, si stabiliscono gli obiettivi per le competenze che dovrebbero avere alla fine e si crea un programma di formazione per coprire le aree di miglioramento.
È così che funziona la formazione per la vendita al dettaglio, e la formazione nella maggior parte degli altri settori è simile.
Ma la formazione al servizio clienti deve partire dal cliente. Il successo della vostra azienda si basa sul fatto che i clienti interagiscano positivamente con i vostri rappresentanti del servizio clienti, risolvano i loro problemi e siano soddisfatti al termine dell’interazione.
Uno degli aspetti più difficili del servizio clienti è che ogni cliente ha esigenze diverse. Si tratta di problemi diversi, ognuno dei quali richiede un approccio unico alla loro soluzione.
Ecco perché l’empatia spicca su tutto il resto.
Date un’occhiata a questi suggerimenti per migliorare il servizio clienti.
Essere empatici
L’empatia nel servizio clienti è la capacità di comprendere i sentimenti e i desideri di un’altra persona, e i migliori agenti del servizio clienti ne hanno un forte senso.
Probabilmente, l’aspetto più importante dell’empatia nel servizio clienti è imparare a capire cosa significhino il successo e la felicità per il cliente.
Come si sviluppa l’empatia? Imparando ad ascoltare. La capacità di ascoltare è alla base delle competenze del servizio clienti.
Nel manuale del servizio clienti, sottolineate l’importanza dell’empatia e fornite risorse per aiutare i vostri dipendenti.
Durante il processo di formazione, ricordate che il cliente deve essere al centro dell’attenzione, non il dipendente.
Definire l’ambito del servizio clienti
Il manuale del servizio clienti coprirà una serie di argomenti rilevanti per il vostro servizio e dovrà essere valido per tutti. I dirigenti devono essere d’accordo e i dipendenti devono vederlo.
L’impegno per il servizio clienti deve riguardare tutti i reparti e tutti i livelli, dai dirigenti ai rappresentanti di prima linea.
L’ambito del documento deve essere in linea con ciò che la vostra azienda considera “servizio clienti”, e sarà opportuno definirlo fin dalle prime fasi del manuale di formazione.
Il moderno servizio clienti ha iniziato ad andare oltre la semplice risoluzione dei reclami per includere la soddisfazione dei clienti durante le fasi di vendita, implementazione e ciclo di vita del cliente.
Questa idea è legata all’empatia: tutti i membri dell’azienda devono concentrarsi sull’aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi. Si tratta di un aspetto che dovrebbe essere affrontato fin dall’inizio e che dovrebbe essere messo in evidenza nel manuale del servizio clienti.
Un manuale di formazione completo sul servizio clienti può contenere una grande quantità di informazioni non solo sulle politiche specifiche del servizio clienti, ma anche su come le persone in tutte le posizioni possono promuovere una mentalità di servizio clienti. Rendete il vostro manuale interessante e utile per tutti.
Condividerò gli elementi del servizio clienti che faranno prosperare la vostra attività.
Specificare le politiche di assistenza ai clienti
Questa sezione del manuale del servizio clienti deve contenere tutto ciò che si vuole far sapere ai rappresentanti (e a chiunque altro legga il manuale).
Poiché ogni azienda ha esigenze diverse, i punti che suggeriamo di seguito potrebbero non essere perfettamente adatti, oppure potreste dover aggiungere ulteriori dettagli a punti specifici.
Utilizzate questi punti come guida e pensate a come dovrete adattarli, aggiungerli o eliminarli per adattarli meglio alla vostra azienda.
- Interazioni con i clienti
Come volete che i vostri dipendenti interagiscano con i clienti? Volete incoraggiare un saluto specifico o un modo particolare di gestire i problemi del servizio clienti? C’è qualcosa che vorreste che i vostri dipendenti dicessero quando concludono un’interazione?
Tutti questi aspetti dovrebbero essere trattati qui. In alcune aziende è necessario essere molto specifici e si può persino fornire uno script o alcuni esempi di come gestire i reclami del servizio clienti.
Questa sezione dovrebbe contenere tutti i consigli e le istruzioni che avete da offrire su come i vostri dipendenti interagiscono con i clienti. Se avete un’attività di vendita al dettaglio, questo potrebbe significare interazioni faccia a faccia, comprese le vendite. Si può anche includere l’assistenza telefonica. Se avete dipendenti che inviano e-mail ai clienti per risolvere i problemi del servizio clienti, questo aspetto dovrebbe essere trattato qui.
Si possono dare consigli specifici anche sugli aspetti non verbali. Mantenere un tono di voce amichevole, un contatto visivo costante, un’espressione facciale aperta e un linguaggio corporeo positivo: tutto ciò contribuisce a una buona interazione con il cliente.
Il manuale del servizio clienti è un documento vivo, quindi può essere aggiornato con dettagli non verbali, ma assicuratevi di farlo a un certo punto, preferibilmente il prima possibile.
Potete anche discutere di aspetti quali i tempi di attesa accettabili, le parole o le frasi da evitare e le sfide che si sono presentate in passato. L’intero manuale di formazione sul servizio clienti deve essere aggiornato periodicamente, ma questa sezione è probabilmente quella che viene aggiornata più frequentemente.
