Realizzare il primo Customer Journey è molto difficile, anche se si conoscono i passi da seguire per definirlo e catturarlo graficamente. Tuttavia, partire da un riferimento può rendere questo processo molto più semplice.
Ecco perché questa volta vogliamo condividere alcuni esempi di customer journey per aiutarvi nel processo di valutazione dell’esperienza dei vostri clienti.
Il customer journey è una metodologia utilizzata da molte aziende per comprendere il processo che i clienti attraversano quando interagiscono con i loro marchi.
La rappresentazione grafica e l’utilizzo del canvas corretto consentono di valutare ogni touchpoint e di individuare le aree di miglioramento per migliorare l’esperienza offerta.
In questo articolo abbiamo raccolto i migliori esempi di customer journey per aiutarvi a definire il vostro. Ne troverete alcuni che sono più creativi e altri che sono funzionali. Sicuramente uno di loro sarà in grado di ispirarvi in questo processo.
Che cos’è e perché dovrei usare una Customer Journey Map?
Una mappa del percorso del cliente (CJM ) è una rappresentazione visiva di tutte le fasi e le interazioni che un potenziale consumatore attraversa durante il processo di acquisto. Può avere forme diverse. e di tela in base alle esigenze di ciascuna azienda.
La mappatura di un customer journey consente di rappresentare tutti i punti di contatto non solo per mostrarli visivamente a tutti i membri del team, ma anche per agire su di essi.
Il modo più comune è quello di valutare ciascuno di essi. Oggi, la maggior parte delle piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente consente di utilizzare queste mappe come guida per avviare valutazioni e identificare le aree forti e deboli della vostra azienda.
Se vi piace leggere di esempi di customer journey, potreste trovare interessante conoscere Viaggio del cliente vs esperienza del cliente .
Gli errori più comuni nel disegnare il customer journey
Non definire un obiettivo chiaro. La prima domanda da porsi è: perché voglio disegnare il customer journey? Quali obiettivi intendo raggiungere e come li quantificherò?
Non avere una persona del cliente ben definita. È necessario andare oltre la segmentazione tradizionale e comprendere appieno le motivazioni e le aspettative dei clienti in ogni momento.
Disegnate il percorso del cliente secondo la vostra percezione. È molto comune che il proprietario del processo o dell’area responsabile, in quanto più esperto in materia, vi aiuti con il customer journey. Ma questo è un errore comune, perché la prima cosa da tenere a mente è che bisogna sempre contare sulla percezione del cliente.
Creare un percorso del cliente per ogni area. In particolare, il cliente percepisce il suo percorso come unico e non deve sapere se una fase dipende da un reparto e la successiva da un altro.
Renderlo troppo complesso. Bisogna evitare, soprattutto all’inizio, di rendere troppo complesso il disegno del customer journey. Deve essere di facile comprensione per tutte le aree e i dipendenti coinvolti.
Se siete in procinto di iniziare a costruire il vostro customer journey, potreste trovare utile rivedere i 10 migliori strumenti per la mappatura del customer journey.
Esempi di mappe del viaggio del cliente
Le mappe del viaggio del cliente assumono una grande varietà di forme. Ecco sette esempi che abbiamo selezionato per voi.
Esempio 1: Viaggio nelle esperienze digitali
Questo esempio di CJM adotta una struttura semplice che include solo i momenti cruciali in cui il marketing può esercitare la sua influenza. Lo schema della mappa ritrae i punti di contatto chiave di una cioccolateria immaginaria in un percorso digitale del cliente.
La mappa evidenzia l’importanza di individuare le opportunità, ma anche di esaminare i rischi potenziali. Questo rende facile individuare l’obiettivo di marketing finale di un cliente e il modo in cui le diverse tecnologie di marketing influenzano il comportamento e le decisioni di acquisto.
Esempio 2: Viaggio del cliente dell’assicurazione sanitaria
L’esempio della mappa del viaggio del cliente ci avvicina alla strategia di CX. Lo schema costringe anche le banche più grandi del mondo a concentrarsi su ciascun cliente.
I settori finanziario, assicurativo e bancario sono affollati. Molte aziende si contendono i clienti. Sfruttare gli insight sull’esperienza del cliente potrebbe differenziarli dalla concorrenza. Migliorare la strategia di CX ed essere centrati sul cliente lo mantiene fedele.
