Il Customer Health Score è una metrica estremamente importante per valutare la salute degli account di un’azienda e garantire il successo dei clienti.
Le organizzazioni si rendono sempre più conto del valore della costruzione di rapporti solidi e duraturi con i clienti, dato che la competizione sul mercato globale si fa sempre più accesa. Con i suoi approfondimenti su ogni aspetto delle interazioni e delle esperienze dei clienti, il Customer Health Score è uno strumento potente in questo processo.
Le aziende possono analizzare correttamente lo stato di salute della base clienti e identificare le aree di sviluppo valutando gli indicatori chiave di prestazione, raccogliendo dati da diversi punti di contatto e utilizzando modelli di punteggio ponderati.
In questo articolo, Greguy Valbuena, specialista in cultura orientata al cliente e gestione del cambiamento, condivide con noi alcuni dei punti più importanti da tenere in considerazione per ottenere un punteggio positivo sulla salute dei vostri clienti.
Che cos’è il Customer Health Score?
Il Customer Health Score è una metrica che le organizzazioni utilizzano per valutare il benessere e la soddisfazione generale dei propri clienti. È una panoramica quantitativa del rapporto del cliente con l’azienda, che riflette la sua soddisfazione e il suo impegno nei confronti dei prodotti o dei servizi ricevuti.
Stabilire, monitorare e rispondere a un punteggio di salute del cliente per singoli utenti e/o account aiuta i responsabili del successo del cliente a riconoscere e ridurre il rischio prima che aumenti.
Una visita medica permette di effettuare una serie di esami che ci danno informazioni importanti per prevenire le malattie e stabilire l’individuazione dei principali fattori di rischio.
Nel caso dei clienti, quando parliamo di salute del cliente, ci riferiamo alle variabili che devono essere riviste periodicamente e che ci permettono di stabilire quali sono i clienti:
- Sano: Per ottenere una migliore previsione sui rinnovi e sulle vendite aggiuntive.
- Non sano: Valutare i possibili rischi di diserzione dello stesso.
Entrambi i punti ci portano a un piano d’azione e rendono il Customer Health Score uno strumento potente che ci permette di sapere a che punto siamo con i nostri clienti e di determinare dove vogliamo portarli.
È qui che iniziano molte delle domande, come ad esempio
- Cosa rende un cliente sano?
- Come si misura il punteggio di salute del cliente?
- Come si calcolano i punteggi di salute dei clienti?
- Perché preoccuparsi della salute dei clienti?
Un elevato Customer Health Score spesso indica clienti soddisfatti e fedeli, che hanno maggiori probabilità di rimanere con l’azienda. Al contrario, un punteggio basso può segnalare potenziali difficoltà che devono essere affrontate per evitare la rinuncia del cliente.
Monitorare e valutare regolarmente il Customer Health Score consente alle organizzazioni di rimanere proattive e centrate sul cliente, garantendo un rapporto sano e a lungo termine con i propri clienti.
Cosa rende un cliente sano?
Un cliente sano è un cliente che, grazie al vostro prodotto e/o servizio, sta raggiungendo con successo i suoi obiettivi commerciali. Pertanto, si appropriano del prodotto, soddisfano le loro aspettative, diventano esperti nel suo utilizzo e hanno un alto indice di soddisfazione.
Tutti vorremmo avere questo tipo di clienti, ma ciò non avviene con una bacchetta magica o per caso; il lavoro è quotidiano. Diversi fattori contribuiscono a rendere un cliente sano:
- Soddisfatti: Sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi ricevuti.
- Coinvolti: Utilizzano e interagiscono attivamente con le offerte.
- Fedeli: dimostrano un’attività ripetuta e un impegno a lungo termine.
- Reattivo: Forniscono feedback e comunicano con l’azienda.
- Profittevoli: Generano entrate positive e sono efficaci dal punto di vista dei costi.
- Sostenitore: Promuovono il marchio ad altri attraverso il passaparola.
- Reclami ridotti: Hanno problemi o reclami minimi.
- Rinnovo/Riacquisto: Rinnovano gli abbonamenti o riacquistano i prodotti.
- Alta fidelizzazione: Rimangono in azienda per un periodo prolungato.
- Fonte di riferimento: Riferiscono nuovi clienti all’azienda.
Il metodo di calcolo dei punteggi di salute dei clienti varia ed è quasi unico per ogni azienda, poiché dipende dalle metriche di salute dei clienti che l’azienda considera più preziose.
Come si misura il Customer Health Score?