Man mano che i vostri collaboratori si imbattono in nuove situazioni, aggiungetele a questa sezione. Forse qualcuno riceve una domanda che non ha mai fatto prima, oppure si introduce un nuovo prodotto o servizio che necessita di un trattamento specifico. Rendete il documento facilmente accessibile e modificabile, in modo che tutti possano rimanere aggiornati.
È anche una buona idea affrontare in modo specifico cosa devono fare gli agenti del servizio clienti quando hanno a che fare con clienti insoddisfatti. È sempre una situazione impegnativa e lo stress può far dimenticare ciò che si deve fare.
Questa sezione dovrebbe contenere tutto ciò che gli agenti del servizio di assistenza devono sapere sull’interazione con i clienti. Saranno molti e saranno specifici per la vostra azienda. Ci vorrà tempo per sviluppare questa sezione, ma sarà una risorsa preziosa.
- L’autorità decisionale dei vostri agenti
Quale autorità decisionale hanno i vostri agenti del servizio clienti? Possono emettere rimborsi? Offrire sconti speciali? Onorare le garanzie?
Spesso sono questi gli elementi che creano o distruggono le relazioni con i clienti, quindi è importante pensarci e avere le risposte nel manuale del servizio clienti.
Mentre alcune aziende permettono ai rappresentanti del servizio clienti di prendere molte decisioni, altre preferiscono che siano i manager a prendere le decisioni. Qualunque sia la strada scelta, è bene che sia ben chiara.
Se il rappresentante del servizio clienti fa una promessa e il manager dice che l’azienda non può mantenerla, il cliente avrà un’esperienza molto negativa.
Se preferite che i rappresentanti del servizio clienti segnalino problemi specifici ai loro superiori, ci sono diversi dettagli da includere:
- Esattamente quali problemi devono essere sottoposti a escalation
- La catena di comando per l’escalation
- Come gli agenti del servizio clienti devono contattare i loro superiori
- Cosa devono dire i rappresentanti dell’assistenza ai clienti durante questo processo
La documentazione di tutte queste informazioni assicura che il processo sia efficiente, che il cliente sappia cosa sta succedendo e che le decisioni siano prese dalle persone giuste.
Politiche di restituzione e rimborso
Poiché i resi e i rimborsi sono problemi comuni, vale la pena di documentarli in modo specifico nel manuale del servizio clienti. Le aziende che vendono prodotti dovrebbero avere una chiara politica di rimborso che gli agenti del servizio clienti possono valutare ed eseguire facilmente.
Se offrite cambi, crediti aziendali o qualsiasi altro metodo di restituzione o rimborso, annotatelo nel manuale del servizio clienti. Se ci sono condizioni specifiche, assicuratevi che siano chiare. Si tratta di un’area in cui i clienti possono facilmente sentirsi frustrati e una solida documentazione può risolvere il problema prima che diventi tale.
Strumenti e risorse
In generale, si vuole che i dipendenti siano il più possibile autosufficienti. E questo di solito significa fornire loro gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per ottenere informazioni, prendere decisioni e interagire con i clienti nel modo più soddisfacente e indipendente possibile.
Questa sezione dovrebbe contenere un elenco di tutti gli strumenti e le risorse che vi vengono in mente. Potrebbe includere link alle specifiche dei prodotti o alle informazioni pubblicate dai produttori.
Raccomandiamo inoltre di fornire ai dipendenti l’accesso alla formazione continua, che potrebbe essere un punto di riferimento.
Il manuale del servizio clienti è un buon posto per ribadire la catena di comando per le varie questioni e fornire le informazioni di contatto per le persone che possono prendere decisioni di alto livello.
Prestate attenzione al formato del vostro manuale
Per formare gli agenti del servizio clienti, si può pensare di distribuire i contenuti del manuale del servizio clienti attraverso video, presentazioni di diapositive, webinar, file audio o persino giochi.
Creare un documento vivo
Come la maggior parte dei documenti utilizzati regolarmente nella vostra azienda, anche il manuale del servizio clienti dovrebbe essere aggiornato. Incontrerete nuove situazioni, aggiungerete nuovi prodotti e servizi, deciderete di adottare procedure diverse e così via. Tutto questo deve essere documentato.
Un’altra buona pratica è quella di tenere il manuale in un luogo centralizzato dove tutti possano accedervi facilmente. I manuali attuali dovrebbero consentire ai dipendenti di commentare, condividere, dare suggerimenti, visualizzare presentazioni multimediali e interagire tra loro. La documentazione del servizio è una componente essenziale della strategia di assistenza clienti.
Conclusione
In sintesi, un manuale del servizio clienti è uno strumento che aiuta i dipendenti a fornire un servizio di alta qualità ai clienti. Un manuale completo affronta i problemi più comuni dei clienti e le politiche interne che stabiliscono come i dipendenti devono gestire i resi dei prodotti, i reclami e i problemi legati all’assistenza.
Siete pronti per iniziare a sviluppare il vostro manuale di assistenza clienti?