Esempio 3: la ruota dell’esperienza di LEGO
È una ruota di esperienze creata in modo semplice ed emozionante per mostrare l’analisi di un volo per New York. La parte centrale dell’immagine riporta le caratteristiche della persona. Il cerchio successivo prevede tre livelli di esperienza prima, durante e dopo il volo. Ogni fase è inoltre contrassegnata da un’emozione che riflette esperienze di acquisto positive, neutre o negative.
Questa forma di mappa è un ottimo approccio per guardare il prodotto o il servizio dell’azienda dal punto di vista del cliente.
Esempio 4: Viaggio dell’acquirente di un’auto
La mappa analizza i metodi che i clienti utilizzano per informarsi quando acquistano un veicolo e quali fattori sono vantaggiosi.
Il viaggio dell’acquirente di un’auto va dalla fase iniziale di ricerca, all’impegno, all’esperienza (ad esempio, il test drive), all’acquisto, per finire con l’advocacy del cliente nei confronti del vostro marchio.
Fornisce alle aziende un’ottima conoscenza delle vie che i clienti utilizzano per informarsi sulle soluzioni che offrono. È anche facile trovare i più popolari con loro.
Per saperne di più: Il viaggio dell’acquirente
Modello gratuito di mappa del viaggio del cliente
Noi di QuestionPro sappiamo che tutte queste informazioni possono risultare schiaccianti e che iniziare a creare il Customer Journey senza aiuto può intimorire.
Per questo motivo abbiamo creato un modello di Customer Journey Map che speriamo possa aiutarvi a delineare le fasi, l’UX e la soddisfazione complessiva dei clienti nei confronti del vostro marchio.
SCARICA IL MODELLO DI MAPPA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE
Esempio 5: Piano di prodotto del viaggio del cliente
Questa mappa ha un approccio più visivo. Il contorno rende la mappa il più possibile visibile all’interno dell’organizzazione, in quanto comprensibile e piacevole da guardare.
Quando una mappa del percorso del cliente viene resa più visiva, le informazioni previste possono essere trasmesse con un tocco creativo. È un modo per rendere le informazioni più interessanti.
Esempio 6: il percorso del cliente di Starbucks
Questa mappa del viaggio del cliente di Starbucks segue uno stile a linea temporale che delinea i vari punti di contatto e una base che contraddistingue l’esperienza arricchita.
Sebbene sia improbabile che la mappa funzioni per l’e-commerce, essa mostra in modo stimolante le possibili aree e le emozioni che un cliente potrebbe provare in ogni fase.
Esempio 7: Mappa del percorso del cliente B2B
Questo esempio di mappa del viaggio del cliente B2B è strutturato in modo da suddividere il viaggio fase per fase e allineare ogni fase con gli obiettivi del cliente.
Lo schema dà la sensazione di camminare per un miglio nei panni del cliente.
È importante capire come i clienti si relazionano con la vostra azienda e capire cosa dovete migliorare dal punto di vista del cliente e dell’esperienza. Questa mappa del viaggio del cliente vi visualizza in un ambiente B2B.
Volete un vantaggio nella costruzione del vostro customer journey? Qui troverete un modello completamente gratuito:
Come ottenere il massimo dalle mappe del viaggio del cliente con QuestionPro CX
Per costruire il proprio, ci si può ispirare a un modello di customer journey esistente. Alla fine della giornata, ricordate di scegliere e adattare la mappa del viaggio del cliente che meglio illustra i vostri punti di contatto.
In questo modo il vostro team può concentrarsi su ciò che deve essere migliorato per migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la sua fedeltà con lo stile CJM che meglio si adatta e rappresenta il vostro marchio.
Tuttavia, la scelta della migliore mappa del viaggio del cliente per la vostra azienda è solo l’inizio. Se volete davvero sfruttarlo al meglio, dovete valutare il livello di soddisfazione e come il vostro marchio fa sentire i vostri clienti.
Strumenti come il feedback a circuito chiuso, l’NPS+, l’analisi del sentiment e l’amplificazione dei promotori forniti dalla piattaforma di gestione dell’esperienza dei clienti QuestionPro CX possono aiutare il vostro team a valutare ciascuno dei punti di contatto con intuizioni attuabili per offrire la migliore esperienza ai vostri clienti.
Se desiderate saperne di più su questo strumento, vi invitiamo a richiedere una demo gratuita o a creare un account gratuito per approfittare di tutto ciò che QuestionPro CX ha in serbo per voi.
