Servqual è un modello generalmente utilizzato per misurare la qualità del servizio. È stato realizzato da Parasuraman, Zeithaml e Berry. Aiuta le aziende a misurare e controllare la qualità dei loro servizi.
Nel 1988, Parasuraman ha sviluppato il modello Servqual per analizzare le diverse componenti della qualità del servizio e il modo in cui le persone le vedono. Utilizzando questionari, indagini e altri metodi di ricerca qualitativa, le aziende possono imparare molto sulle esperienze dei loro clienti.
Questa guida approfondisce ogni dimensione e fornisce suggerimenti sull’utilizzo del modello Servqual e sul miglioramento della qualità complessiva del servizio.
Che cos’è Servqual?
Servqual è stato creato per misurare la differenza tra ciò che le persone vogliono e come si sentono riguardo al servizio che ricevono. Il modello Servqual aiuta i gruppi a capire dove la loro offerta di servizi è carente e dove potrebbe essere migliore.
Il modello Servqual si basa sull’idea che le opinioni dei clienti su cinque dimensioni chiave – tangibilità, affidabilità, reattività, garanzia e mappa dell’empatia – sianoi migliori predittori della qualità del servizio.
Servqual utilizza un questionario con affermazioni abbinate per ogni categoria per capire quanto è buono il servizio. Ai clienti viene chiesto di valutare le loro speranze e impressioni sul servizio su una scala Likert, che di solito va da 1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d’accordo). La valutazione raccoglie informazioni su ciò che i clienti si aspettavano e su ciò che hanno effettivamente ottenuto. In questo modo le organizzazioni possono confrontare i due dati e trovare eventuali lacune.
Il modello Servqual calcola il punteggio del gap per ogni misura prendendo il punteggio medio della percezione e sottraendolo al punteggio medio delle aspettative. Un punteggio di gap positivo significa che le percezioni dei clienti non corrispondono ai loro obiettivi, mostrando dove è necessario apportare modifiche.
Utilizzando il modello Servqual, le aziende possono capire dove concentrare i propri sforzi per migliorare la qualità dei servizi offerti. Offre alle aziende un modo per misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti e le aiuta a capire e a soddisfare le loro aspettative.
SAPERE SU: Recupero dei servizi
Dimensioni originali del modello Servquals
Il modello Servqual si basa su questi dieci fattori. Insieme, costituiscono un quadro completo per valutare e migliorare la qualità del servizio.
Le dieci dimensioni originali del modello Servqual o modello di qualità del servizio sono le seguenti.
- Tangibili
Si riferisce all’aspetto dell’ambiente di servizio, comprese le strutture, le attrezzature e l’aspetto del personale.
- Affidabilità
Si concentra sulla fornitura del servizio promesso in modo corretto e affidabile, assicurando che le prestazioni siano coerenti e che i servizi siano forniti come promesso.
- Reattività
Misura la disponibilità dei fornitori di servizi ad aiutare i clienti e la rapidità con cui rispondono alle loro esigenze o richieste.
- Comunicazione
Valuta la capacità di dialogo tra fornitori di servizi e clienti, ad esempio fornendo informazioni chiare e comprensibili, ascoltando attivamente e inviando informazioni corrette.
- Credibilità
Si riferisce a quanto sia affidabile, credibile e onesto il fornitore di servizi. Ciò include aspetti quali la competenza, la conoscenza e il comportamento etico.
- Sicurezza
Si concentra su quanto i clienti si sentano sicuri e protetti durante l’esperienza di servizio, compresa la protezione delle informazioni personali, la sicurezza finanziaria e la sicurezza fisica.
- Competenza
Si riferisce alle conoscenze, alle competenze e alle abilità di cui i fornitori di servizi hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro e fornire un servizio di successo.
- Cortesia
Misura la cortesia, il rispetto e la cordialità che i fornitori di servizi mostrano ai loro clienti, il che rende l’esperienza del servizio buona e accogliente.
- Comprensione
Valuta in che misura i fornitori di servizi dimostrano di comprendere le esigenze, le preferenze e gli standard dei clienti e in che misura adattano i loro servizi per soddisfare tali esigenze.
- Accesso
Misura la facilità con cui i clienti ottengono il servizio, tenendo conto di aspetti quali la convenienza, la disponibilità e l’assenza di barriere o altri problemi nell’ottenere il servizio.
I cinque gap nella qualità del servizio
Fondamentale per l’estensione e il tipo di supporto è la corrispondenza tra il cliente e l’organizzazione che eroga il servizio e la corrispondenza interna all’organizzazione.
Quando le aziende sono consapevoli delle tendenze dei loro clienti, è accettabile. Di conseguenza, il Modello Servqual identifica cinque potenziali gap tra le esigenze del cliente e l’assistenza fornita dall’organizzazione.
- Lacune di conoscenza
Un gap si verifica quando un’organizzazione non sa cosa vogliono i suoi clienti e non riesce a raggiungerli nel modo giusto.
- Divario tra gli standard
L’organizzazione ha già un’idea di ciò che il cliente desidera dal servizio che fornisce. Se questa idea è sbagliata fin dall’inizio e non corrisponde a ciò che i clienti desiderano, è molto probabile che l’organizzazione la inserisca erroneamente in una politica e in regole di qualità.
