Customer Experience Mapping ondersteunt klantbetrokkenheid. De klanten van vandaag verwachten dat bedrijven steeds hogere lat leggen door middel van innovatieve bedrijven (namen hier). Van hen wordt verwacht dat ze proactief zijn in plaats van reactief en dat ze anticiperen op de wensen/behoeften van klanten. Om de nieuwe omnichannelklant effectief (en winstgevend) te benaderen, moeten we het gedrag en de inzichten van de klant in elk kanaal ‘zien’ en erop handelen.
Als marketeers willen we allemaal een naadloze klantervaring bieden, maar dit uitvoeren is moeilijker dan het lijkt. Dus hoe ga je om met deze grillige consument die online en offline fladdert en die er in feite niet bij stilstaat dat hij anders ‘shopt’? Door een geweldige klantervaring te creëren:
- Customer Experience Mapping om je klanten te ‘zien’ – zowel hun rationele als emotionele denkwijze.
- CRM/technologie-infrastructuur voor het communiceren, beheren en volgen van klantbetrokkenheid via verschillende kanalen.
- Organisatorische afstemming en werknemersbetrokkenheid om werknemers in staat te stellen het merk tot leven te brengen.
- Voortdurende innovatie om de hele merkervaring te ondersteunen.
- Metrics en dashboards om de ROI aan te tonen en successen te delen.
Vandaag richten we ons op de eerste stap, het in kaart brengen van de klantervaring. Deze stap is gericht op het begrijpen van wat je klant denkt, voelt en doet terwijl hij interacteert en deelt terwijl jij je merkbelofte waarmaakt.
Klantervaring in kaart brengen: Waar kun je beginnen?
Customer Experience Mapping is een proces in 4 stappen:
De ervaring begint vaak met het bekijken van hun weg naar aankoop of hun aankoopreis, te beginnen met de “onderzoeksfase” of de fase voorafgaand aan de aankoop, waarin klanten uw producten/diensten leren kennen via onderzoek, mond-tot-mondreclame, sociale media, enz.
Wist je dat 60-70% van je klanten al weet wat ze willen VOORDAT ze op je site of in je winkel komen?
Dit vereist dat je de psychologie/persoonlijkheid van je klantsegmenten creëert en begrijpt. Elk segment heeft verschillende gedragingen, emoties en doelstellingen, dus we beginnen het proces door elke groep in kaart te brengen.
De tweede stap is de winkel- en vergelijkingsfase, waarin de klant actief producten, producteigenschappen en prijzen vergelijkt voordat hij een beslissing neemt.
De derde stap is de aankoop, waarbij de klant je product of dienst koopt. In de laatste stap ervaart de klant je product of dienst en heeft hij of zij hulp nodig bij een of andere vraag of service voor het product. Zowel goede als slechte ervaringen worden nu op grote schaal gedeeld via sociale media.
Het eigenlijke experience mapping proces begint met een ‘inventarisatie’ van aanrakingen om te bepalen wie de klanten eigenlijk aanraakt. Het kan een verrassing zijn!
Over het algemeen omvat het proces ook het verzamelen van klantenenquêtes en observatiegegevens over de interactie van klanten met het merk online en in de winkel. Daarnaast is het belangrijk om de interacties en input van klantgerichte medewerkers vast te leggen om hun standpunt te weten te komen. Samen met een analyse van de activiteiten, processen en het beleid van het bedrijf geeft dit ons een 360º-beeld van de omgeving.
Zodra dit is voltooid, worden de emotionele en rationele elementen in de levenscyclus van de klant visueel weergegeven in een gedetailleerde kaart. Het moet duidelijk maken wat hen bevalt of wat pijnpunten veroorzaakt, evenals cruciale beslissingsmomenten van de ‘waarheid’.
Voorbeelden voor het in kaart brengen van klantervaringen:
In deze voorbeelden van het in kaart brengen van klantervaringen kunnen we gemakkelijk zien hoe het bedrijven kan helpen om pijnpunten te identificeren, interacties te optimaliseren en uiteindelijk de klanttevredenheid te verhogen.
Klantervaring ‘storyline’ detail
Dit, samen met de ondersteunende feiten en beelden, wordt door de organisatie gebruikt om op een gedetailleerd niveau te ‘zien’ wat er moet worden veranderd en hoe dit de klantervaring beïnvloedt. Het wordt de maatstaf om over te stappen op een verbeterd proces.
Veel organisaties zetten de kaarten om in korte video’s waarmee ze de huidige klantervaring kunnen blijven visualiseren en hoe de ervaring eruitziet zodra de gaten zijn gedicht en er verbeteringen zijn aangebracht.
De nieuwe ervaring gaat niet alleen over het repareren van de gebroken schakels in de klantervaring. Het gaat om het volledig begrijpen van de emoties, gedragingen en motivaties van de klant om een nieuwe ervaring te ontwerpen die een korter, winstgevender pad naar aankoop en voortdurende betrokkenheid creëert.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Volgende stappen – Hoe stimuleert het in kaart brengen van verbeteringen?
De kaart helpt je bij het prioriteren van je acties en het aansturen van initiatieven om:
- Verbeter de klantervaring in de hele organisatie – overal waar je met de klant in contact komt.
- Zorg dat de organisatie over alle media en afdelingen heen op één lijn zit om een betere ervaring te leveren. Dit is je belangrijkste doel!
- Focus: Een geweldige klantervaring moet het doel zijn van al je interacties – niet alleen op het punt van aankoop of heraankoop.
- Kruip in de huid van je klant: De klantervaring moet worden gestuurd door klantsegmenten/personen en individuele voorkeuren, waaronder interesses, mediamix, contactfrequentie, cadans, timing, enz.
- Testen en leren: Het ondersteunt een continu leerproces dat na verloop van tijd verandert. Het vereist een cultuur van testen en leren met analyses en statistieken.
Als bedrijven hun klanten laten zien dat ze hen begrijpen en waarderen door middel van consistente, gepersonaliseerde interacties, presteren ze financieel beter.
Hoe kan SuiteCX by QuestionPro u helpen uw klantervaring te verbeteren?
Onze software voor het in kaart brengen van het klanttraject kan je helpen om je klantervaring op veel manieren te verbeteren. U kunt uw klanttraject creëren en visualiseren, pijnpunten identificeren en oplossingen ontwikkelen die interacties optimaliseren om de tevredenheid te verhogen.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
QuestionPro CX houdt klantinteracties bij op meerdere contactpunten met klanten, waaronder onze website, sociale media en klantenservice.
