Home Alone (delen I – IV)
Ik kan me moeilijk voorstellen dat iemand niet minstens één van de films uit de Home Alone-franchise heeft gezien. Voor het geval dat, het basisplot draait om een kind dat alleen wordt gelaten om voor zichzelf te zorgen en vecht tegen criminelen die op de loer liggen in de buurt. Ondanks zijn reputatiemanagement binnen de familie wordt hij vergeten als het hectisch begint te worden.
Analytics, als onderdeel van een CX-programma, voelt ongeveer hetzelfde. Iedereen weet dat het belangrijk is, het schreeuwt om aandacht, maar toch wordt het vaak vergeten in de haast van de implementatie – en de eerste keer dat iemand het merkt, zijn de opties beperkt.
Maak een plan voor analyse
Bij de voorbereiding van de uitrol van een nieuw CX-programma of het vernieuwen van een bestaand programma, moet een analyseplan voorafgaan aan de uitrol. Ik heb dit zien verwarren met “we laten elke afdeling een vraag toevoegen” of “hoe zullen mijn dashboards eruit zien?”. Dit soort denken heeft de neiging om te resulteren in een trend van dalende responspercentages en het beperken van het potentieel van het programma. Met deze aanpak realiseer je je drie dingen tegen de tijd dat je de fase bereikt waarin je gegevens kunt gaan analyseren:
- Uw dashboards zien er geweldig uit – Hoewel dit een succes lijkt, is dit niet wat het succes van het programma zal bepalen binnen het management van de organisatie. Als de cijfers relevant lijken, zullen de consumenten van het dashboard tevreden zijn met het feit dat ze een manier hebben om deze cijfers bij te houden. Dit zal hen echter alleen informeren over die CX-maatregelen en zal uiteindelijk zijn nut verliezen. Dashboards – hoe mooi en gedetailleerd ook – zijn niet hetzelfde als analytics.
- Je krijgt “pauwenmaten”. – Als je elke afdeling vraagt om hun input toe te voegen, zal dit resulteren in een zeer lange enquête en zal dit uiteindelijk afbreuk doen aan de klantervaring via het instrument dat je juist probeert te gebruiken om deze te verbeteren. Daarom zal een CX manager samen met afdelingen op zoek gaan naar de één of twee kritische vragen van de afdeling. Om te voorkomen dat ze de afdeling met de slechte score zijn, zullen ze proberen om de vraag te manipuleren, zodat de afdeling een gunstig beeld krijgt van het dashboard dat wordt ontwikkeld. Niemand wil de afdeling zijn met de enige slechte score. Het zal nooit zo duidelijk zijn als “Op welke dagen van de week bieden we goede service? De dagen die eindigen op ‘-dag’ of ‘andere’?”, maar het is gericht om een specifiek soort antwoord te krijgen.
- Je kunt resultaten niet koppelen aan bedrijfsmaatregelen – Als de uitkomsten vooraf zijn bepaald, zullen je analyses geen echte relatie met bedrijfsprestaties laten zien. Natuurlijk zal er enige correlatie zijn tussen de informatie op je dashboard en succes, maar het voorspellende karakter van de meting zal er niet zijn. Dit leidt tot veel doodlopende dataminingtrajecten en beperkt wat je analytisch met de gegevens kunt doen.
Hoewel je plan niet perfect zal zijn, zal het helpen om een efficiënte enquête-ervaring te creëren en de mogelijkheid te bieden om aan te sluiten bij de zakelijke vragen. Ik word er vaak op betrapt dat analytics niet voortkomt uit het analyseren van de gegevens die je verzamelt tijdens het onderzoek, maar uit het verbinden van die gegevens met je bedrijf. Het komt door het begrijpen van oorzakelijk verband in plaats van correlatie. Het komt voort uit het analyseren van het opzegrisico en dit vervolgens te vergelijken met de bedrijfsbeëindiging. Als we dapper genoeg zijn om het toe te geven, kunnen we erachter komen dat het plan op sommige gebieden niet heeft gewerkt, maar als we het plan kennen, hebben we een pad om ons plan bij te stellen.
Laat analytics niet je Kevin zijn
Aan het begin van de eerste Home Alone-film wordt de dochter gevraagd om kinderen te tellen. Zonder de ervaring in het omgaan met de “McCallister Family Organization”, rekent de dochter per ongeluk een buurjongen in plaats van Kevin. Dat creëert een probleem in hun plan nog voordat ze naar het vliegveld zijn vertrokken. Als je aan je plan begint, is het gemakkelijk om je leverancier of CX-partner te vragen om een analytisch plan voor je te ontwikkelen, maar uiteindelijk krijg je dezelfde resultaten als wanneer je een tiener vraagt om het te ontwikkelen. Het plan zal worden geoptimaliseerd om te passen in hun raamwerk [avoiding too much work] en kan je na het begin van de CX-reis achterlaten met het zoeken naar manieren om de situatie op te lossen. Je kunt echter wel hele mooie dashboards krijgen.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
In plaats van het analyseplan te bouwen, zal een goede CX-partner met je samenwerken om het plan te ontwikkelen op basis van de bedrijfsbehoeften en binnen het kader van hun aanpak – dat is het compromis waar je naar op zoek moet zijn. Het plan zal vragen toestaan die gekoppeld zijn aan bedrijfsmaatregelen zoals klantverloop, inkomsten per klant en winstgevendheid. Met de beperkte ruimte en tijd die je hebt, moeten al je vragen in de CX-enquête rond die doelen draaien. De CX-reis zal geweldig zijn als je een plan, onvoorziene omstandigheden en een kader hebt om je te begeleiden. Als je te veel aan anderen overlaat, kan het gebeuren dat je in het vliegtuig een zeer luidruchtig kind – dat ik analytisch zal noemen – alleen thuis hebt gelaten.
