È fondamentale comprendere i vostri punti di contatto digitali e il loro impatto sulla percezione dei clienti e sulla fedeltà al marchio. Secondo un recente sondaggio, oltre il 65% dei clienti ha risposto che la loro esperienza sul sito web o sull’app sarebbe un fattore importante nella loro propensione a fare riferimento a un’azienda. Parliamo di esperienza digitale del cliente.
Che cos’è la Digital Customer Experience?
L’esperienza digitale del cliente è la componente del Customer Journey che riguarda le piattaforme online. Alcuni esempi sono i dispositivi mobili e desktop e le esperienze mediate dal digitale, come le applicazioni di proprietà e i contenuti dei social media. Copre anche le impostazioni legate al digitale, come i dispositivi IoT e quelli ad attivazione vocale.
Infine, ogni interazione dei clienti con il vostro marchio su Internet è un’esperienza digitale.
Fasi della customer experience digitale
Si potrebbe obiettare (con qualche giustificazione) che il mondo digitale ci ha fornito tante fasi del viaggio dell’acquirente quanti sono i granelli di sabbia sulla spiaggia.
Tuttavia, sarete sollevati dal sapere che tre fasi critiche di acquisto caratterizzano l’esperienza di ogni cliente, indipendentemente dal settore. Diamo una sbirciatina…
1 – La conoscenza: il periodo della scoperta
Quando i consumatori capiscono di non avere qualcosa e di averne bisogno, si trovano nella fase di scoperta. Si può trattare della riparazione di un frigorifero danneggiato o dell’acquisto di una seconda bicicletta più adatta per andare al lavoro.
E l’utente? Utilizzano Internet per condurre ricerche. Ciò implica che dovete assicurarvi di rispondere alle loro domande come marchio. Non state ancora vendendo a loro, ma state rispondendo alle loro domande e loro iniziano a credere che sappiate di cosa state parlando.
Tutorial, blog e libri elettronici saranno il tipo di materiale che svilupperete per la fase di sensibilizzazione dei clienti.
2 – Incorporare: la fase di valutazione
Dopo aver consultato diverse fonti per risolvere il proprio problema, il consumatore inizierà a valutare la soluzione ideale per lui.
Per farlo, valutano le alternative leggendo le guide all’acquisto, esaminando le recensioni dei clienti e guardando i video dei prodotti per determinare quale sia l’opzione migliore per il loro budget di customer experience.
Di conseguenza, come marchio, dovete assicurarvi di avere questo materiale a portata di mano per aiutare i potenziali clienti a stabilire che siete la loro migliore alternativa.
3 – Giudizio: il periodo di selezione
La fase finale è quella decisionale. I clienti sanno esattamente quale prodotto soddisferà le loro esigenze e devono scegliere tra le possibilità disponibili. Come marchio, è ora di assicurarsi di avere i contenuti corretti per illustrare il proprio vantaggio competitivo.
Perché non lasciare che l’acquirente decida da solo con un periodo di prova gratuito, se possibile? Questo potrebbe contribuire a rimuovere gli ostacoli rimanenti, quindi siate generosi se potete!
Perché esaminare l’esperienza del viaggio digitale dei clienti?
La mappatura digitale del percorso del cliente presenta diversi vantaggi, tra cui:
- Identificare le fonti di attrito che inducono il cliente a modificare, rinviare o cancellare il progetto.
- Maggiore consapevolezza delle esigenze e delle abitudini dei clienti per fornire loro il materiale più appropriato nel momento più opportuno.
- Fornendo informazioni che vi aiutano a concentrare i vostri sforzi di marketing sulle possibilità più redditizie o ad alto potenziale.
Secondo i nostri studi, esistono tre componenti chiave di una grande esperienza digitale del cliente:
- Successo – il consumatore ha completato il suo lavoro e ha raggiunto il suo obiettivo?
- Sforzo – La procedura era semplice e lineare?
- Emozione – Si sono sentiti felici dopo l’interazione?
Il terzo è il più efficace, ma perché?
Creare esperienze di marca basate sulle emozioni e sulle aspettative umane consente di coinvolgere i consumatori come individui, non solo come clienti. Cosa desiderano i vostri consumatori, un ambiente piacevole e organizzato? Vogliono che siate più personali o che manteniate le vostre promesse?
Conclusione
Le aziende di oggi devono essere ossessionate dalla conoscenza e dal contatto con i clienti in base alle loro aspettative. In questi tempi sempre più competitivi, questa caratteristica è ciò che fa sì che i consumatori tornino a chiedere di più e addirittura a fare pressioni per voi.
La collaborazione con i nostri principali clienti ci ha dimostrato che le aziende che costruiscono esperienze in grado di creare un legame umano diventano leader del settore. Tutto ciò di cui abbiamo parlato finora è una ricetta per creare risultati costanti e legami profondi con le persone che contano di più.
Creare un legame emotivo con i clienti può essere impegnativo, ma ne vale la pena. Quindi, iniziate a capire cosa eccita e frustra i vostri consumatori, condividete efficacemente le vostre scoperte con i clienti e i lavoratori per promuovere il cambiamento e non abbiate paura di fare le cose in modo diverso per sfruttare il potere delle emozioni umane e dell’esperienza del cliente.
Con QuestionPro è possibile catturare il viaggio dei clienti nei vari punti di contatto e ottenere informazioni in tempo reale. Condividere il feedback con i diversi team per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Autore: Shoaib Sayyed