- Lacuna nella consegna
Un gap può verificarsi anche quando un’azienda fornisce un servizio diverso da quello che il cliente si aspettava. Anche questo è il risultato di una cattiva esecuzione.
Ad esempio, nel modo in cui i lavoratori seguono le regole.
- Divario nelle comunicazioni
I messaggi di marketing che un’organizzazione diffonde all’esterno possono talvolta indurre i clienti a nutrire aspettative sbagliate. Capita anche che l’organizzazione parli e offra cose che non sono in linea con ciò che può effettivamente fare.
- Divario di soddisfazione
L’insoddisfazione si verifica quando il servizio che il cliente si aspetta e quello che effettivamente riceve sono molto diversi. Alla fine, sarà proprio questo a fare la differenza nel modo in cui le persone percepiscono la qualità.
Applicazioni di Servqual
Ecco alcune applicazioni di Servqual:
- Misurazione della qualità del servizio
Servqual viene utilizzato per valutare la qualità del servizio clienti. Aiuta a determinare le aspettative dei clienti rispetto alle impressioni sul servizio. Questi dati possono aiutare a rilevare i problemi di qualità del servizio e a sviluppare soluzioni.
- Valutazione della soddisfazione del cliente
Capire la soddisfazione dei clienti può aiutare a mantenerli e a reclutarli. La soddisfazione dei clienti può essere misurata con Servqual. Le aziende possono valutare quanto i loro servizi corrispondano alle esigenze dei clienti confrontando le aspettative e le opinioni dei clienti sulle cinque dimensioni.
- Miglioramento e innovazione del servizio
I fornitori di servizi possono utilizzare Servqual per identificare le opportunità di miglioramento. Le organizzazioni possono concentrarsi sul miglioramento della percezione dei clienti valutando i divari tra le aspettative e le percezioni in ciascuna categoria. Ciò favorisce l’innovazione del servizio e gli sforzi di miglioramento continuo.
- Benchmark competitivo
Servqual può valutare la qualità del servizio tra aziende dello stesso settore. Le organizzazioni possono determinare la loro posizione competitiva, i punti di forza e di debolezza misurando e confrontando le percezioni e le aspettative dei clienti. Questi dati informano le strategie concorrenti.
- Formazione e sviluppo
Servqual identifica le esigenze di formazione e sviluppo del personale dei servizi. Le organizzazioni possono scoprire le esigenze di formazione studiando le dimensioni in cui i fornitori di servizi ottengono un punteggio basso. Questo migliora le competenze del personale e il servizio clienti.
- Recupero del servizio
Servqual può valutare il processo di recupero dopo un’interruzione del servizio. Le organizzazioni possono valutare gli sforzi di recupero confrontando le percezioni dei clienti prima e dopo l’interruzione del servizio. Questo migliora le strategie di recupero dei servizi.
Vantaggi e svantaggi
Servqual è oggi una parte importante del monitoraggio dei clienti e presenta diversi vantaggi.
Tra questi, la possibilità di misurare il livello di servizio e di tenere traccia di come le aspettative e le percezioni dei clienti cambiano nel tempo. Servqual vi permette anche di confrontarvi con i vostri rivali nello stesso modo.
Uno svantaggio è che Servqual deve essere uniforme in tutte le aree di servizio e misurare il giudizio dei cittadini sui risultati di un servizio.
L’uso di standard per misurare la qualità del servizio è stato molto criticato.
Vantaggi di Servqual:
- Misurazione completa della qualità del servizio
- Prospettiva incentrata sul cliente
- Capacità diagnostica per identificare le lacune
- Analisi comparativa per il benchmarking
- Spunti di miglioramento utilizzabili
Svantaggi di Servqual:
- La soggettività delle percezioni dei clienti
- Sfide nell’acquisizione di una misura oggettiva
- Affidamento sulle interpretazioni della qualità del servizio da parte dei clienti
Conclusione
Servqual è un buon modo per misurare e migliorare il livello di qualità del servizio. Offre un modo organizzato per scoprire cosa vogliono i clienti e come si sentono rispetto ai diversi aspetti della qualità del servizio.
Misurando la distanza tra queste aspettative e queste percezioni, le aziende possono capire dove devono migliorare e dove devono concentrare i loro sforzi. L’implementazione di Servqual può portare a clienti più soddisfatti e fedeli e, a lungo termine, a migliori performance aziendali.
Servqual è un noto framework di valutazione della qualità del servizio che può aiutare le aziende che utilizzano QuestionPro come piattaforma di sondaggio a imparare cose importanti. Le dimensioni Servqual possono essere utilizzate facilmente con le potenti funzioni di QuestionPro e i modelli di indagine personalizzati.
Con QuestionPro, le aziende possono raccogliere e analizzare rapidamente le aspettative e le opinioni dei clienti, individuare le lacune del servizio e operare scelte basate sui dati per migliorare la qualità del servizio.
Insieme, costituiscono una forte combinazione per le aziende che vogliono offrire ai propri clienti esperienze eccellenti e avere successo a lungo termine.