Prima dello spettacolo, dobbiamo definire il cosa, cioè quali sono i segnali che vi avvertiranno molto prima che il cliente abbandoni. Ciò significa che troviamo un’intenzione, un pensiero, una percezione che ci porti a farlo. Ci sono alcuni punti che possono essere utilizzati come riferimento per costruire il pannello di controllo della salute del cliente:
- Stanziamento
Ciò ha a che fare con due fattori: l’adozione del prodotto e la sua percentuale di utilizzo. Il cliente sta sfruttando appieno le funzionalità del prodotto?
- Abilitazione
Questo punto è fondamentale perché un cliente che investe nella propria formazione dimostra di essere interessato ad essere autonomo, a incorporare le best practice e a rafforzare le proprie conoscenze.
- Supporto
La frequenza di utilizzo di questa risorsa ci fornisce anche dati e feedback interessanti su cui concentrarsi per stabilire piani d’azione con il cliente. Sta chiamando per fare le stesse domande? Denota una mancanza di conoscenza o di autonomia rispetto al prodotto? Presenta più guasti del previsto?
- Soddisfazione
Il successo del cliente e l’esperienza del cliente sono profondamente legati. Quando le due cose lavorano insieme, si ottengono risultati migliori.
La misurazione dell’NPS (Net Promoter Score) e le metriche relative alle interazioni di valore con il cliente sono informazioni fondamentali per determinare l’associazione positiva con il marchio e la percezione attraverso il customer journey dal processo di onboarding.
- Salute finanziaria
Comportamento di pagamento dei clienti. Un cliente che paga le bollette in tempo è un cliente che non vuole avere alcun tipo di inconveniente con il vostro prodotto o servizio e non esaurirà il suo budget per effettuare il pagamento.
Ricordate che state cercando risultati che vi permettano di mitigare i rischi e di agire, quindi il suggerimento per poterlo modellare nella vostra organizzazione è di essere specifici nei punti che prenderete come punti di riferimento per il rinnovamento e di identificare come potete utilizzare questo dashboard nel lavoro quotidiano.
Mantenete un sistema di misurazione semplice e facile da determinare che porti ad avere visibilità sullo stato di salute dei clienti e che, a sua volta, sia flessibile in modo da poter essere perfezionato con nuovi dati rilevanti per migliorare la vostra strategia di successo dei clienti.
I codici colore, di tipo semaforico, o numerici, basati su valori all’interno di intervalli, sono i più utilizzati per questo sistema di valutazione della salute del cliente. Sul mercato esistono molti strumenti gratuiti e a pagamento che consentono di creare un pannello di controllo. Assicuratevi di poterli usare con competenza, in modo che il team di successo del cliente abbia praticamente questa risorsa a portata di mano.
3 chiavi per il Customer Health Score
Il processo di creazione di un dashboard sulla salute del cliente richiede uno sforzo significativo, ma i benefici a breve termine valgono la pena come fonte di strategia di successo del cliente.
La motivazione, la misurazione e il monitoraggio creano le basi di questa pratica, che diventa sicuramente uno strumento chiave per i team di vendita, rinnovo, marketing e successo dei clienti.
- Motivazione
Lo scopo è quello di dare un significato a questi dati, portando il team di account all’osservazione e alla riflessione per agire. Senza un’azione, il consiglio non avrebbe alcuna utilità.
Se il cliente è in buona salute, si agisce per il rinnovamento e la crescita. Se non ce l’ha, bisogna agire sui piani di miglioramento per rimediare a questo stato.
- Misurazione
Le informazioni metriche devono essere efficienti, sufficienti e tempestive. Le metriche che non rientrano in questi tre parametri rendono il dashboard della salute del cliente obsoleto. Non aspettatevi la perfezione; prendete questi dati per prepararvi sul campo da un’altra posizione e promuovere una migliore gestione del team di account e degli attori della vostra azienda che interagiscono con il cliente.
- Monitoraggio
Valutate i progressi periodicamente; conoscete il ritmo più di chiunque altro. Siate chiari sui punti di controllo per evitare sorprese che portano alla diserzione e utilizzate le informazioni per prevedere il comportamento futuro dei clienti.
Conclusione
Il Customer Health Score è un indicatore fondamentale per le aziende che vogliono concentrarsi sulla soddisfazione, la fedeltà e il successo dei clienti. Il Customer Health Score consente alle aziende di mantenere una strategia incentrata sul cliente, di promuovere la crescita aziendale e di stabilire un vantaggio competitivo nell’attuale mercato in continua evoluzione attraverso un processo decisionale basato sui dati, l’allocazione delle risorse e il monitoraggio continuo.
Tenete presente che il successo del cliente è qualcosa che non finisce mai, e che per questo il pannello di controllo diventa uno strumento potente dove avrete una diagnosi iniziale in un’unica pagina che vi renderà più facile concentrarvi non solo sulla riparazione ma anche dove generare valore e anticipare con i vostri clienti.
